ทำไมเรื่องเช็กง่ายๆ ในที่ทำงานถึงกลายเป็นการล่าแพะรับบาป

ในที่ทำงานมีเรื่องที่ควรจะจบได้ในไม่กี่นาที

ตัวอย่างเช่น แค่ตรวจดูว่ารายชื่อพนักงานที่ส่งทุกเดือนมีคอลัมน์ "ตำแหน่ง" อยู่หรือเปล่า

พอตรวจแล้ว ผลที่ได้คือ

เมษายน: ไม่มีตำแหน่ง
พฤษภาคม: ไม่มีตำแหน่ง

แค่นี้ก็รู้สถานะปัจจุบันครบแล้ว

สิ่งที่ต้องทำต่อก็ง่ายมาก

ที่ผ่านมารายชื่อส่งไปโดยไม่มีตำแหน่ง
ถ้าต่อไปต้องใช้ตำแหน่ง เราจะเพิ่มให้
ถ้าจะใช้กับฉบับที่ออกวันที่ 16 เราจะขอเช็กวันที่ต้องใช้และวันที่อ้างอิงของข้อมูล

เท่านี้ก็พอ

แต่ในบางที่ทำงาน เรื่องง่ายๆ แบบนี้กลับถูกเปลี่ยนเป็น "การล่าตัวคนผิด" หรือ "การตัดสินว่าใครทำพลาด" ไปเสียได้

อาจเป็นความผิดของเธอก็ได้นะ
ฉันไม่อยากโดนด่าเพราะตอบส่งๆ
ขอเข้าใจสถานการณ์ตอนนี้ก่อน
เร็วๆ หน่อย เดี๋ยวฉันมีประชุม
นั่นอีกเรื่องหนึ่ง
จะบอกว่าคนที่ทักมาเข้าใจผิดงั้นเหรอ

พอเป็นแบบนี้ งานก็ไม่ขยับ

สิ่งที่ต้องการไม่ใช่คำตัดสินว่าอดีตมีความผิด
สิ่งที่ต้องการคือการตัดสินใจเรื่องวิธีทำงานต่อจากนี้

"เมษายนไม่มี พฤษภาคมไม่มี" คือการเช็กสถานะ ไม่ใช่หลักฐานในศาล

การย้อนดูเอกสารเก่าไม่ใช่เรื่องไม่ดี

บางครั้งยังจำเป็นด้วยซ้ำ เพื่อจะได้เข้าใจสถานะปัจจุบัน

อย่างในกรณีนี้ การตรวจดูว่า

เดือนเมษายนมีตำแหน่งไหม
เดือนพฤษภาคมมีตำแหน่งไหม

เป็นเรื่องธรรมดาของการทำความเข้าใจสถานะปัจจุบัน

แต่ถ้าผลที่ได้คือ

เมษายนไม่มี
พฤษภาคมไม่มี

สิ่งที่สรุปได้ก่อนเลยมีแค่ข้อนี้

ที่ผ่านมาทำงานโดยไม่มีตำแหน่ง

แค่นี้ก็เพียงพอแล้ว

จากตรงนี้ แค่ตัดสินใจเรื่องต่อไปนี้

ต่อไปไม่ต้องมีตำแหน่งก็ได้ไหม
ต่อไปจะใส่ตำแหน่งไหม
จะเริ่มจากรอบนี้เลยไหม
หรือเริ่มรอบหน้า
จะใช้ข้อมูลณ วันที่เท่าไร
ต้องใช้ภายในวันที่เท่าไร

แต่ที่ทำงานที่ไม่ถนัดการแก้ปัญหา มักจะเฉไฉไปตรงนี้

ทำไมถึงไม่ได้ใส่
ใครทำตกหล่น
เป็นความผิดของผู้รับผิดชอบหรือเปล่า
แผนกอื่นที่ทักมาพูดถูกหรือเปล่า
คนก่อนหน้าเคยทำยังไง

