Au travail, il existe une façon de demander les choses qui paraît anodine, mais qui est en réalité assez dangereuse.
Envoie-moi des informations de ce genre tous les mois
C'est celle-là.
Au premier coup d'œil, c'est une demande tout à fait normale.
Il y a l'exemple du mois dernier. Il y a des données passées. On devine à peu près le format.
Alors la personne qui fait le travail se cale sur cette « ambiance » et traite le dossier chaque mois.
Mais ce « de ce genre » devient facilement un problème plus tard.
Ce champ, tu ne l'as pas mis ?
Tu es sûr qu'on peut l'envoyer maintenant ?
Machin disait pourtant que c'était différent ?
Avant, il y était, non ?
À ce stade, du côté de celui qui exécute, on pense :
Et comment je l'aurais su ?
Il fallait fixer dès le départ les champs, la date de référence des données et la date de remise.
Ce n'est pas qu'un coup de gueule.
C'est un problème de structure qui revient très souvent, presque à l'identique, dans les tâches récurrentes.
« Ce genre-là » n'est pas un cahier des charges
« Envoie-moi ça tous les mois sur ce modèle » n'est pas un cahier des charges.
C'est un exemple.
Une ambiance.
Ce qu'on a toujours fait.
Un fonctionnement provisoire.
Si l'on veut vraiment en faire un cahier des charges, il faut au minimum fixer ceci :
- Les champs obligatoires
- Les champs facultatifs
- Les données sources à consulter
- À quelle date les données sont arrêtées
- Quel jour on remet le document
- Qui tranche en cas de changement
- La règle pour intégrer les demandes supplémentaires des autres services
Si rien de tout cela n'est décidé, la personne ne peut que s'appuyer sur les anciens exemples et faire « au jugé ».
Et si, plus tard, on lui lance :
Ça, tu ne l'as pas mis ?
ce n'est pas forcément son erreur.
Il n'y avait tout simplement pas de cahier des charges.
Si personne n'a rien dit pendant trois mois, cette façon de faire a au moins été tacitement acceptée
Ce qui compte ici, c'est le cas où le fonctionnement a réellement tourné ainsi pendant des mois.
Par exemple, depuis que vous avez repris la tâche, vous remettez la liste du personnel au début de chaque mois, depuis trois mois.
Pendant tout ce temps, personne n'a dit « ce n'est pas le bon moment », « il manque ce champ » ou « cette date de référence ne nous arrange pas ».
Puis, soudain, on vous dit :
On s'en sert pour l'édition du 16, donc tu es sûr que c'est bon de l'envoyer maintenant, le 1er ?
On ne peut pas simplement y voir une erreur passée.
Car pendant trois mois, le document a été reçu comme ça.
Bien sûr, en cours de route, un autre service peut changer son usage, on peut se rendre compte qu'il faut l'intitulé de poste, ou vouloir revoir le moment de l'émission.
En soi, ce n'est pas un mal.
Mais cela s'appelle « un nouveau besoin est apparu ».
Pas « le prédécesseur s'est trompé ».
Si on a reçu le document trois mois sans rien dire, cette façon de faire a au moins été tolérée sur le terrain.
Si l'on veut ensuite changer les champs requis ou le moment de la remise, il ne s'agit pas de blâmer quelqu'un, mais de mettre le cahier des charges à jour.
Le problème n'est pas « de ne pas avoir mis l'intitulé de poste »
Prenons un travail comme la liste du personnel publiée chaque mois.
Un autre service fait remarquer :
Sans l'intitulé de poste, ce n'est peut-être pas très clair
Alors le supérieur ou le responsable demande à la personne qui fait le travail :
Ça, tu n'as pas mis l'intitulé de poste ?
À ce stade, la discussion a déjà un peu dévié.
Le problème n'est pas de ne pas avoir mis l'intitulé de poste.
Le problème, c'est que personne n'avait défini l'intitulé de poste comme champ obligatoire.
