结账的卡点是老板
在一家小居酒屋（日式小酒馆）想结账，店员说"只有老板能结账"，于是我等了好几分钟。点单用的是纸质单据，既要掌管后厨又要管整家店的老板，连最后核对数量、确定金额都一手包办。
光看流程，这就是典型的"事事靠一个人"。
把点单记在纸上
→ 老板核对单据
→ 老板算出总价
→ 老板在忙着做菜，结账就卡住
改进办法一下子就能想到。
- 上POS（电子收银系统）
- 统一价目表和单据格式
- 让店员也有结账的权限
- 定好赠送菜品和打折的规则
- 做一份简短的结账流程
日本中小企业厅也指出，从以纸张为主的工作转向数字化管理后，觉得在效率、成本和人手方面见到成效的经营者越来越多。另外，把订货和接单数字化，预计能提高工作效率、减少人为失误、方便查找记录。[6][7]
"总是道歉，那就改掉"，一定对吗？
作为顾客等了几分钟，会很自然地想："既然每次都要道歉，把流程改了不就行了。"可是，如果店里预约爆满，连一个人来的客人都是见缝插针才坐下，那老板的判断和公司里改进业务就不太一样了。
店家权衡的，可不只是单纯的等待时间。
- 引进POS的费用
- 操作培训
- 菜单变动时的更新
- 现金差错和舞弊的风险
- 要不要给熟客一点优惠的判断
- 已经习惯现有纸质方式的速度
- 因为等太久而真的走掉的客人
如果结账等得不久，客人也能接受，生意还是满座，那改进的经济动力就很弱。就算有低效的地方，也不一定是经营上最要紧的问题。
公司里的"依赖一个人"和个体小店不是一回事
这里需要把职场里有害的"依赖一个人"，和小店里可以接受的"依赖一个人"分开来看。
有害的情况
- 没人能顶替，员工没法请假
- 会导致失误或安全事故
- 把很大的损失转嫁给客户或同事
- 靠本人加班和休息日上班来掩盖
- 人走了也不去改流程
可以接受的情况
- 等待时间很短
- 老板自己愿意扛这份负担
- 客人连同价格和氛围一起接受了
- 换一套系统的花费超过它带来的好处
- 不会严重影响品质或安全
同样是"只有一个人能做"，由谁来承担代价、损失有多大，评价就会不一样。
改不改，看值不值得，而不是能不能做到
擅长优化流程的人，一看到卡点就想马上改掉。可是把所有低效都消灭，并不等于经营。改进也有引进成本、学习成本、店内风气的变化，还会带来别的失误。
判断标准如下：
- 等待或失误有多频繁
- 对营业额、回头客、安全有多大影响
- 除了老板没人能处理，会不会有被迫歇业的风险
- 改进的费用几年能收回来
- 会不会丢掉这家店的魅力和灵活性
这家店里，满座的晚上大家等了几分钟，老板说了一句"太忙乱了，不好意思"。客人连同低价和店里的氛围一起接受了。那么至少那天晚上，这不算"重大缺陷"，而是一家火爆的小店自己选择的、不完美的平衡。
能发现卡点，和认定所有卡点都必须改掉，是两回事。
