Irgendwann wurde im Job das Verhalten eines Vorgesetzten oder älteren Kollegen zum Problem.
Du hast aufgenommen. Du hast es bis zu den Chefs deiner Chefs gemeldet. Die Person wurde ermahnt. Und trotzdem ändert sich ihre Haltung im Kern nicht.
Im Gegenteil: Das offen Grobe nimmt etwas ab, aber es wandert in Respektlosigkeiten mit niedriger Intensität. Der Gruß wird nicht erwidert, mit Stimmung wird Druck gemacht, es gibt Spitzen und Seitenhiebe, und man wird mit Sätzen in die Enge getrieben, die nach Beurteilung klingen.
Dann denkst du:
Wieso glaubt der noch immer, er könne sich mir gegenüber so verhalten? Langsam sollte er es doch gelernt haben.
Dieses Unbehagen ist völlig berechtigt.
Nur: Im Kopf des anderen ist womöglich gar nicht das passiert, was du als Lernen erwartest.
Deine Sicht sieht so aus:
Jemanden schlecht behandeln
↓
Wird aufgenommen
↓
Wird an die Vorgesetzten gemeldet
↓
Wird ermahnt
↓
Also sollte man sich künftig zurückhalten
Die Sicht des anderen könnte aber so aussehen:
Wenn ich zu hart auftrete, gibt es Ärger
↓
Aber ein bisschen Ignorieren oder Druck über die Stimmung geht noch
↓
Wenn ich es nicht direkt sage, komme ich davon
↓
Die andere Person liefert ja weiterhin ihre Arbeit ab
↓
Also kann ich es noch sagen
Mit anderen Worten: Der andere hat nicht gelernt, „die Respektlosigkeit zu lassen". Er lernt möglicherweise, sie in eine Form zu verwandeln, die nicht so leicht Feuer fängt.
In diesem Artikel nenne ich das das „Geht-noch"-Urteil.
Was ist Unhöflichkeit am Arbeitsplatz?
Unhöflichkeit am Arbeitsplatz (englisch: workplace incivility) ist, einfach gesagt, respektloses Verhalten von geringer Intensität im Job.
Typische Beispiele:
- Einen Gruß nicht erwidern
- Jemandem ins Wort fallen
- Ignorieren
- Sich kühl verhalten
- Von oben herab reden
- Mehr als nötig misstrauen
- Schlecht bewerten
- Je nach Gegenüber die Haltung wechseln
- Spitze, versteckte Bemerkungen machen
Und so weiter.
Wichtig ist: Unhöflichkeit am Arbeitsplatz hat ein typisches Merkmal, nämlich die unklare Absicht.
Selbst wenn jemand deinen Gruß nicht erwidert, kann er sich so herausreden:
Ich habe es einfach nicht gehört.
Ich war einfach beschäftigt.
Ich war in Gedanken.
Ich habe es nicht böse gemeint.
Auch bei kühlem Verhalten kann er sagen:
Ich wollte dich anleiten.
Ich bin streng, weil ich viel von dir erwarte.
Du nimmst das zu wichtig.
Ich habe mich ganz normal verhalten.
Genau das ist das Fiese daran.
Verglichen mit offener Schikane hat niedrigschwellige Respektlosigkeit viele Hintertüren. Deshalb ist sie für den, der sie einsetzt, so praktisch.
Selektive Unhöflichkeit: Respektlosigkeit, die nur bei denen auftaucht, bei denen es „leicht fällt"
Noch fieser ist: Unhöflichkeit trifft nicht unbedingt alle gleich.
Bei dem einen wird man laut. Bei der anderen sagt man gar nichts. Dem einen erwidert man den Gruß nicht. Der anderen antwortet man ganz normal. Den einen nimmt man wegen Überstunden, Urlaub und Führungsqualitäten in die Mangel. Bei der anderen legt man nicht denselben Maßstab an.
So richtet sich Respektlosigkeit manchmal nur gegen bestimmte Personen.
In der Forschung nennt man dieses Phänomen manchmal selektive Unhöflichkeit (selective incivility). Gemeint ist die Sichtweise, dass Respektlosigkeiten, die sich nicht eindeutig als offene Diskriminierung bezeichnen lassen, je nach Geschlecht, Herkunft, Alter, Status oder Beziehung selektiv auftreten.
