Info artikel
- Usulan nama file:
reception-window-design-not-personal-phone.md - Judul sementara: "Kalau bingung, telepon saya" Itu Desain Resepsionis yang Gagal
- Subjudul: Jangan biarkan tamu, kurir, dan paket departemen lain mengalir ke nomor telepon satu orang
- Pembaca yang dituju:
- Orang yang entah kenapa selalu kebagian telepon dari pintu masuk, resepsionis, dan penerimaan tamu
- Orang yang dilimpahi urusan paket dan tamu dari departemen lain
- Staf bagian umum (general affairs), HRD, manajemen pabrik, manajemen fasilitas, atau perancang resepsionis
- Perusahaan yang sudah memasang pengumuman "kalau bingung, hubungi orang ini"
- Kata kunci pencarian:
- desain telepon resepsionis perusahaan
- kontak di pintu masuk tamu
- menerima paket departemen lain
- masalah nomor pribadi di resepsionis utama
- kontak perusahaan untuk kurir
- desain alur resepsionis
- pertanyaan tak terklasifikasi menumpuk di satu orang
- cuci tangan terima paket
- Deskripsi meta:
- Kalau kamu menaruh nomor satu orang di pintu masuk dengan tulisan "kalau bingung, hubungi orang ini", paket departemen lain, kurir, dan tamu akan menumpuk di orang itu. Artikel ini membahas cara mengaitkan telepon ke fungsi, bukan ke individu, daftar kontak per keperluan dan per departemen, aturan penerimaan paket, dan daftar periksa.
Pembuka: Jangan tulis nomor pribadi di "kalau bingung, telepon ke sini"
Di pintu masuk tamu pabrik atau kantor, kadang ada pengumuman seperti ini:
Jika bingung, silakan hubungi nomor ini.
Dan nomornya milik seorang karyawan tertentu.
Sekilas kelihatannya ramah.
Tamu dan kurir yang kebingungan punya nomor untuk dihubungi.
Kalau ada yang mengangkat, mereka bisa diarahkan.
Orang yang kebingungan di pintu pun berkurang.
Tapi ini desain yang cukup berbahaya.
Karena orang yang nomornya ditulis di situ akan jadi kotak pertanyaan tak terklasifikasi milik perusahaan.
Kurir datang.
Paket untuk departemen lain tiba.
Tamu tidak tahu siapa yang mau ditemui.
Kontraktor tidak tahu siapa yang harus dipanggil.
Sales tidak menemukan orang yang sudah janji bertemu.
Setiap kali, telepon berdering untuk orang yang namanya tertulis di pengumuman itu.
Bukan karena dia resepsionis.
Bukan juga karena dia pusat kontak resmi.
Semata-mata karena alur pintu masuk perusahaan belum pernah dirancang.
Di artikel ini, saya menyebut struktur ini "kotak telepon saya kalau bingung".
1. Rasa janggal yang dirasakan semua orang: kenapa saya yang harus menerima paket departemen lain?
Pertama, dari mana rasa janggal itu berasal.
Paket untuk departemen lain tiba.
Kurirnya sedang menunggu.
Dia tidak tahu departemen atau orang yang dituju.
Dia melihat pengumuman di pintu masuk.
Nomor teleponmu tertulis di sana.
Telepon masuk.
Dan akhirnya kamu yang menangani.
- Menanyakan paketnya untuk siapa
- Mencari departemen yang bertanggung jawab
- Menghubungi orang di departemen itu
- Mencari orang lain kalau dia tidak ada
- Memutuskan terima atau tidak
- Kadang akhirnya kamu yang menyimpan paketnya
- Lalu memberi tahu orang yang bersangkutan
Lalu kamu berpikir:
Kenapa saya harus menerima paket departemen lain dan masih harus menghubungi orang-orangnya?
Itu perasaan yang sangat wajar.
Paket seharusnya diterima oleh departemen tujuannya.
Kalau mereka tidak ada, diterima oleh pengganti di departemen itu.
Kalau tujuannya tidak jelas, yang memeriksa seharusnya pusat kontak pertama yang resmi, seperti bagian umum, satpam, atau resepsionis utama.
Satu orang tidak wajib menjadi pusat orang tersesat di pintu masuk seluruh perusahaan.
2. Inti masalah: nomor telepon terikat pada "orang", bukan "fungsi"
Hal terpenting dalam merancang kontak telepon adalah ini:
Kaitkan kontak ke fungsi, bukan ke orang.
Desain yang buruk seperti ini:
Kalau bingung, hubungi [nama].
