結帳的卡關點是老闆
在一間小居酒屋（日式小酒館）想結帳，店員說「只有老闆能結帳」，於是我等了好幾分鐘。點餐用的是紙本單據，既要掌廚又要管整間店的老闆，連最後核對數量、確定金額都一手包辦。
光看流程，這就是典型的「事事靠一個人」。
把點餐記在紙上
→ 老闆核對單據
→ 老闆算出總額
→ 老闆正在忙著做菜，結帳就卡住
改善的辦法馬上就能想到。
- 導入POS（電子收銀系統）
- 統一價目表和單據格式
- 讓店員也有結帳的權限
- 訂好招待菜色和折扣的規則
- 做一份簡短的結帳流程
日本中小企業廳也指出，從以紙本為主的工作轉向數位化管理後，覺得在效率、成本和人力方面看到成效的業者越來越多。另外，把訂貨和接單數位化，預期能提升作業效率、減少人為失誤、方便搜尋紀錄。[6][7]
「總是道歉，那就改掉」，一定對嗎？
身為客人等了幾分鐘，很自然會想：「既然每次都要道歉，把流程改一改不就好了。」可是，如果店裡預約客滿，連一個人來的客人都是見縫插針才坐得下，那老闆的判斷和公司裡改善業務就不太一樣了。
店家衡量的，不只是單純的等待時間。
- 導入POS的費用
- 操作教育訓練
- 菜單異動時的更新
- 現金短溢和舞弊的風險
- 要不要給熟客一點優惠的判斷
- 已經習慣目前紙本作法的速度
- 因為等太久而真的流失的客人
如果結帳等得不久，客人也能接受，生意還是客滿，那改善的經濟誘因就很弱。就算有沒效率的地方，也不一定是經營上最要緊的問題。
公司裡的「依賴一個人」和個人小店不是一回事
這裡需要把職場裡有害的「依賴一個人」，和小店裡可以接受的「依賴一個人」分開來看。
有害的情況
- 沒人能頂替，員工沒辦法請假
- 會導致失誤或安全事故
- 把很大的損失轉嫁給客戶或同事
- 靠本人加班和假日上班來掩蓋
- 人離職了也不去改流程
可以接受的情況
- 等待時間很短
- 老闆自己願意扛這份負擔
- 客人連同價格和氣氛一起接受了
- 換一套系統的花費超過它帶來的好處
- 不會嚴重影響品質或安全
同樣是「只有一個人會做」，由誰來承擔代價、損失有多大，評價就會不一樣。
改不改，看值不值得，而不是做不做得到
擅長改善流程的人，一看到卡關點就想馬上改掉。可是把所有沒效率的地方都消滅，並不等於經營。改善也有導入成本、學習成本、店內風氣的改變，還會帶來別的失誤。
判斷標準如下：
- 等待或失誤有多頻繁
- 對營收、回頭客、安全有多大影響
- 除了老闆沒人能處理，會不會有被迫歇業的風險
- 改善的費用幾年能回收
- 會不會失去這間店的魅力和彈性
這間店裡，客滿的晚上大家等了幾分鐘，老闆說了一句「太忙亂了，不好意思」。客人連同低價和店裡的氣氛一起接受了。那麼至少那天晚上，這不算「重大缺陷」，而是一間熱門小店自己選擇的、不完美的平衡。
能發現卡關點，和認定所有卡關點都必須改掉，是兩回事。
