O gargalo no caixa era o dono
Em uma izakaya pequena (um barzinho japonês informal), pedi a conta e o atendente disse: "Só o dono consegue fechar a conta". Esperei alguns minutos. Os pedidos eram controlados em comandas de papel, e o dono, que cozinha e toca o lugar inteiro, era quem fazia a última conferência das quantidades e definia o valor final.
Olhando só o processo, é um caso claro de trabalho que depende de uma única pessoa.
Anota o pedido no papel
→ O dono confere a comanda
→ O dono fecha o total
→ Se o dono está cozinhando, a conta fica parada
As soluções vêm logo à cabeça.
- Instalar um PDV (um sistema de caixa digital)
- Padronizar a tabela de preços e o modelo da comanda
- Dar aos funcionários o poder de fechar a conta também
- Definir regras para cortesias e descontos
- Criar um passo a passo curto para o fechamento da conta
A Agência de Pequenas e Médias Empresas do Japão também aponta que cada vez mais negócios percebem ganhos em eficiência, custos e mão de obra ao sair do trabalho em papel para a gestão digital. Digitalizar pedidos e compras também deve reduzir o tempo de trabalho, os erros humanos e facilitar a busca de registros.[6][7]
"Se pede desculpas toda vez, é só consertar": isso vale sempre?
Como cliente esperando alguns minutos, é natural pensar: "Se você pede desculpa toda vez, é só mudar o processo". Mas, se o bar está lotado de reservas e até quem veio sozinho só conseguiu um lugarzinho, a decisão do dono é um pouco diferente de melhorar um processo numa empresa.
O que o dono compara não é só o tempo de espera.
- O custo de implantar um PDV
- O treinamento para usar
- A atualização a cada mudança no cardápio
- O risco de diferença no caixa ou de fraude
- Decidir que cortesia dar para os clientes fiéis
- A rapidez de quem já está acostumado com o papel
- Os clientes que realmente vão embora por causa da espera
Se a espera para pagar é curta, os clientes aceitam e o bar continua cheio, o incentivo econômico para mudar é fraco. Mesmo que exista uma ineficiência, ela não é necessariamente o problema mais urgente do negócio.
Depender de uma pessoa numa empresa não é o mesmo que num negócio pequeno
Aqui é preciso separar a dependência prejudicial de uma pessoa no trabalho daquela que um negócio pequeno consegue tolerar.
A dependência prejudicial
- Ninguém pode substituir, então o funcionário não consegue tirar folga
- Leva a erros ou acidentes
- Joga grandes prejuízos para clientes ou colegas
- A pessoa disfarça com hora extra e trabalho nos feriados e fins de semana
- Nada muda nem quando as pessoas pedem demissão
A dependência tolerável
- A espera é curta
- O próprio dono assume a carga
- Os clientes aceitam junto com os preços e o clima do lugar
- Um sistema substituto custaria mais do que traria de benefício
- Não prejudica muito a qualidade nem a segurança
Mesmo que nos dois casos "só uma pessoa consiga fazer", a avaliação muda conforme quem arca com o custo e o tamanho real do prejuízo.
Decida se vale a pena melhorar, não se dá para melhorar
Quem é bom em melhorar processos sente vontade de consertar o gargalo assim que o vê. Mas administrar um negócio não é eliminar toda ineficiência. Melhorar também tem custo de implantação, custo de aprendizado, mudança na cultura do lugar e novos erros.
Os critérios são estes:
- Com que frequência acontecem as esperas ou os erros?
- Quanto afetam as vendas, o retorno dos clientes e a segurança?
- Existe risco de ter que fechar as portas porque só o dono consegue resolver?
- Em quantos anos o custo da melhoria se paga?
- O bar vai perder seu charme ou sua flexibilidade?
Neste bar, numa noite lotada, esperou-se alguns minutos e o dono disse um "desculpa a correria". Os clientes aceitaram, junto com os preços baixos e o clima do lugar. Então, pelo menos naquela noite, não era uma "falha grave", e sim um equilíbrio imperfeito que um barzinho cheio escolheu.
Saber enxergar gargalos é uma coisa. Decidir que todos precisam ser consertados é outra.
