เวลามีคนลาออกจากที่ทำงาน มักได้ยินประโยคแบบนี้
"เด็กสมัยนี้อยู่ไม่ทน"
"ขาดความคิดริเริ่ม"
"ไม่มีความรับผิดชอบ"
"ต้องสอนมากกว่านี้"
แต่ถ้าที่ไหนคนในทีมแทบทุกคนถูกเปลี่ยนไปภายในราว 3 ปี สิ่งแรกที่ควรมองไม่ใช่ความอึดของแต่ละคน
แต่คือที่แห่งนั้นมีการออกแบบที่ทำให้คนอยากอยู่ต่อหรือเปล่า
ตรงนี้ต่างหากที่ควรมอง
ถ้าลาออก 1 คน อาจเป็นเพราะเข้ากันไม่ได้ ติดเรื่องครอบครัว หรือเรื่องเส้นทางอาชีพ
ถ้าลาออก 2 คน ก็ยังอาจเป็นเรื่องบังเอิญ
แต่ถ้าใน 3 ปีสมาชิกเปลี่ยนไป 100% การจะสรุปว่าเป็น "ปัญหาส่วนตัว" ล้วน ๆ ก็ฝืนเกินไปแล้ว
นี่คือใบคะแนนที่โครงสร้างของที่ทำงานเขียนออกมาเอง
ปรากฏการณ์ "สวนสัตว์เปลี่ยนคนหมดใน 3 ปี"
ที่ทำงานแบบนี้ ภายนอกดูเหมือนบริษัททั่วไป
มีประชุม
มีคู่มือ
มีหัวหน้า
มีการสอนงาน
ดูเผิน ๆ องค์กรก็เดินไปได้ตามปกติ
แต่ในสายตาคนที่อยู่ข้างใน ความเครียดเล็ก ๆ แบบนี้สะสมอยู่เรื่อย ๆ
- บรรยากาศแบบ "ช่วยทำให้ก็เป็นเรื่องธรรมดา"
- ไม่มีคำขอบคุณ และไม่รู้สึกว่าตัวเองมีส่วนช่วยอะไร
- ถูกขุดเฉพาะส่วนที่ทำไม่ได้
- ความผิดพลาดเล็ก ๆ ถูกปฏิบัติเหมือนเรื่องร้ายแรง ด้วยแรงกดดันจากน้ำเสียง
- การวางแผนที่หละหลวมและช่องโหว่ของระบบ ต้องให้คนที่อยู่ใกล้ ๆ มาอุดแทน
- ได้รับความรับผิดชอบ แต่ไม่ได้อำนาจ
- งานอุดช่องโหว่ถูกตกแต่งให้ดูดีด้วยคำว่า "ความคิดริเริ่ม"
สรุปสั้น ๆ คือ สวนสัตว์เปลี่ยนคนหมดใน 3 ปี
สัตว์ในกรงไม่ได้ผิด สิ่งที่เพี้ยนไปนิดหน่อยคือการออกแบบกรง วิธีให้อาหาร เส้นทางเดิน วิธีดูแล ระดับเสียง และระยะห่าง ทุกอย่างเลย
แต่ฝ่ายบริหารกลับบอกว่า "แปลกจัง ทำไมสัตว์ถึงไม่อยู่ติดที่"
ไม่ใช่นะ ลองดูที่แปลงปลูกสิ
อย่ามัวโทษแค่ต้นกล้า
"การขุดหาข้อผิด" ไม่ใช่การพัฒนาคน
ในที่ทำงานที่คนอยู่ไม่ติด สิ่งที่พบบ่อยคือการสอนงานแบบที่ผมเรียกว่าขุดหาข้อผิด คือขุดเฉพาะส่วนที่บกพร่อง
ฝากงานให้ใครสักคนทำ
ช่วยได้มาก
จริง ๆ แล้วเพราะเขา เวลาของเราจึงเหลือ
จริง ๆ แล้วมีส่วนของงานที่ถ้าไม่มีเขาก็เดินต่อไม่ได้
แต่คำที่ส่งกลับไปกลับเป็นแบบนี้
"ตรงนี้ยังไม่เรียบร้อยนะ"
"ทำไมถึงทำแบบนี้"
"คราวหน้าระวังด้วย"
