Uma vez, no trabalho, o jeito de agir de um chefe ou de um colega mais antigo virou problema.
Você gravou. Levou até os chefes dos seus chefes. Ele levou uma advertência. Mesmo assim, a atitude da pessoa não mudou de verdade.
Pelo contrário: o jeito mais escancarado diminuiu um pouco, mas ela passou para grosserias de baixa intensidade, como não responder ao seu bom-dia, pressionar pelo clima, soltar indiretas e te encurralar com falas que parecem avaliação.
Aí você pensa:
Por que ela ainda acha que pode me tratar assim? Já está na hora de aprender, né?
Essa sensação de que algo está errado é bem razoável.
Só que, na cabeça da outra pessoa, pode ser que não tenha acontecido o aprendizado que você espera.
O seu jeito de enxergar é este:
Trata mal alguém
↓
É gravado
↓
Isso é levado aos superiores
↓
Leva advertência
↓
Então deveria se segurar daqui pra frente
Mas o jeito de enxergar dela pode ser este:
Se eu pegar pesado demais, vira dor de cabeça
↓
Mas ignorar um pouco ou pressionar pelo clima ainda dá
↓
Se eu não falar diretamente, eu escapo
↓
A outra pessoa ainda entrega o trabalho
↓
Então ainda posso falar assim
Ou seja, a pessoa não aprendeu a "parar com a grosseria". Ela pode estar aprendendo a trocar por uma grosseria que pega fogo com menos facilidade.
Neste artigo, chamo isso de veredito do "ainda dá".
O que é incivilidade no trabalho
Incivilidade no trabalho (workplace incivility, em inglês) é, de forma simples, o comportamento grosseiro de baixa intensidade no ambiente profissional.
Alguns exemplos típicos:
- Não responder ao cumprimento
- Interromper a fala
- Ignorar
- Tratar com frieza
- Falar com ar de superioridade
- Desconfiar além da conta
- Avaliar por baixo
- Mudar de atitude conforme a pessoa
- Soltar indiretas
E por aí vai.
O ponto importante é que a incivilidade no trabalho tem uma característica: a intenção é ambígua.
Por exemplo, se a pessoa não responde ao cumprimento, ela pode se safar assim:
Eu só não ouvi.
Eu só estava ocupado.
Eu estava pensando em outra coisa.
Não foi por mal.
E se tratou com frieza, pode dizer:
Eu só queria orientar.
Fui exigente porque tenho expectativas em você.
Você é que está levando a sério demais.
Tratei como trato qualquer um.
É aí que mora a dificuldade.
Comparada ao assédio escancarado, a grosseria de baixa intensidade tem muitas rotas de fuga. Por isso é conveniente pra quem pratica.
Incivilidade seletiva: a grosseria que só aparece com quem "é fácil de falar"
O mais complicado é que a incivilidade nem sempre se distribui igualmente entre todos.
Com uma pessoa, a fala é dura. Com outra, não se diz nada. Com uma, não se responde ao cumprimento. Com outra, responde-se normalmente. Uma é cobrada por hora extra, férias e perfil de liderança. Pra outra, o mesmo critério não vale.
Assim, a grosseria às vezes é dirigida só a certas pessoas.
Nas pesquisas, esse fenômeno às vezes é chamado de incivilidade seletiva (selective incivility). É a ideia de que grosserias que não dá pra chamar claramente de discriminação aparecem de forma seletiva, conforme gênero, raça, idade, posição ou relação.
Por exemplo, um chefe pode estar calculando, sem perceber, algo assim:
Dessa pessoa é difícil cobrar com dureza.
Se eu falar com ela, a fofoca se espalha.
Se eu falar com ela, vira problema fácil.
Essa pessoa parece que revida.
Dessa pessoa é fácil de falar.
Essa pessoa aguenta o tranco.
Essa pessoa ainda entrega o trabalho.
Dessa pessoa, mesmo tratando um pouco mal, ainda dá.
Assim, mesmo a mesma grosseria tem probabilidade diferente de acontecer dependendo da pessoa.
É o "caminho do sofrimento só pra quem é fácil de falar".
Por que a pessoa acha que "ainda dá"
O motivo pelo qual a pessoa acha que "ainda dá" é bem simples.
É porque o custo de ser grosseira não está voltando de forma suficiente pra ela mesma.
Por exemplo, quando alguém é grosseiro com você, você se machuca, fica remoendo, explica, rebate e processa a emoção. Mas o outro não recebe nenhum custo concreto equivalente.
Então, na cabeça dele, fica assim:
Solta a grosseria
↓
A outra pessoa reage
↓
O estresse dele alivia um pouco
↓
O trabalho continua rodando
↓
Não vira um problema grande
↓
Ainda dá
Desse jeito, a grosseria é um comportamento de baixo custo pra ela.
