ทำไมคนที่ไม่เคารพเรา ถึงยังคิดว่า "ยังไหว"? ความไร้มารยาทในที่ทำงานกับ "ระบบเก็บค่าเสียมารยาท"

ครั้งหนึ่งในที่ทำงาน คำพูดและการกระทำของหัวหน้าหรือรุ่นพี่กลายเป็นปัญหา

เราอัดเสียงไว้ รายงานขึ้นไปถึงระดับเหนือหัวหน้าของหัวหน้า อีกฝ่ายก็โดนตักเตือนแล้ว แต่ท่าทีของเขาก็ไม่ได้เปลี่ยนไปจากรากเลย

ตรงกันข้าม คำพูดที่โจ่งแจ้งลดลงนิดหน่อย แต่กลับเปลี่ยนไปเป็นความไร้มารยาทระดับเบา เช่น ไม่ตอบรับคำทักทาย กดดันด้วยบรรยากาศ พูดเหน็บแนม หรือไล่บี้ด้วยคำพูดที่ฟังเหมือนการประเมินผล

ตอนนั้นเราก็คิดว่า

ทำไมยังคิดว่าทำไม่เคารพเราได้อยู่อีก ถึงเวลาที่ควรจะรู้ตัวได้แล้วนะ

ความรู้สึกแปลก ๆ แบบนี้สมเหตุสมผลมาก

แต่ในหัวของอีกฝ่าย อาจไม่ได้เกิดการเรียนรู้แบบที่เราคาดหวังก็ได้

มุมมองของเราเป็นแบบนี้

ปฏิบัติกับคนอย่างลวก ๆ
↓
ถูกอัดเสียง
↓
ถูกรายงานขึ้นไปข้างบน
↓
ถูกตักเตือน
↓
ดังนั้นต่อไปก็ควรระวังตัว

แต่มุมมองของอีกฝ่ายอาจเป็นแบบนี้

พูดแรงเกินไปจะยุ่งยาก
↓
แต่ถ้าแค่เมินเบา ๆ หรือกดดันด้วยบรรยากาศ ก็ยังไหว
↓
ถ้าไม่พูดตรง ๆ ก็หลบได้
↓
อีกฝ่ายยังทำงานส่งให้อยู่
↓
ดังนั้นยังพูดได้

พูดอีกอย่างคือ อีกฝ่ายอาจไม่ได้เรียนรู้ที่จะ "เลิกไร้มารยาท" แต่กำลังเรียนรู้ที่จะ เปลี่ยนเป็นความไร้มารยาทที่ไม่ลุกเป็นไฟง่าย ๆ

ในบทความนี้ เราเรียกสิ่งนี้ว่า การตัดสินว่า "ยังไหว"

ความไร้มารยาทในที่ทำงาน (workplace incivility) คืออะไร

ความไร้มารยาทในที่ทำงาน (workplace incivility) พูดง่าย ๆ คือพฤติกรรมไม่สุภาพระดับเบาในที่ทำงาน

ตัวอย่างที่พบบ่อย เช่น

• ไม่ตอบรับคำทักทาย
• พูดแทรก
• เมินเฉย
• ทำท่าเย็นชา
• พูดด้วยน้ำเสียงดูถูก
• สงสัยเกินเหตุ
• ประเมินต่ำกว่าที่ควร
• เปลี่ยนท่าทีไปตามคนที่คุยด้วย
• พูดเหน็บแนม

และอื่น ๆ

ที่สำคัญคือ ความไร้มารยาทในที่ทำงานมีลักษณะเด่นคือ "เจตนากำกวม"