พอเป็นแบบนี้ การย้อนดูอดีตก็ไม่ใช่ข้อมูลสำหรับตัดสินวิธีทำงานต่อไปอีกแล้ว แต่กลายเป็นเครื่องมือไว้โทษใครสักคน

มันไร้ประโยชน์

ถ้ามีคำขอเพิ่มเติมเข้ามา ก็แค่ตอบว่า "งั้นจะใส่ให้นะครับ" แล้วจบ

ในการทำงาน บางครั้งเราเพิ่งรู้ทีหลังว่าต้องมีหัวข้อบางอย่าง

เรื่องนี้เกิดขึ้นได้ทั่วไป

พอแผนกอื่นลองใช้รายชื่อจริงๆ เขาอาจรู้สึกว่า

ถ้าไม่มีตำแหน่งก็ดูยาก
มีแค่สังกัดตัดสินใจไม่ได้
ถ้าจะใช้กับฉบับวันที่ 16 อยากได้ข้อมูลที่ใหม่กว่านี้อีกหน่อย

นี่ไม่ใช่เรื่องไม่ดี

ถ้าลองใช้แล้วเห็นว่าขาดหัวข้อไหน นั่นคือโอกาสในการปรับปรุงงาน

คำตอบที่ควรเป็นก็ง่ายๆ แบบนี้

เข้าใจแล้วครับ ต่อไปต้องใช้ตำแหน่งด้วยสินะครับ
งั้นตั้งแต่รอบหน้า เราจะเพิ่มคอลัมน์นี้ให้

ถ้าจำเป็นก็ต่อด้วย

ถ้ารอบนี้ก็ต้องใช้ด้วย เราจะทำใหม่โดยใส่ตำแหน่งให้
ถ้าจะใช้กับฉบับวันที่ 16 เราจะขอเช็กวันที่ต้องใช้และวันที่อ้างอิงของข้อมูล

แค่นี้งานก็เดินต่อ

แต่พอเอาเรื่อง "ใครผิด" มาปนเข้าไป ทุกอย่างก็เพี้ยนทันที

งั้นที่ผ่านมาเราทำผิดมาตลอดเหรอ
คนที่ทักมาบอกว่าไม่ใช่งั้นเหรอ
อาจเป็นความผิดของผู้รับผิดชอบก็ได้
ตอบส่งๆ เดี๋ยวโดนด่า

ไม่ใช่แบบนั้น

มีคำขอเพิ่มเข้ามา
งั้นก็เพิ่มให้

ยังไม่เคยกำหนดไว้
งั้นก็กำหนดเสีย

แค่นั้นเอง

พอ "ไม่อยากโดนด่า" กลายเป็นเป้าหมาย งานก็ไม่เดิน

สิ่งที่น่าหนักใจในสถานการณ์แบบนี้คือ เป้าหมายของหัวหน้าหรือผู้รับผิดชอบเบี่ยงไป

เป้าหมายจริงๆ คือ

ทำให้แผนกอื่นได้รับข้อมูลที่มีหัวข้อครบตามที่ต้องการ ในช่วงเวลาที่ต้องการ

แต่ในความเป็นจริง เป้าหมายบางครั้งเปลี่ยนเป็นแบบนี้

อยากรวบรวมข้อมูลไว้ตอบ จะได้ไม่โดนด่า

การที่เป้าหมายเบี่ยงแบบนี้ทำให้ภาระของคนหน้างานเพิ่มขึ้น

ถ้าถามว่า "แผนกนั้นต้องการอะไร ตอนไหน" เรื่องก็จบเร็ว

ต้องใช้ตำแหน่งไหม
ต้องการข้อมูล ณ วันที่เท่าไร
ต้องส่งภายในวันที่เท่าไร
ต้องใช้ตั้งแต่รอบนี้ หรือรอบหน้าก็ได้

