Gần một lễ hội, một nhân viên bán nhà nhờ người qua đường điền bảng hỏi.
Rồi xuất hiện câu nói làm thay đổi toàn bộ tình huống:
“Dùng tên giả hoặc để ẩn danh cũng được. Cứ điền giúp tôi.”
Khoan đã.
Nếu độ chính xác của tên còn không quan trọng, tờ giấy này thực sự dùng để làm gì?
Khảo sát ẩn danh vẫn có thể cho dữ liệu hữu ích, vì vậy không thể chỉ dựa vào câu này mà nói bảng hỏi vô nghĩa. Nhưng một chức năng khác bỗng trở nên rõ hơn:
có lẽ giá trị nằm ở việc chủ động bắt chuyện với người lạ, khiến họ dừng lại và mở được một cuộc hội thoại.
Lúc đó bảng hỏi trông ít giống công cụ nghiên cứu hơn và giống một quả tạ để nhân viên sales mới tập luyện.
Và người qua đường có quyền hỏi ngược:
nếu dùng tôi để huấn luyện nhân viên mới, thẻ QUO dành cho tôi đâu?
Nếu thị trường đang giúp công ty đào tạo con người, một phần ngân sách đào tạo cũng nên quay lại thị trường.
1. “Tên giả cũng được” làm lộ chức năng thứ hai của bảng hỏi
Nếu biểu mẫu có ô tên nhưng nhân viên nói tên nào cũng được, người trả lời đương nhiên sẽ thắc mắc tại sao ô đó tồn tại.
Nếu thật sự không cần danh tính, có thể bỏ hẳn ô tên.
Nếu điều quan trọng trở thành “cứ làm sao có một tờ được điền”, tờ giấy có lẽ còn một nhiệm vụ ngoài thu thập dữ liệu.
Nó buộc người mới luyện:
- chủ động tiếp cận người lạ;
- giành được vài giây chú ý;
- chịu được việc bị phớt lờ hoặc từ chối;
- duy trì hội thoại;
- chuyển sang chủ đề nhà ở;
- và tạo bước tiếp theo khi gặp người có hứng thú.
Bảng hỏi khi đó trở thành tấm vé để mở một cuộc trò chuyện.
Nếu số lượng bảng hỏi còn là chỉ tiêu, một lỗ hổng hài hước xuất hiện:
nếu chỉ cần giấy đã điền, sao không ngồi ở Starbucks và tự tạo 30 người trả lời hư cấu?
Rõ ràng công ty sẽ không chấp nhận.
Vì công ty không cần 30 tờ giấy. Công ty cần 30 lần tiếp cận, 30 phản ứng và 30 cơ hội xử lý từ chối cùng hội thoại.
Ngay khi việc tự điền trở nên vô dụng, mục tiêu đào tạo tự lộ ra:
tài sản thật là kinh nghiệm tương tác với người thật của nhân viên mới.
2. Tự điền giấy không luyện được gì, nên cần người qua đường thật
Một trong những phần khó nhất của bán hàng lạnh không phải kiến thức sản phẩm, mà là bắt đầu nói với một người chưa từng yêu cầu gặp bạn.
Lớp học có thể dạy khoản vay mua nhà và đặc điểm bất động sản. Đóng vai có thể dạy kịch bản.
Đường phố cung cấp mọi thứ không có trong kịch bản.
Có người phớt lờ, người đang vội, người hỏi ngược, người biết nhiều hơn nhân viên mới, người chịu trả lời khảo sát nhưng từ chối bán hàng, và đôi khi còn có người qua đường chỉ luôn nơi nào nên tìm khách tốt hơn.
Với công ty, chính sự không thể dự đoán ấy tạo giá trị cho thực hành thật.
Với người qua đường, một bất cân xứng xuất hiện:
người học việc nhận kinh nghiệm như một phần công việc; người lạ bỏ thời gian của mình để trở thành nguyên liệu cho kinh nghiệm đó.
Vì vậy phản ứng “hãy đào tạo nhân viên trong công ty đi” hoàn toàn dễ hiểu.
