Au travail, il y a des sujets qui devraient être réglés en quelques minutes.
Par exemple, vérifier si la liste des employés envoyée chaque mois comportait bien la colonne « poste ».
On vérifie, et voici le résultat :
Avril : pas de poste
Mai : pas de poste
Voilà, l'état des lieux est fait.
La suite est toute simple :
Jusqu'ici, la liste était envoyée sans le poste.
Si vous en avez besoin à l'avenir, nous l'ajouterons.
Si c'est pour l'édition du 16, nous vérifierons la date à laquelle vous en avez besoin et la date de référence des données.
C'est tout.
Pourtant, dans certaines entreprises, cette affaire pourtant banale se transforme, on ne sait trop pourquoi, en chasse au coupable ou en verdict d'erreur.
C'est peut-être ta faute
Je n'ai pas envie de me faire engueuler pour avoir répondu n'importe comment
Il faut d'abord comprendre la situation actuelle
Dépêche-toi, j'ai une réunion après
Ça, c'est un autre sujet
Tu veux dire que celui qui l'a signalé avait tort ?
Dans ces conditions, le travail n'avance plus.
Ce dont on a besoin, ce n'est pas d'un verdict de culpabilité sur le passé.
C'est d'une décision sur la façon de faire à l'avenir.
« Pas en avril, pas en mai » est un état des lieux, pas une pièce à conviction
Consulter les documents passés n'a rien de mal en soi.
C'est même parfois nécessaire pour comprendre la situation actuelle.
Ici, vérifier
si le poste figurait en avril
si le poste figurait en mai
est tout à fait naturel pour faire le point.
Mais si le résultat est
avril : non
mai : non
alors la seule chose qu'on peut en conclure d'abord, c'est ceci :
Jusqu'ici, on fonctionnait sans le poste.
Cela suffit.
À partir de là, il n'y a plus qu'à décider :
Peut-on continuer sans le poste ?
Va-t-on l'inclure à partir de maintenant ?
Dès cet envoi ?
Ou à partir du prochain ?
Avec les données à quelle date ?
Pour quand en a-t-on besoin au plus tard ?
Mais les entreprises peu douées pour résoudre les problèmes dérapent justement ici.
Pourquoi ce n'était pas inclus ?
Qui l'a oublié ?
Est-ce une erreur du responsable ?
L'autre service a-t-il raison de le signaler ?
Comment faisait la personne d'avant ?
Dès lors, la vérification du passé n'est plus un élément pour décider du fonctionnement futur : elle devient un moyen de blâmer quelqu'un.
C'est stérile.
Si une demande supplémentaire arrive, la réponse tient en « d'accord, on l'ajoute »
Dans le travail, il arrive qu'on découvre après coup qu'une information manque.
C'est tout à fait courant.
Quand un autre service utilise vraiment la liste, il peut s'apercevoir que :
Sans le poste, c'est difficile à lire
Le service seul ne suffit pas pour trancher
Pour l'édition du 16, on voudrait des données un peu plus récentes
Ce n'est pas un mal.
Si l'usage a révélé ce qui manquait, c'est une occasion d'améliorer le travail.
La réponse naturelle est simplement celle-ci :
Je vois, il vous faut donc aussi le poste à l'avenir.
Nous ajouterons la colonne à partir du prochain envoi.
Et si besoin, on poursuit :
Si vous en avez aussi besoin pour cet envoi, nous le refaisons avec le poste.
Si c'est pour l'édition du 16, nous vérifierons la date dont vous avez besoin et la date de référence.
Et le travail avance.
Mais dès qu'on y mêle la question « qui est fautif ? », tout part de travers.
Donc on s'est trompés jusqu'ici ?
Tu dis que celui qui l'a signalé a tort ?
C'est peut-être une erreur du responsable
Si je réponds n'importe quoi, je me fais engueuler
Non.
Une demande supplémentaire est arrivée.
Alors on l'ajoute.
Ce n'était pas défini.
Alors on le définit.
C'est tout.
Quand « je ne veux pas me faire engueuler » devient l'objectif, le travail n'avance plus
Ce qui est pénible dans ce genre de situation, c'est que l'objectif du supérieur ou du responsable dérive.
L'objectif réel est
que l'autre service reçoive, au moment voulu, des données contenant les informations dont il a besoin
Mais dans les faits, l'objectif devient parfois celui-ci :
je veux rassembler de quoi répondre pour ne pas me faire engueuler
Cette dérive alourdit la charge de ceux qui sont sur le terrain.
Si on demande simplement « que veut l'autre service, et pour quand ? », tout va vite.
Avez-vous besoin du poste ?
Les données doivent être à quelle date ?
Pour quand faut-il les envoyer au plus tard ?
Vous en avez besoin dès cet envoi, ou le prochain suffit ?
Avec ces questions, on a presque fini.
Mais quand « ne pas me faire engueuler » devient l'objectif, l'attention se porte ailleurs.
Comment c'était en avril et en mai ?
De qui est l'erreur ?
Comment répondre pour ne pas être blâmé ?