ถามแค่นี้ก็แทบจะจบแล้ว

แต่พอ "ไม่อยากโดนด่า" กลายเป็นเป้าหมาย ความสนใจก็ไปอยู่ที่อื่น

เดือนเมษายนกับพฤษภาคมเป็นยังไง
ใครทำพลาด
ตอบยังไงถึงจะไม่ถูกโทษ
ไม่อยากโดนด่าเพราะตอบส่งๆ ไปให้แผนกอื่น

แน่นอนว่าการตอบส่งๆ ไม่ดี
แต่สิ่งที่ต้องใช้เพื่อตอบให้ถูกต้อง ไม่ใช่การล่าตัวคนผิด

สิ่งที่ต้องใช้คือการสรุปแบบนี้

ที่ผ่านมาเป็นแบบนี้
ต่อไปจะทำแบบนี้
จะขอเช็กวันที่ต้องใช้และวันที่อ้างอิง

ถ้าเอา "ไม่อยากโดนด่า" เป็นศูนย์กลาง งานก็กลายเป็นท่าตั้งรับ
แล้วเป้าหมายก็เปลี่ยนจาก "แก้ปัญหาของอีกฝ่าย" เป็น "ไม่ให้ตัวเองถูกโทษ"

นี่แหละที่ทำให้หน้างานเหนื่อย

ภาระที่ตกกับคนลงมือทำ ไม่ได้มีแค่ตัวงาน

สิ่งที่ถูกบั่นทอนในการโต้ตอบแบบนี้ ไม่ได้มีแค่เวลาทำงาน

คนลงมือทำจะต้องรับภาระต่อไปนี้พร้อมกันทั้งหมด

• ภาระในการตรวจเอกสารเก่า
• ภาระในการคิดรูปแบบที่จะใช้ต่อไป
• ภาระในการจัดระเบียบคำขอจากแผนกอื่น
• ภาระจากการถูกสงสัยว่า "อาจเป็นความผิดของเธอ"
• ภาระในการรับมือกับ "ไม่อยากโดนด่า" ของหัวหน้า
• ภาระจากแรงกดดันเรื่องเวลา "เร็วๆ หน่อย"
• ความเครียดที่ประเด็นที่ควรตรวจสอบจริงๆ ถูกเมิน

พูดอีกอย่างคือ นี่ไม่ใช่งานตรวจสอบธรรมดา

งานตรวจสอบ + ข้อสงสัยว่าทำพลาด + แรงกดดันเรื่องเวลา + การรับมืออารมณ์ + การกำหนดความต้องการ

ถูกโยนมาให้พร้อมกันหมดเลย

มิน่าล่ะ ไฟในการทำงานถึงมอดลง

ถ้าแค่เช็ก "เมษายนไม่มี พฤษภาคมไม่มี" อาจเสร็จใน 5 นาที
แต่พอมีคำว่า "อาจเป็นความผิดของเธอ" "ฉันไม่อยากโดนด่า" "เร็วๆ หน่อย" มาซ้อน เรื่องก็เปลี่ยนไป

พลังชีวิตหมดไปกับแรงกดดันที่ไม่จำเป็น มากกว่าตัวงานเสียอีก

"เข้าใจสถานการณ์ปัจจุบันก่อน" ถูกต้อง แต่ถ้าไม่ไปต่อก็ไม่มีความหมาย

แน่นอนว่าการเข้าใจสถานการณ์ปัจจุบันสำคัญ

ในอดีตเคยใส่ตำแหน่งไหม
ที่ผ่านมาส่งตอนต้นเดือนหรือเปล่า
แผนกอื่นดูอะไรอยู่

การตรวจเรื่องเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องไม่ดี

แต่การเข้าใจสถานการณ์ปัจจุบันไม่ใช่เส้นชัย

มันคือข้อมูลไว้ใช้ตัดสินใจขั้นต่อไป

เมษายนไม่มี
พฤษภาคมไม่มี
ที่ผ่านมาไม่มีตำแหน่ง
งั้นต่อไปจะใส่ตำแหน่งไหม
ถ้าเป็นฉบับวันที่ 16 ต้องใช้ข้อมูล ณ วันที่เท่าไร
จะกำหนดวันส่งเป็นวันไหน