3. “Thế thì đi tập làm quen người lạ đi” chỉ có tác dụng như một câu đùa
Nếu tách kỹ năng thành tiếp cận người lạ, chịu bị từ chối và đọc phản ứng nhanh, sẽ dễ xuất hiện một câu châm chọc:
“Nếu cần tập bắt chuyện đến thế thì tự đi làm quen người khác lúc rảnh đi.”
Lấy nó làm chương trình đào tạo doanh nghiệp thì rất tệ. Tiếp cận vì mục đích tình cảm và bán nhà có mục tiêu, ranh giới khác nhau; công ty mà bảo nhân viên đi làm phiền người không liên quan chỉ tạo thêm một vấn đề hành vi và tuân thủ khác.
Nhưng câu đùa chạm đúng câu hỏi:
tại sao chi phí để vượt qua nỗi sợ bắt chuyện với người lạ lại phải do một bên thứ ba tình cờ đi ngang gánh?
Vấn đề không phải kỹ năng này có hữu ích hay không. Vấn đề là người làm đối tác luyện tập có đồng ý hay không và giá trị có chỉ chảy về một phía hay không.
4. Có doanh nghiệp công khai mô tả khảo sát đường phố là đào tạo bán hàng
Cấu trúc này không chỉ là tưởng tượng.
Open House Group mô tả trên trang tuyển dụng một chương trình dành cho người đã nhận offer, có thể hiểu là đào tạo bán hàng tạo điểm khởi đầu cho việc thu hút khách hàng.[1]
Theo công ty, hoạt động gồm phát tờ rơi và khảo sát trên đường trong khu vực cửa hàng, rồi mời người có hứng thú tới cửa hàng. Người sắp vào làm được trải nghiệm trước để phát triển khả năng giao tiếp, đối thoại và đề xuất.[1]
Việc tham gia là tự nguyện, nhưng người tham gia được trả lương theo giờ, có thể nhận thưởng nếu hoạt động dẫn tới hợp đồng và có hệ thống ghi nhận thành tích.[1]
Trong một bài phỏng vấn chính thức khác, một nhân viên kể rằng khi đào tạo, anh thu được 20–30 bảng hỏi trong lúc người khác chỉ hơn mười, và câu chuyện được dùng làm ví dụ về việc kiên trì tăng số lượng cơ hội.[2]
Vì vậy ít nhất trong trường hợp được công khai này, khảo sát đường phố không đơn thuần là nghiên cứu thị trường.
Nó là hoạt động bán hàng đồng thời là sân đào tạo.
Trải nghiệm ẩn danh gần lễ hội ở trên không được quy cho Open House Group; hai ví dụ được giữ tách biệt.
5. Học viên được trả lương. Mức lương theo giờ của người qua đường là bao nhiêu?
Đây là lúc bài toán kế toán trở nên buồn cười.
Công ty có người phụ trách đào tạo.
Học viên có thể được trả theo giờ.
Hiệu quả tốt có thể tạo thêm thưởng.
Nhưng đối tác thực hành thật lại được cung cấp miễn phí từ vỉa hè.
Người lạ đó cung cấp gì?
- thời gian để dừng lại;
- sự chú ý để nghe;
- công sức trả lời;
- công sức suy nghĩ khi cuộc nói chuyện chuyển sang bán hàng;
- công sức nói không;
- và một lớp đệm xã hội nơi người mới có thể vụng về rồi học.
Không cần thuật ngữ kinh tế phức tạp vẫn thấy được:
một phần chi phí đào tạo của công ty được phân tán sang những người bên ngoài công ty.
Vài phút của một người có vẻ nhỏ. Thu thập vài phút miễn phí từ đủ nhiều người thì nó trở thành tài nguyên đào tạo.
Vậy người qua đường cũng có thể lập bảng giá:
Trả lời khảo sát: thẻ QUO 500 yên.
Khảo sát cộng tư vấn cải thiện bán hàng: 1.000 yên.
Đây không phải tuyên bố rằng pháp luật Nhật bắt buộc trả các khoản đó. Japan Marketing Research Association cho biết người tham gia nghiên cứu đôi khi nhận tiền hoặc quà cảm ơn, trong khi khảo sát đơn giản cũng có thể không có phần thưởng.[3]
Đó chỉ là báo giá ngược của người qua đường: nếu công ty lấy cả câu trả lời lẫn giá trị đào tạo, hãy trả lại chút giá trị.