Je ne veux pas me faire engueuler pour avoir répondu n'importe comment à un autre service
Bien sûr, répondre n'importe comment n'est pas bien.
Mais pour répondre avec exactitude, il n'y a pas besoin de chercher un coupable.
Ce qu'il faut, c'est une mise au clair comme celle-ci :
Dans le passé, c'était comme ça
À l'avenir, on fera comme ça
Nous vérifierons la date de besoin et la date de référence
Quand « ne pas me faire engueuler » est au centre, le travail devient défensif.
L'objectif passe alors de « résoudre le problème de l'autre » à « ne pas être mis en cause ».
C'est ce qui épuise les équipes.
La charge qui pèse sur celui qui exécute n'est pas que le travail
Ce qui s'use dans ce genre d'échanges, ce n'est pas seulement le temps de travail.
Celui qui exécute reçoit d'un coup tout ceci :
- La charge de vérifier les documents passés
- La charge de réfléchir aux règles pour la suite
- La charge de mettre en ordre les demandes d'un autre service
- La charge d'être soupçonné avec « c'est peut-être ta faute »
- La charge d'encaisser le « je ne veux pas me faire engueuler » du chef
- La charge de la pression du temps avec « dépêche-toi »
- Le stress de voir ignorés les points qu'il faudrait vraiment vérifier
Autrement dit, ce n'est pas qu'une simple vérification.
Vérification + soupçon d'erreur + pression du temps + gestion des émotions + définition du besoin
tout est lancé en bloc.
Pas étonnant que la motivation en prenne un coup.
Juste vérifier « pas en avril, pas en mai », cela prendrait peut-être 5 minutes.
Mais si s'y ajoutent « c'est peut-être ta faute », « je ne veux pas me faire engueuler » et « dépêche-toi », la donne change.
Ce n'est pas la tâche elle-même, mais la pression inutile qui vide votre barre d'énergie.
« D'abord comprendre la situation » est juste, mais ça ne sert à rien si l'on n'avance pas ensuite
Bien sûr, comprendre la situation actuelle est important.
Le poste figurait-il dans le passé ?
Jusqu'ici, l'envoi se faisait-il en début de mois ?
Que regardait l'autre service ?
Vérifier cela n'a rien de mal.
Mais comprendre la situation n'est pas le but.
C'est un élément pour passer à la décision suivante.
Avril : non
Mai : non
Jusqu'ici, sans le poste
Alors, va-t-on l'inclure à l'avenir ?
Pour l'édition du 16, quelles données à quelle date ?
Quelle sera la date d'envoi ?
Ce n'est qu'en allant jusque-là que cela devient du travail.
Si l'on se contente de comprendre la situation, puis de dire
C'est peut-être ta faute
Si je réponds n'importe comment, je me fais engueuler
D'abord comprendre la situation
Le calendrier et la date de référence, c'est un autre sujet
et qu'on s'arrête là, ce n'est pas du travail, c'est de la défense.
Comprendre la situation doit servir à fixer les règles, pas à chercher un responsable.
Sans demander la « date de besoin » et la « date de référence », on ne répond pas à l'objectif de l'autre
Ce qui pose réellement problème à l'autre service, c'est probablement ceci :
Il veut des données contenant les informations nécessaires au moment où il en a besoin
Dans ce cas, ce qu'il faut vérifier est clair.
1. Quelles informations sont nécessaires
A-t-on besoin du poste ?
Le service d'affectation suffit-il ?
Faut-il aussi le numéro d'employé ou la date d'embauche ?
2. Les données doivent être à quelle date
Au début du mois ?
Juste avant l'édition du 16 ?
La veille ouvrée de la date de parution ?
Une fois les mouvements de personnel pris en compte ?
3. Pour quand en a-t-on besoin au plus tard
Pour l'édition du 16, combien de jours à l'avance ?
Combien de temps prennent la vérification, l'impression et la validation ?
Si l'on ne pose pas ces trois questions et qu'on se contente de fouiller le passé, on ne répond pas à l'objectif de l'autre.
Par exemple, même si l'on confirme que le poste figurait ou non en avril et en mai, cela ne décide pas s'il faut le poste à partir de juin.
S'il n'y était pas mais qu'il faut l'ajouter désormais, on l'ajoute.
S'il y était mais qu'il n'est plus utile, on le retire.
Le passé est un élément de référence, pas la spécification de l'avenir.
Voici la réponse dont on a vraiment besoin
Dans cette situation, pour répondre à l'autre service, quelque chose comme ceci suffit :
Après vérification, le poste ne figurait ni en avril ni en mai.
Jusqu'ici, nous soumettions la liste en début de mois sans le poste.
Si vous en avez besoin à l'avenir, nous ajouterons cette colonne.
Si vous l'utilisez pour l'édition du 16, pourriez-vous nous indiquer à quelle date les données doivent être arrêtées et pour quand nous devons vous les envoyer au plus tard ?
C'est suffisant.
