Im Job passiert manchmal Folgendes.
Du warst zufällig in der Nähe. Du hast einen Besucher empfangen. Du hast ein Paket „kurz" angenommen. Die zuständige Person war nicht da, also hast du es notgedrungen übernommen, nur dieses eine Mal.
Und dann landen die Nachfragen plötzlich bei dir.
„Das Paket steht immer noch da." „Kannst du dich darum kümmern?" „Sag bitte der zuständigen Person Bescheid." „Kannst du mal schnell was prüfen?"
Moment mal.
Du hast es nur vorübergehend angenommen. Du bist nicht offiziell zuständig. Du bist nicht fürs Lagern zuständig. Du bist auch kein Lieferdienst. Und erst recht bist du nicht für alles verantwortlich, was danach kommt.
Trotzdem ist aus einer einzigen netten Geste ganz unbemerkt eine Verantwortung geworden.
In diesem Artikel nenne ich das Phänomen Gutmütigkeits-Waschen.
Was ist Gutmütigkeits-Waschen?
Gutmütigkeits-Waschen bedeutet: Ein Gefallen, eine Notlösung oder eine spontane Hilfe verwandelt sich unbemerkt in eine offizielle Verantwortung oder eine dauerhafte Aufgabe.
Der Ablauf sieht so aus:
Unklar, wer zuständig ist, wo etwas abgelegt wird und wie es abgeholt wird
↓
Wer zufällig in der Nähe ist, übernimmt es vorübergehend
↓
Das Umfeld denkt: „Der oder die kennt sich damit aus"
↓
Auch andere Abteilungen bitten um Nachverfolgung
↓
Wer nur kurz ausgeholfen hat, wird zur Nachsorge-Stelle
Am Anfang ist es klein.
Du nimmst ein Paket an. Du schickst eine E-Mail. Du sprichst die zuständige Person an. Du prüfst für jemanden kurz etwas nach.
Aber an manchen Arbeitsplätzen wird aus dieser kleinen Gefälligkeit ein „Frag doch einfach den oder die".
Das ist Gutmütigkeits-Waschen.
Warum immer ich?
Dass du ständig gefragt wirst, liegt nicht nur an deinen Fähigkeiten oder deiner Freundlichkeit.
Mehrere Faktoren kommen zusammen.
1. Weil die Rollen unklar sind
Eigentlich sollte es für Pakete und Besucher eine zuständige Person, einen Ablageort, einen Abholort, eine Frist und eine Regelung für den Abwesenheitsfall geben.
Wenn das alles verschwimmt, wird die Person, die am nächsten dran ist, hineingezogen.
Man weiß nicht, wer zuständig ist
Man weiß nicht, wo es hingehört
Man weiß nicht, wie lange es dort stehen darf
Man weiß nicht, wer es abholt
Man weiß nicht, wer Bescheid gibt, wenn die zuständige Person fehlt
In diesem Zustand läuft es nicht über ein System, sondern über die Gutmütigkeit der Person vor Ort.
Und wer sich gutmütig zeigt, wird zur nächsten Verantwortlichen.
In Arbeitsumfeldern mit stark verschwommenen Rollen bleibt Verantwortung leicht an Personen kleben.
2. Weil, wer es einmal gemacht hat, als „die Person, die Bescheid weiß" gilt
Man hält jemanden, der etwas einmal erledigt hat, schnell für „die Person, die sich damit auskennt".
Auf den ersten Blick wirkt das vernünftig. Die Person kennt ja tatsächlich die Lage.
Gefährlich wird es, wenn „wer Bescheid weiß" und „wer zuständig ist" vermischt werden.
Wer Bescheid weiß
= hat die Lage einmal gesehen
Wer zuständig ist
= übernimmt die Verantwortung und kümmert sich bis zum Abschluss
Das sind zwei verschiedene Dinge.
Im Job werden sie aber ständig vermischt.
Wer einmal etwas angenommen hat. Wer einmal eine E-Mail geschickt hat. Wer einmal etwas geprüft hat. Wer einmal etwas erklärt hat.
Diese Leute werden zu „denen, die Bescheid wissen" und rutschen leicht in die Rolle „die, die es erledigen".
