Au travail, il arrive des choses comme celle-ci.
Vous étiez à proximité par hasard. Vous avez accueilli un visiteur. Vous avez pris un colis « deux minutes ». Le responsable était absent, vous n'aviez pas le choix, et vous l'avez dépanné, juste cette fois.
Et puis, allez savoir pourquoi, les relances arrivent ensuite chez vous.
« Le colis est toujours là. » « Pouvez-vous assurer le suivi ? » « Prévenez le responsable, s'il vous plaît. » « Vous pouvez vérifier un truc rapidement ? »
Attendez, une seconde.
Vous l'avez seulement reçu à titre provisoire. Vous n'êtes pas le responsable officiel. Vous n'êtes pas préposé au stockage. Vous n'êtes pas livreur. Et vous n'êtes certainement pas chargé de réparer ce qui suit.
Pourtant, un seul geste de bonne volonté s'est transformé en responsabilité sans que personne ne le décide.
Dans cet article, j'appelle ce phénomène le blanchiment de bonne volonté.
Qu'est-ce que le blanchiment de bonne volonté ?
Le blanchiment de bonne volonté, c'est quand un coup de main, un dépannage ou un suivi fait sur le moment se transforme, sans qu'on s'en rende compte, en responsabilité officielle ou en tâche récurrente.
Le mécanisme est le suivant :
On ne sait pas bien qui est responsable, où poser les choses ni comment les récupérer
↓
Quelqu'un qui se trouve à côté s'en occupe provisoirement
↓
L'entourage se dit : « c'est lui (ou elle) qui est au courant »
↓
D'autres services demandent aussi un suivi
↓
Celui qui n'a fait que dépanner devient le préposé au service après-vente
Au début, c'est minuscule.
Vous recevez un colis. Vous envoyez un e-mail. Vous prévenez le responsable. Vous vérifiez quelque chose à la place de quelqu'un.
Mais dans certains milieux de travail, ce petit geste se transforme en « il suffit de demander à cette personne ».
Voilà le blanchiment de bonne volonté.
Pourquoi est-ce toujours moi ?
Si on vous sollicite sans cesse, ce n'est pas seulement une question de compétence ou de gentillesse.
Plusieurs facteurs se cumulent.
1. Parce que les rôles ne sont pas clairs
Normalement, les colis et l'accueil des visiteurs devraient avoir un responsable, un endroit où poser les choses, un lieu de retrait, un délai et une marche à suivre en cas d'absence.
Quand tout cela est flou, la personne la plus proche se fait aspirer.
On ne sait pas qui est responsable
On ne sait pas où le poser
On ne sait pas jusqu'à quand ça peut rester
On ne sait pas qui viendra le chercher
On ne sait pas qui prévient quand le responsable est absent
Dans cet état, les choses tiennent non pas grâce à un système, mais grâce à la bonne volonté de la personne présente.
Et celle qui a fait preuve de bonne volonté devient le responsable suivant.
Dans les environnements où les rôles sont très flous, la responsabilité colle facilement aux personnes.
2. Parce que celui qui s'en est occupé une fois devient « celui qui sait »
On a tendance à voir celui qui a traité un sujet une fois comme « la personne qui connaît le dossier ».
Ça paraît raisonnable au premier abord. Cette personne connaît effectivement la situation.
Le danger, c'est que « celui qui sait » et « le responsable » se confondent.
Celui qui sait
= a vu la situation une fois
Le responsable
= assume et gère jusqu'à la fin
Ce n'est pas la même chose.
Mais au travail, les deux se mélangent sans arrêt.
Celui qui a réceptionné quelque chose une fois. Celui qui a envoyé un e-mail une fois. Celui qui a vérifié une fois. Celui qui a expliqué une fois.
Ces personnes deviennent « celles qui savent », puis, très vite, « celles qui s'en occuperont ».
3. Parce que les demandes vont vers ceux qu'on ose facilement solliciter
Les petites tâches et les trous à boucher ne vont pas forcément vers le responsable officiel, mais vers la personne à qui il est facile de demander.
Quelqu'un à qui on demande sans hésiter. Quelqu'un qui n'a pas l'air de refuser. Quelqu'un qui explique bien. Quelqu'un qui travaille vite. Quelqu'un qui ne va pas s'énerver. Quelqu'un qui finit toujours par s'en sortir.
Ces petits suivis se concentrent chez des gens comme ça.
Ce n'est pas parce qu'ils sont peu compétents. Au contraire, ils se font aspirer justement parce qu'ils gèrent bien.
Mais pouvoir gérer quelque chose ne veut pas dire que c'est à vous de vous en charger.
4. Parce que la bonne volonté passe de « coup de main volontaire » à « obligation »
Au travail, il existe des comportements d'entraide qui ne font pas partie du poste mais qui fluidifient le fonctionnement de l'organisation.