Itu sama saja dengan menjadikan orang tersebut resepsionis utama perusahaan.
Desain yang baik seperti ini:
Urusan rekrutmen: nomor utama HRD.
Pengiriman dan kurir: departemen tujuan atau nomor utama bagian umum.
Konstruksi dan inspeksi: manajemen fasilitas.
Pertemuan bisnis: departemen yang sudah dijanjikan.
Tujuan tidak jelas: resepsionis utama atau satpam.
Kontak dipisah berdasarkan keperluan.
Tamu dan kurir tidak tahu bagan organisasi perusahaan.
Kadang nama orang atau departemennya pun tidak tahu pasti.
Karena itulah petunjuk di pintu masuk harus dirancang agar mudah dipahami.
Tapi penampung untuk yang tidak jelas tidak boleh berupa orang.
Kalau orang, semuanya akan mengalir ke dia.
3. Dalam istilah zaman sekarang: pencucian kotak pertanyaan tak terklasifikasi
Kalau pakai istilah kekinian, struktur ini adalah pencucian kotak pertanyaan tak terklasifikasi.
Perusahaan melempar pertanyaan yang tidak bisa mereka klasifikasikan ke satu orang tertentu.
- Tidak tahu paket ini milik departemen mana
- Tidak tahu tamu ini mau bertemu siapa
- Tidak tahu harus menelepon ke mana
- Tersesat di pintu masuk
- Resepsionis utama tidak berfungsi
- Kontak per keperluan belum disiapkan
Semua itu disedot oleh satu kalimat:
Kalau bingung, hubungi [nama].
Ini bukan desain.
Ini melimpahkan masalah ke individu.
Sebutan lainnya: menjadikan seseorang pusat orang tersesat di pintu masuk.
Ada lubang di pintu masuk perusahaan.
Dan di atas lubang itu ditempel nomor telepon orang yang bisa menanganinya.
Semua pertanyaan dari luar jatuh ke sana.
Ini cukup berbahaya.
4. Kenapa nomor yang tertulis paling atas yang kebanjiran telepon
Kurir dan tamu tidak salah.
Ada pengumuman di pintu masuk.
Ada nomor di paling atas.
Tertulis "kalau bingung, hubungi ke sini".
Ya mereka menelepon ke situ.
Itu wajar sekali.
Makanya, kalau nomor pribadi ada di paling atas, telepon akan menumpuk di orang itu.
Kurir tidak tahu kondisi internal perusahaan.
Dia tidak bisa tahu bahwa "orang ini bukan kontak pertama".
Tidak bisa tahu bahwa "orang ini dari HRD dan paket departemen lain bukan urusannya".
Juga tidak tahu bahwa "orang ini sering rapat".
Dia hanya menelepon sesuai yang tertulis.
Jadi masalahnya bukan di pengguna, tapi di desain pengumumannya.
Pengumuman itu menjadikan satu orang sebagai kontak pertama.
Makanya telepon masuk ke orang itu.
Sederhana saja.
5. Alur penerimaan paket yang seharusnya
Paket untuk departemen lain seharusnya mengalir seperti ini:
Kurir
↓
Pastikan departemen atau orang yang dituju
↓
Hubungi nomor utama departemen tujuan atau penanggung jawabnya
↓
Departemen yang bertanggung jawab menerima
↓
Kalau tidak ada, pengganti di dalam departemen yang menerima
↓
Hanya jika tujuan tidak jelas, resepsionis utama, satpam, atau nomor utama bagian umum yang memeriksa lebih dulu
Dengan alur ini, tanggung jawab jadi jelas.
Kalau departemen tujuan diketahui, departemen itu yang menerima.
Kalau penanggung jawabnya tidak ada, departemen menentukan penggantinya.
Kalau tujuannya tidak jelas, resepsionis utama yang memeriksa.
Tidak perlu menyeret orang yang tidak terkait ke tengah-tengah.
Alur yang buruk seperti ini:
Kurir
↓
Kalau bingung, [nama]
↓
[Nama] mengangkat telepon
↓
[Nama] mencari departemen tujuan
↓
[Nama] menghubungi penanggung jawab
↓
[Nama] kadang menerima paketnya
↓
[Nama] kemudian memberi tahu penanggung jawab
Ini contoh sempurna pencucian penerimaan paket.
6. Papan pengumuman pintu masuk yang ideal: berdasarkan keperluan dan departemen
Pengumuman di pintu masuk tamu sebaiknya disusun berdasarkan keperluan dan departemen.
