Cái bẫy "trông có vẻ bận" tôi thấy ở một cửa hàng tường kính
Gợi ý tên tệp
store-production-zombie-customer-neglect-ja-en.md
Bản tiếng Nhật
Vì sao nhân viên cứ làm bánh thay vì tiếp khách đang đứng ở quầy thu ngân?
Cái bẫy "trông có vẻ bận" tôi thấy ở một cửa hàng tường kính
Ở một cửa hàng gần như không có khách, nhân viên cứ làm bánh liên tục.
Ban đầu bạn chỉ nghĩ: "Chắc đang chuẩn bị hàng." Có thể họ làm theo giờ cố định để bánh luôn mới ra lò. Có thể người làm bánh và người tiếp khách được chia riêng. Có thể họ đang làm phần khách đã đặt trước hoặc phần bán qua kênh khác.
Nên việc này tự nó chưa chắc đã lạ.
Nhưng điều khiến tôi để ý không phải chuyện đó.
Có khách đứng ở quầy thu ngân mà chẳng có ai ra.
Hơn nữa, bên trong cửa hàng đó toàn là kính, nên từ ngoài nhìn vào thấy rõ mồn một cảnh làm việc.
Nhân viên ở phía sau, đang chăm chỉ làm bánh. Điều đó nhìn thấy được. Biết là họ đang làm việc. Không phải đang lười biếng.
Nhưng nhìn từ phía khách thì lại thành thế này.
"Này, tôi ra quầy là để mua đồ đấy nhé?"
Ngay khoảnh khắc đó, một cảnh làm việc bình thường biến thành một khung cảnh hơi kỳ lạ.
"Đang làm ra thứ gì đó" trông giống như đang làm việc
Ở cửa hàng, hình ảnh người đang làm việc rất dễ nhận ra.
Làm sản phẩm. Bổ sung hàng. Cho vào túi. Xếp kệ. Dọn dẹp. Sơ chế, chuẩn bị nguyên liệu.
Cái nào cũng trông như làm việc.
Vì tay đang cử động nên bản thân người làm cũng dễ cảm thấy "mình đang làm việc đàng hoàng". Người ngoài nhìn vào cũng thấy "trông bận rộn quá".
Nhưng mục đích của cửa hàng vốn không phải là làm cho xong việc.
Mà là bán hàng. Là không bỏ lỡ người đang muốn mua. Là kết nối sản phẩm với khách cho đúng cách.
Khi chỗ này bị lệch, những chuyện khá kỳ cục sẽ xảy ra.
Trước mặt có khách có khả năng mua, vậy mà vẫn tiếp tục làm thêm hàng tồn không biết có bán được hay không.
Nói cách khác:
Bỏ mặc "khách có thể mua" để tiếp tục làm ra "sản phẩm chưa biết có bán được không".
Mà số bánh đó nếu không bán được thì có thể phí hoài.
Có tiền nguyên liệu, thời gian, công sức, và rủi ro phải bỏ đi. Thế mà người có khả năng mua lại bị bắt đứng chờ ở quầy.
Bức tranh này khiến người ta thấy khó chịu thật sự.
Cửa hàng tường kính cho thấy không chỉ công việc mà cả việc "bỏ mặc khách"
Tường kính rất hiệu quả trong việc tạo cảm giác "đang diễn ra ngay tại chỗ".
"Chúng tôi làm ngay tại đây." "Làm thủ công." "Mới ra lò." "Có cảm giác của người thợ lành nghề."
Đó là cách dàn dựng.
Nhưng kính cũng có mặt trái.
Càng thấy rõ họ đang làm việc, càng thấy rõ họ không nhìn khách.
Khách biết rõ nhân viên đang làm gì. Thay vì nghĩ "chắc họ đang bận", khách cảm thấy: "Bây giờ họ không nhìn về phía mình." "Mình ra quầy rồi mà họ không biết." "Có thể biết rồi mà vẫn không ra."
Thế này thiệt lắm.
Nếu là nhà bếp khuất tầm nhìn thì vẫn còn chỗ để tưởng tượng. Có thể thiếu người. Có thể phía sau có sự cố. Có thể chỉ là chưa nghe tiếng chuông gọi.
Nhưng với tường kính, đến cả thứ tự ưu tiên trong công việc cũng bị nhìn thấy.
Với khách, điều đó có thể trở thành:
"Hóa ra chỗ bánh đang làm bây giờ quan trọng hơn mình."
Đến đây thì ham muốn mua tụt xuống thấy rõ.
Có phải đã thành "cửa hàng bán để được tiếp tục làm" không?
Vốn dĩ, ta làm ra là để bán.
Nhưng ở hiện trường, đôi khi nó bị đảo ngược lúc nào không hay.
Không còn là "làm để bán" mà thành "mở cửa hàng để làm".
Tạm thời tôi muốn gọi trạng thái này là: cửa hàng bán để làm.
Hoặc nói mạnh hơn một chút: cửa hàng zombie sản xuất.
Zombie ở đây là trạng thái đã mất mục đích, chỉ còn tiếp tục công việc trước mắt.
Có khách không. Bây giờ có nên làm cái này không. Có nên ra quầy trước không. Nếu ế thì sao. Hành động nào gần doanh thu nhất ngay lúc này.
Những phán đoán đó biến mất, chỉ còn cứ thế làm tiếp.
Tất nhiên, không hẳn là lỗi của nhân viên tại chỗ.