ตัวอย่างเช่น แม้จะไม่ตอบรับคำทักทาย อีกฝ่ายก็แก้ตัวได้ว่า

แค่ไม่ได้ยิน
แค่กำลังยุ่ง
กำลังคิดเรื่องอื่นอยู่
ไม่ได้มีเจตนาร้าย

หรือถ้าทำท่าเย็นชา ก็พูดได้ว่า

ตั้งใจจะสอน
ที่เข้มงวดเพราะคาดหวังไว้
เธอคิดมากไปเอง
ฉันก็ปฏิบัติตามปกติ

ตรงนี้แหละที่น่าปวดหัว

เมื่อเทียบกับการคุกคามแบบโจ่งแจ้ง ความไร้มารยาทระดับเบามีทางหนีทีไล่เยอะกว่า ฝ่ายที่ทำจึงใช้ได้สะดวก

ความไร้มารยาทแบบเลือกเป้า (selective incivility): ความหยาบคายที่โผล่มาเฉพาะกับคนที่ "พูดด้วยง่าย"

ที่ยิ่งน่าปวดหัวกว่านั้นคือ ความไร้มารยาทไม่ได้แสดงออกกับทุกคนเท่ากันเสมอไป

กับคนหนึ่งพูดแรง กับอีกคนไม่พูดอะไรเลย กับคนหนึ่งไม่ตอบรับคำทักทาย กับอีกคนตอบรับตามปกติ กับคนหนึ่งไล่บี้เรื่องทำโอที ลาพักร้อน ความเป็นผู้นำ กับอีกคนไม่ใช้เกณฑ์เดียวกัน

แบบนี้ ความไร้มารยาทจึงบางครั้งพุ่งไปที่คนบางคนเท่านั้น

ในงานวิจัย ปรากฏการณ์แบบนี้บางครั้งเรียกว่า ความไร้มารยาทแบบเลือกเป้า (selective incivility) คือมุมมองที่ว่า ความไร้มารยาทที่ยังบอกไม่ได้ชัดว่าเป็นการเลือกปฏิบัติ จะโผล่ออกมาแบบเลือกตามเพศ เชื้อชาติ อายุ ตำแหน่ง หรือความสัมพันธ์

ตัวอย่างเช่น ฝั่งหัวหน้าอาจประเมินในใจโดยไม่รู้ตัวว่า

คนนี้พูดแรงด้วยยาก
ถ้าพูดกับคนนี้ข่าวจะแพร่ไป
ถ้าพูดกับคนนี้จะกลายเป็นปัญหาง่าย
คนนี้ดูท่าจะสวนกลับ
คนนี้พูดด้วยง่าย
คนนี้รับไหว
คนนี้ยังทำงานส่งให้อยู่
คนนี้ต่อให้ปฏิบัติแบบลวก ๆ หน่อย ก็ยังไหว

พอเป็นแบบนี้ แม้เป็นความไร้มารยาทเดียวกัน โอกาสที่จะเกิดก็ต่างกันไปตามตัวบุคคล

นี่แหละคือ "เส้นทางลำบากเฉพาะคนที่พูดด้วยง่าย"

ทำไมถึงถูกคิดว่า "ยังไหว"

เหตุผลที่อีกฝ่ายคิดว่า "ยังไหว" นั้นค่อนข้างง่าย

เพราะต้นทุนของการไร้มารยาท ไม่ได้ย้อนกลับไปหาตัวเขาเองมากพอ

ตัวอย่างเช่น เมื่ออีกฝ่ายไร้มารยาท เราเจ็บ กลุ้ม ต้องอธิบาย โต้แย้ง และจัดการอารมณ์ตัวเอง แต่ตัวเขาเองไม่ได้ต้องจ่ายต้นทุนที่เป็นรูปธรรมเท่านั้น

ดังนั้นในใจของเขาจึงเป็นแบบนี้

ระบายความไร้มารยาทออกมา
↓
อีกฝ่ายมีปฏิกิริยา
↓
ความเครียดของตัวเองลดลงนิดหน่อย
↓
งานก็เดินต่อไปได้
↓
ไม่กลายเป็นปัญหาใหญ่
↓
ยังไหว

แบบนี้ สำหรับเขา ความไร้มารยาทจึงเป็นพฤติกรรมต้นทุนต่ำ

ยิ่งไปกว่านั้น เพราะเจตนาของความไร้มารยาทในที่ทำงานกำกวม เขาจึงหาเหตุผลให้ตัวเองได้ง่าย

