어느 축제장 근처에서 주택 영업 담당자가 행인에게 설문을 부탁했다.
그런데 한마디가 장면 전체를 바꿨다.
“가명이나 익명이어도 괜찮으니 일단 적어 주세요.”
잠깐.
이름의 정확성조차 중요하지 않다면 이 종이는 정확히 무엇을 위한 것일까.
익명 설문도 수요 파악에는 쓸 수 있으므로 이 말 하나만으로 설문 자체가 무의미하다고 단정할 수는 없다. 하지만 다른 목적은 훨씬 선명해진다.
낯선 사람에게 말을 걸고, 멈춰 세우고, 대화를 시작하는 것 자체가 성과인 것 아닐까?
그 순간 설문지는 조사 도구보다 영업 연습용 덤벨처럼 보이기 시작한다.
그러면 행인도 묻고 싶어진다.
신입사원 사회 훈련에 나를 쓰려면 나한테도 QUO 카드 같은 상품권을 줘라.
시장이 직원을 교육해 준다면 교육비 일부는 시장에도 돌아와야 한다.
1. “가명도 괜찮다”는 말이 설문의 또 다른 역할을 드러낸다
이름 칸이 있는 설문에서 “아무 이름이나 괜찮다”고 하면 응답자는 당연히 의아해진다.
정말 이름이 필요 없다면 애초에 이름 칸을 없애면 된다.
그런데도 “무엇이든 좋으니 한 장만 채워 달라”가 중요하다면, 그 종이는 데이터 수집 말고 다른 역할을 하고 있을 가능성이 크다.
예를 들면 다음을 연습할 수 있다.
- 낯선 사람에게 먼저 말을 건다.
- 몇 초 안에 멈춰 세운다.
- 무시와 거절을 견딘다.
- 대화를 조금 더 이어 간다.
- 주택 이야기로 자연스럽게 전환한다.
- 관심이 있으면 다음 접점으로 연결한다.
이쯤 되면 설문지는 조사표라기보다 대화를 시작하기 위한 입장권이다.
그리고 건수가 평가 지표라면 더 웃긴 구멍이 생긴다.
종이만 채우면 되는 거라면 스타벅스에 앉아서 가상의 응답자 30명을 만들어 내면 되지 않나?
물론 회사는 인정하지 않을 것이다.
왜냐하면 회사가 원하는 것은 종이 30장이 아니라, 30번의 접근과 30번의 반응, 거절과 대화를 처리한 30번의 경험이기 때문이다.
자가 작성이 무의미해지는 순간 목적이 드러난다.
진짜 자산은 설문지가 아니라 신입의 대인 경험치다.
2. 혼자 종이를 채워서는 훈련이 안 되니 실제 행인이 필요해진다
콜드 영업에서 가장 어려운 부분은 상품 지식보다, 자신을 기다리지 않은 사람에게 먼저 말을 거는 일일 수 있다.
강의실에서는 주택담보대출이나 물건 특징을 배울 수 있다. 역할극으로 기본 대화도 연습할 수 있다.
하지만 거리에는 대본에 없는 사람이 있다.
무시하는 사람, 바쁜 사람, 역으로 질문하는 사람, 의외로 잘 아는 사람, 설문에는 응하지만 영업은 거절하는 사람, 심지어 영업 장소 개선안까지 제시하는 행인도 있다.
회사 입장에서는 이 예측 불가능성이 실전 훈련의 가치다.
행인 입장에서는 이상한 비대칭이 생긴다.
연수생은 업무로 경험치를 얻지만, 행인은 자기 시간을 써서 그 경험치의 재료가 된다.
그래서 “직원 교육은 회사 안에서 해결해 달라”는 반응이 나오는 것은 이상하지 않다.
3. “그럼 길거리 헌팅이나 하고 와”는 농담으로만 구조를 찌른다
낯선 사람에게 접근하고, 거절당해도 다음 사람에게 가고, 짧은 시간에 반응을 읽는 것만 떼어 놓으면 이런 농담이 나온다.
“그렇게 말 걸기 훈련이 필요하면 사적으로 헌팅이라도 하고 오면 되잖아.”
물론 실제 기업 교육으로는 최악이다. 연애 목적의 접근과 주택 영업은 목적과 경계가 다르고, 회사가 무관한 사람에게 사적 접촉을 시키면 다른 종류의 민폐와 컴플라이언스 문제가 생길 뿐이다.
하지만 농담이 찌르는 핵심은 있다.
낯선 사람에게 접근하는 두려움을 극복하는 훈련 비용을 왜 우연히 지나가던 제3자가 부담해야 하는가.
