Ce qui épuise au travail, ce n'est pas simplement d'avoir trop à faire.
Bien sûr, être débordé, c'est pénible.
Une échéance qui approche, un manque de monde, une montagne de choses à faire.
Tout cela fatigue, évidemment.
Mais il existe un autre type de fatigue, bien plus usant.
C'est cette situation :
Pas de rôle, pas de reconnaissance, mais toute la responsabilité et les galères sur le dos
Vous n'êtes pas le responsable officiel.
Cela ne compte pas dans votre évaluation.
Vous n'avez aucune autorité.
Vous n'êtes même pas en position de décider.
Et pourtant, dès que quelqu'un est coincé, la demande atterrit chez vous.
Pire : une fois que vous avez accepté, on se dit, allez savoir pourquoi, que « cette personne le fera bien ».
Ce n'est pas un simple « coup de main ».
C'est le travail qui s'est échappé par un trou de l'organisation, et que quelqu'un qui passait par là se retrouve forcé de rattraper.
Moi, ces derniers temps, j'appelle ça :
le zoo percé
La cage a un trou.
Par là, le travail s'échappe comme un animal.
On devrait réparer la cage, mais, allez savoir pourquoi, c'est toujours celui qui se trouve à proximité qui va le capturer.
Et plus vous capturez bien, plus le travail afflue.
1. Il y a un nom pour ça : les « tâches illégitimes »
En psychologie du travail, ce genre de tâches est parfois appelé tâches illégitimes (illegitimate tasks).
Une tâche illégitime, c'est en gros
une tâche qui vous fait penser : « Est-ce vraiment à moi de faire ça ? »
Les recherches distinguent principalement deux types de tâches illégitimes.
| Type | Contenu | Ressenti sur le terrain |
|---|---|---|
| unreasonable tasks | Travail qui sort de votre rôle ou de votre périmètre | « Pourquoi est-ce que je dois faire ça ? » |
| unnecessary tasks | Travail inutile au départ, ou qui n'existe que parce que le système est mal fichu | « On pourrait supprimer cette tâche, non ? » |
L'essentiel, c'est qu'une tâche illégitime n'est pas la même chose qu'une simple « corvée ».
Une corvée qu'on peut rattacher à son propre rôle, on peut encore la supporter.
Mais quand on vous colle un travail hors de votre rôle, qui ne sera pas évalué et pour lequel vous n'avez aucune autorité, on a vite l'impression que son temps et son expertise sont pris à la légère.
C'est pour ça que c'est pénible.
Plus que la tâche elle-même, c'est le message qu'elle contient qui fait mal.
Votre temps peut être traité à la légère
Votre expertise n'a pas besoin d'être respectée
Que vous soyez en difficulté, l'organisation s'en moque
On le ressent ainsi, et la motivation s'effrite.
2. Le cas du jour : le passage de relais de l'après-midi a disparu
Par exemple, aujourd'hui, voici ce qui s'est passé.
Pour l'accueil d'un nouvel employé, nous avions préparé et animé le programme de formation le matin.
L'après-midi, il était prévu de le confier à l'équipe de terrain.
Sauf que, côté terrain, une seule personne pouvait assurer ce relais.
Et cette personne a dû participer à une réunion à l'improviste.
C'est alors qu'est arrivée la demande :
« Vous ne pourriez pas vous en occuper toute la journée ? »
À première vue, ça ressemble à une simple demande de coopération.
Mais accepter sans réfléchir est dangereux.
Car le trou dans leur dispositif d'accueil se transforme en une journée entière immobilisée de notre côté.
Nous aussi, nous avons notre planning.
Même si le matin était à notre charge, l'après-midi était prévu pour passer la main au terrain.
Le changer brusquement en « occupez-vous de lui toute la journée » à cause de la réunion de l'autre partie, c'est tout simplement anormal.
J'ai donc d'abord demandé :
« Qui est le responsable de l'équipe terrain ? »
J'ai vérifié qui devait réellement prendre le relais.
Ensuite, j'en ai aussi parlé avec le responsable de l'équipe terrain.