แค่กำลังสอนอยู่
แค่กำลังคาดหวังอยู่
พูดเพื่อตัวเขาเอง
ฉันก็ปฏิบัติตามปกติ
เขาแค่อ่อนไหวเกินไป

แบบนี้ เขาเลยแปลงความไร้มารยาทของตัวเองให้กลายเป็น "การสอนงาน" "ความคาดหวัง" "โอกาสให้เติบโต"

ตรงนี้หนักมาก

"ความเครียดของตัวเอง ช่วยจัดการเองด้วย"

แก่นของเรื่องนี้อยู่ตรงนี้

เราไม่ใช่ผู้รับผิดชอบจัดการความเครียดของอีกฝ่าย

มีงานหนัก เครียดเพราะการตรวจสอบ (ออดิท) มีแรงกดดันจากข้างบน เช้าวันจันทร์อารมณ์ไม่ดี บรรยากาศในที่ทำงานอึดอัด

เรื่องเหล่านี้อาจมีอยู่จริง

แต่นั่นไม่ใช่เหตุผลที่จะปล่อยใส่คนที่พูดด้วยง่าย

ความเครียดของตัวเอง
↓
จัดการเอง

นี่คือเส้นทางที่ควรเป็น

ถ้าทำไม่ได้ ก็จะกลายเป็นแบบนี้

ความเครียดของตัวเอง
↓
มองหาคนที่พูดด้วยง่าย
↓
เอาเรื่องโอที ลาพักร้อน ความเป็นผู้นำ ความเป็นรุ่นน้อง และความเหนื่อยยากมาเป็นกระบอง
↓
ปล่อยความไร้มารยาทใส่อีกฝ่าย
↓
ตัวเองคิดว่า "ฉันสอนงานแล้ว"
↓
มีแต่ประสาทของอีกฝ่ายที่สึกกร่อน

นี่ไม่ใช่การบริหารคน นี่คือการระบายความเครียดทิ้ง

พูดแบบหยาบ ๆ ก็คือ

อย่าเอาลูกน้องเป็นท่อระบายน้ำ

แค่นั้นเอง

ความเครียดของตัวเอง ช่วยจัดการเองด้วย อย่าเอาไปชำระด้วยประสาทของลูกน้อง

ความเป็นไปได้ที่ "รู้สึกสะใจ"

ตรงนี้ต้องพูดอย่างระมัดระวัง

เราไม่รู้ว่าอีกฝ่ายรู้ตัวจริง ๆ ไหมว่า "รู้สึกดี" ตอนไร้มารยาท ตรงนี้ยืนยันไม่ได้

แต่ในเชิงโครงสร้าง มีบางครั้งที่ความไร้มารยาททำหน้าที่เหมือนการระบายอารมณ์

ตัวอย่างเช่น

มีงานหนัก
เครียดเพราะการตรวจสอบ
มีแรงกดดันจากข้างบน
จัดการในใจตัวเองไม่ได้
พุ่งไปหาคนที่พูดด้วยง่าย
พูดโดยเอาโอที ลาพักร้อน ความเป็นผู้นำ ความเป็นรุ่นน้อง ความเหนื่อยยากมาเป็นกระบอง
อีกฝ่ายสึกกร่อน
ตัวเองรู้สึกว่า "ได้พูดไปแล้ว" "ได้สอนแล้ว"

โครงสร้างแบบนี้

นี่ไม่ใช่การบริหารคนอีกต่อไป แต่คือ การระบายความเครียดทิ้ง

ในใจของอีกฝ่ายอาจคิดว่า "ฉันกำลังสอนอยู่" แต่จากมุมของคนที่ถูกกระทำ มันก็แค่กระบองที่ฟาดตามอารมณ์

