Le goulot d'étranglement à la caisse, c'était le patron
Dans une petite izakaya (un bar à la japonaise), j'ai demandé l'addition et le serveur m'a répondu : « Seul le patron peut encaisser. » J'ai donc attendu quelques minutes. Les commandes étaient notées sur des tickets en papier, et le patron, qui cuisine et gère tout l'établissement, se chargeait lui-même de la dernière vérification des quantités et de fixer le montant.
Si l'on ne regarde que le processus, c'est un cas très net de travail qui repose sur une seule personne.
On note la commande sur papier
→ Le patron vérifie le ticket
→ Le patron arrête le total
→ Si le patron est en train de cuisiner, l'encaissement est bloqué
Les remèdes viennent tout de suite à l'esprit.
- Installer un système de caisse (un « POS »)
- Uniformiser la liste des prix et le modèle de ticket
- Donner aussi aux employés le droit d'encaisser
- Fixer des règles pour les cadeaux et les remises
- Rédiger une courte marche à suivre pour l'encaissement
L'Agence japonaise des petites et moyennes entreprises indique aussi que de plus en plus d'entreprises constatent des bénéfices en efficacité, en coûts et en personnel quand elles passent du travail sur papier à la gestion numérique. La numérisation des commandes et des achats devrait en outre accélérer le travail, réduire les erreurs humaines et faciliter la recherche des données.[6][7]
« Si vous vous excusez à chaque fois, corrigez le problème » : est-ce toujours juste ?
En tant que client qui attend quelques minutes, on pense naturellement : « Si vous vous excusez à chaque fois, changez votre façon de faire. » Mais si le bar est complet sur réservation, au point qu'un client seul n'a pu se glisser que dans un trou, la décision du patron n'est pas tout à fait la même que celle d'améliorer un processus en entreprise.
Ce que le patron compare, ce n'est pas seulement le temps d'attente.
- Le coût d'installation d'une caisse
- La formation à son utilisation
- Les mises à jour à chaque changement de carte
- Le risque d'écarts de caisse ou de fraude
- Les gestes commerciaux envers les habitués
- La rapidité acquise avec la méthode papier actuelle
- Les clients qui partent réellement à cause de l'attente
Si l'attente à la caisse est courte, que les clients l'acceptent et que la salle reste pleine, l'intérêt économique de changer est faible. Une inefficacité peut exister sans être le premier problème de l'entreprise.
Dépendre d'une seule personne en entreprise, ce n'est pas la même chose que dans un petit commerce
Il faut ici distinguer la dépendance à une seule personne qui est nocive au travail de celle qu'un petit commerce peut tolérer.
La dépendance nocive
- Personne ne peut remplacer la personne, qui ne peut donc jamais s'absenter
- Elle mène à des erreurs ou à des accidents
- Elle fait peser de lourdes pertes sur les clients ou les collègues
- Elle est masquée par des heures supplémentaires et du travail le week-end
- Rien n'est corrigé même quand des gens démissionnent
La dépendance tolérable
- L'attente est courte
- Le patron porte lui-même la charge
- Les clients l'acceptent avec les prix et l'ambiance
- Un système de remplacement coûterait plus qu'il ne rapporterait
- La qualité et la sécurité n'en souffrent guère
Même si, dans les deux cas, « une seule personne sait le faire », le jugement change selon qui supporte le coût et l'ampleur réelle de la perte.
On décide selon que cela vaut la peine, pas selon que c'est possible
Ceux qui aiment améliorer les processus ont envie de corriger un goulot d'étranglement dès qu'ils en voient un. Mais gérer une entreprise, ce n'est pas supprimer toutes les inefficacités. Une amélioration a aussi ses coûts d'installation et d'apprentissage, un effet sur l'ambiance du lieu, et ses propres nouvelles erreurs.
Voici les critères :
- À quelle fréquence l'attente ou les erreurs se produisent-elles ?
- Quel est l'effet sur les ventes, le retour des clients et la sécurité ?
- Y a-t-il un risque de fermeture parce que personne d'autre que le patron ne peut s'en charger ?
- En combien d'années le coût de l'amélioration sera-t-il récupéré ?
- Le lieu risque-t-il de perdre son charme ou sa souplesse ?
Dans ce bar, un soir de salle pleine, on a attendu quelques minutes, et le patron a lâché un « désolé pour le coup de feu ». Les clients l'ont accepté, avec les prix bas et l'ambiance. Donc, au moins ce soir-là, ce n'était pas un « défaut grave », mais un équilibre imparfait choisi par un petit commerce qui marche bien.
Savoir repérer un goulot d'étranglement est une chose. Décider qu'il faut tous les corriger en est une autre.