6. Đừng chặn người qua đường ở lễ hội rồi biến họ thành tư vấn bán hàng miễn phí
Trong ví dụ lễ hội, xung quanh có rất nhiều gia đình.
Vì thế xuất hiện một gợi ý đơn giản:
“Nếu bán nhà và bên trong lễ hội đầy các gia đình, chẳng phải vào đó tìm khách hợp lý hơn sao?”
Câu trả lời về cơ bản là khu quá đông thì khó làm hoặc ngại tiếp cận.
Đến đây vai trò đã hỏng hoàn toàn.
Ban đầu chỉ là người qua đường.
Sau đó trở thành người trả lời khảo sát.
Rồi thành đối tác luyện hội thoại cho nhân viên mới.
Cuối cùng còn đưa gợi ý chiến lược về địa điểm bán hàng.
Người qua đường → người trả lời → giáo cụ đào tạo → tư vấn sales miễn phí.
Thăng chức cực nhanh cho một vị trí vẫn trả lương bằng không.
Ít nhất lúc kết thúc nên có thẻ quà kèm câu: “Cảm ơn đã tham dự cuộc họp chiến lược bán hàng hôm nay.”
7. Nếu tặng một căn nhà, tôi có thể huấn luyện 1.000 người mới
Đây cũng không phải phản đối mang tính triết học đối với mọi việc người lạ bắt chuyện.
Giá thay đổi thì câu trả lời thay đổi.
Nếu công ty nói: “Hãy tiếp 1.000 học viên, đổi lại chúng tôi tặng một căn nhà”, thái độ có thể lập tức thành:
Được. Mang tất cả đến hôm nay.
9 giờ sáng.
Học viên A: “Tôi có thể hỏi về nhà ở—”
Người trả lời: “Được. Tiếp.”
12 giờ.
Học viên số 238: “Hiện tại anh đang sống theo hình thức—”
Người trả lời: “Lượt này dùng kịch bản ‘đang thuê, cân nhắc nhà riêng’. Tiếp.”
8 giờ tối.
Người đào tạo: “Hôm nay dừng ở đây nhé.”
Người trả lời: “Còn 642 người. Tôi đang kiếm một căn nhà. Tiếp tục.”
Lúc này anh ta đã trở thành NPC chuyên dụng cho đào tạo bán hàng.
Câu đùa cho thấy một điều hữu ích: một phần khó chịu không đến từ việc bị bắt chuyện, mà từ giả định rằng công ty cần nhận giá trị rõ ràng còn thời gian của người lạ đương nhiên là tài nguyên miễn phí.
Không ai cần thật sự tặng nhà.
Vì thế câu đùa cuối cùng quay về thẻ QUO.
8. Tại sao nó giống chèo kéo ngoài đường hơn một khảo sát bình thường?
Người dừng lại khi nghe “giúp làm khảo sát” thường đồng ý trả lời câu hỏi.
Nếu sau đó tương tác bất ngờ biến họ thành khách hàng tiềm năng, điều kiện có cảm giác bị thay đổi sau khi họ đã dừng.
Japan Marketing Research Association nói với người tiêu dùng rằng các công ty thành viên không ngụy trang bán hàng hay chào mời thành nghiên cứu, và khung đạo đức của hiệp hội phân biệt nghiên cứu với hoạt động quảng bá.[3][4]
Đối với việc chào mời hợp đồng bất động sản, Bộ Đất đai, Hạ tầng, Giao thông và Du lịch Nhật Bản liệt kê hành vi bị cấm như chào mời mà chưa nói trước tên doanh nghiệp bất động sản, tên người chào mời và mục đích là chào mời, cũng như tiếp tục sau khi người kia nói không muốn ký hợp đồng hoặc không muốn bị chào mời thêm.[5]
Điều đó không có nghĩa mọi khảo sát đường phố đều tự động bất hợp pháp. Đánh giá pháp lý phụ thuộc hành vi cụ thể: đã nói gì từ đầu, khi nào chuyển sang chào mời hợp đồng, người kia từ chối ra sao và chuyện gì xảy ra sau đó.