Có thể sổ tay hướng dẫn quy định như vậy. Có thể bố trí nhân sự có vấn đề. Có thể có không khí "đừng dừng tay". Có thể họ bị đánh giá theo sản lượng hơn là cách tiếp khách. Có thể cấp trên hoặc trụ sở đặt cho cửa hàng chỉ tiêu KPI (con số dùng để đo hiệu quả công việc) sai.
Nhưng điều khách nhìn thấy thì rất đơn giản.
Đã ra quầy mà nhân viên không ra.
Chỉ chừng đó thôi cũng làm mòn đi rất nhiều ý muốn mua.
Khách không nhìn "lý do nội bộ" mà nhìn "cách mình được đối xử"
Cửa hàng có hoàn cảnh riêng của cửa hàng.
Thời điểm chuẩn bị. Thời gian nướng. Giữ chất lượng. Vệ sinh. Quy trình vận hành. Phần đặt trước. Phân chia nhiệm vụ. Thiếu người.
Những điều đó tôi hiểu.
Nhưng khách không đến để mua hoàn cảnh nội bộ của bạn.
Điều khách nhìn là:
Mình mua có dễ không? Mình có được chào đón không? Không khí lúc này có cho mình mua không? Ra quầy có được phục vụ ngay không?
Nghĩa là, khách không chỉ nhìn sản phẩm. Họ nhìn chính trải nghiệm mua hàng.
Bánh trông ngon đến mấy, nếu đúng lúc định mua mà bị bỏ mặc, người ta sẽ nghĩ: "Thôi vậy."
Và cái "thôi vậy" này khá đáng sợ.
Khách không quát tháo. Không phàn nàn. Họ chỉ lặng lẽ ra về mà không mua.
Cửa hàng khó nhận ra mình đã mất một cơ hội bán.
Công việc trông bận rộn nhưng không dẫn đến doanh thu
Chuyện này không chỉ xảy ra ở cửa hàng.
Ở công ty cũng rất hay gặp.
Làm tài liệu. Họp. Trả lời email. Chỉnh sửa báo cáo. Điền danh sách kiểm tra. Dù sao thì tay vẫn đang cử động.
Nhưng việc đó có thật sự gần với mục tiêu hay không lại là chuyện khác.
Có gần với doanh thu không? Gần với sự hài lòng của khách không? Gần với việc giải quyết vấn đề không? Gần với việc ra quyết định không? Có đang giảm lãng phí không?
Nếu không nhìn vào điều này thì sẽ bận rộn mà không có kết quả.
Cửa hàng lần này trông đúng là như vậy.
Nhân viên đang làm việc. Nhưng thứ gần doanh thu nhất, tức là "tiếp khách ở quầy", lại bị bỏ sót.
Đây không phải lười biếng mà giống hỏng hóc trong thứ tự ưu tiên hơn.
Cửa hàng không phải nhà máy
Nếu là nhà máy thì việc không để dây chuyền sản xuất dừng là điều quan trọng.
Làm một lượng nhất định. Làm hiệu quả. Giữ chất lượng ổn định. Vận hành đúng kế hoạch.
Điều đó đúng.
Nhưng cửa hàng không phải nhà máy.
Ở cửa hàng, khách bước vào. Phân vân. Xem xét. Định mua. Rồi lại thôi. Mua theo cảm hứng. Mua vì một câu nói của nhân viên. Bị bỏ mặc rồi ra về.
Nghĩa là, trước khi là nơi làm ra sản phẩm, cửa hàng là điểm tiếp xúc nơi ý muốn mua nảy sinh.
Điều quan trọng nhất ở đó không phải khối lượng công việc mà là thời điểm.
Vào lúc ý muốn mua nảy sinh, mình có đón được không? Có không để vuột mất khách đã ra quầy không? Có khiến họ cảm thấy "bây giờ mua được" không?
Nếu trật chỗ này thì dù làm tỉ mỉ đến đâu cũng không bán được.
Kết luận: Đừng cứ làm mãi trước khi bán
Nếu tóm cảm giác lấn cấn này trong một câu, thì là:
"Thứ bạn đang làm đó, nếu không bán được thì có thể phí hết đấy."
Tất nhiên, làm ra sản phẩm là quan trọng. Không có hàng thì không bán được. Chuẩn bị cũng cần. Kiểm soát chất lượng cũng cần.
Nhưng nếu trước mặt có người sẵn sàng mua thì thứ tự ưu tiên sẽ thay đổi.
Khách ở quầy là người gần doanh thu nhất. Việc tiếp tục công việc đó, đánh đổi bằng việc bỏ lỡ khoảnh khắc ấy, có ý nghĩa gì không?
Nếu không nghĩ đến điều này, cửa hàng rất dễ bị cảm giác "trông có vẻ bận" nuốt chửng.
Trông bận rộn. Trông như làm việc đàng hoàng. Nhưng người muốn mua thì quay đi.
Và thứ còn lại chỉ là những cái bánh chưa biết có bán được hay không.
Cửa hàng không phải nhà máy. Trước khi là nơi làm ra sản phẩm, đó là nơi không để vuột mất ý muốn mua.
Gợi ý nhãn gọi
- Cửa hàng bán để được làm
- Cửa hàng zombie sản xuất
- Vấn đề "trông có vẻ làm việc" quan trọng hơn doanh thu
- Cửa hàng biến thành xưởng bánh không có khách
- Khách đứng ở quầy, đầu óc ở dây chuyền sản xuất
- Vấn đề bỏ mặc khách sau lớp kính
- Hàng tồn chưa biết có bán được lên trên khách sẵn sàng mua