Contoh pengumuman di pintu masuk
| Keperluan | Hubungi |
|---|---|
| Pengiriman, kurir, serah terima paket | Departemen tujuan atau nomor utama bagian umum |
| Wawancara, urusan rekrutmen | Nomor utama HRD |
| Kontraktor konstruksi dan inspeksi | Manajemen fasilitas atau departemen yang meminta |
| Sales, pertemuan bisnis | Departemen yang sudah dijanjikan |
| Darurat, kecelakaan, sakit, orang mencurigakan | Satpam, bagian umum, nomor utama |
| Departemen atau orang tujuan tidak jelas | Resepsionis utama, satpam, nomor utama |
Dengan begitu, tamu bisa menelepon ke kontak yang paling dekat dengan keperluannya.
Poin pentingnya: jangan jadikan orang sebagai penampung saat tidak jelas.
Saat tidak jelas:
resepsionis utama.
Satpam.
Nomor utama bagian umum.
Nomor utama perusahaan.
Loket piket.
Terima dengan peran, bukan dengan nama orang.
7. Tentukan kontak utama, kedua, dan saat tidak ada untuk tiap departemen
Kalau membuat daftar per departemen, tentukan bukan hanya kontak utama tapi juga kontak saat dia tidak ada.
Contoh daftar kontak per departemen
| Departemen | Kontak utama | Saat tidak ada | Penentu akhir |
|---|---|---|---|
| Teknik | Nomor utama teknik / petugas piket | Ketua tim teknik | Manajer departemen |
| Penjualan | Nomor utama penjualan / staf administrasi penjualan | Ketua tim penjualan | Manajer penjualan |
| Jaminan mutu | Nomor utama mutu / petugas piket | Ketua tim mutu | Manajer mutu |
| HRD | Nomor utama HRD | Pengganti di dalam HRD | Manajer HRD |
| Bagian umum | Nomor utama bagian umum | Satpam / manajemen fasilitas | Manajer bagian umum |
| Fasilitas dan konstruksi | Manajemen fasilitas | Departemen yang meminta | Manajer bagian umum |
Cuma menjejerkan nomor HP dan ekstensi pribadi secara asal itu belum cukup.
Siapa kontak utamanya?
Siapa kalau dia tidak ada?
Siapa yang akhirnya bertanggung jawab?
Semua ini harus ditentukan.
8. Cara menulis "kalau bingung, hubungi…" yang benar
"Kalau bingung, hubungi…" tidak sepenuhnya buruk.
Masalahnya kalau yang tertulis setelahnya adalah nomor pribadi.
Cara menulis yang benar:
Jika Anda tidak tahu departemen atau orang yang dituju, silakan hubungi resepsionis utama.
Resepsionis akan memastikan keperluan Anda lalu menyambungkan ke departemen terkait.
Atau:
Untuk paket atau tamu yang tujuannya tidak jelas, silakan hubungi satpam atau nomor utama bagian umum.
Jadikan kontak berbasis fungsi seperti ini.
Cara menulis yang salah:
Kalau bingung, hubungi [nama].
Itu hanya melimpahkan pertanyaan tak terklasifikasi ke satu orang.
9. Syarat kalau menaruh nomor pribadi
Kalau memang harus menaruh nomor pribadi, cakupannya harus ditulis jelas.
Misalnya untuk nomor staf HRD:
Hanya untuk tamu, wawancara, dan urusan rekrutmen terkait HRD, silakan hubungi nomor di bawah ini.
Untuk paket, pengiriman, konstruksi, atau tamu sales yang ditujukan ke departemen lain, silakan hubungi departemen tujuan atau nomor utama bagian umum.
Dengan begini, cakupannya jelas.
Syarat menaruh nomor pribadi:
- Keperluan yang dilayani jelas
- Keperluan yang tidak dilayani juga jelas
- Ada pengganti saat dia tidak ada
- Jelas bahwa dia bukan kontak pertama
- Tidak macet saat dia rapat atau tidak di tempat
- Secara resmi didefinisikan sebagai bagian dari pekerjaannya
- Kalau perlu, ada tunjangan, wewenang, dan tata cara kerjanya
Kalau syarat ini tidak terpenuhi, jangan taruh nomor pribadi.
10. Cara membela diri bagi individu
Kalau nomormu sudah terlanjur tertulis sebagai "kalau bingung, hubungi ke sini", apa yang bisa dilakukan?
1. Jangan angkat saat rapat atau jam fokus
Kalau kamu bukan kontak pertama yang resmi, kamu tidak wajib siap setiap saat.
