Fiche de l'article
- Nom de fichier proposé :
reception-window-design-not-personal-phone.md - Titre provisoire : « Au moindre doute, appelez-moi » : un accueil mal conçu
- Sous-titre : Ne laissez pas les visiteurs, les livreurs et les colis des autres services s'écouler vers le numéro d'une seule personne
- Lecteurs visés :
- Les personnes qui, sans trop savoir pourquoi, reçoivent tous les appels de l'entrée, de l'accueil et de la gestion des visiteurs
- Celles à qui l'on refile les colis et les visiteurs des autres services
- Les responsables des services généraux, des ressources humaines, de la gestion d'usine, de la gestion des bâtiments ou de la conception de l'accueil
- Les entreprises qui ont affiché « en cas de doute, contactez cette personne »
- Mots-clés de recherche :
- conception du téléphone d'accueil en entreprise
- contact à l'entrée pour les visiteurs
- réception de colis d'un autre service
- accueil principal numéro personnel problème
- contact de l'entreprise pour les livreurs
- conception du parcours d'accueil
- demandes non classées concentrées sur une personne
- réception de colis refilée aux autres
- Méta-description :
- Quand on affiche le numéro d'une personne à l'entrée avec la mention « en cas de doute, contactez cette personne », les colis des autres services, les livreurs et les visiteurs se concentrent sur elle. Cet article explique comment rattacher le téléphone à une fonction plutôt qu'à un individu, les listes de contacts par motif et par service, les règles de réception des colis et des listes de contrôle.
Introduction : n'inscrivez pas un numéro personnel sous « en cas de doute, appelez ici »
À l'entrée visiteurs d'une usine ou d'une entreprise, on trouve parfois une affichette comme celle-ci :
En cas de doute, veuillez appeler ce numéro.
Et le numéro est celui d'un employé précis.
À première vue, cela paraît serviable.
Les visiteurs et les livreurs perdus ont quelqu'un à appeler.
Si quelqu'un décroche, on peut les guider.
Moins de gens restent plantés devant la porte.
Mais c'est une conception plutôt risquée.
Car la personne dont le numéro est affiché devient la boîte à demandes non classées de l'entreprise.
Un livreur arrive.
Un colis destiné à un autre service est livré.
Un visiteur ne sait pas qui il vient voir.
Un prestataire de travaux ne sait pas qui appeler.
Un commercial ne trouve pas la personne avec qui il a rendez-vous.
Et chaque fois, le téléphone sonne chez la personne de l'affichette.
Ce n'est pas parce qu'elle est réceptionniste.
Ce n'est pas non plus parce qu'elle est l'interlocuteur officiel.
C'est simplement parce que personne n'a conçu le parcours d'entrée de l'entreprise.
Dans cet article, j'appelle cette structure « la boîte à “appelez-moi” ».
1. Le malaise que tout le monde ressent : pourquoi est-ce à moi de réceptionner les colis d'un autre service ?
Voyons d'abord d'où vient ce malaise.
Un colis destiné à un autre service arrive.
Le livreur attend.
Il ne connaît ni le service ni le destinataire.
Il regarde l'affichette à l'entrée.
Votre numéro y figure.
Votre téléphone sonne.
Et c'est vous qui devez gérer.
- Demander à qui est destiné le colis
- Chercher le service concerné
- Joindre quelqu'un dans ce service
- En chercher un autre s'il est absent
- Décider d'accepter ou non le colis
- Parfois garder le colis vous-même
- Puis prévenir la personne concernée
Et vous vous dites :
Pourquoi est-ce à moi de réceptionner le colis d'un autre service, et en plus d'aller prévenir tout le monde ?
C'est une réaction tout à fait naturelle.
En principe, un colis devrait être réceptionné par le service auquel il est destiné.
S'il est absent, par un suppléant de ce service.
Si le destinataire est inconnu, c'est un premier interlocuteur officiel, comme les services généraux, le poste de garde ou l'accueil principal, qui doit vérifier.
Un individu n'a pas à devenir, de son propre chef, le bureau des objets perdus de l'entrée de toute l'entreprise.
2. Le fond du problème : le téléphone est rattaché à une personne, pas à une fonction
Le plus important dans la conception d'un point de contact téléphonique, c'est ceci :
Rattachez le contact à une fonction, pas à une personne.