3. Weil Anfragen dorthin fließen, wo man leicht fragen kann
Kleinkram und Lückenfüller-Aufgaben landen im Job selten bei der offiziell zuständigen Person, sondern bei der Person, die sich leicht ansprechen lässt.
Jemand, den man leicht um etwas bitten kann. Jemand, der scheinbar nicht Nein sagt. Jemand, der gut erklärt. Jemand, der schnell arbeitet. Jemand, der nicht emotional wird. Jemand, der es am Ende irgendwie hinkriegt.
Solche kleinen Nachfassaufgaben sammeln sich bei Menschen wie diesen.
Das liegt nicht daran, dass sie schlecht arbeiten. Im Gegenteil: Sie werden hineingezogen, gerade weil sie das gut können.
Aber etwas erledigen zu können heißt nicht, dass man dafür zuständig sein sollte.
4. Weil aus Freiwilligkeit eine Pflicht wird
Im Job gibt es Hilfsverhalten, das nicht zur offiziellen Stelle gehört, aber den Betrieb reibungsloser macht.
Zum Beispiel:
- Kurz mit anpacken
- Jemandem Bescheid geben
- Informationen teilen
- Jemandem helfen, der Probleme hat
- Vor Ort nachfassen
Dieses Verhalten ist an sich nicht schlecht.
Das Problem beginnt, wenn es zur Selbstverständlichkeit wird.
Freiwillige Hilfe wird zur stillschweigenden Pflicht. Gutmütigkeit wird durch Bewertung und Stimmung erzwungen. Wer einmal geholfen hat, wird beim nächsten Mal ganz selbstverständlich gefragt.
Geht das so weiter, denkt man irgendwann:
Warum immer ich?
Das ist eine völlig natürliche Reaktion.
„Immer ich" – schau auf die Struktur, nicht auf Gefühle
Wenn man ständig gefragt wird, denkt man schnell so:
Liegt es daran, dass ich schwach bin?
Liegt es daran, dass ich nicht Nein sagen kann?
Liegt es daran, dass ich zu nett bin?
Liegt es daran, dass man mich nicht ernst nimmt?
Vielleicht spielt das ein kleines bisschen mit hinein.
Aber nur auf die Persönlichkeit zu schauen, ist riskant.
Im Kern ist es ein Problem der Arbeitsorganisation.
Unklar, wer zuständig ist
Unklarer Verantwortungsbereich
Vorübergehende Hilfe und dauerhafte Verantwortung werden nicht unterschieden
Es bleibt kein Nachweis zurück
Es gibt eine Kultur, Dinge bei denen abzuladen, die leicht anzusprechen sind
Gutmütigkeit wird wie ein Teil des Systems eingesammelt
Bei dieser Struktur wird immer jemand hineingezogen.
Und dieser Jemand bist zufällig du.
Die Lösung lautet deshalb nicht „kälter werden", sondern: Lass nicht zu, dass aus einer vorübergehenden Hilfe eine dauerhafte Verantwortung wird.
Die Grundregel: Schreib gleich am Anfang, dass es nur vorübergehend ist
Der wichtigste Punkt gegen Gutmütigkeits-Waschen ist der allererste Satz.
Wenn du vorübergehend aushilfst, schreibst du zum Beispiel:
Ich habe ein Paket für ○○ vorübergehend angenommen.
Bitte lasst es von der zuständigen Abteilung abholen und das Weitere übernehmen.
Entscheidend ist hier das Wort vorübergehend.
Allein damit ziehst du diese Grenze:
Ich bin nicht offiziell zuständig
Ich bin kein dauerhafter Verwalter
Ich habe es nur vorübergehend angenommen
Und wenn du keinen Platz hast oder es nicht transportieren kannst, schreib das deutlich dazu.
Wir haben hier keinen Platz und können es weder lagern noch transportieren. Bitte lasst es so schnell wie möglich von der zuständigen Abteilung abholen.
Das ist ein ziemlich guter Satz.
