ガラス張り店舗に見えた「作業してる感」の罠
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なぜレジ前の客より、お菓子作りを優先してしまうのか
ガラス張り店舗に見えた「作業してる感」の罠
お客さんがほとんどいない店舗で、店員さんがお菓子をずっと作っている。
最初は、単に「仕込み中なのかな」と思う。
焼きたてを出すために、決まった時間で作っているのかもしれない。
製造担当と接客担当が分かれているのかもしれない。
予約分や別ルートの販売分を作っているのかもしれない。
だから、それ自体が即おかしいとは限らない。
でも、気になったのはそこではない。
レジに客が来ているのに、全然来ない。
しかも、その店舗は中が完全にガラス張りで、作業している様子が外から丸見えだった。
店員さんが奥で一生懸命お菓子を作っている。
それは見える。
働いているのは分かる。
サボっているわけではない。
でも、客からするとこう見える。
「いや、こっちは買おうとしてレジに来てるんだけど？」
この瞬間、ただの作業風景が、少し不思議な光景に変わる。
「作っている」は仕事に見える
店舗では、作業している姿は分かりやすい。
商品を作る。
補充する。
袋詰めする。
並べる。
片付ける。
仕込みをする。
どれも仕事に見える。
手を動かしているから、本人も「ちゃんと働いている」と感じやすい。
周囲から見ても「忙しそう」に見える。
でも、店舗の目的は本来、作業をすることではない。
売ること。 買いたいと思った人を逃さないこと。 商品と客をちゃんと接続すること。
ここがズレると、かなり変なことが起きる。
目の前に買う可能性がある客がいるのに、
売れるか分からない在庫を増やし続ける。
これは、言い換えるとこういうことだ。
「売れるかもしれない客」を放置して、
「売れるか分からない商品」を作り続けている。
しかも、そのお菓子は売れなかったら無駄になるかもしれない。
材料費も、時間も、労力も、廃棄リスクもある。
なのに、買う可能性がある人をレジ前で待たせている。
この構図がかなり気持ち悪い。
ガラス張り店舗は、作業だけでなく「客放置」も見える
ガラス張りの店舗は、ライブ感を出すためには強い。
「ここで作っています」
「手作りです」
「できたてです」
「職人感があります」
そういう演出になる。
でも、ガラス張りには裏面もある。
作業している姿が見えるほど、
客を見ていないことも見える。
客は、店員が何をしているか分かってしまう。
「忙しいのかな」ではなく、
「今、こっちを見ていないな」
「レジに来たのに気づいてないな」
「気づいてるかもしれないけど来ないな」
と感じる。
これはかなり損だ。
見えない厨房なら、まだ想像の余地がある。
人手不足かもしれない。
奥でトラブルが起きているのかもしれない。
呼び出しに気づいていないだけかもしれない。
でも、ガラス張りだと、作業の優先順位まで見えてしまう。
客からすると、
「自分より、今作っているお菓子のほうが優先なんだ」
と受け取れてしまう。
ここで購買意欲はかなり落ちる。
「作るために売っている店」になっていないか
本来は、売るために作っているはずだ。
でも現場では、いつの間にか逆転することがある。
売るために作る。
ではなく、
作るために店を開けている。
この状態を、仮にこう呼びたい。
作るために売っている店。
または、少し強めに言うなら、
製造ゾンビ店舗。
ゾンビというのは、目的を失って、目の前の作業だけを続けている状態のことだ。
お客さんがいるかどうか。
今それを作るべきか。
レジ対応を優先すべきか。
売れ残ったらどうなるか。
今この瞬間に一番売上に近い行動は何か。
そういう判断が抜け落ちて、ただ作り続ける。
もちろん、現場の人が悪いとは限らない。
マニュアルがそうなっているのかもしれない。
人員配置がおかしいのかもしれない。
「手を止めるな」という空気があるのかもしれない。
接客より製造数を見られているのかもしれない。
上司や本部が、現場に間違ったKPIを置いているのかもしれない。
でも、客から見える現象はシンプルだ。
レジに来ているのに、店員が来ない。
これだけで、買う気はかなり削れる。
客は「内部事情」ではなく「扱われ方」を見ている
店舗側には店舗側の事情がある。
仕込みのタイミング。
焼成時間。
品質維持。
衛生管理。
オペレーション。
予約分。
担当分業。
人手不足。
それらは分かる。
でも、客は内部事情を買いに来ているわけではない。
客が見ているのは、
自分が買いやすいか。 歓迎されているか。 今、買っていい空気があるか。 レジに来たらすぐ対応してもらえるか。
つまり、客が見ているのは商品だけではない。
買う体験そのものを見ている。
どれだけお菓子がおいしそうでも、
買おうとした瞬間に放置されると、
「じゃあいいか」となる。
そして、この「じゃあいいか」はかなり怖い。
客は怒鳴らない。
クレームも言わない。
ただ静かに買わずに帰る。
店舗側は、機会損失に気づきにくい。
忙しそうなのに売上につながらない仕事
この話は、店舗だけの話ではない。
会社でもよくある。
資料を作っている。
会議をしている。
メールを返している。
報告書を整えている。
チェックリストを埋めている。
何かしら手は動かしている。
でも、それが本当に目的に近いかは別だ。
売上に近いのか。
顧客満足に近いのか。
問題解決に近いのか。
意思決定に近いのか。
無駄を減らしているのか。
ここを見ないと、忙しいのに成果が出ない。
今回の店舗も、まさにそれに見えた。
店員さんは働いている。
でも、売上に一番近い「レジ前の客対応」が抜けている。
これは、サボりではなく、優先順位の故障に近い。
店舗は工場ではない
工場なら、製造ラインを止めないことが重要になる。
一定量を作る。
効率よく作る。
品質を安定させる。
計画通りに流す。
それは正しい。
でも、店舗は工場ではない。
店舗には、客が入ってくる。
迷う。
見る。
買おうとする。
やっぱりやめる。
衝動買いする。
店員の一言で買う。
放置されて帰る。
つまり店舗は、商品を作る場所である前に、買う気が発生する接点だ。
そこで一番大事なのは、作業量ではなく、タイミングだ。
買う気が生まれた瞬間に、ちゃんと受け止められるか。
レジに来た客を逃さないか。
「今買っていい」と思わせられるか。
ここを外すと、どれだけ丁寧に作っても売れない。
結論：売る前に作り続けるな
この違和感を一言にすると、こうなる。
あなたが今作っているそれ、売れなかったら全部無駄になるかもしれないんですよ。
もちろん、作ることは大事だ。
商品がなければ売れない。
仕込みも必要だ。
品質管理も必要だ。
でも、目の前に買う人がいるなら、優先順位は変わる。
レジ前の客は、売上に一番近い。
その瞬間を逃してまで、今その作業を続ける意味があるのか。
ここを考えないと、店舗は簡単に「作業してる感」に飲まれる。
忙しそうに見える。
ちゃんと働いているように見える。
でも、買う人は帰っていく。
そして残るのは、売れるか分からないお菓子だけ。
店舗は工場ではない。
商品を作る場所である前に、買う気を逃さない場所である。
ラベル案
- 作るために売っている店
- 製造ゾンビ店舗
- 売上より作業してる感問題
- 客不在の菓子工場化
- レジ前に客、頭の中は製造ライン問題
- ガラス張り客放置問題
- 売れる客より、売れるか分からない在庫問題
