Près d’un festival, un commercial dans l’immobilier demande à un passant de remplir un questionnaire.
Puis tombe la phrase qui change toute la scène :
« Vous pouvez mettre un faux nom ou rester anonyme. Remplissez juste quelque chose. »
Un instant.
Si même l’exactitude du nom n’a aucune importance, à quoi sert exactement cette feuille ?
Une enquête anonyme peut parfaitement produire des informations utiles ; cette phrase ne prouve donc pas que les données ne valent rien. Mais elle rend une autre fonction beaucoup plus visible :
la vraie valeur est peut-être d’aborder un inconnu, de le faire s’arrêter et d’ouvrir une conversation.
À ce moment-là, le questionnaire ressemble moins à un outil d’étude qu’à un haltère pour entraîner un vendeur débutant.
Et le passant peut poser sa propre question :
si vous m’utilisez pour former votre nouvelle recrue au monde réel, où est ma carte QUO ?
Si le marché participe à l’éducation de vos salariés, une partie du budget de formation pourrait revenir au marché.
1. « Un faux nom suffit » révèle la deuxième fonction du questionnaire
Lorsqu’un formulaire possède une case « nom » mais que le commercial dit que n’importe quel nom convient, le répondant se demande naturellement pourquoi cette case existe.
Si l’identité n’est pas nécessaire, autant supprimer la case.
Si l’objectif devient « peu importe comment, il faut une feuille remplie », cette feuille joue probablement un autre rôle en plus de la collecte de données.
Elle oblige la recrue à s’entraîner à :
- aborder un inconnu ;
- obtenir quelques secondes d’attention ;
- supporter d’être ignorée ou refusée ;
- maintenir la conversation ;
- passer au sujet du logement ;
- et créer une étape suivante lorsqu’un intérêt apparaît.
Le questionnaire devient un ticket d’entrée dans une conversation.
Et si le nombre de feuilles sert d’indicateur de performance, une faille comique apparaît :
si seules les feuilles remplies comptent, pourquoi ne pas s’asseoir dans un Starbucks et fabriquer trente répondants fictifs ?
Évidemment, l’entreprise ne l’accepterait pas.
Car elle ne veut pas trente morceaux de papier. Elle veut trente approches, trente réactions et trente occasions d’apprendre à gérer refus et conversation.
Dès que l’auto-remplissage ne sert plus à rien, l’objectif se dévoile :
le véritable actif est l’expérience humaine du débutant.
2. Remplir soi-même le papier n’entraîne à rien, d’où le besoin de vrais passants
L’une des difficultés principales de la prospection à froid n’est pas toujours de connaître le produit. C’est de commencer à parler à quelqu’un qui n’a jamais demandé à vous rencontrer.
Une salle de cours peut enseigner les prêts immobiliers et les caractéristiques des biens. Un jeu de rôle peut enseigner un script.
La rue fournit tout ce qui n’est pas écrit dans le script.
Des gens ignorent, se pressent, posent des questions inattendues, en savent plus que la recrue, répondent au questionnaire mais refusent la vente. Parfois, un passant finit même par conseiller au vendeur un meilleur endroit pour trouver des prospects.
Pour l’entreprise, cette imprévisibilité fait précisément la valeur de la pratique réelle.
Pour le passant, une asymétrie apparaît :
la recrue gagne de l’expérience dans le cadre de son travail ; l’inconnu dépense son propre temps pour devenir la matière première de cette expérience.
Il est donc assez naturel de penser : « Faites votre formation en interne. »
3. « Alors va draguer des inconnus » fonctionne comme blague, pas comme politique de formation
Si l’on réduit la compétence au fait d’aborder des inconnus, d’encaisser les refus et de lire rapidement les réactions, une plaisanterie apparaît facilement :
« Si tu dois tellement t’entraîner à aborder les gens, va draguer pendant ton temps libre. »
Comme programme d’entreprise, ce serait catastrophique. Une approche romantique et une vente immobilière n’ont ni le même but ni les mêmes limites, et ordonner aux salariés d’importuner des gens au hasard ne ferait que créer un autre problème de comportement et de conformité.
Mais la blague vise une vraie question :
pourquoi le coût consistant à vaincre sa peur d’aborder un inconnu devrait-il être supporté par une tierce personne qui passait simplement par là ?
Le problème n’est pas de savoir si cette compétence commerciale est utile. Il est de savoir si le partenaire d’entraînement a accepté ce rôle et si toute la valeur part dans une seule direction.
4. Certaines entreprises décrivent ouvertement les questionnaires de rue comme une formation commerciale
Cette structure n’est pas seulement hypothétique.