Atur statusmu sedang rapat.
Jangan telepon balik.
Minta mereka menghubungi departemen terkait secara langsung.
Ini bukan bermalas-malasan.
Ini pembelaan agar kamu tidak menambal lubang akibat salah desain dengan teleponmu sendiri.
2. Kalau sudah terlanjur diangkat, kembalikan ke departemen terkait
Meskipun sudah terlanjur mengangkat, jangan ditanggung sendiri.
Silakan hubungi departemen tujuan secara langsung.
Saya bukan kontak pertama, jadi mohon lihat daftar kontak per departemen.
Kalau tujuannya tidak jelas, silakan hubungi nomor utama bagian umum.
Cukup begitu.
3. Jangan menerima paket
Pada dasarnya, jangan menerima paket departemen lain.
Sekali kamu menerima, mudah sekali jadi:
Tinggal minta tolong orang ini.
Kalau terpaksa menerima, catat sebagai penanganan pengecualian.
Seharusnya diterima departemen tujuan, tapi kali ini saya tangani sementara karena mendesak. Ke depannya mohon diterima oleh departemen tujuan.
4. Minta perusahaan mengubah pengumuman
Sampaikan ke internal dengan tenang.
Di pengumuman pintu masuk tamu, nomor saya tertulis sebagai "kalau bingung, hubungi ke sini", sehingga paket departemen lain, kurir, dan penerimaan tamu menumpuk di saya. Saya bukan kontak pertama untuk seluruh perusahaan dan kadang tidak bisa menjawab karena rapat. Saya ingin kontak utama per keperluan dan per departemen ditaruh di bagian atas, dan jika tujuan tidak jelas, dialihkan ke bagian umum, satpam, atau nomor utama perusahaan. Untuk paket dan tamu di luar urusan HRD, mohon ditangani departemen tujuan atau pengganti di dalam departemen itu.
Itu sudah cukup.
11. Untuk usulan internal: contoh surat permintaan perubahan pengumuman
Teks yang bisa langsung dipakai.
Mengenai pengumuman kontak di pintu masuk tamu: saat ini nomor saya tertulis sebagai "kalau bingung, hubungi ke sini", sehingga kontak pertama untuk paket departemen lain, kurir, dan tamu menumpuk di saya.
Saya bukan kontak pertama untuk seluruh perusahaan dan kadang tidak bisa menjawab karena rapat. Saya ingin mengubahnya dengan menampilkan kontak utama per keperluan dan per departemen di bagian atas, dan jika tujuan tidak jelas, menghubungi bagian umum, satpam, atau nomor utama perusahaan.
Selain itu, untuk paket, saya berharap pada dasarnya diterima oleh departemen tujuan atau pengganti di dalam departemen itu.
Hal-hal yang masuk cakupan saya, seperti tamu dan urusan rekrutmen HRD, akan saya tangani, tetapi untuk paket, pengiriman, konstruksi, dan tamu sales untuk departemen lain, mohon pengumuman ditinjau ulang agar mereka langsung menghubungi departemen masing-masing.
12. Daftar periksa untuk manajer dan bagian umum
Daftar periksa pengumuman pintu masuk
| Butir | Centang |
|---|---|
| Kontak disusun per keperluan | □ |
| Ada kontak utama per departemen | □ |
| Ada resepsionis utama untuk tujuan yang tidak jelas | □ |
| Tidak ada nomor pribadi di paling atas | □ |
| Jelas departemen mana yang menerima paket | □ |
| Pengganti saat tidak ada sudah ditentukan | □ |
| Dipisah per keperluan: konstruksi, inspeksi, sales, rekrutmen, dll. | □ |
| Kontak darurat jelas | □ |
| Tidak ada individu yang jadi kotak pertanyaan tak terklasifikasi | □ |
| Isi pengumuman ditinjau secara berkala | □ |
Daftar periksa operasional penerimaan paket
| Butir | Centang |
|---|---|
| Paket diterima oleh departemen tujuan | □ |
| Pengganti di dalam departemen sudah ditentukan | □ |
| Ada pemeriksa pertama untuk paket yang tujuannya tidak jelas | □ |
| Riwayat penerimaan dicatat | □ |
| Tidak ada individu dari departemen lain yang terus menerima menggantikan | □ |
| Petunjuk untuk kurir mudah dipahami | □ |
| Penanganan barang besar, barang dingin, dan dokumen penting sudah ditentukan | □ |
Daftar periksa desain kontak telepon
| Butir | Centang |
|---|---|
| Terikat pada fungsi, bukan orang | □ |
| Ada nomor utama dan nomor utama per departemen | □ |
| Sudah bisa dibuat sistem piket | □ |
| Tidak macet saat ada yang tidak di tempat | □ |
| Tidak menumpuk pada orang yang sedang rapat | □ |
| Keperluan di luar cakupan ditulis jelas | □ |
| Yang mengangkat adalah orang dengan wewenang menerima dan memutuskan | □ |
| Tata kerjanya meninggalkan catatan | □ |
13. Pengumuman buruk yang sering ditemui
Pengumuman yang buruk membuat pertanyaan tak terklasifikasi tersedot ke satu orang.