ต้องไปให้ถึงตรงนี้ มันถึงจะเป็นงาน

ถ้าเข้าใจสถานการณ์ปัจจุบันแล้วก็หยุดอยู่แค่

อาจเป็นความผิดของเธอก็ได้
ตอบส่งๆ เดี๋ยวโดนด่า
ขอเข้าใจสถานการณ์ปัจจุบันก่อน
กำหนดการกับวันที่อ้างอิงเป็นอีกเรื่อง

นั่นไม่ใช่งาน แต่เป็นการตั้งการ์ดป้องกันตัว

ควรใช้การเข้าใจสถานการณ์ปัจจุบันเพื่อกำหนดรูปแบบที่จะใช้ ไม่ใช่เพื่อหาคนรับผิดชอบ

ถ้าไม่ถาม "วันที่ต้องใช้" กับ "วันที่อ้างอิง" ก็ตอบโจทย์อีกฝ่ายไม่ได้

สิ่งที่แผนกอีกฝ่ายเดือดร้อนจริงๆ น่าจะเป็นเรื่องนี้

อยากได้ข้อมูลที่มีหัวข้อครบตามต้องการ ในเวลาที่ต้องการ

ถ้าเป็นอย่างนั้น สิ่งที่ต้องถามก็ชัดเจน

1. ต้องการหัวข้ออะไรบ้าง

ต้องการตำแหน่งไหม
แค่สังกัดพอไหม
ต้องการรหัสพนักงานหรือวันที่เข้าทำงานด้วยหรือเปล่า

2. ต้องการข้อมูล ณ วันที่เท่าไร

ต้นเดือนไหม
ก่อนออกฉบับวันที่ 16 ไม่นานไหม
วันทำการก่อนวันออกฉบับไหม
หลังจากที่คำสั่งโยกย้ายบุคลากรมีผลแล้วไหม

3. ต้องใช้ภายในวันที่เท่าไร

ถ้าใช้กับฉบับวันที่ 16 ต้องได้รับล่วงหน้ากี่วัน
การตรวจสอบ การพิมพ์ และการอนุมัติใช้เวลาเท่าไร

ถ้าไม่ถามสามข้อนี้ แล้วเอาแต่ขุดอดีต ก็ตอบโจทย์ของอีกฝ่ายไม่ได้

ตัวอย่างเช่น ต่อให้ตรวจแล้วว่าเดือนเมษายนกับพฤษภาคมมีตำแหน่งหรือไม่ ก็ไม่ได้ตัดสินว่าตั้งแต่มิถุนายนเป็นต้นไปต้องมีตำแหน่งหรือเปล่า
ถ้าในอดีตไม่มี แต่ต่อไปต้องใช้ ก็แค่ใส่เข้าไป
ถ้าในอดีตมี แต่ต่อไปไม่ต้องใช้ ก็แค่เอาออก

อดีตเป็นแค่ข้อมูลอ้างอิง ไม่ใช่ข้อกำหนดของอนาคต

คำตอบที่ต้องใช้จริงๆ แค่นี้ก็พอ

ในสถานการณ์นี้ ถ้าจะตอบแผนกอีกฝ่าย ประมาณนี้ก็เพียงพอแล้ว

ตรวจสอบแล้ว ทั้งเดือนเมษายนและพฤษภาคมไม่มีตำแหน่งครับ
ที่ผ่านมาเราส่งตอนต้นเดือนโดยไม่มีตำแหน่ง
ถ้าต่อไปต้องใช้ตำแหน่ง เราจะเพิ่มคอลัมน์ให้
ถ้าจะใช้กับฉบับวันที่ 16 รบกวนแจ้งว่าต้องการข้อมูล ณ วันที่เท่าไร และให้ส่งภายในวันที่เท่าไร

