En bref : en août 2026, la résiliation passe encore par un appel téléphonique
Je viens de résilier ma fibre SoftBank Hikari (le service d'internet par fibre optique de SoftBank, au Japon).
Je commence par le plus important.
En août 2026, la résiliation définitive de SoftBank Hikari doit toujours se faire par téléphone.
Dans My SoftBank (l'espace client en ligne), on peut consulter les frais de résiliation, le solde des frais d'installation et les avantages qu'on perd, et même réserver un rappel du support. Mais le « je résilie » final, il faut le dire au téléphone.
La ligne officielle dédiée aux résiliations est le 0800-111-6710. Elle est ouverte de 10:00 à 19:00, tous les jours de l'année.
D'après les indications officielles, la date de résiliation qu'on peut demander va « du 6e jour ouvré après votre appel jusqu'à 90 jours plus tard ». Si vous voulez garder internet jusqu'au jour du déménagement, fixez d'abord la date d'arrêt du service et continuez à utiliser le matériel jusque-là.
Cette fois, entre le moment où j'ai composé le numéro et la fin de la démarche, il s'est écoulé environ 30 minutes.
La conseillère a été aimable.
Le problème, c'est le donjon à traverser avant de l'atteindre.
1. Avant d'appeler, consultez les frais dans My SoftBank
Il y a trois choses principales à vérifier d'abord :
- Les frais de résiliation du contrat
- Le solde des frais d'installation
- Le total approximatif à payer à la résiliation
Pour les contrats concernés par la règle actuelle, les frais de résiliation ont été ramenés à environ un mois de l'abonnement de base. Comparé à l'ancienne image du « résilier la fibre, ça coûte dans les 10 000 yens », c'est nettement moins redoutable.
Mais ce n'est pas forcément gratuit.
Le montant varie selon la date de souscription, la période de renouvellement, la formule et ce qu'il reste à payer sur l'installation.
Regardez les chiffres avant d'appeler. C'est votre première armure.
2. On appelle. C'est ici que Final Fantasy commence
S'il y a du monde, on attend.
Cette fois, la musique d'attente était le thème principal de Final Fantasy.
Je voulais juste résilier, et le départ en grande pompe est un peu excessif.
« Nos lignes sont actuellement très sollicitées. »
Puis le thème de FF.
Je ne suis pas venu collecter des cristaux. Je veux juste couper ma connexion internet fixe.
Voici la parade pratique :
Mettez le haut-parleur et posez le téléphone.
Inutile de garder le téléphone collé à l'oreille pendant 10 ou 20 minutes. Profitez-en pour faire vos cartons, changer d'adresse, traiter vos e-mails. Vous pouvez même aller aux toilettes. Pas besoin de sacrifier une oreille et vos deux mains à cette file d'attente téléphonique obligatoire.
3. Une fois en ligne, posez toutes vos questions d'un coup
Si vous résiliez pour cause de déménagement, demandez tout cela en une fois :
- La date d'arrêt souhaitée
- Jusqu'à quelle heure ce jour-là internet fonctionnera
- Les frais de résiliation
- Le solde des frais d'installation
- La facture finale
- Les options encore actives
- La nécessité ou non d'une intervention de dépose
- Le matériel SoftBank à rendre
- Le matériel NTT à rendre
- L'adresse d'envoi du kit de récupération NTT
Si vous voulez utiliser internet jusqu'au matin du déménagement, dites-le clairement.
Internet ne se coupe pas à l'instant où vous déposez la demande. Alors ne débranchez pas l'ONU (le boîtier de fibre fixé au mur) trop tôt pour le sceller dans un carton : vous couperiez votre propre connexion.
4. Pour le retour, séparez le matériel « SoftBank » et celui de « NTT »
C'est là que ça devient confus.
Matériel portant le logo SoftBank
L'exemple typique est le boîtier Hikari BB (le routeur de SoftBank).
Les articles que le guide officiel cite comme retours habituels sont le boîtier Hikari BB lui-même, l'adaptateur secteur, le câble LAN, le câble téléphonique, etc.
Pour le matériel loué côté SoftBank, aucun kit de récupération n'est en principe envoyé.
Vous trouvez votre propre carton, vous emballez vous-même et vous renvoyez à vos frais.
Autrement dit, les frais d'envoi sont pour vous.
Appel, attente, parfois des frais de résiliation, et pour finir les frais de port.
Il y a des dégâts jusqu'au bout.
Au passage, la FAQ officielle indique que si vous avez perdu les câbles, il suffit de rendre l'appareil principal, et aucune pénalité ne sera appliquée pour la seule absence des accessoires.
Matériel portant le logo NTT
L'ONU, la passerelle domestique et d'autres appareils suivent une autre voie.
Ceux-ci se rendent avec un kit de récupération NTT.
Ne les mélangez pas dans le carton du matériel SoftBank.
Si le déménagement risque de coïncider avec l'arrivée du kit, demandez au téléphone s'il est possible de l'envoyer à votre nouvelle adresse.