Ein Vorgesetzter kann zum Beispiel unbewusst so kalkulieren:
Bei der Person ist es schwer, hart aufzutreten.
Wenn ich das dieser Person sage, verbreitet sich ein Gerücht.
Wenn ich das dieser Person sage, wird schnell ein Problem daraus.
Diese Person wehrt sich wahrscheinlich.
Dieser Person kann man leicht etwas sagen.
Diese Person steckt das weg.
Diese Person liefert ja trotzdem ab.
Bei dieser Person geht es noch, auch wenn ich sie etwas ruppig behandle.
Dadurch hängt es von der Person ab, wie wahrscheinlich dieselbe Respektlosigkeit überhaupt auftritt.
Das ist der „Leidensweg nur für die, denen man leicht etwas sagen kann".
Warum glaubt er, es „geht noch"?
Der Grund, warum der andere denkt „es geht noch", ist ziemlich einfach.
Die Kosten der Respektlosigkeit fallen nicht ausreichend auf ihn selbst zurück.
Wenn jemand respektlos war, bist du verletzt, grübelst, erklärst, widersprichst und verarbeitest deine Gefühle. Aber er selbst trägt keine vergleichbaren, konkreten Kosten.
Im Kopf des anderen sieht das dann so aus:
Respektlosigkeit rauslassen
↓
Das Gegenüber reagiert
↓
Der eigene Stress lässt ein bisschen nach
↓
Die Arbeit läuft weiter
↓
Es wird kein großes Problem
↓
Geht noch
So wird Respektlosigkeit für ihn zu einem Verhalten mit niedrigen Kosten.
Und weil die Absicht hinter Unhöflichkeit am Arbeitsplatz unklar ist, kann er sich leicht vor sich selbst rechtfertigen:
Ich leite nur an.
Ich habe nur Erwartungen.
Ich sage das zu seinem Besten.
Ich verhalte mich ganz normal.
Er ist nur überempfindlich.
So macht er aus seiner Respektlosigkeit „Anleitung", „Erwartung" und „Wachstumschance".
Das ist ziemlich hart.
„Mit dem eigenen Stress soll bitte jeder selbst klarkommen"
Das ist der Kern der Sache.
Du bist nicht dafür zuständig, den Stress anderer zu verarbeiten.
Es gibt schwere Arbeit. Wegen des Audits liegen die Nerven blank. Von oben kommt Druck. Es ist Montagmorgen, und die Laune ist schlecht. Die Stimmung im Büro ist bedrückend.
All das kann sein.
Aber es ist kein Grund, es bei dem abzuladen, dem man leicht etwas sagen kann.
Der eigene Stress
↓
Selbst verarbeiten
Das ist der vorgesehene Weg.
Klappt das nicht, läuft es so:
Der eigene Stress
↓
Jemanden suchen, dem man leicht etwas sagen kann
↓
Überstunden, Urlaub, Führungsqualitäten, Jugend und Mühen als Knüppel benutzen
↓
Respektlosigkeit an der Person auslassen
↓
Sich einreden, man habe „angeleitet"
↓
Nur die Nerven des anderen werden aufgerieben
Das ist kein Management. Das ist Stressabladen.
Ziemlich grob gesagt:
Mach deine Untergebenen nicht zum Abflussrohr.
Darum geht es.
Mit dem eigenen Stress soll bitte jeder selbst klarkommen. Und bitte nicht die Rechnung mit den Nerven der Untergebenen begleichen.
Die Möglichkeit, dass es „guttut"
Hier muss man vorsichtig sein.
Ob der andere tatsächlich bewusst merkt, dass es ihm „guttut", wenn er respektlos ist, wissen wir nicht. Das lässt sich nicht behaupten.
Aber strukturell kommt es vor, dass Respektlosigkeit als Ventil funktioniert.
Zum Beispiel:
Es gibt schwere Arbeit
Wegen des Audits liegen die Nerven blank
Von oben kommt Druck
Allein kann man das nicht verarbeiten
Es springt auf jemanden über, dem man leicht etwas sagen kann
Man sagt es und nutzt dabei Überstunden, Urlaub, Führungsqualitäten, Jugend und Mühen als Knüppel
Der andere wird aufgerieben
Man selbst hat das Gefühl, „es ihm gesagt" und „angeleitet" zu haben
So sieht die Struktur aus.
Das ist längst kein Management mehr. Das ist Stress-Ablassen.