Une mauvaise conception ressemble à ça :
En cas de doute, contactez [nom].
C'est comme faire de cette personne l'accueil principal de l'entreprise.
Une bonne conception ressemble à ça :
Recrutement : standard des ressources humaines.
Livraisons et transporteurs : le service destinataire ou le standard des services généraux.
Travaux et contrôles : gestion des bâtiments.
Rendez-vous commerciaux : le service avec qui vous avez rendez-vous.
Destinataire inconnu : accueil principal ou poste de garde.
On sépare les contacts selon le motif.
Les visiteurs et les livreurs ne connaissent pas l'organigramme de l'entreprise.
Parfois, ils ne connaissent même pas avec exactitude le nom de la personne ou du service.
C'est précisément pour cela que la signalétique de l'entrée doit être conçue pour être comprise facilement.
Mais ce qui rattrape les cas inconnus ne doit pas être une personne.
Si c'est une personne, tout finit par couler vers elle.
3. En langage d'aujourd'hui : le blanchiment de la boîte à demandes non classées
Pour le dire dans un langage plus actuel, cette structure est un blanchiment de la boîte à demandes non classées.
L'entreprise renvoie à une personne précise les demandes qu'elle n'a pas su classer.
- On ne sait pas de quel service est le colis
- On ne sait pas qui le visiteur vient voir
- On ne sait pas où appeler
- On se perd à l'entrée
- L'accueil principal ne fonctionne pas
- Il n'y a pas de contacts organisés par motif
Tout cela est aspiré par un :
En cas de doute, contactez [nom].
Ce n'est pas de la conception.
C'est refiler le problème à un individu.
On peut aussi parler de transformer quelqu'un en bureau des égarés de la porte.
Il y a un trou à l'entrée de l'entreprise.
Et sur ce trou, on a collé le numéro de téléphone d'une personne capable de gérer les choses.
Toutes les demandes venues de l'extérieur y tombent.
C'est plutôt risqué.
4. Pourquoi le numéro affiché en haut est celui qu'on appelle
Les livreurs et les visiteurs n'y sont pour rien.
Il y a une affichette à l'entrée.
Il y a un numéro tout en haut.
Il est écrit « en cas de doute, contactez ici ».
Alors ils appellent là.
C'est tout à fait normal.
Voilà pourquoi, quand un numéro personnel est en haut, les appels se concentrent sur cette personne.
Un livreur ne connaît pas la situation interne de l'entreprise.
Il ne peut pas savoir que « cette personne n'est pas le premier interlocuteur ».
Il ne peut pas savoir que « cette personne est aux ressources humaines et que les colis des autres services ne la concernent pas ».
Il ne sait pas non plus que « cette personne est souvent en réunion ».
Il appelle simplement ce qui est écrit.
Le problème ne vient donc pas des usagers mais de la conception de l'affichage.
L'affichette fait d'une personne le premier interlocuteur.
C'est pourquoi les appels arrivent chez elle.
C'est assez simple.
5. Comment devrait se dérouler la réception des colis
Un colis destiné à un autre service devrait suivre ce parcours :
Livreur
↓
Confirmer le service ou la personne destinataire
↓
Contacter le standard du service destinataire ou le responsable
↓
Le service responsable réceptionne
↓
En cas d'absence, un suppléant du service réceptionne
↓
Seulement si le destinataire est inconnu, l'accueil principal, le poste de garde ou le standard des services généraux fait la première vérification
Avec ce parcours, les responsabilités sont claires.
Si le service destinataire est connu, il réceptionne.
Si le responsable est absent, le service désigne un suppléant.
Si le destinataire est inconnu, l'accueil principal vérifie.
Il n'y a aucune raison d'intercaler une personne sans rapport avec l'affaire.
Le mauvais parcours ressemble à ceci :
Livreur
↓
En cas de doute, [nom]
↓
[Nom] décroche
↓
[Nom] cherche le service destinataire
↓
[Nom] contacte le responsable
↓
[Nom] réceptionne parfois le colis
↓
[Nom] prévient ensuite le responsable
C'est un blanchiment de réception de colis de manuel.
6. À quoi devrait ressembler l'affichage d'entrée : par motif et par service
L'affichage de l'entrée visiteurs devrait être organisé par motif et par service.
