In der Nähe eines Festes bat ein Verkäufer aus dem Wohnungsbereich einen Passanten, einen Fragebogen auszufüllen.
Dann kam der Satz, der die ganze Szene veränderte:
„Ein falscher Name oder anonym ist auch in Ordnung. Füllen Sie einfach etwas ein.“
Moment mal.
Wenn nicht einmal die Richtigkeit des Namens wichtig ist, wozu dient dieses Blatt eigentlich?
Anonyme Umfragen können selbstverständlich nützliche Informationen liefern. Der Satz beweist also nicht, dass die Befragung wertlos ist. Aber er macht eine zweite Funktion deutlich sichtbarer:
Vielleicht besteht der eigentliche Wert darin, einen Fremden anzusprechen, ihn zum Anhalten zu bringen und ein Gespräch zu beginnen.
In diesem Moment wirkt der Fragebogen weniger wie ein Forschungsinstrument und mehr wie eine Hantel für das Training eines neuen Verkäufers.
Und der Passant darf seinerseits fragen:
Wenn ihr mich für die Praxisausbildung eines Neulings benutzt, wo ist dann meine QUO-Geschenkkarte?
Wenn der Markt bei der Ausbildung eurer Mitarbeiter hilft, könnte ein Teil des Ausbildungsbudgets auch an den Markt zurückfließen.
1. „Ein falscher Name reicht“ zeigt die zweite Funktion des Fragebogens
Wenn ein Formular ein Namensfeld besitzt, der Verkäufer aber sagt, jeder beliebige Name sei in Ordnung, fragt sich der Befragte zwangsläufig, warum dieses Feld existiert.
Wenn die Identität tatsächlich nicht benötigt wird, könnte man das Feld entfernen.
Wenn stattdessen nur noch zählt, „irgendwie ein ausgefülltes Blatt“ zu bekommen, hat das Papier wahrscheinlich noch eine zweite Aufgabe neben der Datenerhebung.
Es zwingt den Neuling, Folgendes zu üben:
- einen Fremden anzusprechen;
- einige Sekunden Aufmerksamkeit zu gewinnen;
- Ignorieren und Ablehnung auszuhalten;
- ein Gespräch am Laufen zu halten;
- zum Thema Wohnen überzuleiten;
- und bei Interesse einen nächsten Kontakt zu schaffen.
Der Fragebogen wird zu einer Eintrittskarte in ein Gespräch.
Wenn die Zahl der Bögen außerdem als Leistungskennzahl zählt, entsteht eine komische Lücke:
Wenn nur ausgefüllte Bögen zählen, warum nicht im Starbucks sitzen und dreißig fiktive Befragte erzeugen?
Natürlich würde das Unternehmen das nicht akzeptieren.
Denn es will nicht dreißig Blätter Papier. Es will dreißig Ansprachen, dreißig Reaktionen und dreißig Gelegenheiten, Ablehnung und Gesprächsführung zu üben.
Sobald selbst ausgefüllte Bögen nutzlos sind, verrät sich das Trainingsziel:
Das eigentliche Gut ist die zwischenmenschliche Erfahrung des Neulings.
2. Den Bogen selbst auszufüllen trainiert nichts — deshalb werden echte Passanten gebraucht
Eine der schwierigsten Seiten der Kaltakquise ist oft nicht das Produktwissen, sondern der Kontakt zu jemandem, der nie darum gebeten hat, mit einem zu sprechen.
Im Unterricht kann man Baufinanzierung und Objekteigenschaften lernen. Rollenspiele können Gesprächsabläufe üben.
Die Straße liefert alles, was im Skript fehlt.
Menschen ignorieren einen, haben es eilig, stellen Gegenfragen, wissen mehr als der Anfänger, beantworten den Fragebogen und lehnen den Verkauf trotzdem ab. Manchmal gibt ein Passant dem Verkäufer sogar noch einen Tipp, wo er bessere Interessenten finden könnte.
Für das Unternehmen ist genau diese Unvorhersehbarkeit der Wert echter Praxis.
Für den Passanten entsteht dagegen eine Asymmetrie:
Der Trainee sammelt im Rahmen seiner Arbeit Erfahrung; der Fremde verwendet seine eigene Zeit darauf, Rohmaterial für diese Erfahrung zu werden.
Deshalb ist die Reaktion „Bildet eure Mitarbeiter doch innerhalb der Firma aus“ keineswegs rätselhaft.