"อันนี้ปกติก็ต้องทำอยู่แล้วไม่ใช่เหรอ"
แน่นอนว่ามีบางจังหวะที่ต้องชี้ข้อผิดพลาด
เพราะเป็นงาน คุณภาพก็ต้องมี การตรวจสอบก็ต้องมี
แต่ถ้าทุกครั้งขุดเฉพาะ "ส่วนที่ทำไม่ได้" คนจะเรียนรู้ว่า
"ทำอะไรไปก็โดนจับผิดอยู่ดี"
"อย่าทำอะไรเกินหน้าที่จะปลอดภัยกว่า"
"ยิ่งถูกไว้ใจให้ทำ ยิ่งเสียเปรียบ"
"ขยันไปที่นี่ก็ไม่ได้อะไรตอบแทน"
นี่ไม่ใช่การพัฒนาคน
แต่เป็นการเฉือนแรงจูงใจที่จะลงมือทำของคนออกไป
ถ้าขุดหาข้อผิดต่อไปเรื่อย ๆ แปลงปลูกก็จะรกร้าง
แล้วสุดท้ายก็บอกว่า "เด็กสมัยนี้ไม่โต"
ไม่ใช่เลย
แค่พลิกดินมากเกินไปจนต้นอ่อนไม่งอกต่างหาก
คนที่พูดได้ว่า "ช่วยได้เยอะเลย" เปลี่ยนงานจุกจิกให้เป็นงานที่มีค่า
ในทางกลับกัน แม้จะฝากงานจุกจิกเหมือนกันทุกประการ วิธีตอบกลับก็ทำให้ความรู้สึกของอีกฝ่ายเปลี่ยนไป
เช่น หลังฝากงานจุกจิกให้ใครสักคน แล้วบอกว่า
"ช่วยได้เยอะมากเลย"
"นึกว่าจะทำไม่ทันซะอีก"
"ฝากให้ทำก็ดีแล้วจริง ๆ"
"เพราะคุณทำตรงนี้ให้ เราเลยไปต่อขั้นถัดไปได้"
นี่ไม่ใช่แค่คำเยินยอ
แต่เป็นการบอกอีกฝ่ายว่า งานของคุณได้ช่วยประหยัดเวลาของใครบางคน
เด็กจบใหม่และพนักงานรุ่นเยาว์โดยเฉพาะ มักมองไม่ออกว่างานของตัวเองไปเชื่อมกับอะไร
พอได้รับงานจุกจิก ก็มักคิดว่า
"ทำแต่เรื่องที่ใครก็ทำได้"
"เราเป็นประโยชน์อยู่หรือเปล่า"
"หรือเรากำลังสร้างความเดือดร้อน"
ตอนนั้นถ้าตอบกลับอย่างเจาะจงว่า "ช่วยได้เยอะ" งานจุกจิกก็จะไม่จบแค่เป็นงานจุกจิก
มันกลายเป็นการมีส่วนร่วม
กลายเป็นประสบการณ์
กลายเป็นความมั่นใจเล็ก ๆ ว่าครั้งหน้าลองลงมือดูอีกก็ได้
คนไม่ได้เติบโตด้วยระบบประเมินผลที่สมบูรณ์แบบเพียงอย่างเดียว
แต่รู้สึกว่า "อยู่ตรงนี้ได้นะ" จากคำตอบกลับเล็ก ๆ ในแต่ละวัน
บางคนใช้แรงกดดันจากเสียง เปลี่ยนก้อนกรวดให้เป็นก้อนหิน
ความอ่อนล้าในที่ทำงาน บางครั้งเกิดจาก "วิธีพูด" มากกว่าเนื้อหาเอง
เช่น ไม่ได้จองห้องประชุมไว้
แต่จองในวันนั้นก็ยังทัน
ถ้าห้องว่าง ก็จองได้ทันที
กรณีแบบนี้ ปกติพูดแค่
"ห้องประชุมจองวันนี้เลยละกัน"
"ช่วยเช็กหน่อยว่าห้องไหนว่าง"
"คราวหน้าถ้ารู้ล่วงหน้า จองไว้ก่อนนะ"
ก็พอแล้ว