Exemple d'affichage à l'entrée
| Motif | À contacter |
|---|---|
| Livraisons, transporteurs, remise de colis | Service destinataire ou standard des services généraux |
| Entretiens, recrutement | Standard des ressources humaines |
| Prestataires de travaux et de contrôle | Gestion des bâtiments ou service demandeur |
| Commerce, rendez-vous d'affaires | Service avec lequel vous avez rendez-vous |
| Urgences, accident, malaise, personne suspecte | Poste de garde, services généraux, standard |
| Service ou destinataire inconnu | Accueil principal, poste de garde, standard |
Ainsi, les visiteurs peuvent appeler le contact le plus proche de leur motif.
Le point essentiel ici est de ne pas faire d'une personne le filet de sécurité quand on ne sait pas.
Quand on ne sait pas :
l'accueil principal.
Le poste de garde.
Le standard des services généraux.
Le standard de l'entreprise.
Une permanence.
On reçoit par un rôle, pas par un nom propre.
7. Définir pour chaque service le contact principal, le contact secondaire et le contact en cas d'absence
Si vous dressez une liste par service, définissez non seulement le contact principal, mais aussi celui à joindre en cas d'absence.
Exemple de liste de contacts par service
| Service | Contact principal | En cas d'absence | Dernier recours |
|---|---|---|---|
| Technique | Standard technique / personne de permanence | Chef d'équipe technique | Responsable du service |
| Ventes | Standard des ventes / assistant commercial | Chef d'équipe commerciale | Responsable des ventes |
| Assurance qualité | Standard qualité / personne de permanence | Chef d'équipe qualité | Responsable qualité |
| Ressources humaines | Standard des ressources humaines | Suppléant au sein des RH | Responsable des RH |
| Services généraux | Standard des services généraux | Poste de garde / gestion des bâtiments | Responsable des services généraux |
| Installations et travaux | Gestion des bâtiments | Service demandeur | Responsable des services généraux |
Aligner en vrac des portables et des postes personnels ne suffit pas.
Qui est le contact principal ?
Qui est-ce en cas d'absence ?
Qui est responsable en dernier ressort ?
Il faut le définir.
8. La bonne façon d'écrire « en cas de doute, contactez… »
« En cas de doute, contactez… » n'est pas entièrement mauvais.
Le problème, c'est que ce qui suit soit un numéro personnel.
La bonne façon de l'écrire est :
Si vous ne connaissez pas le service ou le destinataire, veuillez contacter l'accueil principal.
L'accueil vérifiera votre demande et vous mettra en relation avec le service concerné.
Ou bien :
Pour les colis ou les visiteurs dont le destinataire est inconnu, veuillez contacter le poste de garde ou le standard des services généraux.
On en fait un guichet fonctionnel.
La mauvaise façon de l'écrire est :
En cas de doute, contactez [nom].
Cela ne fait que refiler les demandes non classées à une personne.
9. Conditions pour afficher un numéro personnel
Si l'on doit absolument afficher un numéro personnel, il faut en préciser le périmètre.
Par exemple, pour le numéro d'une personne des ressources humaines :
Uniquement pour les visiteurs, entretiens et questions de recrutement relevant des ressources humaines, veuillez contacter le numéro ci-dessous.
Pour les colis, livraisons, travaux ou visites commerciales destinés à d'autres services, veuillez contacter le service destinataire ou le standard des services généraux.
Ainsi, le périmètre est clair.
Les conditions pour afficher un numéro personnel sont :
- Les motifs pris en charge sont clairs
- Les motifs non pris en charge sont clairs
- Il existe un suppléant en cas d'absence
- Il est clair que ce n'est pas le premier interlocuteur
- Rien ne se bloque quand la personne est en réunion ou absente
- C'est défini officiellement comme faisant partie de son travail
- Si nécessaire, il y a une prime, une délégation de pouvoir et un mode de fonctionnement
Si ce n'est pas le cas, il ne faut pas afficher de numéro personnel.
10. Les moyens de défense dont dispose l'individu
Que faire si votre numéro figure déjà comme celui du « en cas de doute, contactez ici » ?
1. Ne pas décrocher en réunion ni pendant les plages de concentration
Si vous n'êtes pas le premier interlocuteur officiel, vous n'avez pas à être joignable en permanence.