Résultat :
De notre côté, nous nous en occupons 1 à 2 heures au maximum.
Le reste, c'est l'équipe terrain qui le prend.
C'est ce qui a été arrêté.
Ce n'est pas un simple « refus ».
Je n'ai pas renvoyé le travail à la figure de quelqu'un :
je l'ai simplement remis dans son périmètre de responsabilité d'origine.
3. Et ça continue : le PC de la borne ne démarre plus
Le même jour, une autre demande est arrivée.
Apparemment, le PC d'une borne en libre-service, ou quelque chose du genre, ne démarrait plus.
Et on m'a dit :
« Je suis en réunion et je ne peux pas y aller, occupe-toi de ça »
C'est dangereux aussi.
Avec une panne de PC, la responsabilité vous tombe dessus dès que vous y touchez.
On y touche sans comprendre,
ça ne se répare pas,
et on en vient au « qui y a touché ? ».
Allez savoir pourquoi, la première personne qui est intervenue passe pour impliquée.
Alors j'ai refusé.
« Je ne m'y connais pas, merci de vous adresser au service concerné. »
Ça suffit.
Je n'ai pas été froid.
J'ai simplement renvoyé à sa juridiction ce qui n'était pas de la mienne.
4. Dans le zoo percé, le travail s'accumule chez « celui qui capture bien »
Dans le zoo percé, celui qui y perd le plus, c'est la personne qui a une grande capacité de traitement.
Parce que, vue de l'extérieur, elle donne cette impression :
- Elle, elle est rapide
- Elle, elle comprend
- Elle, elle trouvera une solution
- Elle, elle ne refuse pas
- Elle, elle le fait en râlant
Résultat : le travail arrive, même si elle n'est pas la responsable officielle.
Et il est difficile que cela compte dans l'évaluation.
Car c'est traité comme de la « coopération », du « tant qu'à faire » ou un « merci, tu nous as sauvés », et non comme du « vrai travail ».
C'est le plus dur.
Pas d'autorité.
Pas de rôle.
Pas d'évaluation.
Pas de prime.
Mais la responsabilité et les galères, elles, sont bien là.
C'est du travail à perte.
5. Déploiement de Territoire : Panda Efficace
C'est là qu'il nous faut le Déploiement de Territoire : Panda Efficace (le nom détourne le « Déploiement de Territoire » de l'anime Jujutsu Kaisen ; « sakusaku », en japonais, désigne le fait d'expédier le travail avec aisance et rapidité).
Le nom est une plaisanterie.
Mais ce qu'il recouvre est très concret.
Le Panda Efficace, c'est
une technique pour poser une clôture autour de soi afin de ne pas capturer automatiquement le travail qui s'est échappé par le trou
Le but n'est pas de refuser sous le coup de l'émotion.
« Je ne veux pas. »
« Impossible. »
« Pourquoi moi ? »
Si vous vous battez à l'oral, la discussion s'éternise.
L'autre répond du tac au tac.
Au final, seul le coût des explications augmente.
Au lieu de ça, on pose une clôture.
Par exemple :
Nous ne pouvons pas trancher de notre côté, merci de vous adresser au service concerné.
Après vérification de l'équipe qui doit reprendre le relais, ce que nous pouvons prendre en charge est de 1 à 2 heures.
L'essentiel de la formation est assuré par l'exercice complet de l'après-midi.
Nous avons seulement demandé des tâches routinières pendant les temps libres, sans gêner la formation.
Des phrases de ce genre.
Ce ne sont pas des formules de refus glaciales.
C'est une clôture qui clarifie le périmètre de responsabilité.
6. Les règles de base pour poser la clôture
Les fondamentaux du Panda Efficace tiennent en 5 points.
1. D'abord, vérifier qui est le vrai responsable
Ne pas accepter d'emblée.
Qui est le responsable de ce sujet ?
Avez-vous vérifié auprès du responsable de l'équipe terrain ?
Merci de vous adresser au service concerné.
2. Fixer sa limite d'intervention
Le « juste un petit peu » est le plus dangereux.