3. „Dann üb doch Flirten mit Fremden“ funktioniert als Witz, nicht als Trainingsrichtlinie
Reduziert man die Fähigkeit auf Fremde ansprechen, Ablehnung aushalten und Reaktionen schnell lesen, entsteht leicht ein grober Witz:
„Wenn du das Ansprechen so dringend üben musst, dann geh in deiner Freizeit Leute anflirten.“
Als echtes Firmenprogramm wäre das miserabel. Romantische Kontaktaufnahme und Immobilienverkauf haben unterschiedliche Ziele und Grenzen. Mitarbeiter anzuweisen, unbeteiligte Menschen zu belästigen, würde nur ein anderes Verhaltens- und Complianceproblem erzeugen.
Aber der Witz trifft eine echte Frage:
Warum sollen die Kosten dafür, die Angst vor dem Ansprechen Fremder zu überwinden, von einem Dritten getragen werden, der zufällig vorbeiläuft?
Es geht nicht darum, ob diese Verkaufskompetenz nützlich ist. Es geht darum, ob der Trainingspartner diesem Rollenverständnis zugestimmt hat und ob der gesamte Wert nur in eine Richtung fließt.
4. Manche Unternehmen beschreiben Straßenumfragen ausdrücklich als Verkaufstraining
Diese Struktur ist nicht bloß erfunden.
Open House Group beschreibt auf seiner Recruiting-Seite ein Programm für künftige Mitarbeiter, ein Verkaufstraining zur Schaffung des Ausgangspunkts der Kundengewinnung.[1]
Nach Angaben des Unternehmens werden in den Straßen der jeweiligen Filialgebiete Flyer verteilt und Umfragen durchgeführt; Interessierte sollen anschließend zu einem Besuch in der Filiale bewegt werden. Künftige Mitarbeiter sammeln diese Erfahrung noch vor dem offiziellen Eintritt, um Kommunikation, Dialog und Vorschlagsfähigkeit zu entwickeln.[1]
Die Teilnahme ist freiwillig, wird aber stundenweise bezahlt; wenn die Aktivität zu einem Vertrag führt, können Prämien hinzukommen, außerdem gibt es ein Anerkennungssystem.[1]
In einem weiteren offiziellen Mitarbeiterinterview berichtet ein Beschäftigter, während dieser Ausbildung 20 bis 30 Fragebögen gesammelt zu haben, während andere Teilnehmer etwas mehr als zehn erreichten. Die Geschichte wird als Beispiel für seinen starken Fokus auf die Zahl der Gelegenheiten erzählt.[2]
Zumindest in diesem dokumentierten Fall ist die Straßenumfrage also nicht nur Marktforschung.
Sie ist Verkaufsaktivität und Trainingsfeld zugleich.
Die anonyme Festivalgeschichte oben wird Open House Group nicht zugeschrieben; beide Beispiele werden getrennt gehalten.
5. Der Trainee wird bezahlt. Wie hoch ist der Stundenlohn des Passanten?
Hier wird die Buchhaltung unterhaltsam.
Das Unternehmen beschäftigt Ausbilder.
Der Trainee kann Stundenlohn erhalten.
Leistung kann Prämien bringen.
Der Praxispartner dagegen wird kostenlos vom Gehweg geliefert.
Was liefert dieser Fremde?
- Zeit zum Anhalten;
- Aufmerksamkeit zum Zuhören;
- Aufwand zum Antworten;
- Entscheidungsaufwand, wenn das Gespräch in Verkauf übergeht;
- Aufwand zum Nein-Sagen;
- und einen sozialen Puffer, in dem ein Anfänger unbeholfen sein und lernen darf.
Man braucht keine komplizierte Wirtschaftssprache, um die Struktur zu erkennen:
Ein Teil der Ausbildungskosten wird auf Menschen außerhalb des Unternehmens verteilt.
Ein paar Minuten pro Person wirken gering. Sammelt man diese kostenlosen Minuten von genug Passanten, werden sie zu einer Trainingsressource.
Also darf auch der Passant eine Preisliste erfinden:
Umfrage beantworten: QUO-Karte über 500 Yen.
Umfrage plus spontane Verkaufsberatung: 1.000 Yen.
Damit wird nicht behauptet, das japanische Recht verlange solche Zahlungen. Die Japan Marketing Research Association erklärt, dass Teilnehmer an Studien teilweise Geld oder Sachgeschenke als Dank erhalten, einfache Umfragen aber auch ohne Vergütung stattfinden können.[3]
Es ist lediglich das Gegenangebot des Passanten: Wenn ihr neben Antworten auch Trainingswert mitnehmt, gebt ein wenig Wert zurück.
6. Haltet keinen Passanten am Fest an und macht ihn danach zum kostenlosen Verkaufsberater
Im Festivalbeispiel waren in der Umgebung viele Familien unterwegs.