Open House Group présente sur son site de recrutement un programme destiné aux futurs salariés, une formation à la prospection qui crée le point de départ de l’acquisition client.[1]
Selon l’entreprise, l’activité comprend la distribution de prospectus et des questionnaires dans les rues de la zone d’un magasin, puis l’invitation des personnes intéressées à venir en agence. Les futurs salariés la pratiquent avant leur entrée officielle afin de développer communication, dialogue et capacité de proposition.[1]
La participation est volontaire, mais elle est rémunérée à l’heure ; un contrat peut donner droit à une prime, et un système de récompense existe.[1]
Dans un autre entretien officiel, un salarié explique qu’il obtenait 20 à 30 questionnaires pendant cette formation, alors que d’autres participants en récoltaient un peu plus de dix, et utilise cet épisode comme exemple de son obsession pour l’augmentation du nombre d’opportunités.[2]
Au moins dans ce cas documenté, le questionnaire de rue n’est donc pas seulement une étude de marché.
C’est une activité commerciale et un terrain de formation simultanément.
L’expérience anonyme du festival n’est pas attribuée à Open House Group ; les deux exemples sont volontairement séparés.
5. La recrue est payée. Quel est le tarif horaire du passant ?
C’est ici que la comptabilité devient amusante.
L’entreprise emploie des formateurs.
La recrue peut être payée à l’heure.
Les résultats peuvent produire des primes.
Mais le partenaire d’entraînement est fourni gratuitement par le trottoir.
Que fournit cet inconnu ?
- du temps pour s’arrêter ;
- de l’attention pour écouter ;
- un effort pour répondre ;
- un effort de décision quand la conversation devient commerciale ;
- un effort pour dire non ;
- et un coussin social dans lequel un débutant peut être maladroit et apprendre.
Aucun jargon économique compliqué n’est nécessaire :
une partie du coût de formation est dispersée sur des personnes extérieures à l’entreprise.
Quelques minutes par personne semblent négligeables. Agrégées sur beaucoup de passants, ces minutes gratuites deviennent une ressource de formation.
Le passant peut donc inventer son propre tarif :
Réponse au questionnaire : carte QUO de 500 yens.
Questionnaire plus conseil commercial improvisé : 1 000 yens.
Il ne s’agit pas de dire que la loi japonaise impose ces paiements. La Japan Marketing Research Association précise que certaines études remercient les participants avec de l’argent ou des biens, tandis que des questionnaires simples peuvent aussi être sans récompense.[3]
C’est simplement la contre-offre du passant : si vous récupérez aussi une valeur de formation, rendez un peu de valeur.
6. N’arrêtez pas un passant au festival pour finir par en faire votre consultant commercial gratuit
Dans l’exemple du festival, la zone était pleine de familles.
Une suggestion simple est donc apparue :
« Si vous vendez des maisons et que le festival est plein de familles, ne serait-il pas plus logique d’aller les aborder à l’intérieur ? »
La réponse était en substance que la zone très fréquentée était plus difficile ou gênante à travailler.
À ce moment-là, les rôles se sont effondrés.
Au départ, c’était un passant.
Puis un répondant.
Ensuite un partenaire d’entraînement pour la recrue.
Enfin, il fournissait une stratégie sur l’endroit où prospecter.
Passant → répondant → matériel de formation → consultant commercial gratuit.
Promotion très rapide pour un poste dont le salaire reste nul.
Au minimum, la sortie devrait comporter une carte-cadeau et un mot : « Merci d’avoir participé à la réunion stratégique de vente d’aujourd’hui. »
7. Donnez-moi une maison et j’entraînerai mille recrues
Il ne s’agit pas non plus d’un principe philosophique selon lequel aucun inconnu ne devrait jamais parler à personne.
Le prix change la réponse.
Si une entreprise proposait : « Acceptez 1 000 stagiaires et nous vous donnons une maison », la réponse pourrait devenir :
Très bien. Amenez-les tous aujourd’hui.
9 h.
Stagiaire A : « Puis-je vous poser des questions sur le logement… »
Répondant : « Oui. Suivant. »
Midi.
Stagiaire 238 : « Quelle est votre situation de logement actuelle… »
Répondant : « Pour cette série : locataire, envisage une maison individuelle. Suivant. »
20 h.
Formateur : « On s’arrête là pour aujourd’hui. »
Répondant : « Il en reste 642. Je gagne une maison. Continuez. »
À ce stade, la personne est devenue un PNJ dédié à la formation commerciale.
La blague montre quelque chose d’utile : une partie de l’irritation ne vient pas du contact lui-même, mais de l’idée implicite que l’entreprise doit recevoir une valeur claire alors que le temps de l’inconnu serait naturellement gratuit.
Personne n’a besoin d’offrir des maisons.
C’est pour cela que la blague finit par revenir à la carte QUO.
