คอขวดตรงเคาน์เตอร์คิดเงินคือเจ้าของร้าน
ที่อิซากายะเล็ก ๆ (ร้านนั่งดื่มสไตล์ญี่ปุ่น) ผมขอเช็กบิล พนักงานบอกว่า "มีแต่เจ้าของร้านที่คิดเงินได้" เลยต้องรอหลายนาที ออเดอร์จดลงบนใบสั่งกระดาษ และเจ้าของร้านที่ทั้งทำอาหารและดูแลร้านทั้งหมดเป็นคนตรวจจำนวนครั้งสุดท้ายและสรุปยอดเงินเองทุกอย่าง
ถ้าดูแค่ขั้นตอน นี่คืองานที่พึ่งพาคนคนเดียวอย่างชัดเจน
จดออเดอร์ลงกระดาษ
→ เจ้าของร้านตรวจใบสั่ง
→ เจ้าของร้านสรุปยอดรวม
→ ถ้าเจ้าของร้านกำลังทำอาหาร การคิดเงินก็ค้าง
ทางแก้นึกออกได้ทันที
- ติดตั้ง POS (ระบบเครื่องคิดเงินดิจิทัล)
- ทำรายการราคาและรูปแบบใบสั่งให้เหมือนกัน
- ให้พนักงานมีสิทธิ์คิดเงินด้วย
- กำหนดกฎสำหรับของแถมและส่วนลด
- ทำขั้นตอนคิดเงินสั้น ๆ โดยเฉพาะ
สำนักงานวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมของญี่ปุ่นก็ชี้ว่า ผู้ประกอบการที่รู้สึกว่าได้ผลด้านประสิทธิภาพ ต้นทุน และกำลังคน มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นเมื่อเปลี่ยนจากงานที่ใช้กระดาษเป็นหลักมาจัดการแบบดิจิทัล นอกจากนี้ การทำการสั่งซื้อและรับออเดอร์ให้เป็นดิจิทัลยังคาดว่าจะช่วยให้งานเร็วขึ้น ลดความผิดพลาดของคน และค้นหาข้อมูลง่ายขึ้น[6][7]
"ถ้าขอโทษทุกครั้ง ก็แก้ไปเลยสิ" จริงเสมอไปไหม
ในฐานะลูกค้าที่ต้องรอหลายนาที ก็ธรรมดาที่จะคิดว่า "ถ้าขอโทษทุกครั้ง ก็ปรับขั้นตอนเสียสิ" แต่ถ้าร้านเต็มด้วยการจองจนแม้แต่ลูกค้ามาคนเดียวยังแทรกเข้าไปนั่งได้แค่ช่องว่าง การตัดสินใจของเจ้าของร้านก็ต่างจากการปรับปรุงงานในบริษัทอยู่บ้าง
สิ่งที่ร้านเทียบกันไม่ได้มีแค่เวลารอ
- ค่าติดตั้ง POS
- การสอนวิธีใช้
- การอัปเดตทุกครั้งที่เมนูเปลี่ยน
- ความเสี่ยงที่เงินสดไม่ตรงหรือมีการทุจริต
- การตัดสินใจเรื่องบริการพิเศษให้ลูกค้าประจำ
- ความเร็วที่คุ้นกับวิธีใช้กระดาษอยู่แล้ว
- ลูกค้าที่เดินจากไปจริง ๆ เพราะต้องรอ
ถ้าการรอจ่ายเงินสั้น ลูกค้ายอมรับได้ และยอดขายก็เต็มร้านอยู่ แรงจูงใจทางเศรษฐกิจที่จะปรับปรุงก็อ่อน ต่อให้มีความไม่มีประสิทธิภาพอยู่ ก็ไม่จำเป็นต้องเป็นปัญหาอันดับแรกของการทำธุรกิจ
การพึ่งพาคนคนเดียวในบริษัท ไม่เหมือนในร้านเล็ก ๆ
ตรงนี้ต้องแยกให้ออกระหว่างการพึ่งพาคนคนเดียวที่เป็นอันตรายในที่ทำงาน กับแบบที่ร้านเล็ก ๆ ยอมรับได้
แบบที่เป็นอันตราย
- ไม่มีคนแทน พนักงานจึงลาหยุดไม่ได้
- นำไปสู่ความผิดพลาดหรืออุบัติเหตุ
- ผลักความเสียหายใหญ่ไปให้ลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงาน
- คนคนนั้นใช้การทำโอทีและทำงานวันหยุดมาปิดไว้
- แม้คนจะลาออกก็ไม่แก้ระบบ
แบบที่ยอมรับได้
- เวลารอสั้น
- เจ้าของร้านแบกภาระเองด้วยความเต็มใจ
- ลูกค้ายอมรับพร้อมกับราคาและบรรยากาศ
- ค่าใช้จ่ายของระบบทดแทนมากกว่าประโยชน์ที่ได้
- ไม่ทำให้คุณภาพหรือความปลอดภัยเสียหายมาก
แม้จะเป็น "ทำได้คนเดียว" เหมือนกัน การประเมินก็เปลี่ยนไปตามว่าใครแบกต้นทุนและความเสียหายมากแค่ไหน
ตัดสินจากว่าคุ้มที่จะแก้ไหม ไม่ใช่จากว่าแก้ได้ไหม
คนที่เก่งเรื่องปรับปรุงขั้นตอนมักอยากแก้ทันทีที่เห็นคอขวด แต่การทำธุรกิจไม่ใช่การกำจัดความไม่มีประสิทธิภาพทุกอย่าง การปรับปรุงก็มีค่าติดตั้ง ค่าเรียนรู้ การเปลี่ยนวัฒนธรรมของร้าน และความผิดพลาดแบบใหม่
เกณฑ์ตัดสินมีดังนี้
- การรอหรือความผิดพลาดเกิดบ่อยแค่ไหน
- กระทบยอดขาย การกลับมาซ้ำ และความปลอดภัยมากแค่ไหน
- เพราะไม่มีใครนอกจากเจ้าของจัดการได้ จะมีความเสี่ยงต้องปิดร้านหรือไม่
- ค่าปรับปรุงจะคืนทุนในกี่ปี
- ร้านจะเสียเสน่ห์หรือความยืดหยุ่นไปไหม
ที่ร้านนี้ ในคืนที่ร้านเต็ม ลูกค้ารอหลายนาที และเจ้าของพูดว่า "ขอโทษที วุ่นวายไปหน่อย" ลูกค้าก็ยอมรับทั้งราคาถูกและบรรยากาศของร้าน ดังนั้นอย่างน้อยคืนนั้นก็ไม่ใช่ "ข้อบกพร่องร้ายแรง" แต่เป็น สมดุลที่ไม่สมบูรณ์ซึ่งร้านเล็กที่ขายดีเลือกเอง
การมองเห็นคอขวด กับการตัดสินว่าต้องแก้คอขวดทุกจุด เป็นคนละเรื่องกัน