Denn alles Folgende steckt darin:
Wir haben hier keinen Platz
→ eine sachliche Einschränkung
können es weder lagern noch transportieren
→ macht klar, was du leisten kannst und was nicht
von der zuständigen Abteilung
→ schickt es zur eigentlich verantwortlichen Stelle zurück
so schnell wie möglich abholen
→ benennt die nötige Handlung
Du antwortest mit einer Einschränkung der Arbeit, nicht mit einem Gefühl.
Das ist eine selbstbewusste, aber höfliche Grenze.
Biete nicht an, es „schnell rüberzubringen"
Das ist wichtig.
Du hast etwas vorübergehend angenommen und bringst es dann selbst zur zuständigen Abteilung. Wenn du das tust, setzt sich Gutmütigkeits-Waschen leicht durch.
Du nimmst es vorübergehend an
↓
Du trägst es selbst hin
↓
Beim nächsten Mal bist du „die Person, die annimmt und liefert"
Das ist gefährlich.
Natürlich gibt es Ausnahmen: wenn es wirklich dringend ist, du ausdrücklich darum gebeten wurdest, es dienstlich nötig ist und der Aufwand gering bleibt.
Aber die Grundregel lautet:
Ich habe es vorübergehend angenommen
Ich lagere es nicht
Ich transportiere es nicht
Die zuständige Abteilung holt es ab
Das ist der richtige Weg.
„Schnell rüberbringen" wirkt freundlich. Aber in manchen Betrieben wird es zum Präzedenzfall für die Zukunft.
Wenn du ablehnen willst, kannst du deshalb sagen:
Wir können es hier weder lagern noch transportieren. Bitte lasst es von der zuständigen Abteilung abholen.
Wenn es kürzer sein soll:
Wir können es nicht rüberbringen. Bitte holt es ab.
Das reicht.
Setz Leute in CC, um es zu dokumentieren
Gegen Gutmütigkeits-Waschen ist CC (das Feld in der E-Mail, über das weitere Personen dieselbe Nachricht erhalten) sehr wirksam.
Wenn alles nur mündlich läuft, passiert oft Folgendes:
Man weiß nicht, wer gefragt hat
Man weiß nicht, wer Bescheid weiß
Es bleibt unklar, wer sich kümmern soll
Setz deshalb die Beteiligten in CC.
Dadurch werden diese Dinge sichtbar:
Dass das Paket noch dort steht
Dass es keinen Platz dafür gibt
Dass du die zuständige Abteilung um Abholung gebeten hast
Dass eine andere Abteilung dich um Nachverfolgung gebeten hat
Dass du klar gesagt hast, dass du weder lagern noch transportieren kannst
Das ist kein Angriff. Das ist Transparenz.
Gutmütigkeits-Waschen passiert im Unklaren. Also verringere das Unklare.
Vorlagen-Sammlung zum Vermeiden
Wenn du etwas vorübergehend angenommen hast
Ich habe ein Paket für ○○ vorübergehend angenommen.
Bitte lasst es von der zuständigen Abteilung abholen und das Weitere übernehmen.
Wenn es keinen Platz gibt
Wir haben hier keinen Platz und können es weder lagern noch transportieren. Bitte lasst es so schnell wie möglich von der zuständigen Abteilung abholen.
Wenn jemand dich gleich bitten könnte, es hinzubringen
Wir können es nicht rüberbringen. Bitte holt es ab.
Wenn man dich bittet, nachzufassen
Ich informiere die zuständige Abteilung per E-Mail.
Alles Weitere bitte dort klären.
Wenn du merkst, dass du es sonst behalten wirst
Ich habe als vorübergehende Hilfe Bescheid gegeben.
Verwaltung und weitere Bearbeitung bitte durch die zuständige Abteilung.
Wenn du es zurückgeben willst, ohne Stimmung zu verderben
Wir können hier keinen Lagerplatz bereitstellen. Wir wären dankbar, wenn die zuständige Abteilung es abholen könnte.
Antworten, die du lieber nicht geben solltest
Antworten wie diese sind dagegen riskant:
Ich stelle es erst mal hier hin.
Ich schau später mal drauf.
Ich krieg das schon irgendwie hin.
Wenn ich Zeit habe, bringe ich es rüber.
Ich prüfe das mal.
Sie sind nett. Aber sie sind vage.