Im Kopf des anderen denkt er vielleicht „ich leite an". Aus Sicht der Person, die es abbekommt, ist es aber nur ein Knüppel, der nach Laune geschwungen wird.
Warum sich trotz Aufnahmen und Meldung nach oben nichts ändert
Warum ändert sich der andere nicht, obwohl es Aufnahmen gibt und die Vorgesetzten Bescheid wissen?
Weil er nicht in die Richtung „Respektlosigkeit lassen" gelernt hat.
Würde er richtig lernen, sähe es so aus:
Vielleicht war ich nur zu bestimmten Leuten hart.
Vielleicht waren meine Bewertungsmaßstäbe unklar.
Ignorieren und Kühle sollte ich lassen.
Ich sollte alle nach einem einheitlichen Maßstab behandeln.
Ist aber die Fähigkeit zur Selbstreflexion (Metakognition) gering, sieht das Lernen so aus:
Wenn ich zu laut werde, geht es nach oben.
Also werde ich vager.
Nicht direkt sagen, sondern über die Stimmung.
Nur den Gruß nicht zu erwidern, damit komme ich davon.
Spitzen lassen sich schwer als Beweis verwenden.
Das ist keine Einsicht, sondern Vermeidungslernen.
Die Respektlosigkeit selbst wird nicht aufgegeben, sondern in eine Form gebracht, die nicht so leicht Feuer fängt. Und so werden deine Nerven weiter aufgerieben.
Respektlosigkeit bekommt „Arbeitsstrom"
Was also tun?
Es ist natürlich, zu hoffen, dass der andere „richtig lernt". Aber jemanden mit geringer Metakognition auf Kosten der eigenen Nerven lernen zu lassen, ist viel zu teuer.
Deshalb braucht es das Respektlosigkeits-Gebührensystem.
Das ist keine körperliche Vergeltung. Es ist keine Gewalt. Und es geht auch nicht darum, dem anderen wehzutun.
Es ist ein Mechanismus, der deine Reaktion automatisch in den Verwaltungsmodus schaltet, sobald die Respektlosigkeit auftaucht.
Respektlosigkeit tritt auf
↓
Nicht mit Gefühlen aufnehmen
↓
Zurück zur Klärung in der Sache
↓
Konkretisieren lassen
↓
Schriftlich festhalten
↓
Kontakt beenden
Das ist der Arbeitsstrom.
Was der andere will, ist vielleicht deine emotionale Reaktion: dass du dich verletzt zeigst, dich rechtfertigst, widersprichst oder es für ihn verarbeitest.
Aber das gibst du ihm nicht zurück.
Stattdessen antwortest du so:
Wenn das für die Arbeit nötig ist, sagen Sie mir bitte konkret, worum es geht.
Wenn das als Bewertungsmaßstab nötig ist, möchte ich es gern anhand konkreter Beispiele klären.
Soll ich das, was Sie gerade gesagt haben, als Arbeitsanweisung verstehen?
Verstanden. Ich kümmere mich nur um das Nötige.
Das ist der Elektroboden für Affen. (Eine Anspielung auf Lernexperimente mit Tieren, bei denen der Boden schwachen Strom führt.)
Das Ziel des Respektlosigkeits-Gebührensystems
Das Ziel des Respektlosigkeits-Gebührensystems ist nicht, den anderen zu bestrafen.
Das Ziel ist, deine Nerven nicht kostenlos freizugeben.
Wenn man respektlos behandelt wird, ist das Schlimmste, den unverarbeiteten Stress des anderen emotional für ihn zu verarbeiten.
Der andere lässt Respektlosigkeit raus
↓
Du wirst verletzt
↓
Du erklärst
↓
Du grübelst
↓
Du gehst in dich
↓
Der andere hat kaum Probleme
So bist nur du im Minus.
Das Respektlosigkeits-Gebührensystem ändert diesen Ablauf.
Der andere lässt Respektlosigkeit raus
↓
Du verarbeitest die Gefühle nicht
↓
Du wandelst es in eine sachliche Klärung um
↓
Der andere muss konkret werden
↓
Es wird festgehalten
↓
Der Kontakt endet
Für den anderen schrumpft der Nutzen der Respektlosigkeit. Für dich schrumpft der Abfluss deiner Nerven.
Das ist das Wichtige.