แค่นี้ก็เพียงพอ

ข้อความนี้มีข้อมูลที่จำเป็นครบทุกอย่าง

• สถานะในอดีต
• วิธีที่ทำมาจนถึงตอนนี้
• สิ่งที่จะทำต่อไป
• ประเด็นที่ต้องถามอีกฝ่าย

ถ้าส่งไปแล้วยังถูกพูดว่า

อาจเป็นความผิดของเธอก็ได้
นั่นอีกเรื่องหนึ่ง
ขอเข้าใจสถานการณ์ก่อน
เร็วๆ หน่อย

แสดงว่าไม่ใช่การจัดระเบียบงานอีกแล้ว แต่เป็นการรับมือกับความกังวลของอีกฝ่าย

ไม่จำเป็นต้องแบกรับไปถึงขนาดนั้น

เทมเพลตสั้นๆ ที่ใช้ได้จริงในที่ทำงาน

เมื่อถูกขอให้ยืนยันแค่สถานะปัจจุบัน

ตรวจสอบแล้วครับ
ทั้งเดือนเมษายนและพฤษภาคมไม่มีตำแหน่ง

เมื่อต้องการแยกสถานะปัจจุบันออกจากแผนในอนาคต

ตอนนี้ที่ผ่านมาส่งตอนต้นเดือนโดยไม่มีตำแหน่ง
ถ้าจำเป็น ตั้งแต่รอบหน้าเราจะเพิ่มตำแหน่งให้

เมื่อต้องการยืนยันช่วงเวลาที่จะใช้

ถ้าจะใช้กับฉบับวันที่ 16 ผมคิดว่าควรยืนยันก่อนว่าต้องการข้อมูล ณ วันที่เท่าไร และให้ส่งภายในวันที่เท่าไร

เมื่อเรื่องกำลังไหลไปทางการหาคนผิด

มากกว่าที่จะมีใครทำผิด ผมเข้าใจว่าที่ผ่านมายังไม่เคยมีข้อกำหนดที่ให้ตำแหน่งเป็นหัวข้อบังคับ
อยากให้เราตัดสินใจร่วมกันว่าจะรวมตำแหน่งเป็นมาตรฐานต่อไปหรือไม่

เมื่อหัวหน้าเร่ง

ก่อนอื่น สถานะตอนนี้คือทั้งเดือนเมษายนและพฤษภาคมไม่มีตำแหน่ง
ส่วนวิธีทำต่อไป เราจะตัดสินใจหลังจากยืนยันหัวข้อที่ต้องใช้ วันที่อ้างอิง และวันส่ง

หัวใจคือแยกข้อเท็จจริงออกจากการตัดสินใจเรื่องอนาคต

อดีต: เมษายนไม่มี พฤษภาคมไม่มี
ปัจจุบัน: ทำงานโดยไม่มีตำแหน่งมาตลอด
อนาคต: ใส่ถ้าจำเป็น
ยังไม่ได้กำหนด: วันที่ต้องใช้และวันที่อ้างอิง

แค่นี้ก็จัดระเบียบได้แล้ว

ไฟทำงานมอด ไม่ใช่เพราะขี้เกียจ

หลังจากโต้ตอบกันแบบนี้ ไฟในการทำงานอาจมอดไปได้

เป็นเรื่องธรรมชาติ

เพราะคนลงมือทำไม่ได้อยู่เฉยๆ

ตรงกันข้าม เขาทำไปแล้วทั้ง

ตรวจอดีต
สรุปสถานะปัจจุบัน
เสนอแนวทางต่อไป
ระบุเรื่องที่ต้องถามแผนกอื่น
เสนอการกำหนดความต้องการ

แต่กลับถูกตอบมาว่า

อาจเป็นความผิดของเธอก็ได้
ไม่อยากโดนด่า
เร็วๆ หน่อย
นั่นอีกเรื่องหนึ่ง

คนที่อยากให้งานเดินหน้ายิ่งถูกบั่นทอนมาก

เพราะมองเห็นทางแก้ที่ถูกต้องอยู่แล้ว แต่อีกฝ่ายกลับยึดติดอยู่กับ "การขุดหาคนรับผิด" และ "การหลบไม่ให้โดนด่า"