E mais: como a incivilidade no trabalho tem intenção ambígua, é fácil se justificar por dentro:
Eu só estou orientando.
Eu só tenho expectativas.
Estou falando pro bem dela.
Eu trato normalmente.
Ela é que é sensível demais.
Assim, a pessoa transforma a própria grosseria em "orientação", "expectativa" e "oportunidade de crescimento".
Isso é bem pesado.
"Cada um que cuide do próprio estresse"
A essência da história está aqui.
Você não é o responsável por processar o estresse dos outros.
Tem um trabalho pesado. Está tenso por causa da auditoria. Tem pressão vindo de cima. É segunda de manhã e está de mau humor. O clima do escritório está carregado.
Pode ser que tudo isso seja verdade.
Mas isso não é motivo pra despejar em quem é fácil de falar.
O próprio estresse
↓
Cuida por conta própria
Esse é o caminho que deveria ser.
Quando isso não acontece, fica assim:
O próprio estresse
↓
Procura alguém fácil de falar
↓
Usa hora extra, férias, liderança, juventude e esforço como porrete
↓
Solta a grosseria na pessoa
↓
Acha que "orientou"
↓
Só o sistema nervoso do outro vai se desgastando
Isso não é gestão. É descarga de estresse.
Falando de forma bem crua:
Não use seu subordinado como ralo.
É disso que se trata.
Cada um que cuide do próprio estresse. Que não acerte as contas com o sistema nervoso dos subordinados.
A possibilidade de que a pessoa "sinta prazer"
Aqui é preciso falar com cuidado.
Não dá pra saber se a pessoa realmente percebe que "sente prazer" ao ser grosseira. Isso não dá pra afirmar.
Mas, em termos de estrutura, às vezes a grosseria funciona como uma forma de desabafo.
Por exemplo:
Tem um trabalho pesado
Fica tensa com a auditoria
Tem pressão vindo de cima
Não consegue processar por dentro
Descarrega em quem é fácil de falar
Fala usando hora extra, férias, liderança, juventude, esforço como porrete
O outro se desgasta
Ela fica com a sensação de "falei o que precisava" e "orientei"
É uma estrutura assim.
Isso já não é gestão. É vazamento de estresse.
Na cabeça da pessoa, ela pode achar que "está orientando". Mas, para quem recebe, é só um porrete balançado ao sabor do humor.
Por que não muda mesmo com gravação e aviso aos superiores
Por que a pessoa não muda mesmo havendo gravação e os superiores sabendo?
Porque ela não aprendeu na direção de "parar com a grosseria".
Se aprendesse direito, seria assim:
Talvez eu estivesse sendo duro só com certas pessoas.
Talvez meu critério de avaliação fosse vago.
Vou parar de ignorar e de ser frio.
Vou tratar todo mundo com um critério consistente.
Mas quando a metacognição (a capacidade de olhar pra si mesmo) é baixa, o aprendizado vira isto:
Se eu falar forte demais, vão pros superiores.
Então vou ser mais vago.
Em vez de falar direto, vou fazer pelo clima.
Não responder ao cumprimento dá pra escapar.
Indireta é difícil de virar prova.
Isso não é reflexão, é aprendizado por esquiva.
A pessoa não para com a grosseria em si, só troca por uma forma que pega fogo menos facilmente. E assim, o seu sistema nervoso continua se desgastando.
À grosseria, aplica-se a "corrente de trabalho"
Então, o que fazer?
É natural esperar que a pessoa "aprenda direito". Mas fazer alguém com pouca metacognição aprender à custa do seu próprio sistema nervoso sai caro demais.
Por isso é preciso o sistema de cobrança por grosseria.
Não é vingança física. Não é violência. Também não é machucar a outra pessoa.
É um mecanismo para que, no momento em que a grosseria aparece, a sua resposta mude automaticamente para o modo burocrático.
A grosseria aparece
↓
Não recebe com emoção
↓
Devolve pra uma confirmação de trabalho
↓
Faz a pessoa detalhar
↓
Deixa registrado
↓
Encerra o contato
Isso é a corrente de trabalho.
O que a outra pessoa quer pode ser a sua reação emocional: que você se machuque, se justifique, rebata, ou processe aquilo por ela.
Mas você não devolve isso.
Em vez disso, responde assim:
Se for algo necessário pro trabalho, pode me explicar de forma concreta?
Se for algo necessário como critério de avaliação, posso confirmar com exemplos concretos?
Posso entender o que você acabou de dizer como uma instrução de trabalho?
Entendido. Vou cuidar só do que for necessário.
