新人が来た。最初に渡すのは威圧感？
架空の冒険者ギルドを想像してみる。初めて受付に来た新人に、先輩が「ここで誰が偉いか分かってる？」と話しかける。新人が知りたいのは、おそらく受付の場所と次の手続きだ。登録前にボス戦を始めなくてもいい。
職場でも、経験のある側が「最初になめられないように」と考えると、肝心の説明より立場の確認が先に出ることがある。けれど、新しく来た人に必要なのは、仕事を進めるための情報と、分からないときの相談先だ。
後輩に敬語を使うかどうかは、その入り口の一つ。丁寧に話しても、必要な指示や確認はできる。相手を尊重することと、自分の担当や仕事の基準を曖昧にしないことは、両立させてよい。
敬語の有無だけで、人柄も仕事ぶりも決めない
日本語の「です・ます」は、関係がまだ浅い相手にも使いやすい。ただし、敬語なら必ず安心、タメ口なら必ず威圧的、と分けられるものではない。丁寧な形をした皮肉もあれば、互いに自然だと感じるくだけた会話もある。
相手の希望、職場の習慣、その場の状況を見ながら調整したい。後輩とは経験や担当上の関係であって、必ず年下とも限らないし、人として下という意味でもない。
また、話し方から「自信がない」「プライドを守っている」と内心を断定しても、指示は分かりやすくならない。見るべきなのは、必要な情報が伝わっているか、質問を受け止めているか、約束した支援を実際にしているかだ。
CCIの説明では、明確な意思表示と相手への尊重を両立させる。
「これ、お願い」を、何が分かれば進められるかに変える
たとえば、担当として作成を依頼する権限があり、社内用の一ページ資料を作ってもらう架空の場面を考える。
「適当にまとめて、今日中に」だけでは、読む人、必要な内容、使う資料、確認する人が分からない。丁寧に「お願いします」を付けても、空欄は埋まらない。
次のように、実際に決まっている条件を添える。
「社内の進捗確認用に、一ページでまとめてください。使う資料は［承認済み資料・版］です。必須項目は［項目］、最終確認は［担当者］が行います。いまの担当と作業量を確認して、下書きと提出の時刻を決めましょう」
期限がすでに決まっているなら、その理由と優先順位も伝える。ほかの仕事と両立しない、必要な情報が届かない、といった問題は早めに相談できるようにする。先輩というだけで、勝手に別の人の仕事を追加してよいわけではない。
質問をするための関門を増やさない
手順書を案内するなら、今使ってよい版と、関係する箇所を具体的に示す。読める状態か、言葉や操作が分かるかも確認したい。「全部読んでから来て」「案を二つ出すまで質問しないで」と条件を増やすだけでは、どこで困っているのか見えなくなる。
たとえばこう言える。
「該当する手順は［場所］です。一緒に最初の操作を確認しましょう。分からなくなった箇所があれば、その段階で聞いてください。説明がまとまっていなくても大丈夫です」
安全や個人情報に関わる判断は、推測で進めてもらわない。誰に確認するか、確認が取れるまで何を止めるかを、実際の手順に沿って明確にする。差し迫った危険には、短くはっきり停止を伝える必要もある。丁寧さは、緊急の合図まで遠回しにすることではない。
ミスの指摘と、担当の線引きを具体的にする
誤りを伝えるときは、人の性格より、対象と基準を示す。
「この表の［欄］が、確認済み資料の［値］と違います。出典を一緒に確認して修正しましょう。次回の照合方法も確認したいです」
同じところで何度も止まるなら、本人の注意だけでなく、説明、手順、確認方法が十分だったかも見直す。こちらの案内が誤っていたなら、その点は謝って訂正する。謝ることまで「弱さ」と考える必要はない。
担当の区切りも、支援をなくすためではなく、次の動きを分かるようにするために使う。
「下書きのこの部分は私が確認します。その後の作業は、担当と手順を確認したうえで進めてください。権限外の判断や不明点は［相談先］へ。遅れる可能性が見えたら、次の定例確認を待たず知らせてください」
未経験の作業を説明もなしに渡して「ここからは自分で」は、線引きだけでは解決しない。必要な訓練、時間、確認役も一緒に考えたい。
信頼は、言い回しの後にも続く
敬語に変えれば、すべての相手が適切に対応するわけではない。落ち着いた言葉でも無理な仕事量を押しつければ、問題は残る。質問してよいと言いながら質問のたびに責めるなら、その食い違いも残る。
合意した内容は必要な範囲で、認められた場所に短く記録しておく。共有は関係する権限のある人に限り、相手への性格評や、大勢を巻き込む非難の材料にはしない。
威圧や嫌がらせが続くときは、受け手が完璧な言い方を身につけるだけの問題ではない。状況に応じて、担当管理者、人事、従業員の相談窓口など、利用できる支援を頼ってよい。
冒険者ギルドのたとえに戻れば、新人が持ち帰りたいのは「先輩は怖い」という感想より、次にどこへ行き、何を確認すればよいかという情報だ。職場でも、まずは一つの依頼に、目的と基準と相談先を添えるところから始められる。