La conversation devrait donc ressembler à ceci :
Ah d'accord, à partir de maintenant il faut aussi l'intitulé de poste.
Alors je l'ajoute comme champ dès la prochaine fois.
Et voilà, c'est terminé.
On a découvert qu'un champ non défini était nécessaire.
On l'ajoute donc au cahier des charges pour la suite.
C'est tout.
Ne transformez pas une demande supplémentaire en « jeu des sept erreurs »
Au travail, il arrive qu'on découvre après coup qu'un champ est nécessaire.
En soi, ce n'est pas un problème.
Il est tout à fait normal qu'un autre service, après usage, se dise :
Avec l'intitulé de poste, ce serait plus facile à comprendre
Sans la date de référence, c'est difficile à vérifier
Ce champ-là serait aussi utile
La bonne réaction est donc simple :
On l'ajoute à partir de la prochaine fois
Si vous en avez besoin pour ce mois-ci aussi, j'envoie une version complétée
Dorénavant, ce champ sera standard
Ça suffit.
Mais dans les équipes peu douées pour résoudre les problèmes, cela devient, on ne sait trop pourquoi, un « jeu des sept erreurs ».
Pourquoi ce n'est pas dedans ?
Jusqu'ici, c'était là
Qui a dit que c'était différent ?
On a le droit de dire autre chose que ce qui a été dit avant ?
Tu veux dire que celui qui l'a signalé avait tort ?
Non.
Le sujet est ailleurs.
Si une nouvelle demande arrive, on l'ajoute au cahier des charges.
Si l'on constate un manque, on le standardise à partir de la prochaine fois.
Si la date de référence est floue, on la fixe.
C'est tout.
Pas besoin de dire que « celui qui l'a signalé avait tort ».
Pas besoin de dire que « l'exécutant a fait une erreur ».
Pas besoin de dire que « le prédécesseur était fautif ».
Il suffit de décider comment on fonctionnera à partir de maintenant.
Si ce n'est pas décidé, il suffit de décider
Ce qu'il y a de plus important dans ce genre d'histoire, c'est ceci.
Si ce n'est pas décidé, il suffit de décider.
On n'a pas décidé s'il fallait mettre l'intitulé de poste.
Alors on décide si on le met.
On n'a pas décidé si l'on envoie les données du 1er ou celles juste avant l'édition du 16.
Alors on fixe la date de référence.
On n'a pas décidé quel jour du mois on remet le document.
Alors on fixe la date de remise.
On n'a pas décidé comment traiter les demandes supplémentaires des autres services.
Alors on fixe la règle pour les intégrer.
C'est tout.
Et si l'on en fait une affaire de
qui l'a dit
si c'est différent de ce qui a été dit avant
si c'est une erreur
pourquoi on ne l'avait pas mis
à qui était la mauvaise perception
on se retrouve aussitôt dans une réunion inutile.
Ce n'est pas résoudre un problème.
C'est laisser le flou tel quel et chercher seulement où poser la responsabilité.
Si l'on fouille dans les anciens documents, il faut d'abord en fixer le but
Dans ce genre de situation, certains se mettent à fouiller les documents passés.
Comment étaient les anciennes listes ?
Est-ce que l'intitulé de poste y figurait avant ?
Depuis quand a-t-il disparu ?
À partir de quel responsable ça a changé ?
Bien sûr, consulter les anciens documents n'est pas mal en soi.
Cela a du sens si le but est
de fixer les champs standard pour la suite,
de comprendre ce qui diffère du passé,
ou de vérifier ce que regardaient les autres services.
Mais si le but devient
de savoir qui l'a oublié,
qui s'est trompé,
si celui qui l'a signalé a raison,
si l'exécutant a commis une erreur,
c'est presque inutile.
Ce n'est pas de l'amélioration du travail, c'est de l'extraction de coupables.
Fouiller le passé ne dira pas si la liste de ce mois a besoin de l'intitulé de poste.
Fouiller le passé ne dira pas si la date de référence est le 1er ou le 16.
Fouiller le passé ne fera pas surgir naturellement une règle sur la date de remise.