Esse é o piso eletrificado pra macaco. (Referência àqueles experimentos de aprendizado com animais em que o chão dá um choquinho.)
O objetivo do sistema de cobrança por grosseria
O objetivo do sistema de cobrança por grosseria não é punir a outra pessoa.
O objetivo é não liberar o seu sistema nervoso de graça.
Quando alguém é grosseiro com você, o que mais te prejudica é você processar emocionalmente o estresse não resolvido dele.
A outra pessoa solta a grosseria
↓
Você se machuca
↓
Você explica
↓
Você fica remoendo
↓
Você se culpa
↓
A outra pessoa nem se incomoda muito
Assim, só você fica no vermelho.
O sistema de cobrança por grosseria muda esse fluxo.
A outra pessoa solta a grosseria
↓
Você não processa a emoção
↓
Converte em confirmação de trabalho
↓
A outra pessoa é pressionada a detalhar
↓
Fica registrado
↓
O contato termina
Para a outra pessoa, a vantagem de ser grosseira diminui. Para você, o desgaste diminui.
Isso é o que importa.
Modelos de resposta
Quando disserem algo que soa como avaliação
Se for algo necessário como critério de avaliação, posso confirmar com exemplos concretos?
Se tiver a ver com a minha avaliação daqui pra frente, pode me dizer concretamente qual comportamento devo melhorar?
Quando não dá pra saber se é instrução de trabalho ou desabafo emocional
Posso entender o que você acabou de dizer como uma instrução de trabalho?
Se houver algo que preciso resolver, gostaria de confirmar o prazo e o conteúdo.
Quando sentir uma indireta ou pressão pelo clima
Entendido. Vou cuidar só do que for necessário.
Vou voltar ao trabalho.
Quando usarem hora extra, férias ou postura como porrete
Se for um critério necessário na avaliação, gostaria de confirmar como as horas extras e o uso das férias influenciam.
Se houver algum ponto que afete o trabalho, pode me dizer concretamente qual é?
Modelo de registro
Registre os fatos, não as emoções.
Data:
Situação:
Pessoa:
Fala ou ação:
Minha resposta:
Diferença de tratamento em relação a outros colegas:
Impacto no trabalho:
Casos parecidos no passado:
Observações:
Exemplo:
○/○, segunda de manhã
Dia seguinte a uma maratona.
Eu já tinha cancelado minha participação.
Sem resposta ao meu cumprimento.
Já com outro colega, houve cumprimento normal.
No passado, houve a mesma frieza em segundas de manhã, com trabalho pesado e perto de auditorias.
Tendência a cobrar só de mim hora extra, férias, liderança etc.
Assim, mesmo olhando depois, dá pra enxergar a estrutura.
Não é "mudar a outra pessoa", e sim "mudar a área de contato"
O mais importante é não insistir demais em mudar a outra pessoa.
Claro que o melhor seria ela aprender. O melhor seria ela parar com a grosseria. O melhor seria ela cuidar do próprio estresse.
Mas, se ela não consegue, você não precisa desenvolver a metacognição dela.
O que você faz não é fazer a outra pessoa aprender, e sim desenhar o seu próprio limite.
Não tente entender demais a grosseria dela.
Não receba o estresse dela.
Não use o porrete de humor dela como critério de nota.
Quando a grosseria aparecer, devolva pra confirmação de trabalho.
Reduza a área de contato.
Ou seja:
Se o macaco não aprende, você muda a distância e a reação.
Isso basta.
Resumo: cada um que cuide do próprio estresse
A incivilidade no trabalho é de baixa intensidade, de intenção ambígua e fácil de negar.
Por isso aparece mais com quem é fácil de falar. Por isso a outra pessoa acha fácil que "ainda dá". Por isso o seu sistema nervoso vai se desgastando aos poucos.
Mas você não é o ralo do estresse dela.
Cada um que cuide do próprio estresse. Que não acerte as contas com o sistema nervoso dos subordinados.
Essa é a essência.
Não reaja com emoção à grosseria. Devolva pra confirmação de trabalho. Faça a pessoa detalhar. Deixe registrado. Encerre o contato.
Isso é o sistema de cobrança por grosseria.
Em uma frase:
Não ache que ainda dá. De agora em diante, a grosseria leva corrente de trabalho.
Palavras-chave de busca
- incivilidade no trabalho
- incivilidade seletiva
- chefe grosseiro
- não responde ao bom-dia no trabalho
- ignorar no trabalho assédio
- só falam com quem é fácil de falar
- chefe desconta o estresse nos subordinados
- critério de avaliação definido depois
- como criar limites no trabalho
- modelo para confirmar instrução de trabalho