5. Coupure à distance et dépose physique sont deux choses différentes
Selon votre contrat et les installations, NTT peut parfois couper la ligne à distance. Dans ce cas, personne n'a besoin d'être présent.
Mais dans un logement en location, la prise de fibre et le câble de fibre peuvent rester dans l'appartement.
C'est là qu'intervient la société de gestion de l'immeuble.
Si la société de gestion dit « vous pouvez laisser en place », il arrive qu'on puisse partir sans aucune dépose.
À l'inverse, si l'on vous demande de déposer l'installation pour remettre le logement en état, un technicien peut devoir intervenir et votre présence être nécessaire.
La FAQ officielle indique aussi que si vous ne pouvez pas être présent, la société de gestion peut assister à votre place, ou vous pouvez partir en laissant les installations. Si la nécessité de votre présence n'est pas tranchée sur le moment, on peut vous l'indiquer plus tard par SMS ou par courrier.
Donc, si vous êtes locataire, ne demandez pas seulement à SoftBank : demandez aussi à la société de gestion si l'on peut laisser les équipements de fibre en place.
6. Si vous l'utilisez jusqu'au jour du déménagement, ne vous pressez pas de rendre
L'ordre le plus sûr est le suivant :
- Fixer la date de résiliation au jour du déménagement
- Utiliser l'ONU et le routeur jusqu'au bout
- Débrancher les câbles juste avant que les déménageurs sortent les affaires
- Tout regrouper dans un carton clairement marqué « à renvoyer »
- L'emporter dans votre nouveau logement
- Le renvoyer de là-bas, selon la méthode indiquée
Respectez la date limite de retour. Et ne scellez pas le boîtier Hikari BB tout au fond d'un carton de déménagement.
7. Certaines options doivent parfois être résiliées séparément
SoftBank indique officiellement que certains services, comme Netflix ou Hikari TV, peuvent devoir être résiliés séparément par vos soins.
Si vous voulez garder votre numéro de téléphone fixe, il faut aussi le vérifier à l'avance.
Et si vous utilisez une adresse e-mail @ybb.ne.jp du service de base Yahoo! BB, sachez qu'elle ne fonctionnera plus après la résiliation.
Au téléphone, posez la question :
« Dans mon contrat, reste-t-il des options à résilier séparément ? »
8. Même avec un bon conseiller, l'expérience de résiliation s'évalue à part
L'accueil téléphonique de cette fois était bon.
Les explications étaient aimables.
C'est justement pour cela qu'il vaut mieux évaluer séparément le conseiller et la manière dont la résiliation est conçue.
On peut consulter son contrat sur le web. On peut vérifier son identité. On peut voir les frais. On peut réserver un appel.
Et pourtant, la résiliation elle-même se fait par téléphone.
S'il y a du monde, on attend.
Toute l'irritation accumulée là (« appel obligatoire », « temps d'attente », « frais de résiliation », « retour du matériel », « frais de port ») est finalement encaissée par la personne du centre d'appels.
C'est une structure où des conseillers humains absorbent les frictions de la conception du service.
Si un client qui a utilisé le service pendant environ six ans se dit « la prochaine fois, ce sera un autre opérateur » pendant ces 30 dernières minutes, c'est aussi dommage en matière de fidélisation.
9. La checklist la plus courte
Avant l'appel :
- Vérifier les frais de résiliation et le solde d'installation dans My SoftBank
- Fixer la date de résiliation
- Décider si vous utilisez internet jusqu'au jour du déménagement
- Vérifier l'impact sur le téléphone fixe, l'e-mail et les options
- Si vous êtes locataire, demander à la société de gestion si les équipements de fibre peuvent rester
Pendant l'appel :
- Mettre le haut-parleur
- Faire autre chose en attendant
- Indiquer clairement la date de résiliation
- Confirmer le moment où le service s'arrêtera
- Confirmer si une dépose est nécessaire
- Confirmer séparément les retours SoftBank et les retours NTT
- Confirmer l'adresse d'envoi du kit de récupération NTT
- Confirmer les options à résilier séparément
- Confirmer la facture finale
Après l'appel :
- Vérifier le SMS et les documents
- Utiliser le matériel jusqu'au dernier jour
- Emballer soi-même le matériel SoftBank
- Rendre le matériel NTT avec le kit de récupération
- Ne faire la dépose que si c'est nécessaire
- Garder une trace des retours
En bref : le plus dur n'est pas de résilier, mais tout ce qu'il y a autour
Dire « je résilie » est facile.
Mais quand l'attente téléphonique, la vérification d'identité, les frais de résiliation, la date d'arrêt, le tri du matériel, le retour, les frais de port, le kit de récupération, la société de gestion, la dépose et la vérification des options s'enchaînent, cela devient un événement qui dépasse facilement les 30 minutes.
La stratégie est simple.
Appelez en haut-parleur. Faites autre chose en attendant. Séparez ce qui retourne à SoftBank de ce qui retourne à NTT. Si vous louez, demandez à la société de gestion si l'on peut laisser les équipements de fibre.
Même si la musique d'attente est épique, vous n'avez pas à devenir un aventurier.
Vous résiliez simplement votre internet.