ทำไมถึงไม่เปลี่ยน แม้จะมีการอัดเสียงและรายงานขึ้นไปข้างบน

ทำไมอีกฝ่ายถึงไม่เปลี่ยน ทั้งที่มีการอัดเสียงและรายงานขึ้นไปข้างบนแล้ว

นั่นเพราะอีกฝ่ายไม่ได้เรียนรู้ไปในทิศทาง "เลิกไร้มารยาท"

ถ้าเรียนรู้ถูกทาง ควรเป็นแบบนี้

เราอาจพูดแรงกับบางคนเท่านั้น
เกณฑ์การประเมินของเราอาจไม่ชัดเจน
เลิกเมินและเลิกทำท่าเย็นชาเถอะ
ปฏิบัติกับทุกคนด้วยเกณฑ์ที่สม่ำเสมอ

แต่ถ้าการรู้เท่าทันตัวเอง (เมตาคอกนิชัน) ต่ำ การเรียนรู้จะกลายเป็นแบบนี้

พูดแรงเกินไปจะถูกรายงานขึ้นไปข้างบน
งั้นทำให้คลุมเครือขึ้นอีก
ไม่พูดตรง ๆ ใช้บรรยากาศแทน
แค่ไม่ตอบรับคำทักทายก็หลบได้
การเหน็บแนมเป็นหลักฐานยาก

นี่ไม่ใช่การสำนึกผิด แต่คือ การเรียนรู้เพื่อหลบเลี่ยง

ไม่ได้เลิกไร้มารยาท แต่เปลี่ยนเป็นรูปแบบที่ไม่ลุกเป็นไฟง่าย แบบนี้ ประสาทของเราก็ยังคงสึกกร่อนต่อไป

ใส่ "กระแสไฟแบบงาน" ให้กับความไร้มารยาท

แล้วควรทำอย่างไร

การคาดหวังให้อีกฝ่าย "เรียนรู้ให้ดี ๆ" เป็นเรื่องธรรมดา แต่การให้คนที่รู้เท่าทันตัวเองต่ำเรียนรู้ด้วยการใช้ประสาทของเรา ต้นทุนสูงเกินไป

ดังนั้นสิ่งที่ต้องมีคือ ระบบเก็บค่าเสียมารยาท

นี่ไม่ใช่การแก้แค้นทางกาย ไม่ใช่ความรุนแรง และไม่ใช่การทำให้อีกฝ่ายเจ็บ

แต่เป็นกลไกที่ทำให้การตอบสนองของเราสลับเป็นโหมดจัดการเอกสารโดยอัตโนมัติ ทันทีที่ความไร้มารยาทโผล่มา

เกิดความไร้มารยาท
↓
ไม่รับด้วยอารมณ์
↓
ดึงกลับมาที่การยืนยันเรื่องงาน
↓
ให้อีกฝ่ายพูดให้เป็นรูปธรรม
↓
บันทึกไว้
↓
จบการติดต่อ

นี่คือกระแสไฟแบบงาน

สิ่งที่อีกฝ่ายต้องการ อาจเป็นปฏิกิริยาทางอารมณ์ของเรา คือการที่เราเจ็บ แก้ตัว โต้แย้ง หรือช่วยรับไปจัดการให้

แต่เราไม่คืนสิ่งนั้นให้

แต่ตอบกลับไปอย่างนี้แทน

ถ้าเป็นเรื่องที่จำเป็นต่องาน รบกวนบอกให้เป็นรูปธรรมหน่อยครับ/ค่ะ

ถ้าเป็นเรื่องที่จำเป็นในฐานะเกณฑ์การประเมิน ขอยืนยันด้วยตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมนะครับ/คะ

สิ่งที่พูดเมื่อสักครู่ ให้รับไว้เป็นคำสั่งงานได้ไหมครับ/คะ

รับทราบครับ/ค่ะ จะดำเนินการเฉพาะเรื่องที่จำเป็น

นี่คือ "พื้นช็อตไฟฟ้าสำหรับลิง" (เปรียบกับการทดลองเรียนรู้ในสัตว์ที่ปล่อยไฟอ่อน ๆ ที่พื้น)