Mettez-vous en statut réunion.
Ne rappelez pas.
Faites en sorte qu'ils contactent directement le service concerné.
Ce n'est pas de la paresse.
C'est une défense pour ne pas boucher avec votre téléphone un trou laissé par une erreur de conception.
2. Si vous avez décroché, renvoyez vers le service concerné
Même si vous avez déjà décroché, ne gardez pas le dossier.
Veuillez contacter directement le service destinataire.
Je ne suis pas le premier interlocuteur, merci de consulter la liste des contacts par service.
Si vous ne connaissez pas le destinataire, veuillez contacter le standard des services généraux.
Cela suffit.
3. Ne pas réceptionner de colis
En principe, ne réceptionnez pas les colis des autres services.
Une fois que vous en avez réceptionné un, il devient facile de passer à :
Il suffit de demander à cette personne.
Si vous en réceptionnez un, laissez une trace en le traitant comme une exception.
Normalement, c'est le service destinataire qui réceptionne, mais cette fois, vu l'urgence, je m'en suis occupé temporairement. À l'avenir, merci de le faire réceptionner par le service destinataire.
4. Demander à l'entreprise de changer l'affichage
Dites-le en interne, calmement.
Sur l'affichette de l'entrée visiteurs, mon numéro figure comme « en cas de doute, contactez ici », si bien que les colis des autres services, les livreurs et l'accueil des visiteurs se concentrent sur moi. Je ne suis pas le premier interlocuteur de toute l'entreprise et je ne peux pas toujours répondre à cause des réunions. Je souhaiterais placer en haut les contacts principaux par motif et par service, et, quand le destinataire est inconnu, orienter vers les services généraux, le poste de garde ou le standard de l'entreprise. Pour les colis et visiteurs qui ne relèvent pas des ressources humaines, merci de faire traiter cela par le service destinataire ou un suppléant de ce service.
C'est suffisant.
11. Pour une proposition en interne : texte de demande de modification de l'affichage
Un texte utilisable tel quel.
Concernant l'affichage des contacts à l'entrée visiteurs : mon numéro y figure actuellement comme « en cas de doute, contactez ici », si bien que le premier contact pour les colis des autres services, les livreurs et les visiteurs se concentre sur moi.
Je ne suis pas le premier interlocuteur de toute l'entreprise et je ne peux pas toujours répondre à cause des réunions. Je souhaiterais donc afficher en haut les contacts principaux par motif et par service, et, quand le destinataire est inconnu, contacter les services généraux, le poste de garde ou le standard de l'entreprise.
Par ailleurs, pour les colis, j'aimerais qu'en principe ils soient réceptionnés par le service destinataire ou par un suppléant de ce service.
Je prendrai en charge ce qui relève de mon périmètre, comme les visiteurs des ressources humaines et les questions de recrutement, mais pour les colis, livraisons, travaux et visites commerciales destinés à d'autres services, je vous demande de revoir l'affichage afin qu'ils contactent directement chaque service responsable.
12. Listes de contrôle pour les responsables et les services généraux
Liste de contrôle de l'affichage d'entrée
| Point | Vérification |
|---|---|
| Les contacts sont organisés par motif | □ |
| Il y a des contacts principaux par service | □ |
| Il y a un accueil principal pour les destinataires inconnus | □ |
| Aucun numéro personnel n'apparaît tout en haut | □ |
| Le service qui réceptionne les colis est clair | □ |
| Les suppléants en cas d'absence sont définis | □ |
| Séparation par motif : travaux, contrôles, commerce, recrutement, etc. | □ |
| Les contacts en cas d'urgence sont clairs | □ |
| Aucune personne n'est devenue la boîte à demandes non classées | □ |
| Le contenu de l'affichage est revu régulièrement | □ |
Liste de contrôle de la réception des colis
| Point | Vérification |
|---|---|
| Le service destinataire réceptionne le colis | □ |
| Les suppléants au sein du service sont définis | □ |
| Il existe un premier point de vérification pour les colis dont le destinataire est inconnu | □ |
| L'historique des réceptions est conservé | □ |
| Personne d'un autre service ne continue à réceptionner à leur place | □ |
| Les consignes pour les livreurs sont faciles à comprendre | □ |
| Le traitement des gros colis, des produits réfrigérés et des documents importants est défini | □ |
Liste de contrôle de la conception du téléphone de contact
| Point | Vérification |
|---|---|
| Rattaché à une fonction et non à une personne | □ |
| Il y a un standard et des standards par service | □ |
| Un système de permanence est en place | □ |
| Rien ne se bloque en cas d'absence | □ |
| Les appels ne se concentrent pas sur quelqu'un en réunion | □ |
| Les motifs non pris en charge sont indiqués | □ |
| C'est une personne ayant le pouvoir de recevoir et de décider qui répond | □ |
| Le fonctionnement laisse une trace | □ |
13. Les mauvais affichages les plus courants
Un mauvais affichage fait absorber à une personne les demandes non classées.