문제는 말 걸기 기술이 필요한지 여부가 아니라, 연습 상대가 동의했는지와 가치가 한쪽으로만 흐르는지다.
4. 실제로 길거리 설문을 영업 연수라고 공개하는 회사도 있다
이 구조는 상상만이 아니다.
오픈하우스그룹은 채용 사이트에서 내정자를 대상으로 한 **‘원천 영업 연수’**를 공개하고 있다.[1]
회사 설명에 따르면 이는 고객 유입의 출발점을 만드는 영업으로, 담당 지역 거리에서 전단을 나눠 주거나 설문을 진행하고, 관심을 보이는 사람을 매장 방문으로 연결한다. 내정자에게도 실제 활동을 경험하게 하여 커뮤니케이션, 대화, 제안 능력을 기르는 것이 목적이라고 한다.[1]
참가는 자율이지만 시급이 지급되고, 계약으로 이어지면 성과 보상도 있으며, 우수 성과자 표창도 있다.[1]
또 다른 공식 직원 인터뷰에서는 다른 내정자들이 설문을 10여 장 얻을 때 자신은 20~30장을 얻었다는 경험을 ‘모수에 대한 집착’ 사례로 설명한다.[2]
적어도 이 공개 사례에서는 길거리 설문이 단순 조사만이 아니다.
영업 활동이면서 동시에 인재 육성 현장이다.
앞서의 축제장 경험이 이 회사의 일이었다고 단정할 자료는 없다. 개인 경험과 공개된 기업 제도는 분리해서 본다.
5. 연수생에게는 시급이 나온다. 그럼 행인의 시급은?
여기서 회계가 재미있어진다.
회사는 교육 담당자를 둔다.
연수생에게는 시급을 줄 수 있다.
성과가 나면 인센티브도 생긴다.
그런데 실전 상대인 행인은 인도에서 무료로 공급된다.
행인이 제공하는 것은 응답뿐만이 아니다.
- 멈춰 서는 시간
- 설명을 듣는 집중력
- 질문에 답하는 수고
- 영업으로 바뀌었을 때 판단하는 수고
- 필요 없다고 거절하는 수고
- 초보가 서툴러도 받아 주는 사회적 완충 역할
어려운 경제학 용어 없이도 구조는 보인다.
회사 교육에 필요한 비용 일부가 회사 밖 사람들에게 얇게 분산된다.
한 명당 몇 분은 작다. 하지만 많은 행인에게서 공짜 몇 분을 모으면 그것은 교육 자원이 된다.
그러니 행인도 가격표를 만들고 싶어진다.
설문 응답: QUO 카드 500엔.
영업 개선 조언까지 제공: 1,000엔.
법적으로 이 금액을 지급해야 한다는 뜻은 아니다. 일본마케팅리서치협회도 조사 협력의 대가로 현금이나 물품을 주는 경우가 있지만, 간단한 설문은 보상이 없는 경우도 있다고 설명한다.[3]
그저 “응답뿐 아니라 연수 가치까지 가져갈 거면 조금은 돌려 달라”는 행인의 견적서다.
6. 축제 밖에서 잡은 행인에게 영업 전략까지 상담하지 마라
축제장 근처에서 설문 영업을 만난 때, 주변에는 가족 단위 방문객이 많았다.
그래서 단순한 제안이 나왔다.
“집을 팔고 싶고 축제 안에 가족이 잔뜩 있다면 안으로 들어가 영업하는 편이 낫지 않나?”
돌아온 반응은 사람이 많은 곳은 하기 어렵거나 부담스럽다는 취지였다.
여기서 역할이 무너진다.
처음에는 행인이었다.
다음에는 설문 응답자가 됐다.
그다음에는 신입의 대화 연습 상대가 됐다.
마지막에는 영업 장소 개선안까지 제시하고 있다.
행인 → 응답자 → 연수 교재 → 무료 영업 컨설턴트.
승진 속도가 너무 빠르다.
급여는 여전히 0원이다.
적어도 마지막에는 “오늘 영업 전략 회의에 참석해 주셔서 감사합니다”라는 문구와 함께 상품권이라도 줬으면 한다.
7. 집 한 채를 주면 1,000명이라도 훈련시켜 줄 수 있다
결국 이것은 누가 말을 거는 것 자체가 절대 싫다는 이야기도 아니다.
대가가 바뀌면 답도 바뀐다.
회사가 “연수생 1,000명을 상대해 주시면 집 한 채를 드리겠습니다”라고 한다면 즉시 태도가 변한다.
좋습니다. 오늘 다 데려오세요.
오전 9시.
연수생 A: “주택 관련 설문을――”
응답자: “네. 다음.”
정오.