Par exemple :
- Donner un coup de main sur le moment
- Prévenir quelqu'un
- Partager une information
- Aider une personne en difficulté
- Assurer un suivi sur place
Ces comportements ne sont pas mauvais en soi.
Le problème commence quand ils deviennent « normaux, voire dus ».
L'entraide volontaire devient une obligation tacite. La bonne volonté est imposée par les évaluations et l'ambiance. Une fois qu'on a aidé, la fois suivante on vous le demande comme si c'était naturel.
Quand cela dure, on finit par se dire :
Pourquoi toujours moi ?
C'est une réaction tout à fait naturelle.
« Toujours moi » : regardez la structure, pas les émotions
Quand on est sans cesse sollicité, on pense facilement ceci :
Est-ce parce que je suis faible ?
Est-ce parce que je ne sais pas dire non ?
Est-ce parce que je suis trop gentil(le) ?
Est-ce parce qu'on ne me prend pas au sérieux ?
Ça joue peut-être un peu.
Mais n'y voir qu'une question de personnalité est risqué.
Le fond du problème, c'est la façon dont le travail est organisé.
On ne sait pas qui est responsable
Le périmètre de responsabilité est flou
Dépannage provisoire et responsabilité durable ne sont pas distingués
Aucune trace n'est conservée
Il existe une culture qui renvoie les choses à ceux qu'on ose solliciter
La bonne volonté est récoltée comme si elle faisait partie du système
Avec une telle structure, il y a toujours quelqu'un qui se fait aspirer.
Et ce quelqu'un, c'est vous, par hasard.
Donc la solution n'est pas de « devenir plus froid », mais de ne pas laisser un dépannage provisoire se transformer en responsabilité durable.
La base pour l'éviter : écrire dès le départ que c'est provisoire
Le point le plus important pour empêcher le blanchiment de bonne volonté, c'est la première phrase.
Quand vous dépannez, écrivez par exemple :
J'ai réceptionné provisoirement un colis à l'attention de ○○.
Merci au service concerné de venir le récupérer et de s'occuper de la suite.
Ce qui compte ici, c'est le mot provisoirement.
Rien qu'en l'ajoutant, vous tracez cette limite :
Je ne suis pas le responsable officiel
Je ne suis pas le gestionnaire permanent
Je l'ai seulement reçu à titre provisoire
Et si vous n'avez pas de place ou ne pouvez pas le transporter, dites-le clairement.
Nous n'avons pas de place ici et ne pouvons ni le stocker ni le transporter ; merci au service concerné de venir le récupérer dans les plus brefs délais.
C'est une très bonne formulation.
Parce qu'elle contient tout ceci :
Nous n'avons pas de place ici
→ une contrainte objective
ne pouvons ni le stocker ni le transporter
→ précise clairement ce que vous pouvez faire
le service concerné
→ renvoie vers le véritable responsable
dans les plus brefs délais
→ indique l'action nécessaire
Vous répondez par une contrainte de travail, pas par une émotion.
C'est une limite assertive.
Ne proposez pas de « l'amener vous-même »
C'est important.
Vous avez reçu un colis provisoirement, puis vous l'apportez vous-même au service concerné. Si vous faites cela, le blanchiment de bonne volonté s'installe facilement.
Vous le recevez provisoirement
↓
Vous le portez vous-même
↓
La fois suivante, vous devenez « celui qui réceptionne et livre »
C'est dangereux.
Bien sûr, il y a des exceptions : si c'est vraiment urgent, si on vous l'a demandé clairement, si c'est nécessaire au travail et que l'effort est minime.
Mais la règle de base est la suivante :
Je l'ai réceptionné provisoirement
Je ne le stocke pas
Je ne le transporte pas
Le service concerné vient le chercher
C'est le plus logique.
« L'amener moi-même » a l'air gentil. Mais dans certains milieux, cela crée un précédent pour la suite.
Pour refuser, vous pouvez donc dire :
Nous ne pouvons ni le stocker ni le transporter ici ; merci au service concerné de venir le récupérer.
Si vous voulez plus court :
Nous ne pouvons pas vous l'apporter. Merci de venir le chercher.
Ça suffit.
Mettez des gens en copie pour garder une trace
Pour éviter le blanchiment de bonne volonté, la copie (CC, le champ de l'e-mail qui permet à d'autres personnes de recevoir le même message) est très efficace.
Si tout se passe à l'oral, on se retrouve vite avec ceci :
On ne sait pas qui l'a demandé
On ne sait pas qui est au courant
On ne sait pas qui doit s'en occuper
Alors mettez les personnes concernées en copie.
Ainsi, ces éléments deviennent visibles :
Le fait que le colis est toujours là
Le fait qu'il n'y a pas de place pour le poser
Le fait que vous avez demandé au service concerné de venir le chercher
Le fait qu'un autre service vous a demandé un suivi
Le fait que vous avez indiqué clairement ne pouvoir ni stocker ni transporter
Ce n'est pas une attaque. C'est de la transparence.