Antwortvorlagen
Wenn etwas gesagt wird, das nach Beurteilung klingt
Wenn das als Bewertungsmaßstab nötig ist, möchte ich es gern anhand konkreter Beispiele klären.
Wenn es um meine künftige Beurteilung geht, sagen Sie mir bitte konkret, welches Verhalten ich verbessern soll.
Wenn unklar ist, ob es eine Arbeitsanweisung oder eine Gefühlsäußerung ist
Soll ich das, was Sie gerade gesagt haben, als Arbeitsanweisung verstehen?
Falls etwas zu erledigen ist, möchte ich Frist und Inhalt klären.
Wenn du Spitzen oder Druck über die Stimmung spürst
Verstanden. Ich kümmere mich nur um das Nötige.
Ich mache dann wieder mit meiner Arbeit weiter.
Wenn Überstunden, Urlaub oder deine Einstellung als Knüppel benutzt werden
Wenn das ein notwendiger Maßstab für die Beurteilung ist, möchte ich klären, wie sich Überstunden und Urlaubstage darauf auswirken.
Falls es etwas gibt, das sich auf die Arbeit auswirkt, sagen Sie mir bitte konkret, was.
Vorlage fürs Protokoll
Festhalten, was passiert ist, nicht, wie es sich angefühlt hat.
Datum:
Situation:
Person:
Aussage / Verhalten:
Meine Reaktion:
Unterschied in der Behandlung gegenüber anderen Teammitgliedern:
Auswirkung auf die Arbeit:
Ähnliche Fälle in der Vergangenheit:
Notizen:
Beispiel:
○. ○., Montagmorgen
Tag nach dem Marathon.
Ich hatte meine Teilnahme schon abgesagt.
Auf meinen Gruß keine Antwort.
Bei einem anderen Teammitglied dagegen wie gewohnt gegrüßt.
In der Vergangenheit dieselbe Kühle am Montagmorgen, bei hoher Arbeitslast und rund um Audits.
Tendenz, nur mir gegenüber Überstunden, Urlaub, Führungsqualitäten usw. deutlich anzusprechen.
So ist die Struktur auch später noch erkennbar.
Nicht „den anderen ändern", sondern „die Kontaktfläche ändern"
Das Wichtigste: nicht zu sehr versuchen, den anderen zu ändern.
Natürlich wäre es am besten, wenn er lernt. Am besten wäre es, wenn er die Respektlosigkeit lässt. Am besten wäre es, wenn er seinen Stress selbst verarbeitet.
Aber wenn er das nicht kann, musst du seine Metakognition nicht trainieren.
Deine Aufgabe ist nicht, dass der andere lernt, sondern dass du deine eigenen Grenzen gestaltest.
Versuch nicht, seine Respektlosigkeit zu sehr zu verstehen.
Nimm seinen Stress nicht an.
Mach seinen Laune-Knüppel nicht zum Bewertungsmaßstab.
Wenn Respektlosigkeit auftaucht, führe sie zurück zur Klärung in der Sache.
Verringere die Kontaktfläche.
Das heißt:
Wenn der Affe nicht lernt, ändern wir Abstand und Reaktion.
Das reicht.
Fazit: Mit dem eigenen Stress soll bitte jeder selbst klarkommen
Unhöflichkeit am Arbeitsplatz ist niedrigschwellig, hat eine unklare Absicht und lässt sich leicht abstreiten.
Gerade deshalb trifft sie leicht nur die, denen man leicht etwas sagen kann. Gerade deshalb denkt der andere schnell „es geht noch". Gerade deshalb werden deine Nerven nach und nach aufgerieben.
Aber du bist nicht das Abflussrohr für seinen Stress.
Mit dem eigenen Stress soll bitte jeder selbst klarkommen. Und bitte nicht die Rechnung mit den Nerven der Untergebenen begleichen.
Das ist der Kern.
Auf Respektlosigkeit nicht mit Gefühlen reagieren. Zurück zur Klärung in der Sache. Konkretisieren lassen. Festhalten. Den Kontakt beenden.
Das ist das Respektlosigkeits-Gebührensystem.
In einem Satz:
Glaub nicht, dass es noch geht. Ab jetzt fließt bei Respektlosigkeit der Arbeitsstrom.
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- Chef lässt Stress an Untergebenen aus
- Bewertungsmaßstab nachträglich
- Grenzen im Job setzen
- Vorlage Arbeitsanweisung klären
