교육 전에 정해야 할 것
관리자에게 ‘경청’이나 ‘심리적 안전감’을 가르치기 전에, 회사는 먼저 다음 사항을 정해야 한다.
- 어떤 행동을 금지할 것인가
- 어떤 행동을 반드시 하도록 할 것인가
- 누가 기록을 확인할 것인가
- 어떤 상태에서 제3자가 개입할 것인가
- 관리자가 개선하지 않을 경우 어떤 권한이나 평가를 잃게 할 것인가
- 부하 직원이 보복을 걱정하지 않고 상담할 수 있는가
- 퇴사·휴직 정보를 관리자 평가에 반영할 것인가
교육에서 올바른 답을 고를 수 있더라도, 일상적인 권한 운영이 바뀌지 않으면 의미가 없다.
최소한의 관리 행동 체크리스트
업무 지시
- ☐ 목적을 제시했다
- ☐ 우선순위를 제시했다
- ☐ 기한을 제시했다
- ☐ 완료 조건을 제시했다
- ☐ 실행에 필요한 권한을 제시했다
- ☐ 변경 사항을 기록했다
면담
- ☐ 상대방의 설명을 끝까지 들었다
- ☐ 사실과 평가를 구분했다
- ☐ 원인을 개인의 성격·나이·의지 부족으로 돌리지 않았다
- ☐ 관리 측이 바꿀 수 있는 요인을 확인했다
- ☐ 합의 사항과 기한을 기록했다
- ☐ 다시 확인할 날짜를 정했다
퇴사·휴직 징후
- ☐ 업무량을 확인했다
- ☐ 역할과 권한을 확인했다
- ☐ 같은 부서의 유사 사례를 확인했다
- ☐ 당사자의 직속 상사 외 다른 사람의 의견도 들었다
- ☐ 긴급하게 업무 부담을 줄일 필요가 있는지 검토했다
- ☐ 대책을 보류한 이유를 기록했다
인공지능을 쓴다면, 관리자를 대신하게 하지 말고 안전 보조 장치로 쓴다
인공지능(AI)은 다음과 같은 보조 업무에 적합하다.
- 면담 항목의 누락을 막는다
- 기록을 구조화한다
- 여러 가지 원인 후보를 제시한다
- 하나의 원인으로 성급하게 결론 내리는 것을 경고한다
- 유사 사례를 검색한다
- 기한과 담당자를 정리한다
- 상위 책임자나 제3자에게 넘겨야 하는 조건을 확인한다
그러나 평가·징계·배치를 AI에만 맡겨서는 안 된다.
입력 데이터가 편향되어 있으면, 편향된 결론을 더 빠르게 내놓을 수 있다.
바람직한 역할 분담은 다음과 같다.
AI와 절차서가 누락을 막는다
→ 관리자가 사실을 확인한다
→ 중대한 사안은 제3자가 검토한다
→ 결과를 추적한다
→ 절차를 업데이트한다
결론
퇴사를 막는 일은 직원의 의식을 높이는 활동이 아니다.
관리자의 선의를 기대하는 활동도 아니다.
사람이 다치기 전에 이상 징후를 감지한다
문제를 당사자의 성격 탓으로만 돌리지 않는다
누가 무엇을 결정하는지 명확히 한다
판단을 기록하고 제3자가 잘못된 판단을 수정할 수 있게 한다
같은 사고를 방지하도록 절차를 고친다
개선하지 않는 관리자에게서 필요한 권한을 회수한다
이런 원칙을 실제 운영에 반영하는 것이 안전 시스템의 설계다.
회사가 고객과 제품을 대상으로 품질관리를 한다면, 관리 행동에도 같은 사고방식을 적용할 수 있다.
사람을 망가뜨리는 관리를 계속 ‘궁합 문제’, ‘엄격한 스타일’, ‘옛날식 문화’ 정도로 처리하는 조직에서는 가장 합리적인 사람부터 떠난다.
조용해진 직장을 개선된 직장이라고 착각해서는 안 된다.