Ce qui devait durer un petit moment devient une demi-journée, une journée, une tâche permanente.
Nous pouvons intervenir 1 à 2 heures au maximum.
3. Renvoyer à sa juridiction ce qui n'est pas de la vôtre
Si vous touchez à ce que vous ne comprenez pas, vous voilà embarqué comme responsable de la prise en charge.
Nous ne pouvons pas trancher de notre côté, merci au service concerné de s'en occuper.
4. Ne pas se battre à l'oral, laisser une trace dans le chat
L'oral s'évapore.
Le chat reste.
Pour être sûr, je partage le contexte de départ.
Rien qu'en ajoutant cette phrase, votre défense monte d'un cran.
5. Ne pas transformer la « bonne volonté » en « travail permanent »
Aider une fois, ce n'est pas mal.
Mais si cela devient une évidence à chaque fois, il faut une clôture.
Cette fois, je m'en occupe, mais à partir de la prochaine, merci au service concerné de le prendre en charge.
7. Il ne s'agit pas de « refuser », mais de « renvoyer »
L'important ici, c'est que le Panda Efficace n'est pas un simple refus.
L'objectif est
non pas de refuser, mais de remettre le travail à la bonne place
Le travail de terrain au terrain.
Les pannes informatiques au service concerné.
La politique de formation au plan de formation.
Ce qui demande une décision à celui qui a l'autorité.
Les failles du dispositif d'accueil à celui qui accueille.
Il suffit de renvoyer.
À l'inverse, le travail qu'on ne peut pas renvoyer est dangereux.
- On ne sait pas à qui il appartient
- On ne sait pas qui décide
- On ne sait pas qui est responsable
- On ne sait pas qui évalue
- Mais les galères, elles, arrivent chez vous
Dès que vous êtes dans cette situation, c'est le zoo percé.
8. Plus on devient facilement le « dépanneur », plus la clôture est nécessaire
Les personnes qui deviennent facilement des dépanneurs ont certaines caractéristiques.
- Elles traitent vite
- Elles comprennent vite les rouages
- Elles savent vaguement ce qui se passe dans les autres services
- Elles ramassent les gens en difficulté
- Elles pensent que c'est plus rapide de le faire elles-mêmes
- Plutôt que d'expliquer pourquoi elles refusent, elles préfèrent le faire
Ces personnes sont pratiques pour l'organisation.
Mais dangereuses pour elles-mêmes.
Car plus on est pratique, plus on absorbe facilement du travail hors de son rôle.
Et le travail absorbé ne compte souvent pas dans l'évaluation officielle.
Ce qu'il faut, ce n'est donc pas abandonner sa gentillesse.
Ni crier.
Ce qu'il faut, c'est
poser la clôture avant de ramasser par bonne volonté
9. En résumé : regarder ensemble le rôle, l'évaluation, la responsabilité et la limite d'intervention
Quand on accepte un travail, mieux vaut examiner ces quatre points.
| Point de vue | Question |
|---|---|
| Rôle | Est-ce bien de mon ressort ? |
| Évaluation | Le faire se traduit-il par une évaluation ou un résultat ? |
| Responsabilité | En cas de problème, qui en répond ? |
| Limite d'intervention | Jusqu'où vais-je m'impliquer ? |
Si ces quatre points sont réunis, cela vaut la peine d'accepter.
Mais si
il n'y a ni rôle, ni évaluation, ni autorité,
et que seules la responsabilité et les galères arrivent,
mieux vaut s'arrêter un instant.
Ce travail n'est peut-être pas le vôtre, mais un travail qui s'est échappé par un trou.
Dans le zoo percé, celui qui capture à chaque fois est le plus épuisé.
Alors, il faut réparer la cage, renvoyer au responsable, ou au moins poser une clôture autour de soi.
C'est cela,
le Déploiement de Territoire : Panda Efficace
Ce n'est pas une technique pour expédier le travail plus vite.
C'est une technique pour que celui qui sait l'expédier vite ne se fasse pas écraser en dépanneur de service.
