在玻璃墙店铺里看到的"看起来很忙"的陷阱
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收银台前有顾客，为什么店员还在埋头做点心？
在玻璃墙店铺里看到的"看起来很忙"的陷阱
店里几乎没什么客人，店员却一直在做点心。
一开始，你只会想："大概是在备货吧。"也许是为了出炉就卖，所以按固定时间制作。也许制作和接待是分开的两个岗位。也许是在做预订的量，或者走其他渠道销售的量。
所以，这件事本身并不一定有问题。
但让我在意的不是这个。
收银台前明明有顾客，却根本没人过来。
而且，那家店里面全是玻璃墙，干活的样子从外面看得一清二楚。
店员在里面拼命做点心。这个看得见。知道他在干活，不是在偷懒。
可是从顾客的角度看，却是这样的：
"喂，我是来收银台买东西的啊？"
就在这一刻，原本只是普通的工作场景，变成了一幅有点奇怪的画面。
"在做东西"看起来就像在工作
在店里，干活的样子很容易被看出来。
做商品。补货。装袋。摆放。收拾。备料。
这些全都像是在工作。
手在动，本人也很容易觉得"我在好好工作"。旁人看了，也觉得"很忙的样子"。
但是，店铺的目的本来并不是"干活"。
是卖东西。 是不放过想买的人。 是把商品和顾客好好连接起来。
这里一旦错位，就会出现相当奇怪的事。
眼前明明有可能买东西的顾客，却还在不停增加不知道能不能卖出去的库存。
换个说法就是：
把"可能会买的顾客"晾在一边，却一直在做"不知道能不能卖掉的商品"。
而且，这些点心要是卖不出去，可能就白做了。
有材料成本、时间、精力，还有报废的风险。可是，有可能买东西的人却在收银台前干等着。
这样的画面，真的让人很不舒服。
玻璃墙店铺不仅让人看到干活，还让人看到"怠慢顾客"
玻璃墙店铺要营造现场感，非常有效。
"这里现做。""手工制作。""刚出炉的。""有匠人的感觉。"
这些都是一种展示。
但是玻璃墙也有另一面。
越是能看到你在干活，就越是能看到你没在看顾客。
顾客能清楚地知道店员在做什么。他不会觉得"是不是很忙啊"，而是会觉得："现在没看这边啊。""我都到收银台了，他没发现。""也许发现了，但就是不过来。"
这样很吃亏。
如果是看不见的后厨，还有想象的余地。也许是人手不够。也许后面出了状况。也许只是没听到呼叫铃。
但是玻璃墙一透明，连工作的优先顺序都被看见了。
在顾客看来，就等于：
"原来在他心里，正在做的点心比我更重要。"
购买欲就在这时大幅下降。
是不是变成了"为了做东西才开店"？
本来应该是为了卖才做的。
可是在现场，不知不觉就会倒过来。
不是"为了卖而做"，而是**"为了做而开店"**。
我想暂时把这种状态叫作：为了做而卖的店。
或者说得再重一点：生产僵尸店铺。
所谓僵尸，就是失去了目的，只是机械地继续眼前工作的状态。
有没有顾客。现在该不该做这个。是不是应该先接待收银台。卖不掉怎么办。此刻最接近销售额的动作是什么。
这些判断全都丢掉了，只剩下一直在做。
当然，不一定是一线员工的错。
也许手册就是这么规定的。也许人员配置有问题。也许有种"手不能停"的气氛。也许考核看的是产量而不是接待。也许是上司或总部给一线定了错误的KPI（衡量业绩的指标）。
但是，顾客看到的现象很简单。
我来到收银台了，店员却不来。
光是这一点，就足以大大削弱购买的念头。
顾客看的不是"内部情况"，而是"被怎么对待"
店铺有店铺的难处。
备料的时机。烘烤的时间。品质维护。卫生管理。作业流程。预订的量。岗位分工。人手不足。
这些我都理解。
但是，顾客来并不是为了买你的内部情况。
顾客看的是：
我买起来方便吗？ 我受欢迎吗？ 现在是不是可以买的氛围？ 到了收银台能马上得到接待吗？
也就是说，顾客看的不只是商品，而是购买体验本身。
点心看起来再好吃，只要在想买的那一刻被晾着，就会想："算了。"
而这个"算了"相当可怕。
顾客不会发火，也不会投诉。只是安安静静地不买就走了。
店铺很难察觉到自己错失了销售机会。
看起来很忙，却换不来销售额的工作
这件事不只发生在店铺里。
公司里也很常见。
在做资料。在开会。在回邮件。在整理报告。在填检查表。总之手上一直在忙。
但这些是否真的接近目标，是另一回事。
接近销售额吗？接近客户满意吗？接近解决问题吗？接近做出决策吗？是在减少浪费吗？
不看这一点，就会出现忙得团团转却没有成果的情况。
这次的这家店，看起来正是如此。
店员在工作。但是，最接近销售额的"收银台前的顾客接待"却缺失了。
这不是偷懒，更像是优先级出了故障。
店铺不是工厂
如果是工厂，关键是不让生产线停下来。
生产一定的量。高效地生产。保持品质稳定。按计划运转。
这是对的。
但是，店铺不是工厂。
店里会有顾客走进来。犹豫。看看。想买。又不买了。冲动消费。因为店员一句话就买了。被晾着就走了。
也就是说，店铺在是"制作商品的地方"之前，首先是产生购买欲的接触点。
在这里最重要的不是工作量，而是时机。
购买欲产生的那一刻，能不能好好接住？有没有放走来到收银台的顾客？能不能让对方觉得"现在可以买"？
这里一旦失误，做得再用心也卖不出去。
结论：在卖出去之前，别一直做
把这种别扭感用一句话说出来，就是：
你现在做的那些东西，卖不出去的话可能全都白做了哦。
当然，做东西很重要。没有商品就卖不了。备料也是必要的。品质管理也是必要的。
但是，如果眼前就有想买的人，优先顺序就变了。
收银台前的顾客，离销售额最近。为了继续手头那项工作而错过这个瞬间，值得吗？
不想清楚这一点，店铺很容易被"看起来很忙"吞没。
看起来很忙。看起来在好好工作。但是想买东西的人走了。
最后留下的，只有不知道能不能卖掉的点心。
店铺不是工厂。在是制作商品的地方之前，它是不放过购买欲的地方。
标签方案
- 为了做而卖的店
- 生产僵尸店铺
- 比起销售额更在意"看起来在干活"的问题
- 没有顾客的点心工厂化
- 收银台前有顾客，脑子里却是生产线的问题
- 玻璃墙冷落顾客的问题
- 比起能成交的顾客，更看重不知能否卖掉的库存的问题