เป้าหมายของระบบเก็บค่าเสียมารยาท

เป้าหมายของระบบเก็บค่าเสียมารยาท ไม่ใช่การลงโทษอีกฝ่าย

เป้าหมายคือ ไม่เปิดประสาทของเราให้ใช้ฟรี

เมื่อถูกกระทำอย่างไร้มารยาท สิ่งที่เสียเปรียบที่สุด คือการที่เราไปจัดการความเครียดที่อีกฝ่ายยังจัดการไม่เสร็จด้วยอารมณ์ของเรา

อีกฝ่ายปล่อยความไร้มารยาท
↓
เราเจ็บ
↓
เราอธิบาย
↓
เรากลุ้ม
↓
เราสำนึกผิด
↓
อีกฝ่ายไม่ได้เดือดร้อนอะไรมาก

แบบนี้เราขาดทุนอยู่ฝ่ายเดียว

ระบบเก็บค่าเสียมารยาทจะเปลี่ยนกระแสนี้

อีกฝ่ายปล่อยความไร้มารยาท
↓
เราไม่จัดการอารมณ์
↓
แปลงเป็นการยืนยันเรื่องงาน
↓
อีกฝ่ายถูกขอให้พูดให้เป็นรูปธรรม
↓
ถูกบันทึกไว้
↓
การติดต่อจบลง

สำหรับอีกฝ่าย ผลดีของการไร้มารยาทลดลง สำหรับเรา การรั่วไหลของประสาทลดลง

ตรงนี้สำคัญ

แม่แบบคำตอบ

เมื่อถูกพูดเหมือนการประเมิน

ถ้าเป็นเรื่องที่จำเป็นในฐานะเกณฑ์การประเมิน ขอยืนยันด้วยตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมนะครับ/คะ

ถ้าเกี่ยวกับการประเมินในอนาคต รบกวนบอกให้เป็นรูปธรรมว่าควรปรับปรุงพฤติกรรมไหนครับ/คะ

เมื่อไม่แน่ใจว่าเป็นคำสั่งงานหรือคำพูดตามอารมณ์

สิ่งที่พูดเมื่อสักครู่ ให้รับไว้เป็นคำสั่งงานได้ไหมครับ/คะ

ถ้ามีเรื่องที่ต้องดำเนินการ ขอยืนยันกำหนดเวลาและเนื้อหาด้วยครับ/ค่ะ

เมื่อรู้สึกว่าถูกเหน็บแนมหรือกดดันด้วยบรรยากาศ

รับทราบครับ/ค่ะ จะดำเนินการเฉพาะเรื่องที่จำเป็น

ขอกลับไปทำงานต่อนะครับ/คะ

เมื่อถูกเอาเรื่องโอที ลาพักร้อน ท่าทีในการทำงานมาเป็นกระบอง

ถ้าเป็นเกณฑ์ที่จำเป็นในการประเมิน ขอยืนยันว่าชั่วโมงโอทีและการลาพักร้อนส่งผลอย่างไรครับ/คะ

ถ้ามีเรื่องที่กระทบต่องาน รบกวนบอกให้เป็นรูปธรรมด้วยครับ/ค่ะ

แม่แบบการบันทึก

บันทึกข้อเท็จจริง ไม่ใช่อารมณ์

วันที่:
สถานการณ์:
อีกฝ่าย:
คำพูด/การกระทำ:
การตอบสนองของเรา:
ความแตกต่างในการปฏิบัติกับสมาชิกคนอื่น:
ผลกระทบต่องาน:
กรณีคล้ายกันในอดีต:
บันทึกเพิ่มเติม:

ตัวอย่าง:

วันที่ ○ เดือน ○ เช้าวันจันทร์
วันรุ่งขึ้นหลังงานวิ่งมาราธอน
เราถอนตัวไปแล้ว
ทักทายไป อีกฝ่ายไม่ตอบ
ส่วนสมาชิกคนอื่นทักทายตามปกติ
ในอดีตก็มีท่าทีเย็นชาแบบเดียวกันในเช้าวันจันทร์ ช่วงที่มีงานหนัก และช่วงก่อนหลังการตรวจสอบ
มีแนวโน้มที่จะถูกพูดแรงเรื่องโอที ลาพักร้อน ความเป็นผู้นำ ฯลฯ เฉพาะกับเรา