แต่มีคนที่ใส่แรงแปลก ๆ ลงในน้ำเสียง แล้วพูดว่า
"ไม่ได้จองห้องประชุมไว้นี่"
"ผมจองไว้ให้แล้วนะ"
เนื้อหาคือก้อนกรวด
แต่เสียงเป็นก้อนหิน
การสื่อสารแบบ "ใช้แรงกดดันจากเสียงเปลี่ยนก้อนกรวดเป็นก้อนหิน" นี้ ค่อย ๆ กัดกร่อนคนโดยไม่ทันรู้ตัว
เพราะสมองของคนฟังจะตอบสนองไปเองว่า
"กำลังถูกตำหนิเหรอ"
"นี่นับเป็นความผิดพลาดร้ายแรงเหรอ"
"ควรเถียงกลับไหม"
"เราทำอะไรผิดหรือเปล่า"
แต่ถ้ามองอย่างใจเย็น เนื้อเรื่องก็แค่การจองห้องประชุม
จองวันนั้นก็จบแล้ว
ปัญหาไม่ใช่ห้องประชุม
แต่คือการเพิ่มแรงกดดันที่ไม่จำเป็นลงบนการแก้ไขขั้นตอนเล็ก ๆ
ในที่ทำงานที่ "ช่วยทำให้เป็นเรื่องธรรมดา" คนจะหายไปอย่างเงียบ ๆ
ในที่ทำงานที่คนลาออก สาเหตุไม่ได้มีแค่เสียงตะคอกหรือการคุกคามที่ชัดเจนเสมอไป
สิ่งที่สะสมอยู่ธรรมดากว่านั้นมาก
ช่วยทำให้เป็นเรื่องธรรมดา
ไม่เคยพูดว่าช่วยได้เยอะ
แต่ส่วนที่ทำไม่ได้พูดแน่
ของตัวเองก็ทำเป็นไม่เห็น
ของคนอื่นก็ตำหนิ
ในนามของการสอนงาน เก็บแต่ข้อบกพร่อง
รูเล็ก ๆ ถูกปฏิบัติเหมือนปัญหาใหญ่
ปัญหาของระบบถูกแปลงเป็นความไม่ระวังของแต่ละคน
ในที่แบบนี้ คนไม่ได้ระเบิดออกมา
แต่ถูกกัดกร่อนอย่างเงียบ ๆ
เลิกคาดหวังอย่างเงียบ ๆ
เปิดดูเว็บหางานอย่างเงียบ ๆ
แล้วก็ลาออกอย่างเงียบ ๆ
คนที่ยังอยู่ก็พูดว่า
"จู่ ๆ ก็ลาออก"
"น่าจะบอกให้เร็วกว่านี้"
"คนสมัยนี้อดทนไม่พอ"
แต่ในใจของคนที่ลาออก มันไม่ได้จู่ ๆ เลย
การขุดหาข้อผิดเล็ก ๆ ทุกวัน ทำให้ได้คำตอบเกินพอมานานแล้ว
ที่ทำงานที่คนอยู่ต่อ ไม่ใช่ที่ทำงานที่สมบูรณ์แบบ
อย่าเข้าใจผิดว่า ที่ทำงานที่คนอยู่ต่อ ไม่ใช่ที่ที่ไม่ชี้ข้อผิดพลาด
ตรงกันข้าม ยิ่งที่ทำงานที่ทำงานกันจริงจัง ก็ยิ่งต้องมีการตรวจสอบและการชี้ข้อบกพร่อง
เพียงแต่ที่ทำงานที่คนอยู่ต่อ มีลำดับขั้นต่ำอยู่
ขั้นแรก มองสิ่งที่อีกฝ่ายทำให้
บอกว่าช่วยได้
คืนความหมายของงานให้
แล้วค่อยแบ่งปันว่าครั้งหน้าควรแก้ตรงไหน
พูดอีกอย่างคือ
"ขอบคุณนะ แต่คราวหน้าลองทำตรงนี้แบบนี้ดู"
ถ้ากลายเป็น
"ตรงนี้ไม่ถูก จบ"
มันก็ไม่ใช่การพัฒนาคน แต่เป็นการหักคะแนน
คนจะเหนื่อยเมื่อการมีตัวตนและการมีส่วนร่วมของตัวเองถูกมองเป็นศูนย์ แต่ถูกเรียกร้องให้ปรับปรุงอย่างเดียว