Daraus entstand ein einfacher Vorschlag:
„Wenn ihr Häuser verkauft und das Fest voller Familien ist, wäre es nicht sinnvoller, drinnen Interessenten anzusprechen?“
Die Reaktion lautete sinngemäß, dass es in sehr belebten Bereichen schwieriger oder unangenehmer sei.
An diesem Punkt brachen die Rollen auseinander.
Zuerst war er Passant.
Dann Befragter.
Danach Praxispartner für den Neuling.
Am Ende lieferte er sogar Strategie zur Wahl des Verkaufsorts.
Passant → Befragter → Trainingsmaterial → unbezahlter Verkaufsberater.
Eine erstaunlich schnelle Beförderung für eine Stelle mit weiterhin null Gehalt.
Mindestens sollte es zum Abschied eine Geschenkkarte mit dem Hinweis geben: „Vielen Dank für Ihre Teilnahme an der heutigen Vertriebsstrategiesitzung.“
7. Gebt mir ein Haus, dann trainiere ich auch tausend Neulinge
Das ist auch kein philosophischer Einwand dagegen, jemals von einem Fremden angesprochen zu werden.
Der Preis verändert die Antwort.
Wenn ein Unternehmen sagen würde: „Betreuen Sie 1.000 Trainees, dafür bekommen Sie ein Haus“, könnte die Reaktion sofort lauten:
In Ordnung. Bringt heute alle vorbei.
9 Uhr.
Trainee A: „Darf ich Sie etwas zum Thema Wohnen fragen—“
Befragter: „Ja. Nächster.“
12 Uhr.
Trainee Nummer 238: „Wie wohnen Sie derzeit—“
Befragter: „Für diese Runde: Mieter, überlegt ein Einfamilienhaus zu kaufen. Nächster.“
20 Uhr.
Ausbilder: „Für heute machen wir Schluss.“
Befragter: „642 fehlen noch. Ich verdiene hier ein Haus. Weiter.“
Jetzt ist die Person zu einem speziellen Verkaufs-Trainings-NPC geworden.
Der Witz zeigt etwas Nützliches: Ein Teil des Ärgers entsteht nicht durch den Kontakt selbst, sondern durch die stillschweigende Annahme, dass nur das Unternehmen einen klaren Nutzen erhalten muss, während die Zeit des Fremden von Natur aus kostenlos sei.
Niemand muss Häuser verschenken.
Deshalb landet der Witz am Ende wieder bei der QUO-Karte.
8. Warum fühlt es sich eher wie Straßenakquise als wie eine normale Umfrage an?
Wer wegen der Bitte um „eine Umfrage“ stehen bleibt, stimmt normalerweise zu, Fragen zu beantworten.
Wenn die Interaktion den Menschen danach plötzlich als potenziellen Käufer behandelt, ändern sich die Bedingungen, nachdem er schon angehalten hat.
Die Japan Marketing Research Association erklärt Verbrauchern, dass ihre Mitgliedsunternehmen Verkauf oder Werbung nicht als Forschung tarnen, und ihr ethischer Rahmen unterscheidet Forschung von Werbe- und Verkaufsförderungsaktivitäten.[3][4]
Bei Immobilienwerbung nennt das japanische Ministerium für Land, Infrastruktur, Verkehr und Tourismus unter anderem als verbotene Verhaltensweisen, zu einem Vertrag zu werben, ohne zuvor den Namen des Immobilienunternehmens, den Namen des Werbenden und den Zweck der Werbung zu nennen, sowie nach einer Erklärung, keinen Vertrag oder keine weitere Werbung zu wünschen, fortzufahren.[5]
Das bedeutet nicht, dass jede Straßenumfrage automatisch illegal ist. Die rechtliche Bewertung hängt vom konkreten Ablauf ab: Was wurde offengelegt, wann wurde daraus Vertragswerbung, wie wurde abgelehnt und was geschah danach?
Die Vertrauensfrage ist einfacher.
Wenn von Anfang an klar gesagt wird, dass dies Teil des Immobilienverkaufs ist, kann der Passant selbst entscheiden, ob er stehen bleibt.
Bleibt er für „nur eine Minute Umfrage“ stehen und entdeckt danach eine zweite Verkaufsphase, stört nicht nur die zusätzliche Zeit. Es kann sich anfühlen, als sei seine Hilfsbereitschaft als Köder benutzt worden.
9. Praxis lässt sich gestalten, ohne die Öffentlichkeit zu kostenlosen NPCs zu machen
Reale Übung muss nicht vollständig verschwinden.