Vấn đề niềm tin đơn giản hơn.
Nếu ngay từ đầu đã nói đây là một phần hoạt động bán nhà, người qua đường có thể tự chọn có dừng hay không.
Nếu họ dừng vì tưởng chỉ là “khảo sát một phút” rồi gặp giai đoạn bán hàng thứ hai, điều khó chịu không chỉ là thời gian thêm. Nó có thể tạo cảm giác lòng tốt bị dùng làm mồi.
9. Có thể đào tạo thật mà không biến công chúng thành NPC miễn phí
Không cần loại bỏ mọi thực hành thực tế.
Có thể thiết kế công bằng hơn.
- Nói mục đích ngay từ đầu. Giải thích rằng khảo sát liên quan tới bán nhà và đào tạo.
- Đặt giới hạn thời gian thật. Kết thúc sau hai phút trừ khi người tham gia chủ động muốn nghe thêm.
- Chấp nhận một lần từ chối. Biết kết thúc cuộc nói chuyện gọn gàng cũng là kỹ năng sales.
- Dùng đối tác luyện tập được trả tiền. Kết hợp đường phố với đóng vai, khách hàng mô phỏng và panel đã đồng ý.
- Nếu lấy nhiều loại giá trị, hãy trả lại một chút. Nếu công ty nhận dữ liệu, kinh nghiệm hội thoại và cơ hội bán hàng, hãy cân nhắc đồ uống, coupon hoặc thẻ quà nhỏ.
Khi đó người qua đường không phải là người đến giữa cuộc nói chuyện mới phát hiện mình trở thành giáo cụ.
Họ trở thành người cộng tác đã thấy điều kiện và tự chọn tham gia.
Cùng hai phút nhưng cảm giác rất khác.
10. Kết luận — nếu thị trường đang giáo dục nhân viên của bạn, hãy trả chút học phí cho thị trường
Khảo sát đường phố thú vị nhất khi một tờ giấy mỏng hé lộ cả hệ thống đào tạo phía sau.
Câu “tên giả cũng được, cứ điền” tự nhiên dẫn đến câu hỏi:
nếu danh tính thật không phải điểm quan trọng, công ty thực sự cần tờ giấy hay kinh nghiệm của nhân viên mới khi nói chuyện với người thật?
Open House Group là một ví dụ được công khai trong đó khảo sát đường phố được đặt rõ ràng vào cả điểm đầu thu hút khách và đào tạo sales trước khi vào làm.[1]
Từ phía doanh nghiệp, mô hình có lý. Nhân viên mới gặp được phản ứng mà lớp học không tái tạo được, còn công ty xây dựng năng lực bán hàng tương lai.
Nhưng mọi buổi thực hành thật đều cần người đối diện.
Người đó thường chỉ là ai đó tình cờ đi ngang.
Vì vậy người qua đường có thể giữ câu cuối:
Nếu thị trường đang giúp bạn giáo dục nhân viên, hãy trả lại một phần ngân sách đào tạo cho thị trường.
Ít nhất là một thẻ QUO.
Nếu tôi còn sửa luôn chiến lược sales, tăng giá.
Còn nếu trả bằng một căn nhà thì đó là một cuộc thương lượng khác.
Mang 1.000 học viên tới. NPC đào tạo đã chấm công.
- Open House Group / OPENIA, 「『人づくり』が日本一を目指す源泉。成長を支えるオープンハウスグループの内定者研修とは？」 recruit.openhouse-group.com
- Open House Group / OPENIA, 「自己実現から組織貢献へ。歴代最高記録で新人賞を受賞した若手マネージャーの転換点とは？」 recruit.openhouse-group.com
- 一般社団法人日本マーケティング・リサーチ協会, 「調査・アンケートの依頼をうけた際の疑問」 jmra-net.or.jp
- 一般社団法人日本マーケティング・リサーチ協会, 「マーケティング・リサーチ綱領」 jmra-net.or.jp
- 国土交通省, 「投資用マンションについての悪質な勧誘電話等にご注意ください」 mlit.go.jp
