在玻璃牆店面看到的「看起來很忙」陷阱
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收銀台前明明有客人，為什麼店員還在埋頭做點心？
在玻璃牆店面看到的「看起來很忙」陷阱
店裡幾乎沒什麼客人，店員卻一直在做點心。
一開始，你只會想：「大概是在備料吧。」也許是為了讓客人吃到剛出爐的，所以固定時間製作。也許製作和接待是分開的兩個職位。也許是在做預訂的份，或是其他通路販售的份。
所以，這件事本身不一定有問題。
但讓我在意的不是這個。
收銀台前明明有客人，卻完全沒有人過來。
而且，那間店裡面全是玻璃牆，工作的樣子從外面看得一清二楚。
店員在裡面拚命做點心。這個看得到。知道他在工作，不是在偷懶。
可是從客人的角度看，卻是這樣：
「欸，我是來收銀台要買東西的耶？」
就在這一刻，原本只是普通的工作畫面，變成了有點奇怪的景象。
「在做東西」看起來就像在工作
在店裡，工作的樣子很容易被看見。
製作商品。補貨。裝袋。陳列。收拾。備料。
這些全都像是在工作。
手一直在動，本人也很容易覺得「我有在好好工作」。旁人看了，也覺得「好像很忙」。
但是，店面的目的原本並不是「做事」。
是賣東西。 是不錯過想買的人。 是把商品和客人好好連結起來。
這裡一旦錯位，就會發生相當奇怪的事。
眼前明明有可能購買的客人，卻還在不斷增加不知道賣不賣得出去的庫存。
換句話說就是：
把「可能會買的客人」晾在一邊，卻一直在做「不知道賣不賣得掉的商品」。
而且，這些點心要是賣不出去，可能就白做了。
有材料成本、時間、心力，還有報廢的風險。可是，有可能買東西的人卻在收銀台前乾等著。
這樣的畫面，真的讓人很不舒服。
玻璃牆店面不只讓人看到工作，也讓人看到「冷落客人」
玻璃牆店面要營造現場感，非常有效。
「這裡現做。」「手工製作。」「剛出爐的。」「有職人的感覺。」
這些都是一種展示。
但是玻璃牆也有另一面。
越是看得到你在工作，就越是看得到你沒在看客人。
客人能清楚知道店員在做什麼。他不會覺得「是不是很忙啊」，而是會覺得：「現在沒在看這邊耶。」「我都到收銀台了，他沒發現。」「也許發現了，但就是不過來。」
這樣很吃虧。
如果是看不見的廚房，還有想像的空間。也許是人手不足。也許後面出了狀況。也許只是沒聽到呼叫鈴。
但是玻璃牆一透明，連工作的優先順序都被看見了。
在客人看來，就等於：
「原來在他心裡，正在做的點心比我更重要。」
購買慾就在這時大幅下降。
是不是變成了「為了做東西才開店」？
本來應該是為了賣才做的。
可是在現場，不知不覺就會顛倒過來。
不是「為了賣而做」，而是**「為了做而開店」**。
我想暫時把這種狀態稱為：為了做而賣的店。
或者說得更重一點：生產殭屍店面。
所謂殭屍，就是失去了目的，只是機械地繼續眼前工作的狀態。
有沒有客人。現在該不該做這個。是不是應該先接待收銀台。賣不掉怎麼辦。此刻最接近營業額的動作是什麼。
這些判斷全都不見了，只剩下一直在做。
當然，不一定是第一線員工的錯。
也許手冊就是這樣規定的。也許人力配置有問題。也許有種「手不能停」的氣氛。也許考核看的是產量而不是接待。也許是主管或總公司給第一線訂了錯誤的KPI（衡量業績的指標）。
但是，客人看到的現象很簡單。
我已經來到收銀台了，店員卻不過來。
光是這一點，就足以大大削弱購買的念頭。
客人看的不是「內部狀況」，而是「被怎麼對待」
店家有店家的難處。
備料的時機。烘烤的時間。品質維持。衛生管理。作業流程。預訂的份。職務分工。人手不足。
這些我都能理解。
但是，客人來並不是為了買你的內部狀況。
客人看的是：
我買起來方便嗎？ 我受歡迎嗎？ 現在是不是可以買的氣氛？ 到了收銀台能馬上得到接待嗎？
也就是說，客人看的不只是商品，而是購買體驗本身。
點心看起來再好吃，只要在想買的那一刻被晾著，就會想：「算了。」
而這個「算了」相當可怕。
客人不會發火，也不會客訴。只是安安靜靜地不買就走了。
店家很難察覺自己錯失了銷售機會。
看起來很忙，卻換不來營業額的工作
這件事不只發生在店面。
公司裡也很常見。
在做資料。在開會。在回信。在整理報告。在填檢查表。總之手上一直在忙。
但這些是否真的接近目標，是另一回事。
接近營業額嗎？接近顧客滿意嗎？接近解決問題嗎？接近做出決策嗎？是在減少浪費嗎？
不看這一點，就會變成忙得團團轉卻沒有成果。
這次的這間店，看起來正是如此。
店員在工作。但是，最接近營業額的「收銀台前的客人接待」卻缺席了。
這不是偷懶，更像是優先順序出了故障。
店面不是工廠
如果是工廠，重點是不讓生產線停下來。
生產一定的量。有效率地生產。維持品質穩定。照計畫運轉。
這是對的。
但是，店面不是工廠。
店裡會有客人走進來。猶豫。看看。想買。又不買了。衝動購買。因為店員一句話就買了。被晾著就走了。
也就是說，店面在是「製作商品的地方」之前，首先是產生購買慾的接觸點。
在這裡最重要的不是工作量，而是時機。
購買慾產生的那一刻，能不能好好接住？有沒有放走來到收銀台的客人？能不能讓對方覺得「現在可以買」？
這裡一旦失誤，做得再用心也賣不出去。
結論：在賣出去之前，別一直做
把這種彆扭的感覺用一句話說出來，就是：
你現在做的那些東西，賣不出去的話可能全都白做了喔。
當然，做東西很重要。沒有商品就賣不了。備料也是必要的。品質管理也是必要的。
但是，如果眼前就有想買的人，優先順序就變了。
收銀台前的客人，離營業額最近。為了繼續手上那項工作而錯過這個瞬間，值得嗎？
不想清楚這一點，店面很容易被「看起來很忙」吞沒。
看起來很忙。看起來在好好工作。但是想買東西的人走了。
最後留下的，只有不知道賣不賣得掉的點心。
店面不是工廠。在是製作商品的地方之前，它是不錯過購買慾的地方。
標籤方案
- 為了做而賣的店
- 生產殭屍店面
- 比起營業額更在意「看起來在做事」的問題
- 沒有客人的點心工廠化
- 收銀台前有客人，腦中卻是生產線的問題
- 玻璃牆冷落客人的問題
- 比起買得下手的客人，更看重不知賣不賣得掉的庫存的問題
