Der Engpass an der Kasse war der Chef
In einer kleinen Izakaya (einer japanischen Kneipe) bat ich um die Rechnung, und die Bedienung sagte: „Nur der Chef kann kassieren." Also wartete ich ein paar Minuten. Die Bestellungen liefen über Papierzettel, und der Chef, der kocht und den ganzen Laden schmeißt, übernahm auch die letzte Mengenkontrolle und legte den Betrag fest.
Wenn man nur den Ablauf betrachtet, ist das ein klarer Fall von Arbeit, die an einer einzigen Person hängt.
Bestellung auf Papier notieren
→ Der Chef prüft den Zettel
→ Der Chef legt die Summe fest
→ Wenn der Chef gerade kocht, steht das Kassieren still
Verbesserungsideen fallen einem sofort ein.
- Ein POS einführen (ein digitales Kassensystem)
- Preisliste und Zettelformat vereinheitlichen
- Auch den Angestellten das Kassieren erlauben
- Regeln für Gratisportionen und Rabatte festlegen
- Eine kurze Anleitung nur fürs Kassieren schreiben
Auch die japanische Behörde für kleine und mittlere Unternehmen weist darauf hin, dass immer mehr Betriebe Vorteile bei Effizienz, Kosten und Personal spüren, wenn sie von papierbasierter Arbeit auf digitale Verwaltung umsteigen. Außerdem erwartet man, dass die Digitalisierung von Bestellungen und Einkauf die Arbeit effizienter macht, menschliche Fehler verringert und die Suche nach Unterlagen erleichtert.[6][7]
„Wer sich jedes Mal entschuldigt, soll es halt ändern": Stimmt das immer?
Als Gast, der ein paar Minuten wartet, denkt man ganz natürlich: „Wenn ihr euch jedes Mal entschuldigt, dann ändert doch den Ablauf." Aber wenn der Laden durch Reservierungen voll ist und selbst ein Einzelgast nur noch in eine Lücke passte, ist die Entscheidung des Wirts etwas anderes als eine Prozessverbesserung in einer Firma.
Der Wirt vergleicht nicht nur die reine Wartezeit.
- Die Kosten für ein POS
- Die Schulung für die Bedienung
- Die Pflege bei jeder Änderung der Speisekarte
- Das Risiko von Kassendifferenzen oder Betrug
- Die Entscheidung, was man Stammgästen spendiert
- Das Tempo, das man mit dem bisherigen Papierablauf gewohnt ist
- Gäste, die wegen der Wartezeit tatsächlich weggehen
Wenn das Warten an der Kasse kurz ist, die Gäste es hinnehmen und der Laden trotzdem voll ist, ist der wirtschaftliche Anreiz zur Änderung schwach. Eine Ineffizienz kann existieren, ohne das wichtigste Problem des Geschäfts zu sein.
Abhängigkeit von einer Person im Betrieb ist nicht dasselbe wie im kleinen Lokal
Hier muss man die schädliche Abhängigkeit von einer einzelnen Person im Job von der unterscheiden, die ein kleines Lokal verkraften kann.
Die schädliche Abhängigkeit
- Es gibt keine Vertretung, deshalb kann die Person nie frei nehmen
- Sie führt zu Fehlern oder Unfällen
- Sie wälzt große Verluste auf Kunden oder Kollegen ab
- Die Person verdeckt sie mit Überstunden und Arbeit an freien Tagen
- Selbst wenn Leute kündigen, wird nichts verbessert
Die verkraftbare Abhängigkeit
- Die Wartezeit ist kurz
- Der Inhaber trägt die Last selbst
- Die Gäste nehmen sie samt Preisen und Atmosphäre hin
- Ein Ersatzsystem würde mehr kosten, als es nützt
- Qualität und Sicherheit leiden kaum
Auch wenn in beiden Fällen „nur einer es kann", hängt die Bewertung davon ab, wer die Kosten trägt und wie groß der Verlust tatsächlich ist.
Entscheidend ist, ob sich die Änderung lohnt, nicht ob sie möglich ist
Wer gut darin ist, Abläufe zu verbessern, will einen Engpass sofort beheben, sobald er ihn sieht. Aber ein Geschäft zu führen heißt nicht, jede Ineffizienz zu beseitigen. Jede Verbesserung bringt Anschaffungskosten, Lernaufwand, eine veränderte Atmosphäre im Laden und eigene neue Fehler mit sich.
Die Kriterien sind diese:
- Wie oft kommen Wartezeiten oder Fehler vor?
- Wie stark wirken sie sich auf Umsatz, Wiederkehr und Sicherheit aus?
- Droht eine Schließung, weil außer dem Inhaber niemand es erledigen kann?
- In wie vielen Jahren amortisieren sich die Kosten der Verbesserung?
- Verliert der Laden dadurch seinen Charme oder seine Flexibilität?
In dieser Kneipe wartete man an einem vollen Abend ein paar Minuten, und der Chef sagte nur: „Sorry, bei uns ist gerade der Teufel los." Die Gäste nahmen es hin, zusammen mit den niedrigen Preisen und der Atmosphäre. Dann war es zumindest an diesem Abend kein „schwerer Mangel", sondern ein unvollkommenes Gleichgewicht, für das sich ein gut laufendes kleines Lokal entschieden hat.
Engpässe erkennen zu können ist eine Sache. Zu beschließen, dass man jeden davon beheben muss, ist eine andere.