238번째 연수생: “현재 거주 형태는――”
응답자: “이번에는 ‘임대 거주, 단독주택 검토 중’ 설정으로 가자. 다음.”
오후 8시.
교육 담당자: “오늘은 여기까지 하죠.”
응답자: “642명 남았잖아. 집 받으려면 끝내야지.”
완전한 영업 연수용 NPC다.
이 농담이 보여 주는 것은, 불쾌감의 일부가 접촉 자체가 아니라 회사만 명확한 이익을 얻고 상대의 시간은 당연히 공짜라는 전제에서 생긴다는 점이다.
집까지 줄 필요는 없다.
그래서 결론이 상품권으로 내려온다.
8. 왜 평범한 설문보다 ‘거리 호객’처럼 느껴질까
“설문에 협조해 달라”는 말에 멈춘 사람은 보통 질문에 답하는 것에 동의한다.
그 뒤 갑자기 잠재 고객으로 취급되면, 멈춰 선 뒤에 거래 조건이 바뀐 느낌이 든다.
일본마케팅리서치협회는 회원사의 조사에 대해 조사를 가장한 판매나 권유를 하지 않는다고 안내하고, 조사와 판촉 활동을 구분하는 원칙을 제시한다.[3][4]
부동산 권유에 대해서는 일본 국토교통성이 계약 권유 전에 사업자명, 권유자의 이름, 권유 목적임을 알리지 않고 권유하는 행위, 그리고 상대가 계약이나 추가 권유를 원하지 않는다고 밝힌 뒤에도 계속하는 행위 등을 금지 사항으로 안내한다.[5]
그렇다고 길거리에서 설문을 부탁하는 행위 자체가 일본 전국에서 일률적으로 불법이라는 뜻은 아니다. 실제 법적 평가는 무엇을 언제 알렸고, 언제 계약 권유로 전환됐으며, 거절 뒤 어떤 행동을 했는지 등 구체적 상황에 따라 달라진다.
신뢰 문제는 더 단순하다.
처음부터 ‘주택 영업의 일부입니다’라고 알면 행인은 멈출지 말지 스스로 선택할 수 있다.
“1분 설문”인 줄 알고 섰는데 그 뒤 영업 2단계가 시작되면, 추가 시간보다 친절을 미끼로 쓴 느낌이 남는다.
9. 행인을 무료 NPC로 만들지 않는 연수 설계도 가능하다
실전 훈련을 전부 없앨 필요는 없다.
조건을 바꾸면 된다.
- 목적을 먼저 말한다. 주택 영업과 교육을 겸한 설문이라는 점을 밝힌다.
- 시간을 실제로 제한한다. 2분 후 끝내고, 상대가 원할 때만 추가 설명을 한다.
- 한 번의 거절을 받아들인다. 대화를 깔끔하게 끝내는 것도 영업 기술이다.
- 유료 모의 고객을 섞는다. 역할극, 모의 고객, 동의한 조사 패널을 활용한다.
- 거리에서 가치를 얻는다면 조금 돌려준다. 데이터, 대화 연습, 영업 기회까지 얻는다면 음료나 쿠폰, 소액 상품권을 검토한다.
그러면 행인은 “모르는 사이 연수 교재가 된 사람”이 아니라 조건을 보고 선택한 협력자가 된다.
같은 2분이라도 경험은 크게 달라진다.
10. 결론――시장이 직원을 교육한다면 교육비를 시장에도 내라
길거리 설문이 흥미로운 순간은 한 장의 종이 뒤에 회사의 인재 교육 시스템까지 보일 때다.
“가명이어도 되니 일단 써 주세요”라는 말을 들으면 자연스럽게 묻게 된다.
신원 정확성이 그렇게 중요하지 않다면, 진짜 원하는 것은 종이인가, 아니면 실제 사람과 대화한 경험치인가.
오픈하우스그룹처럼 길거리 설문을 고객 유입의 출발점이자 내정자 영업 연수로 공식 설명하는 사례도 있다.[1]
기업 입장에서는 합리성이 있다. 교실이 만들 수 없는 반응을 신입이 경험하고, 회사는 미래 영업력을 만든다.
하지만 실전에는 반드시 상대역이 있다.
그 상대는 우연히 길을 걷던 사람이다.
그러니 마지막 말은 행인 쪽에서 해도 된다.
시장이 직원을 교육한다면 교육비 일부는 시장에 내라.
최소한 상품권은 줘라.
영업 개선안까지 내면 금액은 올려 주고.
그리고 집 한 채를 준다면 협상 조건은 완전히 달라진다.
연수생 1,000명 데려와라. 연수용 NPC가 출근한다.
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