Quand quelqu'un démissionne, on entend toujours les mêmes phrases :
« Les jeunes d'aujourd'hui ne tiennent pas. »
« Ils manquent d'initiative. »
« Ils n'ont pas le sens des responsabilités. »
« Il faut les encadrer davantage. »
Mais si, dans un service, presque toute l'équipe a été remplacée en trois ans environ, ce n'est pas la force de caractère de chacun qu'il faut regarder en premier.
La vraie question : cet endroit est-il pensé pour que les gens restent ?
C'est là qu'il faut regarder.
Si 1 personne part, ça peut être une question d'affinités, de famille ou de carrière.
Si 2 personnes partent, le hasard reste possible.
Mais quand 100 % de l'équipe se renouvelle en 3 ans, on ne peut plus tout mettre sur le compte des « problèmes individuels ».
C'est le bulletin de notes que la structure du lieu de travail se délivre à elle-même.
Le phénomène du « zoo à renouvellement total en 3 ans »
De l'extérieur, ces endroits ressemblent à des entreprises normales.
Il y a des réunions.
Il y a des procédures écrites.
Il y a des chefs.
Il y a même de l'accompagnement.
En apparence, l'organisation tourne.
Mais pour ceux qui y travaillent, de petits stress s'accumulent :
- Une ambiance où « le faire pour nous, c'est la moindre des choses »
- Aucun remerciement, aucun sentiment d'avoir contribué à quelque chose
- On ne déterre que ce qui n'a pas été fait
- De petites erreurs sont traitées comme des incidents graves, rien que par la force de la voix
- Les failles de préparation et les trous du système sont comblés par la personne qui se trouve à côté
- On vous confie la responsabilité sans vous donner l'autorité
- Ce travail de rafistolage est enjolivé avec le mot « initiative »
En une phrase : le zoo à renouvellement total en 3 ans.
Les animaux dans la cage n'y sont pour rien. Ce qui cloche légèrement, c'est la conception de la cage, la façon de nourrir, les circulations, les soins, le niveau sonore, les distances, tout.
Et pourtant, la direction dit : « Étrange, les animaux ne s'installent pas. »
Non, regardez le champ.
Ne reprochez pas tout aux plants.
Le « minage des défauts » n'est pas de la formation
Dans les endroits où personne ne reste, on rencontre souvent ce que j'appelle le minage des défauts : un encadrement qui ne déterre que ce qui ne va pas.
On confie une tâche à quelqu'un.
Ça aide beaucoup.
En réalité, grâce à cette personne, on gagne du temps.
En réalité, certaines parties du travail ne tourneraient pas sans elle.
Et pourtant, voici ce qu'elle reçoit en retour :
« Ça, ce n'est pas fait, si ? »
« Pourquoi as-tu fait comme ça ? »
« Fais attention la prochaine fois. »
« Ça, normalement, on le fait, non ? »
Bien sûr, il y a des moments où il faut relever une erreur.
C'est du travail : la qualité compte, les vérifications aussi.
Mais si, à chaque fois, on ne déterre que « ce qui n'a pas été fait », les gens en tirent une leçon :
« Quoi que je fasse, on trouvera à redire. »
« Mieux vaut ne rien faire de plus, c'est plus sûr. »
« Plus on me fait confiance, plus j'y perds. »
« Me donner du mal ici ne sert à rien. »
Ce n'est pas de la formation.
C'est user l'envie d'agir des gens.
Si le minage des défauts continue, le champ se dégrade.
Et on finit par dire : « Les jeunes d'aujourd'hui ne progressent pas. »
Faux.
On a tellement retourné la terre que rien n'a pu germer.
Celui qui sait dire « ça m'a sauvé » transforme les petites corvées en travail qui a de la valeur
À l'inverse, même en confiant exactement les mêmes corvées, la manière de répondre change ce que ressent l'autre.
Par exemple, après avoir confié une corvée à quelqu'un, on lui dit :
« Tu m'as vraiment dépanné. »
« Je pensais qu'on n'y arriverait pas à temps. »
« J'ai bien fait de te le confier. »
« Grâce à ce que tu as fait, on a pu passer à la suite. »
Ce n'est pas de la simple flatterie.
On lui renvoie que son travail a fait gagner du temps à quelqu'un.
Les jeunes diplômés et les débutants, surtout, voient mal à quoi leur travail est relié.
Quand on leur confie des corvées, ils pensent facilement :
« Je ne fais que des trucs que n'importe qui pourrait faire. »
« Est-ce que je sers à quelque chose ? »
« Est-ce que je dérange ? »
À ce moment-là, répondre concrètement « ça m'a bien aidé » empêche la corvée de rester une simple corvée.
Elle devient une contribution.
Elle devient de l'expérience.
Elle devient une petite confiance qui donne envie de se lancer la fois suivante.
Les gens ne grandissent pas seulement grâce à un système d'évaluation parfait.
C'est par les petites réponses de chaque jour qu'ils sentent qu'ils ont leur place ici.
Certains transforment un caillou en rocher rien qu'avec la voix
L'usure au travail vient parfois moins du contenu que de la manière de le dire.
Par exemple, la salle de réunion n'a pas été réservée.
Mais on peut la réserver le jour même.
Si elle est libre, c'est réglé tout de suite.
Dans ce cas, il suffirait normalement de dire :
« Réservons la salle aujourd'hui même. »
« Regarde quelles salles sont libres. »
« La prochaine fois, si on le sait à l'avance, réservons plus tôt. »
Mais certains mettent une force bizarre dans la voix et lancent :
« Tu n'as pas réservé la salle. »
« C'est moi qui l'ai réservée, hein. »
Sur le fond, c'est un caillou.