Mauvais exemple 1
En cas de doute, appelez [nom].
On fait d'une personne un accueil.
Mauvais exemple 2
Visiteurs, par ici.
[Nom], poste XXXX
Là encore, le motif est trop vague.
On ne sait pas de quel type de visiteur il s'agit.
Mauvais exemple 3
Livraisons, visiteurs, autres : [nom]
On fait absorber « autres » à une personne.
« Autres », c'est le plus dangereux.
Mauvais exemple 4
Si vous ne connaissez pas le responsable, adressez-vous à un employé à proximité.
C'est une conception qui jette les demandes non classées à n'importe qui sur le terrain.
14. Exemples de bons affichages
Bon exemple
[Livraisons et transporteurs]
Veuillez contacter le service ou la personne destinataire.
Si le destinataire est inconnu, veuillez contacter le standard des services généraux.[Entretiens et recrutement]
Veuillez contacter le standard des ressources humaines.[Prestataires de travaux et de contrôle]
Veuillez contacter le service demandeur ou la gestion des bâtiments.[Commerce et rendez-vous d'affaires]
Veuillez contacter le service avec lequel vous avez rendez-vous.[Urgences]
Veuillez contacter le poste de garde ou le standard des services généraux.
Ainsi, chacun peut décider selon son motif.
15. En une phrase : ne remplacez pas l'accueil de l'entreprise par un téléphone personnel
Si l'on devait résumer ce problème en une phrase, ce serait celle-ci :
Ne remplacez pas l'accueil de l'entreprise par un téléphone personnel.
Et une autre :
« Au moindre doute, appelez-moi » n'est pas une conception. C'est refiler le problème.
L'entrée de l'entreprise est le point de contact avec l'extérieur.
Si l'on y place un numéro personnel qui aspire les demandes non classées, les visiteurs comme les livreurs se perdent.
Cette personne est pénalisée.
La responsabilité du service concerné devient floue.
L'historique de qui a réceptionné quel colis devient flou.
Le téléphone sonne même en pleine réunion.
Son vrai travail est interrompu.
C'est pourquoi la conception de l'accueil doit être rattachée à une fonction, pas à une personne.
Résumé : ne bouchez pas les trous du parcours d'entrée avec le numéro de téléphone d'une personne
Afficher un numéro personnel sous « en cas de doute, contactez ici » paraît pratique au premier abord.
Mais il se peut que l'on ne fasse que boucher le trou du parcours d'entrée de l'entreprise avec le téléphone de cette personne.
Colis des autres services.
Livreurs.
Visiteurs.
Prestataires de travaux.
Commerciaux.
Demandes dont le destinataire est inconnu.
Tout cela finit chez une personne précise.
Cette personne n'est pas réceptionniste.
Elle n'est pas gardien.
Elle n'est pas le contact principal des services généraux.
Elle n'est pas un centre de réception de colis.
Voici donc à quoi doit ressembler la bonne conception :
- Rattacher le téléphone de contact à une fonction et non à une personne
- Organiser l'affichage d'entrée par motif et par service
- En cas de doute, orienter vers l'accueil principal, le poste de garde ou le standard des services généraux
- Le service destinataire réceptionne les colis
- En cas d'absence, un suppléant du service réceptionne
- Si l'on affiche un numéro personnel, limiter les motifs pris en charge
- Ne pas laisser les demandes non classées être aspirées par une personne
Un dernier mot.
N'exploitez pas le bureau des égarés de la porte avec le numéro de téléphone d'une seule personne.
« Au moindre doute, appelez-moi » n'est pas une conception, c'est du blanchiment.