Consulter le passé est utile quand on s'en sert comme matière pour fixer le cahier des charges.
Quand on s'en sert pour chercher un coupable, c'est du temps perdu.
Si l'on ne sépare pas les deux, les tâches récurrentes resteront éternellement stériles.
Dès qu'on ouvre le « procès du coupable », le travail s'arrête
Dans ce genre d'équipe, dès qu'un problème apparaît, le procès s'ouvre.
Qui a dit ça ?
Comment faisait le prédécesseur ?
Celui qui l'a signalé avait tort ?
L'exécutant a mal vérifié ?
Quelle perception est la bonne ?
Bien sûr, en cas d'accident grave ou d'infraction à la loi, il faut chercher la cause.
Mais pour une tâche récurrente comme les champs de la liste mensuelle, où il y a simplement un champ supplémentaire, un tel procès est inutile.
Il suffit de cette phrase :
Alors, à partir de maintenant, l'intitulé de poste fera partie des champs standard.
Ça suffit.
Si besoin, on peut ajouter :
La date de référence peut-elle être le 1er de chaque mois ?
Pour l'édition du 16, jusqu'à quel jour du mois doit-on remettre le document ?
Voilà ce qu'est le travail.
Décider « ce qu'on fait à partir de la prochaine fois » est cent fois plus rapide que chercher « qui est fautif ».
Un besoin formulé « à l'ambiance » entraîne une notation après coup
Ce qui est inquiétant dans la demande « sur ce modèle », c'est qu'elle permet de noter après coup.
Au départ, il n'y a pas de tableau clair des champs.
Pas de date de référence.
La date de remise est floue.
Les données sources changent.
Mais le livrable, lui, sort tous les mois.
Alors celui qui regarde après peut dire :
Ce champ n'y est pas
C'est différent d'avant
On peut vraiment l'envoyer maintenant ?
Quelqu'un d'autre disait que c'était différent
Mais c'est noter uniquement le livrable, sans regarder le flou qui existait au moment de la demande.
Si, dès le début, on avait établi :
La liste du personnel comporte obligatoirement le nom, le service, l'intitulé de poste et la date d'entrée
La date de référence des données est le 1er de chaque mois
La date de remise est le 10 de chaque mois au plus tard
Elle sert à l'édition du 16
tout serait simple.
Si l'on s'écartait de ce cahier des charges, on pourrait parler d'erreur de travail.
Mais si l'on n'a dit au départ que « sur ce modèle », traiter après coup un élément comme obligatoire est risqué.
Ce n'est pas une violation du cahier des charges, c'est un cahier des charges non défini.
Si les données sources changent, sans date de référence les résultats varient
Dans un travail comme une liste du personnel, les données sources changent.
Les intitulés de poste changent.
Les services changent.
Il y a des arrivées et des départs.
Les noms et leur graphie changent.
L'information diffère selon le moment de l'édition.
C'est pourquoi « à quelle date les informations sont-elles arrêtées ? » est si important.
Les données du 1er ?
Celles juste avant l'édition du 16 ?
Celles du moment où la demande est arrivée ?
Celles après prise en compte des mouvements de personnel ?
Si rien n'est décidé et qu'on demande :
Tu es sûr qu'on peut l'envoyer maintenant, le 1er ?
la personne est coincée.
Ce n'est pas un problème de jugement de sa part.
C'est simplement que la date de référence n'a pas été fixée.
Un travail sans date de référence varie à chaque fois.
Plutôt que de s'énerver une fois que ça a varié, fixons la date de référence d'abord.
Pour améliorer, fixez les champs, la date de référence et la date de remise
Pour stabiliser ce genre de travail, pas besoin de grande réforme.
Il suffit de décider ces trois points pour que ce soit beaucoup plus simple.
1. Les champs
Par exemple :
- Nom
- Service
- Intitulé de poste
- Numéro d'employé
- Date d'entrée
- Remarques, si nécessaire
Qu'est-ce qui est obligatoire ?