Ce message contient toutes les informations nécessaires :
- L'état du passé
- Le fonctionnement jusqu'ici
- Ce qui sera fait à l'avenir
- Les points à confirmer auprès de l'autre partie
Et si, malgré cela, on vous répond
C'est peut-être ta faute
Ça, c'est un autre sujet
D'abord comprendre la situation
Dépêche-toi
alors il ne s'agit plus d'organiser le travail, mais de gérer l'inquiétude de quelqu'un d'autre.
Vous n'avez pas à porter ça.
Quelques modèles courts utilisables au travail
Quand on vous demande seulement de confirmer l'état actuel
J'ai vérifié.
Le poste ne figurait ni en avril ni en mai.
Quand vous voulez séparer le présent de la suite
Pour l'instant, nous envoyions la liste en début de mois sans le poste.
Si c'est nécessaire, nous l'ajouterons à partir du prochain envoi.
Quand vous voulez confirmer le moment d'utilisation
Si c'est pour l'édition du 16, je pense qu'il vaudrait mieux confirmer à quelle date les données doivent être arrêtées et pour quand il faut les envoyer au plus tard.
Quand la discussion semble glisser vers la recherche de responsabilités
Plutôt que quelqu'un se soit trompé, je comprends qu'il n'existait pas jusqu'ici de définition faisant du poste un champ obligatoire.
J'aimerais que nous décidions s'il doit faire partie du standard à l'avenir.
Quand votre supérieur vous presse
D'abord, l'état actuel : ni en avril ni en mai, il n'y avait de poste.
Pour la suite, nous déciderons après avoir confirmé les champs nécessaires, la date de référence et la date d'envoi.
L'essentiel est de séparer les faits des décisions à venir.
Passé : pas en avril, pas en mai
Présent : on fonctionnait sans le poste
Futur : on l'ajoute si nécessaire
Non défini : la date de besoin et la date de référence
Voilà qui met de l'ordre.
Perdre la motivation, ce n'est pas de la paresse
Après ce genre d'échanges, la motivation peut disparaître.
C'est naturel.
Car celui qui exécute n'est pas en train de ne rien faire.
Au contraire, il a déjà fait
la vérification du passé
la mise au clair de l'état actuel
une proposition pour la suite
les points à confirmer auprès de l'autre service
une proposition de définition du besoin
et pourtant on lui répond
C'est peut-être ta faute
Je ne veux pas me faire engueuler
Dépêche-toi
Ça, c'est un autre sujet
Cela use d'autant plus ceux qui veulent faire avancer les choses.
Parce qu'ils voient la bonne voie pour résoudre le problème, tandis que l'autre s'accroche à « l'extraction de responsabilités » et à « l'évitement des engueulades ».
Si la motivation disparaît, ce n'est pas par manque de compétence.
C'est parce qu'une personne qui voulait faire avancer le travail s'est retrouvée entraînée dans une conversation qui n'avance pas.
Ce que la direction devrait faire
Si la direction veut éviter ce problème, ce n'est pas difficile.
1. Transformer le « à peu près comme ça » en spécification
Ne pas se contenter de lancer un exemple.
Fixer les champs obligatoires, la date de référence et la date d'envoi.
2. Ne pas faire d'une demande supplémentaire une affaire de responsabilité
Si un nouveau champ est nécessaire, on l'ajoute.
On ne commence pas par déclarer une erreur passée.
3. Clarifier le but de la vérification du passé
Si l'on fouille le passé, que ce soit pour décider du standard à venir.
Pas pour chercher un coupable.
4. Ne pas répercuter le « je ne veux pas me faire engueuler » sur ses subordonnés
L'inquiétude d'être réprimandé par un autre service ne doit pas devenir une pression transmise à ceux qui exécutent.
L'inquiétude de la direction, c'est à la direction de la gérer.
5. Demander la date de besoin et la date de référence
Ce qui pose vraiment problème à l'autre partie, c'est de ne pas avoir l'information voulue au moment voulu.
Confirmer la date de besoin et la date de référence est donc la priorité absolue.
En résumé : face à un point non défini, ne blâmez pas. Décidez.
Pas en avril.
Pas en mai.
Cette vérification nous apprend seulement comment on fonctionnait dans le passé.
Ce qu'il faut faire ensuite se résume à ceci :
Jusqu'ici, on fonctionnait sans le poste
Si c'est nécessaire, on ajoute le poste à l'avenir
Si c'est pour l'édition du 16, on confirme la date de besoin et la date de référence
C'est tout.
Si on transforme cela en
Qui est fautif ?
C'est peut-être ta faute
Celui qui l'a signalé a-t-il tort ?
Si je réponds n'importe comment, je me fais engueuler
Dépêche-toi
le travail perd immédiatement tout son sens.
Face à un point non défini, ne blâmez pas.
Décidez.
La vérification du passé sert non pas à chercher un coupable, mais à fixer le standard à venir.
Ce qu'il faut, ce n'est ni le ton qui monte, ni l'extraction de responsabilités, ni l'évitement des engueulades.
C'est une définition des champs nécessaires, de la date de référence et de la date d'envoi.
Une histoire qui se termine par « pas en avril, pas en mai » ne doit pas tourner au procès de foire.
