Die „Wir sind beschäftigt"-Falle, die ich in einem Laden mit Glaswänden gesehen habe
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Japanische Fassung
Warum backen Verkäufer weiter, während an der Kasse ein Kunde wartet?
Die „Wir sind beschäftigt"-Falle, die ich in einem Laden mit Glaswänden gesehen habe
In einem Laden, in dem kaum Kunden waren, machte die Verkäuferin ununterbrochen Süßes.
Zuerst denkt man nur: „Sie bereitet wohl etwas vor." Vielleicht wird zu festen Zeiten gebacken, damit alles frisch aus dem Ofen kommt. Vielleicht sind Produktion und Kundenbetreuung auf zwei Personen verteilt. Vielleicht werden gerade Vorbestellungen oder Ware für einen anderen Vertriebsweg gemacht.
Das allein muss also nicht unbedingt seltsam sein.
Aber das war es nicht, was mir aufgefallen ist.
An der Kasse stand ein Kunde, und niemand kam.
Dazu war der Laden innen komplett verglast, sodass man die Arbeit von draußen in aller Deutlichkeit sehen konnte.
Die Verkäuferin stand hinten und machte mit großem Eifer Süßes. Das sieht man. Man sieht, dass sie arbeitet. Sie drückt sich nicht.
Aus Sicht des Kunden sieht es aber so aus:
„Hallo? Ich stehe hier an der Kasse und will etwas kaufen!"
In diesem Moment wird aus einer ganz normalen Arbeitsszene ein leicht merkwürdiges Bild.
„Etwas herstellen" sieht nach Arbeit aus
In einem Laden fällt auf, wer gerade arbeitet.
Produkte herstellen. Nachfüllen. Eintüten. Einräumen. Aufräumen. Vorbereiten.
All das sieht nach Arbeit aus.
Weil die Hände sich bewegen, hat man selbst leicht das Gefühl, „ordentlich zu arbeiten". Und von außen wirkt man „schwer beschäftigt".
Aber der Zweck eines Ladens ist von Haus aus nicht, Aufgaben zu erledigen.
Sondern zu verkaufen. Niemanden zu verlieren, der kaufen möchte. Ware und Kunden richtig zusammenzubringen.
Wenn das verrutscht, passieren ziemlich seltsame Dinge.
Direkt vor einem steht ein Kunde, der vielleicht kauft, und trotzdem baut man weiter Bestand auf, von dem man nicht weiß, ob er sich verkaufen lässt.
Anders gesagt:
Man lässt einen Kunden links liegen, der vielleicht kauft, und produziert weiter eine Ware, die sich vielleicht nicht verkaufen lässt.
Und wenn diese Süßigkeiten nicht weggehen, sind sie womöglich umsonst gemacht.
Es entstehen Kosten für Zutaten, Zeit, Mühe und das Risiko, am Ende wegzuwerfen. Trotzdem lässt man jemanden, der kaufen könnte, an der Kasse warten.
Dieses Bild fühlt sich ziemlich unangenehm an.
Ein Laden aus Glas zeigt nicht nur die Arbeit, sondern auch den vernachlässigten Kunden
Glaswände sind großartig, um Live-Atmosphäre zu schaffen.
„Hier wird vor Ort gemacht." „Handgemacht." „Ganz frisch." „Echtes Handwerk."
So wird es inszeniert.
Aber Glas hat eine Kehrseite.
Je besser man sieht, dass gearbeitet wird, desto besser sieht man auch, dass der Kunde nicht beachtet wird.
Der Kunde sieht genau, was das Personal gerade tut. Statt „Die haben bestimmt viel zu tun" denkt er: „Gerade schaut keiner zu mir." „Sie haben nicht gemerkt, dass ich an der Kasse bin." „Vielleicht haben sie es gemerkt, kommen aber nicht."
Das ist ein echter Nachteil.
Bei einer Küche, die man nicht sieht, bleibt noch Raum für Vermutungen. Vielleicht fehlt Personal. Vielleicht gibt es hinten ein Problem. Vielleicht wurde die Klingel nur überhört.
Bei Glas aber wird sogar die Rangfolge der Aufgaben sichtbar.
Beim Kunden kann das so ankommen:
„Die Süßigkeiten, die da gerade entstehen, sind also wichtiger als ich."
An dieser Stelle sackt die Kauflust deutlich ab.
Sind wir ein Laden, der „verkauft, um weiter produzieren zu können"?
Eigentlich stellt man her, um zu verkaufen.
Aber im Alltag kann sich das unbemerkt umdrehen.
Nicht mehr „herstellen, um zu verkaufen", sondern „den Laden öffnen, um herzustellen".
Diesen Zustand möchte ich vorläufig so nennen: der Laden, der verkauft, um zu produzieren.
Oder, etwas schärfer gesagt: Produktions-Zombie-Laden.
Ein Zombie ist hier jemand, der sein Ziel verloren hat und nur noch die Aufgabe direkt vor sich weitermacht.
Ist ein Kunde da? Sollte das jetzt gemacht werden? Wäre die Kasse nicht zuerst dran? Was passiert, wenn es liegen bleibt? Was ist in diesem Augenblick die Handlung, die dem Umsatz am nächsten kommt?
Diese Überlegungen fallen weg, und es wird einfach weiterproduziert.
Natürlich sind nicht unbedingt die Leute vor Ort schuld.