Qu'est-ce qui est facultatif ?
De quels champs les autres services ont-ils besoin pour l'utiliser ?
C'est cela qu'il faut décider.
2. La date de référence
Par exemple :
- Données au 1er de chaque mois
- Données au 15 de chaque mois
- Données au jour ouvré précédant la date d'édition
- Données après prise en compte des mouvements de personnel
Si les données sources changent, sans date de référence il y aura forcément des écarts.
3. La date de remise
Par exemple :
- Remise avant le 10 de chaque mois
- Comme c'est utilisé pour l'édition du 16, clôture le X de chaque mois
- Si c'est un jour férié, la veille ouvrée
Si la date de remise est floue, la question « peut-on l'envoyer maintenant ? » revient à chaque fois.
Autrement dit, ce qu'il faut, ce n'est pas de la volonté.
C'est un cahier des charges.
Des réponses utilisables dans la vraie vie
Quand une demande d'ajout de champ arrive
Je vois, à partir de maintenant il faut aussi l'intitulé de poste.
Je l'ajouterai donc comme champ dès la prochaine fois.
Si vous en avez besoin pour ce mois-ci aussi, je refais le document avec l'intitulé de poste.
Quand on a fonctionné trois mois de la même façon sans aucune remarque
Ces trois derniers mois, nous avons remis le document en début de mois, sans aucune remarque particulière.
Si vous souhaitez changer la date de référence ou le moment de remise pour l'édition du 16, je propose de le fixer comme standard à partir de la prochaine fois.
Quand les champs obligatoires étaient flous
Jusqu'ici, aucun champ obligatoire précis n'avait été indiqué, donc je me suis basé sur l'exemple.
Désormais, j'inclurai l'intitulé de poste.
Quand on vous interroge sur le moment de l'édition
Pour l'édition du 16, je pense qu'on éviterait des malentendus en décidant à quelle date les données sont arrêtées.
Je voudrais confirmer si les données du 1er de chaque mois conviennent, ou s'il vaut mieux prendre celles juste avant la date d'édition.
Quand la discussion risque de tourner à « qui s'est trompé »
Je crois que personne ne s'est trompé : jusqu'ici, les champs et la date de référence n'étaient simplement pas clairement définis.
Je propose de décider si l'intitulé de poste fait partie du standard à partir de maintenant.
L'essentiel de ces réponses, c'est de ne pas se laisser entraîner dans la chasse aux responsables.
On revient de « qui est fautif » à « que fait-on à partir de la prochaine fois ».
En résumé : si vous demandez « à l'ambiance », ne notez pas après coup
« Envoie-moi ça tous les mois sur ce modèle » est une phrase bien pratique.
Mais si l'on s'en tient là, les litiges viennent facilement plus tard.
Les champs ne sont pas décidés.
La date de référence n'est pas décidée.
La date de remise n'est pas décidée.
Les données sources changent.
Les demandes des autres services changent aussi.
Et pourtant, il arrive que le document soit reçu trois mois sans un mot.
Dans cet état, reprocher après coup un « tu ne l'as pas mis ? » est risqué.
Si un champ nécessaire apparaît, on l'ajoute.
Si la date de référence est floue, on la fixe.
Si la date de remise est floue, on l'arrête.
C'est tout.
Quand vous découvrez quelque chose d'indéfini, ne cherchez pas un responsable : définissez le cahier des charges.
C'est cela, le travail.
Ce qui devrait se terminer par
Une demande supplémentaire est arrivée
Alors je l'ajoute
ne le transformez pas en
À qui la faute ?
C'est une erreur ?
C'est différent de ce qui a été dit avant ?
Tu veux dire que celui qui l'a signalé avait tort ?
Ça, ce n'est pas du travail, c'est un procès de cour de récré.
Ce dont les tâches récurrentes ont besoin, ce n'est ni de pression à coups de voix qui porte, ni d'extraction de coupables.
C'est d'avoir les champs, la date de référence et la date de remise noir sur blanc.