ในทางกลับกัน ถ้ารู้ว่าสิ่งที่ตัวเองทำถูกมองเห็น ก็จะรับคำแนะนำให้ปรับปรุงได้ง่ายขึ้นมาก
ถ้าใน 3 ปีคนเปลี่ยนหมด ให้ดูที่ระบบก่อน
ถ้าที่ไหนสมาชิกเปลี่ยนไป 100% ภายใน 3 ปี สิ่งที่ควรตรวจก่อนคือเรื่องเหล่านี้
- การสอนงานกลายเป็นการขุดหาข้อผิดไปแล้วหรือเปล่า
- ชี้ข้อบกพร่องมากกว่าขอบคุณหรือเปล่า
- ใช้แรงกดดันจากเสียงทำให้ปัญหาเล็กดูใหญ่หรือเปล่า
- ใช้งานจุกจิกและงานสนับสนุนจนหมดไปในฐานะ "เรื่องธรรมดา" หรือเปล่า
- ยื่นความรับผิดชอบให้คนที่ไม่มีอำนาจหรือเปล่า
- ให้ความตั้งใจดีของแต่ละคนมาอุดช่องโหว่ของระบบหรือเปล่า
- จัดการคนที่ลาออกไปว่าเป็น "คนอ่อนแอ" หรือเปล่า
- ให้คนที่ยังอยู่ต้องรับภาระอุดช่องโหว่เพิ่มอีกหรือเปล่า
ที่ทำงานที่คนอยู่ไม่ติด ส่วนใหญ่ก่อนจะถึงเรื่อง "สายตาในการมองคน" ก็ไม่มี "การออกแบบให้คนอยู่ต่อ" เสียแล้ว
และยิ่งที่ไหนไม่ยอมรับว่าขาดการออกแบบนั้น ก็ยิ่งอยากโยนให้เป็นปัญหาของคนที่ลาออก
แต่ถ้าใน 3 ปีเปลี่ยนคนหมด มันไม่ใช่ปัญหาส่วนบุคคลอีกแล้ว แต่เป็นผลของสภาพแวดล้อม
สรุป: ต้นกล้าอาจไม่ได้เป็นฝ่ายผิด แต่แปลงปลูกอาจรกร้าง
มีที่ทำงานที่ทุกครั้งที่มีคนลาออก ก็วิเคราะห์นิสัยและความอึดของคนคนนั้น
แต่สิ่งที่ควรมองจริง ๆ อาจไม่ใช่ตรงนั้น
ทำไมเขาถึงยิ้มที่นี่ไม่ได้อีก
ทำไมเขาถึงเลิกลงมือทำเอง
ทำไมเขาถึงเริ่มหลีกเลี่ยงการถูกมอบหมายงาน
ทำไมเขาถึงเริ่มเตรียมตัวลาออกอย่างเงียบ ๆ
คำตอบอยู่ในการสื่อสารเล็ก ๆ ทุกวัน
ช่วยทำให้เป็นเรื่องธรรมดา
ขุดเฉพาะส่วนที่ทำไม่ได้
ใช้แรงกดดันจากเสียงเปลี่ยนก้อนกรวดเป็นก้อนหิน
เอาน้ำใจคนมาอุดช่องโหว่ของระบบ
แล้วพอคนหายไปก็พูดว่า "คนสมัยนี้อยู่ไม่ทน"
นั่นไม่ใช่ปัญหาของต้นกล้าอีกแล้ว
แต่เป็นปัญหาของแปลงปลูก
ในสวนสัตว์เปลี่ยนคนหมดใน 3 ปี ก่อนจะโทษสัตว์ ควรทบทวนกรง อาหาร เส้นทางเดิน และวิธีเลี้ยงดูเสียก่อน
คนเราถ้าได้ที่ที่มีคนมองเห็นอย่างจริงจัง ได้ยินคำว่าช่วยได้เยอะ และได้ความหมายของงานตัวเองคืนมา ก็ยิ้มได้นิดหนึ่ง
สร้างรอยยิ้มเล็ก ๆ นั้นได้หรือเปล่า
ตรงนั้นแหละ ที่พลังในการพัฒนาคนที่แท้จริงของที่ทำงานจะปรากฏออกมา