Sie lässt sich fairer organisieren.
- Zweck zuerst nennen. Sagen, dass der Fragebogen mit Immobilienverkauf und Training zusammenhängt.
- Eine echte Zeitgrenze setzen. Nach zwei Minuten beenden, außer die Person bittet ausdrücklich um weitere Informationen.
- Ein Nein akzeptieren. Ein Gespräch sauber zu beenden, ist ebenfalls Verkaufskompetenz.
- Bezahlte Trainingspartner nutzen. Straßenpraxis mit Rollenspielen, Testkunden und einwilligenden Panels kombinieren.
- Etwas Wert zurückgeben, wenn viel Wert entnommen wird. Wenn Daten, Gesprächstraining und Verkaufschancen entstehen, kann ein Getränk, Coupon oder kleiner Gutschein sinnvoll sein.
Dann entdeckt der Passant nicht mitten im Gespräch, dass er zum Trainingsmaterial geworden ist.
Er wird zu einem Mitwirkenden, der die Bedingungen gesehen und sich freiwillig entschieden hat.
Dieselben zwei Minuten fühlen sich völlig anders an.
10. Fazit — wenn der Markt eure Mitarbeiter ausbildet, zahlt dem Markt etwas Schulgeld
Straßenumfragen werden besonders interessant, wenn ein einziges Blatt Papier das ganze Ausbildungssystem dahinter sichtbar macht.
Der Satz „ein falscher Name reicht, füllen Sie einfach aus“ erzeugt eine naheliegende Frage:
Wenn die echte Identität nicht entscheidend ist, braucht das Unternehmen das Papier — oder die Erfahrung des Neulings, mit einem echten Menschen gesprochen zu haben?
Open House Group bietet ein dokumentiertes Beispiel, bei dem Straßenumfragen ausdrücklich sowohl zur Kundengewinnung als auch zur Verkaufsausbildung vor dem Berufseinstieg gehören.[1]
Aus Unternehmenssicht ist das nachvollziehbar. Neue Verkäufer treffen auf Reaktionen, die ein Schulungsraum nicht erzeugen kann, und das Unternehmen baut künftige Verkaufsfähigkeit auf.
Aber jede echte Übung braucht eine Gegenseite.
Diese Gegenseite ist oft jemand, der zufällig vorbeigelaufen ist.
Darum darf der Passant den letzten Satz haben:
Wenn der Markt eure Mitarbeiter ausbildet, gebt einen Teil des Ausbildungsbudgets an den Markt zurück.
Mindestens eine QUO-Karte.
Doppelt, wenn ich zusätzlich eure Vertriebsstrategie repariere.
Und wenn ein Haus angeboten wird, ist das eine ganz andere Verhandlung.
Bringt die tausend Trainees. Der Trainings-NPC hat gerade eingestempelt.
Sources / 出典
- [1] Open House Group / OPENIA, 「『人づくり』が日本一を目指す源泉。成長を支えるオープンハウスグループの内定者研修とは？」 https://recruit.openhouse-group.com/openia/articles/post100097/
- [2] Open House Group / OPENIA, 「自己実現から組織貢献へ。歴代最高記録で新人賞を受賞した若手マネージャーの転換点とは？」 https://recruit.openhouse-group.com/openia/articles/post100099/
- [3] 一般社団法人日本マーケティング・リサーチ協会, 「調査・アンケートの依頼をうけた際の疑問」 https://www.jmra-net.or.jp/faq/question.html
- [4] 一般社団法人日本マーケティング・リサーチ協会, 「マーケティング・リサーチ綱領」 https://www.jmra-net.or.jp/rule/prenciple/
- [5] 国土交通省, 「投資用マンションについての悪質な勧誘電話等にご注意ください」 https://www.mlit.go.jp/totikensangyo/const/sosei_const_tk3_000028.html
Quellen
- Open House Group / OPENIA, 「『人づくり』が日本一を目指す源泉。成長を支えるオープンハウスグループの内定者研修とは？」 recruit.openhouse-group.com
- Open House Group / OPENIA, 「自己実現から組織貢献へ。歴代最高記録で新人賞を受賞した若手マネージャーの転換点とは？」 recruit.openhouse-group.com
- 一般社団法人日本マーケティング・リサーチ協会, 「調査・アンケートの依頼をうけた際の疑問」 jmra-net.or.jp
- 一般社団法人日本マーケティング・リサーチ協会, 「マーケティング・リサーチ綱領」 jmra-net.or.jp
- 国土交通省, 「投資用マンションについての悪質な勧誘電話等にご注意ください」 mlit.go.jp