เขียนให้แบบนี้ เพื่อให้กลับมาอ่านทีหลังแล้วเห็นโครงสร้าง

ไม่ใช่ "เปลี่ยนอีกฝ่าย" แต่คือ "เปลี่ยนพื้นที่สัมผัส"

สิ่งสำคัญที่สุดคือ อย่าพยายามเปลี่ยนอีกฝ่ายมากเกินไป

แน่นอนว่าถ้าอีกฝ่ายเรียนรู้ได้ก็ดีที่สุด ถ้าเลิกไร้มารยาทได้ก็ดีที่สุด ถ้าจัดการความเครียดของตัวเองได้ก็ดีที่สุด

แต่ถ้าอีกฝ่ายทำไม่ได้ เราก็ไม่จำเป็นต้องไปบ่มเพาะการรู้เท่าทันตัวเองให้เขา

สิ่งที่เราต้องทำ ไม่ใช่ให้อีกฝ่ายเรียนรู้ แต่คือออกแบบเส้นแบ่งของตัวเอง

อย่าพยายามเข้าใจความไร้มารยาทของอีกฝ่ายมากเกินไป
อย่ารับความเครียดของอีกฝ่าย
อย่าเอากระบองอารมณ์ของอีกฝ่ายมาเป็นเกณฑ์ให้คะแนน
เมื่อเกิดความไร้มารยาท ให้ดึงกลับมาที่การยืนยันเรื่องงาน
ลดพื้นที่สัมผัส

พูดอีกอย่างคือ

ถ้าลิงไม่เรียนรู้ เราก็เปลี่ยนระยะห่างและปฏิกิริยาของเราเอง

แค่นี้ก็พอ

สรุป: ความเครียดของตัวเอง ช่วยจัดการเองด้วย

ความไร้มารยาทในที่ทำงาน มีความรุนแรงต่ำ เจตนากำกวม และแก้ตัวได้ง่าย

ก็เพราะอย่างนั้น จึงมักโผล่เฉพาะกับคนที่พูดด้วยง่าย ก็เพราะอย่างนั้น อีกฝ่ายจึงคิดว่า "ยังไหว" ได้ง่าย ก็เพราะอย่างนั้น ประสาทของเราจึงค่อย ๆ สึกกร่อน

แต่เราไม่ใช่ท่อระบายความเครียดของอีกฝ่าย

ความเครียดของตัวเอง ช่วยจัดการเองด้วย อย่าเอาไปชำระด้วยประสาทของลูกน้อง

นี่คือแก่นแท้

อย่าตอบสนองต่อความไร้มารยาทด้วยอารมณ์ ดึงกลับมาที่การยืนยันเรื่องงาน ให้พูดให้เป็นรูปธรรม บันทึกไว้ จบการติดต่อ

นี่คือระบบเก็บค่าเสียมารยาท

สรุปสั้น ๆ ก็คือ

อย่าคิดว่ายังไหว จากนี้ไป ความไร้มารยาทจะมีกระแสไฟแบบงานไหลใส่

---

คำค้นหา

• ความไร้มารยาทในที่ทำงาน
• ความไร้มารยาทแบบเลือกเป้า
• หัวหน้าไม่สุภาพ
• ไม่ตอบรับคำทักทายในที่ทำงาน
• ถูกเมินในที่ทำงาน การคุกคาม
• เฉพาะคนที่พูดด้วยง่ายที่โดนพูดใส่
• หัวหน้าเอาความเครียดมาลงที่ลูกน้อง
• เกณฑ์การประเมินที่มาบอกทีหลัง
• วิธีสร้างเส้นแบ่งในที่ทำงาน
• แม่แบบยืนยันคำสั่งงาน