Vage Freundlichkeit ist das Einfallstor für Gutmütigkeits-Waschen.
Formulierungen wie „erst mal", „später", „irgendwie" und „mal draufschauen" lassen deinen Verantwortungsbereich leicht wachsen.
Wenn du sie benutzt, grenz immer den Umfang ein.
Es steht vorübergehend hier, aber wir können es nicht lagern.
Bitte heute noch abholen.
So nimmst du eine Frist und eine zuständige Stelle mit hinein.
„Der Rest geht mich nichts mehr an" ist wichtig
Nachdem du die Grenze gezogen hast, ist es wichtig, nicht nachzusehen.
Die E-Mail ist raus. Die Leute sind in CC. Es ist an die zuständige Abteilung zurückgegeben. Du hast klar gesagt, dass du weder lagern noch transportieren kannst.
Wenn du so weit bist, ist es erst einmal erledigt.
Wenn du jetzt anfängst zu denken:
Haben sie es abgeholt?
Steht es noch da?
Geht das wohl gut?
Soll ich es noch mal sagen?
und nachschauen gehst, fängst du in deinem Kopf wieder an, es zu deiner Sache zu machen.
Natürlich: Wenn dienstlich echte Gefahr, Verlust oder ernste Störung droht, musst du noch einmal Bescheid geben. Aber die Grundregel lautet: „Alles Weitere liegt bei der zuständigen Abteilung."
Innerlich genügt Folgendes:
Ich habe es vorübergehend angenommen.
Ich werde kein dauerhafter Verwalter.
Ich lagere es nicht.
Ich transportiere es nicht.
Ich habe es an die zuständige Abteilung zurückgegeben.
Der Rest geht mich nichts mehr an.
Dieses „Der Rest geht mich nichts mehr an" ist keine Verantwortungslosigkeit.
Es teilt nur auf, wer wofür verantwortlich ist.
Fazit: Um „immer ich" zu vermeiden, schreib die Grenze gleich am Anfang auf
Dass man ständig gefragt wird, liegt nicht nur an der Persönlichkeit.
Die Rollen sind unklar. Die Zuständigkeit ist unklar. Der Verantwortungsbereich ist unklar. Vorübergehende Hilfe und dauerhafte Verantwortung vermischen sich. Anfragen fließen zu denen, die leicht anzusprechen sind. Gutmütigkeit wird zur Pflicht.
Wegen dieser Struktur bleibt es an dir hängen.
Die Lösung ist deshalb einfach:
Schreib ausdrücklich, dass es eine vorübergehende Hilfe ist
Schreib ausdrücklich, dass du weder lagern noch transportieren kannst
Gib es an die zuständige Abteilung zurück
Dokumentiere mit CC
Nenne eine Frist
Trag es nach dem Absenden nicht weiter mit dir herum
Schon das verändert eine Menge.
Im Job freundlich zu sein, ist an sich nicht falsch. Aber deine Gutmütigkeit muss nicht in eine dauerhafte Verantwortung umgewandelt werden.
Vorübergehende Hilfe ist vorübergehende Hilfe. Zuständigkeit ist Zuständigkeit. Lagern ist Lagern. Transportieren ist Transportieren. Verantwortung ist Verantwortung.
Halte das auseinander.
Zum Schluss der nützlichste Satz für eine Situation wie diese:
Wir haben hier keinen Platz und können es weder lagern noch transportieren. Bitte lasst es so schnell wie möglich von der zuständigen Abteilung abholen.
Das ist kein Angriff. Und keine Kälte. Es ist eine Grenze in der Arbeit.
Um Gutmütigkeits-Waschen zu stoppen, genügt ein Satz wie dieser.
Suchbegriffe
- Immer ich werde im Job gefragt
- Kleinkram abgeschoben bekommen, so vermeidest du es
- Im Job wegen Hilfsbereitschaft ausgenutzt werden
- Wer nicht Nein sagen kann, hat mehr Arbeit
- Verhindern, dass vorübergehende Hilfe zur Zuständigkeit wird
- Unklare Rollen im Job
- role ambiguity workplace
- role overload workplace
- compulsory citizenship behavior
- citizenship pressure workplace
- workplace boundary setting
