Điểm nghẽn ở quầy thanh toán chính là ông chủ
Ở một quán izakaya nhỏ (quán nhậu kiểu Nhật), tôi gọi tính tiền thì nhân viên bảo: "Chỉ ông chủ mới tính được tiền", thế là tôi phải đợi vài phút. Order được ghi trên phiếu giấy, còn ông chủ, người vừa nấu bếp vừa quản lý cả quán, nắm luôn khâu kiểm số lượng cuối cùng và chốt số tiền.
Chỉ nhìn vào quy trình thì đây rõ ràng là kiểu công việc chỉ phụ thuộc vào một người.
Ghi order vào giấy
→ Ông chủ kiểm tra phiếu
→ Ông chủ chốt tổng tiền
→ Nếu ông chủ đang nấu thì việc tính tiền bị đứng lại
Cách cải thiện thì nghĩ ra ngay.
- Lắp POS (hệ thống thu ngân điện tử)
- Thống nhất bảng giá và mẫu phiếu
- Cho nhân viên quyền tính tiền
- Đặt quy tắc cho món tặng và giảm giá
- Soạn một quy trình tính tiền ngắn gọn
Cơ quan Doanh nghiệp vừa và nhỏ của Nhật cũng cho biết ngày càng nhiều chủ kinh doanh cảm nhận được hiệu quả về năng suất, chi phí và nhân lực khi chuyển từ làm việc chủ yếu bằng giấy sang quản lý số. Ngoài ra, số hóa việc đặt hàng và nhận đơn được kỳ vọng sẽ giúp làm việc nhanh hơn, giảm lỗi do con người và dễ tra cứu hơn.[6][7]
"Đã xin lỗi mỗi lần thì sửa đi" có phải lúc nào cũng đúng?
Là khách phải đợi vài phút, ai cũng dễ nghĩ: "Lần nào cũng xin lỗi thì sửa quy trình đi cho rồi." Nhưng nếu quán kín chỗ vì đặt trước, đông đến mức khách đi một mình cũng chỉ chen vào được khoảng trống, thì quyết định của chủ quán hơi khác với việc cải tiến quy trình ở công ty.
Chủ quán không chỉ so sánh mỗi thời gian chờ.
- Chi phí lắp POS
- Đào tạo cách dùng
- Cập nhật mỗi khi đổi thực đơn
- Rủi ro chênh lệch tiền mặt hoặc gian lận
- Quyết định ưu đãi cho khách quen
- Tốc độ đã quen tay với cách làm bằng giấy hiện tại
- Số khách bỏ đi thật vì phải chờ
Nếu thời gian chờ tính tiền ngắn, khách chấp nhận được và quán vẫn đầy ắp, thì động lực kinh tế để cải tiến khá yếu. Dù có điểm kém hiệu quả, đó cũng chưa chắc là vấn đề ưu tiên số một của việc kinh doanh.
Phụ thuộc vào một người ở công ty không giống ở quán nhỏ
Ở đây cần phân biệt kiểu phụ thuộc vào một người có hại ở nơi làm việc với kiểu mà quán nhỏ có thể chấp nhận.
Kiểu có hại
- Không ai thay được nên nhân viên không thể nghỉ phép
- Dẫn đến sai sót hoặc tai nạn
- Đẩy thiệt hại lớn sang khách hàng hoặc đồng nghiệp
- Người đó che giấu bằng cách làm thêm giờ và đi làm ngày nghỉ
- Có người nghỉ việc rồi cũng không sửa hệ thống
Kiểu có thể chấp nhận
- Thời gian chờ ngắn
- Chính chủ quán gánh phần việc nặng
- Khách chấp nhận cùng với giá cả và không khí quán
- Chi phí của hệ thống thay thế lớn hơn lợi ích
- Không làm giảm nhiều chất lượng hay độ an toàn
Dù đều là "chỉ một người làm được", cách đánh giá thay đổi tùy việc ai là người chịu chi phí và thiệt hại thực tế đến mức nào.
Quyết định dựa trên việc có đáng sửa không, chứ không phải có sửa được không
Người giỏi cải tiến quy trình thường muốn sửa ngay khi thấy điểm nghẽn. Nhưng kinh doanh không phải là xóa sạch mọi điểm kém hiệu quả. Cải tiến cũng có chi phí lắp đặt, chi phí học cách dùng, thay đổi nếp quán và cả những lỗi mới.
Các tiêu chí để cân nhắc là:
- Việc phải chờ hoặc sai sót xảy ra thường xuyên đến đâu
- Ảnh hưởng thế nào đến doanh thu, khách quay lại và an toàn
- Có rủi ro phải đóng cửa vì ngoài ông chủ ra không ai xử lý được không
- Chi phí cải tiến mất mấy năm để thu hồi
- Quán có mất đi nét hấp dẫn và sự linh hoạt không
Ở quán này, vào đêm kín chỗ, khách chờ vài phút và ông chủ nói một câu "Xin lỗi, hôm nay hơi rối". Khách cũng chấp nhận, cùng với giá rẻ và không khí của quán. Vậy thì ít nhất đêm đó, đó không phải "khuyết điểm nghiêm trọng", mà là một trạng thái cân bằng chưa hoàn hảo do một quán nhỏ đông khách tự chọn.
Khả năng tìm ra điểm nghẽn và việc quyết định rằng phải sửa mọi điểm nghẽn là hai chuyện khác nhau.