Mais la voix, elle, est un rocher.
Cette façon de communiquer, où la pression de la voix transforme un caillou en rocher, use les gens sans bruit.
Car le cerveau de celui qui écoute réagit tout seul :
« On me reproche quelque chose ? »
« C'est traité comme une faute grave ? »
« Dois-je me défendre ? »
« Ai-je fait quelque chose de mal ? »
Pourtant, à tête reposée, il s'agit d'une réservation de salle.
Réserver le jour même suffit.
Le problème n'est pas la salle.
C'est d'ajouter une pression inutile à un petit ajustement d'organisation.
Là où « le faire pour nous va de soi », les gens disparaissent en silence
Dans les endroits d'où les gens s'en vont, la cause n'est pas toujours les cris ou un harcèlement flagrant.
Ce qui s'accumule est bien plus discret.
Le faire pour nous va de soi.
On ne dit jamais « ça m'a aidé ».
Mais ce qui n'est pas fait, on le dit.
Quand c'est nous, on passe l'éponge.
Quand c'est l'autre, on reproche.
Sous couvert d'encadrement, on ne ramasse que les défauts.
Un petit trou est traité comme un énorme problème.
Un problème de système devient une inattention individuelle.
Dans de tels endroits, les gens n'explosent pas.
Ils s'usent en silence.
Ils cessent d'espérer en silence.
Ils consultent les sites d'emploi en silence.
Puis ils partent en silence.
Ceux qui restent disent :
« Il est parti d'un coup. »
« J'aurais voulu qu'il le dise plus tôt. »
« Les gens d'aujourd'hui manquent de patience. »
Mais pour la personne concernée, ce n'était pas soudain.
À force de petits minages de défauts quotidiens, la réponse était déjà largement trouvée.
Un endroit où l'on reste n'est pas un endroit parfait
Une chose à ne pas mal comprendre : un endroit où les gens restent n'est pas un endroit où l'on ne relève jamais les erreurs.
Au contraire, plus un endroit prend son travail au sérieux, plus il a besoin de vérifications et de remarques.
Seulement, là où les gens restent, il existe un ordre minimal.
D'abord, voir ce que la personne a fait.
Dire que ça a aidé.
Lui rendre le sens de son travail.
Ensuite seulement, partager ce qu'il faudra corriger la prochaine fois.
Autrement dit :
« Merci. Mais la prochaine fois, faisons cette partie comme ça. »
Quand on en arrive à :
« Ça, c'est faux. Point. »
ce n'est plus de la formation, c'est juste retirer des points.
Les gens se fatiguent quand leur existence et leur contribution sont traitées comme nulles et qu'on exige malgré tout des progrès.
À l'inverse, quand ils savent que leur contribution est reconnue, les remarques sont bien plus faciles à accepter.
Si tout le monde est parti en 3 ans, regardez d'abord le système
Si, quelque part, l'équipe se renouvelle à 100 % en 3 ans, voici ce qu'il faut vérifier en premier :
- L'encadrement est-il devenu du minage des défauts ?
- Y a-t-il plus de remarques que de remerciements ?
- Grossit-on les petits problèmes par la pression de la voix ?
- Consomme-t-on les corvées et les tâches de soutien comme si elles allaient de soi ?
- Confie-t-on des responsabilités à des gens sans autorité ?
- Fait-on combler les trous du système par la bonne volonté des individus ?
- Traite-t-on ceux qui sont partis comme des « faibles » ?
- Fait-on absorber encore plus de rafistolage à ceux qui sont restés ?
Les endroits qui ne retiennent pas les gens n'ont généralement pas, avant même un « œil pour juger les personnes », de conception pensée pour qu'on y reste.
Et plus un endroit refuse d'admettre ce manque de conception, plus il aime rejeter la faute sur ceux qui sont partis.
Mais si tout le monde est remplacé en 3 ans, ce n'est plus un problème individuel : c'est le résultat de l'environnement.
En résumé : ce ne sont peut-être pas les plants, mais le champ qui est abîmé
Il y a des lieux de travail qui, à chaque départ, analysent le caractère et la force de volonté de la personne.
Mais ce n'est peut-être pas là qu'il faut regarder.
Pourquoi cette personne ne pouvait-elle plus sourire ici ?
Pourquoi a-t-elle cessé d'agir d'elle-même ?
Pourquoi a-t-elle commencé à éviter qu'on lui confie des choses ?
Pourquoi a-t-elle commencé à préparer discrètement son départ ?
La réponse se trouve dans la petite communication de chaque jour.
Le faire pour nous va de soi.
On ne déterre que ce qui n'a pas été fait.
On transforme les cailloux en rochers par la voix.
On comble les trous du système avec la bonne volonté des gens.
Et une fois les gens disparus, on dit : « Les gens d'aujourd'hui ne tiennent pas. »
Ce n'est plus un problème de plants.
C'est un problème de champ.
Dans un zoo à renouvellement total en 3 ans, avant d'accuser les animaux, mieux vaut revoir la cage, la nourriture, les circulations et la façon de s'en occuper.
Là où l'on est vraiment vu, où l'on entend « ça m'a aidé » et où l'on se voit rendre le sens de son travail, on peut sourire un peu.
Saura-t-on créer ce petit sourire ?
C'est là que se révèle la vraie capacité d'un lieu de travail à faire grandir les gens.