8. Pourquoi cela ressemble-t-il davantage à du démarchage qu’à une enquête normale ?
Une personne qui s’arrête pour « une enquête » accepte généralement de répondre à des questions.
Si l’interaction se transforme soudain en traitement de prospect commercial, le contrat implicite change après qu’elle s’est déjà arrêtée.
La Japan Marketing Research Association explique aux consommateurs que ses entreprises membres ne déguisent pas la vente ou la sollicitation en recherche, et son cadre éthique distingue la recherche des activités promotionnelles.[3][4]
Pour la sollicitation immobilière, le ministère japonais du Territoire, des Infrastructures, des Transports et du Tourisme cite parmi les comportements interdits le fait de solliciter un contrat sans avoir indiqué auparavant le nom de l’entreprise immobilière, le nom de la personne qui sollicite et le fait que l’objectif est une sollicitation, ainsi que le fait de continuer après que l’autre personne a indiqué ne pas vouloir contracter ou recevoir d’autre sollicitation.[5]
Cela ne signifie pas que tout questionnaire de rue est automatiquement illégal. L’évaluation juridique dépend des faits : ce qui a été annoncé, le moment où l’échange devient une sollicitation contractuelle, la manière dont la personne refuse et ce qui se passe ensuite.
La question de confiance est plus simple.
Si l’on dit dès le départ que cela fait partie d’une démarche commerciale immobilière, le passant peut choisir de s’arrêter ou non.
S’il s’arrête pour « une minute d’enquête » puis découvre une deuxième phase de vente, l’irritation n’est pas seulement liée au temps supplémentaire. Il peut avoir l’impression que sa bonne volonté a servi d’appât.
9. On peut former sans traiter le public comme des PNJ gratuits
La pratique réelle n’a pas besoin de disparaître.
Elle peut être mieux conçue.
- Dire le but dès le départ. Expliquer que le questionnaire est lié à la vente immobilière et à la formation.
- Fixer une vraie durée. Finir au bout de deux minutes, sauf si la personne demande elle-même plus d’informations.
- Accepter un seul refus. Savoir terminer proprement une conversation fait aussi partie de la vente.
- Utiliser des participants rémunérés. Mélanger terrain, jeux de rôle, faux clients et panels ayant accepté de participer.
- Rendre un peu de valeur lorsqu’on en prend beaucoup. Si l’entreprise obtient données, entraînement conversationnel et opportunités commerciales, envisager une boisson, un coupon ou une petite carte-cadeau.
Le passant ne découvre alors plus au milieu de la discussion qu’il est devenu matériel de formation.
Il devient un participant qui a vu les conditions et choisi de coopérer.
Les mêmes deux minutes sont vécues très différemment.
10. Conclusion — si le marché éduque vos salariés, payez un peu de frais de scolarité au marché
Les questionnaires de rue deviennent particulièrement intéressants lorsqu’une simple feuille révèle tout un système de formation derrière elle.
La phrase « un faux nom suffit, remplissez » provoque naturellement une question :
si l’identité réelle n’est pas l’essentiel, l’entreprise veut-elle le papier ou l’expérience du débutant parlant à une vraie personne ?
Open House Group fournit un exemple documenté où les questionnaires de rue font explicitement partie à la fois de l’acquisition client et de la formation commerciale avant l’entrée en poste.[1]
Du point de vue de l’entreprise, le modèle a une logique. Les nouveaux vendeurs rencontrent des réactions que la salle de classe ne peut pas produire, et l’organisation construit sa capacité commerciale future.
Mais toute pratique réelle a besoin d’un partenaire.
Ce partenaire est souvent quelqu’un qui passait simplement dans la rue.
Le passant peut donc garder le dernier mot :
Si le marché éduque vos salariés, reversez au marché une partie du budget de formation.
Au minimum, une carte QUO.
Double tarif si je corrige aussi votre stratégie commerciale.
Et si vous offrez une maison, c’est une autre négociation.
Amenez les mille stagiaires. Le PNJ de formation vient de pointer.
Sources
- Open House Group / OPENIA, 「『人づくり』が日本一を目指す源泉。成長を支えるオープンハウスグループの内定者研修とは？」 recruit.openhouse-group.com
- Open House Group / OPENIA, 「自己実現から組織貢献へ。歴代最高記録で新人賞を受賞した若手マネージャーの転換点とは？」 recruit.openhouse-group.com
- 一般社団法人日本マーケティング・リサーチ協会, 「調査・アンケートの依頼をうけた際の疑問」 jmra-net.or.jp
- 一般社団法人日本マーケティング・リサーチ協会, 「マーケティング・リサーチ綱領」 jmra-net.or.jp
- 国土交通省, 「投資用マンションについての悪質な勧誘電話等にご注意ください」 mlit.go.jp