Le blanchiment de bonne volonté se produit dans le flou. Il faut donc réduire le flou.
Recueil de modèles pour l'éviter
Quand vous avez réceptionné quelque chose provisoirement
J'ai réceptionné provisoirement un colis à l'attention de ○○.
Merci au service concerné de venir le récupérer et de s'occuper de la suite.
Quand il n'y a pas de place
Nous n'avons pas de place ici et ne pouvons ni le stocker ni le transporter ; merci au service concerné de venir le récupérer dans les plus brefs délais.
Quand on risque de vous demander de l'apporter
Nous ne pouvons pas vous l'apporter. Merci de venir le chercher.
Quand on vous demande d'assurer le suivi
Je préviens le service concerné par e-mail.
Pour la suite, merci de la traiter de votre côté.
Quand vous sentez que vous allez devoir tout porter
J'ai prévenu à titre de dépannage provisoire.
La gestion et la suite relèvent du service concerné.
Quand vous voulez renvoyer le sujet sans froisser
Nous ne pouvons pas réserver d'emplacement de stockage ici ; nous vous serions reconnaissants de bien vouloir venir le récupérer.
Les réponses à éviter
À l'inverse, des réponses comme celles-ci sont risquées :
Je le laisse là pour l'instant.
Je regarderai ça plus tard.
Je m'en occupe, d'une manière ou d'une autre.
Si j'ai le temps, je vous l'apporte.
Je vais vérifier.
Elles sont gentilles. Mais elles sont vagues.
La gentillesse vague est la porte d'entrée du blanchiment de bonne volonté.
Des expressions comme « pour l'instant », « plus tard », « d'une manière ou d'une autre » et « je regarderai » élargissent facilement votre périmètre de responsabilité.
Si vous les utilisez, restreignez toujours le périmètre.
C'est posé là provisoirement, mais nous ne pouvons pas le stocker.
Merci de le récupérer aujourd'hui même.
Ainsi, ajoutez un délai et un responsable.
« Le reste ne me regarde plus » est important
Une fois la limite posée, l'important est de ne pas aller vérifier.
Vous avez envoyé l'e-mail. Vous avez mis des gens en copie. Vous avez renvoyé le sujet au service concerné. Vous avez indiqué clairement ne pouvoir ni stocker ni transporter.
Si vous avez fait tout cela, c'est terminé pour l'instant.
Si, à ce stade, vous vous mettez à penser :
Ont-ils fini par venir le chercher ?
Est-ce toujours là ?
Est-ce que ça va aller ?
Faut-il que je le redise ?
et que vous allez voir, vous recommencez à vous l'approprier dans votre tête.
Bien sûr, si le travail risque vraiment d'être mis en danger, de provoquer une perte ou de gêner sérieusement, il faut relancer. Mais la règle de base, c'est que « la suite est de la responsabilité du service concerné ».
Intérieurement, cela suffit :
Je l'ai réceptionné provisoirement.
Je ne deviens pas le gestionnaire permanent.
Je ne le stocke pas.
Je ne le transporte pas.
Je l'ai renvoyé au service concerné.
Le reste ne me regarde plus.
Ce « le reste ne me regarde plus » n'est pas de l'irresponsabilité.
Il ne fait que répartir qui répond de quoi.
En résumé : pour éviter le « toujours moi », écrivez la limite dès le départ
Être toujours sollicité n'est pas qu'une question de personnalité.
Les rôles sont flous. Le responsable n'est pas clair. Le périmètre de responsabilité n'est pas clair. Dépannage provisoire et responsabilité durable se mélangent. Les demandes vont vers ceux qu'on ose solliciter. La bonne volonté devient une obligation.
C'est à cause d'une telle structure que cela retombe sur vous.
La solution est donc simple :
Écrire que c'est un dépannage provisoire
Écrire que vous ne pouvez ni stocker ni transporter
Renvoyer le sujet au service concerné
Garder une trace en mettant des gens en copie
Indiquer un délai
Une fois envoyé, ne plus s'en charger
Rien que cela change déjà beaucoup.
Être gentil au travail n'a rien de mal. Mais votre bonne volonté n'a pas à être convertie en responsabilité durable.
Un dépannage provisoire reste un dépannage provisoire. Le responsable reste le responsable. Stocker, c'est stocker. Transporter, c'est transporter. La responsabilité, c'est la responsabilité.
Séparez bien tout cela.
Enfin, la phrase la plus utile dans une situation comme celle-ci est la suivante :
Nous n'avons pas de place ici et ne pouvons ni le stocker ni le transporter ; merci au service concerné de venir le récupérer dans les plus brefs délais.
Ce n'est pas une attaque. Ce n'est pas de la froideur. C'est une limite professionnelle.
Pour arrêter le blanchiment de bonne volonté, une phrase comme celle-ci suffit.
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