ไฟมอดไม่ใช่เพราะไม่มีความสามารถ
แต่เพราะคนที่อยากให้งานเดินหน้า ถูกลากเข้าไปอยู่ในบทสนทนาที่ไม่ไปไหน

สิ่งที่ฝ่ายบริหารควรทำ

ถ้าฝ่ายบริหารอยากป้องกันปัญหานี้ สิ่งที่ต้องทำไม่ยากเลย

1. เปลี่ยน "ประมาณนี้แหละ" ให้เป็นข้อกำหนด

อย่าโยนแค่ตัวอย่างมาให้
กำหนดหัวข้อบังคับ วันที่อ้างอิง และวันส่งให้ชัด

2. อย่าทำให้คำขอเพิ่มเติมกลายเป็นเรื่องความรับผิด

ถ้าต้องมีหัวข้อใหม่ ก็เพิ่มเข้าไป
อย่าเริ่มด้วยการตัดสินว่าอดีตมีความผิดพลาด

3. ทำให้ชัดว่าตรวจอดีตไปเพื่ออะไร

ถ้าจะขุดอดีต ให้มองเป็นข้อมูลสำหรับกำหนดมาตรฐานต่อไป
อย่าเอาไปใช้ล่าตัวคนผิด

4. อย่าส่งต่อ "ไม่อยากโดนด่า" ให้ลูกน้อง

ความกังวลว่าอาจถูกแผนกอื่นตำหนิ อย่าส่งต่อเป็นแรงกดดันให้คนลงมือทำที่อยู่ข้างล่าง
ความกังวลของฝ่ายบริหาร ให้ฝ่ายบริหารจัดการเอง

5. ถามวันที่ต้องใช้และวันที่อ้างอิง

สิ่งที่อีกฝ่ายเดือดร้อนจริงๆ คือไม่มีข้อมูลที่ต้องใช้ในเวลาที่ต้องใช้
ดังนั้น การยืนยันวันที่ต้องใช้และวันที่อ้างอิงคือเรื่องสำคัญที่สุด

สรุป: เจอสิ่งที่ยังไม่ได้กำหนด อย่าโทษ ให้ตัดสินใจ

เมษายนไม่มี
พฤษภาคมไม่มี

สิ่งที่การตรวจนี้บอกได้ คือวิธีทำงานในอดีต

สิ่งที่ควรทำต่อจากนั้นมีแค่นี้

ที่ผ่านมาทำงานโดยไม่มีตำแหน่ง
ถ้าต่อไปจำเป็นก็เพิ่มตำแหน่ง
ถ้าใช้กับฉบับวันที่ 16 ให้ยืนยันวันที่ต้องใช้และวันที่อ้างอิง

แค่นี้จริงๆ

แต่ถ้าเปลี่ยนมันเป็น

ใครผิด
อาจเป็นความผิดของเธอก็ได้
คนที่ทักมาผิดหรือเปล่า
ตอบส่งๆ เดี๋ยวโดนด่า
เร็วๆ หน่อย

งานก็จะไร้สาระขึ้นมาทันที

เจอสิ่งที่ยังไม่ได้กำหนด อย่าโทษ
ให้ตัดสินใจ

การตรวจอดีตใช้ไม่ใช่เพื่อล่าตัวคนผิด แต่เพื่อกำหนดมาตรฐานต่อไป

สิ่งที่ต้องการไม่ใช่เสียงดัง ไม่ใช่การขุดหาความรับผิด และไม่ใช่การหลบไม่ให้โดนด่า
แต่คือคำนิยามของหัวข้อที่ต้องใช้ วันที่อ้างอิง และวันส่ง

เรื่องที่จบได้ด้วย "เมษายนไม่มี พฤษภาคมไม่มี" อย่าปล่อยให้กลายเป็นศาลเตี้ย