Vielleicht schreibt es das Handbuch so vor. Vielleicht stimmt die Personalplanung nicht. Vielleicht herrscht eine Stimmung nach dem Motto „Hände nie ruhen lassen". Vielleicht wird mehr auf die Produktionsmenge geschaut als auf die Kundenbetreuung. Vielleicht haben Vorgesetzte oder die Zentrale dem Laden falsche KPIs (Kennzahlen zur Leistungsmessung) vorgegeben.
Aber was der Kunde sieht, ist einfach.
Ich bin zur Kasse gekommen, und die Verkäuferin kommt nicht.
Schon das nimmt der Kauflust erheblich den Wind aus den Segeln.
Kunden sehen keine „internen Gründe", sondern wie sie behandelt werden
Der Laden hat seine eigenen Gründe.
Zeitpunkt der Vorbereitung. Backzeit. Qualitätssicherung. Hygiene. Betriebsabläufe. Vorbestellungen. Aufgabenverteilung. Personalmangel.
Das alles verstehe ich.
Aber Kunden kommen nicht, um Ihre internen Umstände zu kaufen.
Worauf sie achten, ist:
Kann ich leicht kaufen? Bin ich willkommen? Ist die Stimmung so, dass ich jetzt kaufen darf? Werde ich sofort bedient, wenn ich zur Kasse gehe?
Das heißt, Kunden schauen nicht nur auf das Produkt. Sie schauen auf das Kauferlebnis selbst.
So lecker die Süßigkeiten auch aussehen: Wer genau im Moment des Kaufwunschs ignoriert wird, denkt: „Dann eben nicht."
Und dieses „Dann eben nicht" ist ziemlich beängstigend.
Kunden werden nicht laut. Sie beschweren sich nicht. Sie gehen einfach still, ohne etwas zu kaufen.
Der Laden bemerkt den entgangenen Umsatz kaum.
Arbeit, die geschäftig aussieht, aber keinen Umsatz bringt
Das gilt nicht nur für Läden.
In Firmen ist es ebenfalls alltäglich.
Unterlagen erstellen. Besprechungen. E-Mails beantworten. Berichte polieren. Checklisten ausfüllen. Irgendwie sind die Hände immer in Bewegung.
Ob das dem Ziel wirklich näherkommt, ist aber eine andere Frage.
Ist es nah am Umsatz? An der Kundenzufriedenheit? An der Problemlösung? An einer Entscheidung? Verringert es Verschwendung?
Wenn man darauf nicht achtet, ist man beschäftigt, ohne dass etwas dabei herauskommt.
Der Laden hier sah genau danach aus.
Die Verkäuferin arbeitet. Aber das, was dem Umsatz am nächsten ist, nämlich die Betreuung des Kunden an der Kasse, fehlt.
Das ist kein Drückebergertum, sondern eher eine Störung der Prioritäten.
Ein Laden ist keine Fabrik
In einer Fabrik ist es wichtig, die Produktionslinie nicht anzuhalten.
Eine feste Menge herstellen. Effizient herstellen. Die Qualität stabil halten. Nach Plan durchlaufen lassen.
Das ist richtig.
Aber ein Laden ist keine Fabrik.
In einen Laden kommen Kunden. Sie zögern. Schauen sich um. Wollen kaufen. Überlegen es sich anders. Kaufen spontan. Kaufen wegen eines einzigen Satzes der Verkäuferin. Werden ignoriert und gehen wieder.
Das heißt: Bevor ein Laden ein Ort ist, an dem Ware entsteht, ist er ein Berührungspunkt, an dem Kauflust entsteht.
Das Wichtigste ist dort nicht die Arbeitsmenge, sondern der richtige Moment.
Wenn die Kauflust entsteht: Kann man sie auffangen? Verliert man den Kunden nicht, der zur Kasse gekommen ist? Kann man ihm das Gefühl geben, dass er jetzt kaufen darf?
Verpasst man das, verkauft sich die Ware nicht, so sorgfältig sie auch hergestellt wurde.
Fazit: Produziere nicht weiter, bevor du verkauft hast
Fasst man dieses Unbehagen in einem Satz zusammen, dann so:
„Das, was Sie da gerade machen, ist womöglich komplett umsonst, wenn es sich nicht verkauft."
Natürlich ist Herstellen wichtig. Ohne Ware kann man nichts verkaufen. Vorbereitung ist nötig. Qualitätssicherung ebenso.
Aber wenn direkt vor einem jemand steht, der kaufen will, ändert sich die Rangfolge.
Der Kunde an der Kasse ist dem Umsatz am nächsten. Hat es einen Sinn, diese Arbeit fortzusetzen und dafür diesen Moment zu verpassen?
Wer darüber nicht nachdenkt, wird als Laden leicht vom Gefühl des „Beschäftigtseins" verschluckt.
Es sieht geschäftig aus. Es sieht aus, als würde ordentlich gearbeitet. Aber wer kaufen wollte, geht.
Und übrig bleiben nur Süßigkeiten, von denen man nicht weiß, ob sie sich verkaufen.
Ein Laden ist keine Fabrik. Bevor er ein Ort ist, an dem Ware entsteht, ist er ein Ort, an dem man die Kauflust nicht verpasst.
Ideen für Bezeichnungen
- Der Laden, der verkauft, um zu produzieren
- Produktions-Zombie-Laden
- Das Problem „Beschäftigt wirken" vor Umsatz
- Die Süßwarenfabrik ohne Kunden im Blick
- Kunde an der Kasse, Kopf in der Produktionslinie
- Das Problem des ignorierten Kunden hinter Glas
- Bestand, der sich vielleicht verkauft, vor dem Kunden, der kaufen würde