Contoh buruk 1
Kalau bingung, telepon [nama].
Ini menjadikan satu orang sebagai resepsionis.
Contoh buruk 2
Tamu silakan ke sini.
[Nama], ext. XXXX
Ini juga, keperluannya terlalu samar.
Tidak jelas tamu jenis apa.
Contoh buruk 3
Pengiriman, tamu, lainnya: [nama]
Ini membuat satu orang menyerap "lainnya".
"Lainnya" adalah yang paling berbahaya.
Contoh buruk 4
Kalau tidak tahu siapa penanggung jawabnya, silakan tanya karyawan di dekat Anda.
Ini desain yang melempar pertanyaan tak terklasifikasi ke siapa pun yang kebetulan ada di lapangan.
14. Contoh pengumuman yang baik
Contoh baik
[Pengiriman dan kurir]
Silakan hubungi departemen atau orang yang dituju.
Jika tujuan tidak jelas, silakan hubungi nomor utama bagian umum.[Wawancara dan rekrutmen]
Silakan hubungi nomor utama HRD.[Kontraktor konstruksi dan inspeksi]
Silakan hubungi departemen yang meminta atau manajemen fasilitas.[Sales dan pertemuan bisnis]
Silakan hubungi departemen yang sudah dijanjikan.[Darurat]
Silakan hubungi satpam atau nomor utama bagian umum.
Dengan begini, orang bisa menilai sendiri sesuai keperluannya.
15. Satu kalimat yang menohok: jangan gantikan resepsionis perusahaan dengan telepon pribadi
Kalau masalah ini dirangkum dalam satu kalimat, jadinya begini:
Jangan gantikan resepsionis perusahaan dengan telepon pribadi.
Satu lagi:
"Kalau bingung, telepon saya" bukan desain. Itu melimpahkan masalah.
Pintu masuk perusahaan adalah titik temu dengan pihak luar.
Kalau di situ ditaruh nomor pribadi yang menyedot pertanyaan tak terklasifikasi, tamu dan kurir sama-sama bingung.
Orang itu pun jadi korban.
Tanggung jawab departemen terkait jadi kabur.
Riwayat siapa menerima paket apa juga jadi kabur.
Telepon berdering bahkan saat rapat.
Pekerjaan utamanya terganggu.
Karena itu, desain resepsionis harus dikaitkan ke fungsi, bukan ke orang.
Ringkasan: jangan tambal lubang alur pintu masuk dengan nomor telepon pribadi
Menulis nomor pribadi di "kalau bingung, hubungi ke sini" kelihatannya praktis sekilas.
Tapi bisa jadi itu hanya menambal lubang alur pintu masuk perusahaan dengan telepon orang itu.
Paket departemen lain.
Kurir.
Tamu.
Kontraktor.
Sales.
Pertanyaan dengan tujuan tidak jelas.
Semua ini mengalir ke satu orang tertentu.
Orang itu bukan resepsionis.
Bukan satpam.
Bukan kontak utama bagian umum.
Bukan pusat penerimaan paket.
Karena itu, desain yang seharusnya adalah:
- Kaitkan kontak telepon ke fungsi, bukan ke orang
- Susun pengumuman pintu masuk berdasarkan keperluan dan departemen
- Kalau tidak jelas, arahkan ke resepsionis utama, satpam, atau nomor utama bagian umum
- Paket diterima oleh departemen tujuan
- Saat tidak ada, diterima oleh pengganti di dalam departemen
- Kalau menaruh nomor pribadi, batasi keperluan yang dilayani
- Jangan biarkan pertanyaan tak terklasifikasi tersedot ke satu orang
Satu kalimat terakhir.
Jangan jalankan pusat orang tersesat di pintu masuk dengan nomor telepon satu orang.
"Kalau bingung, telepon saya" bukan desain, tapi pencucian.
