เรื่องที่เหนื่อยที่สุดในการทำงาน ไม่ได้มีแค่ปัญหาใหญ่ ๆ เท่านั้น
บางครั้งความติดขัดเล็ก ๆ ที่เจอทุกวันนี่แหละ ที่กัดกินพลังใจมากกว่า
ลองนึกถึงเอกสารรับพนักงานใหม่ที่ต้องรีบทำ เจ้าหน้าที่กรอกตามแบบฟอร์มแล้วส่งเข้าสายอนุมัติ (ในบริษัทญี่ปุ่นเรียกว่า "ไคลัน" คือการส่งเอกสารต่อกันไปให้คนที่เกี่ยวข้องตรวจและรับรองทีละคน) เนื้อหาไม่มีข้อผิดพลาดร้ายแรง อ่านแบบฟอร์มก็เข้าใจความหมาย ดูจากบริบทก็ตัดสินได้
แต่ผู้ตรวจกลับหยุดเอกสารไว้เพราะเรื่องจุกจิกเล็กน้อย
ซ้ำร้าย ไม่ได้ส่งกลับมาเป็นคำถามธรรมดา แต่มาพร้อมประโยคว่า
"พี่พูดนี่เพื่อสอนงานเธอนะ"
พอถึงตอนนี้ งานก็ไม่ใช่แค่การจัดการเอกสารอีกต่อไป
สายอนุมัติหยุดชะงัก งานด่วนล่าช้า และสิ่งเดียวที่เกิดขึ้นจริงคือ "การเล่นสอนงาน" ของผู้ตรวจ
แบบนี้ไม่มีประสิทธิภาพเลย
ไม่ได้บอกว่าอย่าตรวจ แต่อย่าเข้าใจผิดว่าอะไรควรหยุด
ก่อนอื่น ต้องยอมรับว่าการตรวจเอกสารเป็นเรื่องจำเป็น
ในงานบุคคล แรงงาน สัญญา และขั้นตอนรับพนักงานใหม่ ตัวเลขและเงื่อนไขสำคัญมาก ทั้งอัตราค่าจ้าง ค่าจ้างรายชั่วโมง รายวัน เงินเดือน ประเภทการจ้าง ระยะเวลาสัญญา ห้ามคลุมเครือ
ดังนั้นการถามว่า "อันนี้เป็นรายชั่วโมงใช่ไหม" ไม่ใช่เรื่องผิด
ปัญหาอยู่ที่ว่า จะทำให้เรื่องนั้นใหญ่จนถึงขั้นหยุดการไหลของเอกสารหรือเปล่า
ยกตัวอย่าง ในแบบฟอร์มมีช่องเขียนว่า "ค่าจ้างรายชั่วโมง" และมีคนกรอกว่า "1,800 เยน" ดูจากบริบท ค่าจ้างรายวัน 1,800 เยนไม่สมจริง เงินเดือนทั้งปี 18 ล้านเยนก็ไม่ใช่ และตามแบบฟอร์มนี่ก็เป็นช่องรายชั่วโมงอยู่แล้ว
กรณีนี้ผู้บังคับบัญชาหรือผู้ตรวจแค่พูดว่า
"1,800 เยนในช่องรายชั่วโมงใช่ไหม คราวหน้าช่วยเขียนว่า 'รายชั่วโมง 1,800 เยน' ให้ชัดเจนหน่อย ครั้งนี้ผ่านไปตามนี้เลย"
แค่นี้ก็จบ
ถ้าเอาไปตีกลับ หยุดสายอนุมัติ แล้วเรียกว่า "สอนงาน" การตรวจก็กลายเป็นคอขวดทันที
ถ้าบอกว่า "ด่วน" ผู้ตรวจก็ต้องรีบด้วย
มีความขัดแย้งที่เจอบ่อยอยู่เรื่องหนึ่ง
กับหน้างานก็บอกว่า "ด่วนนะ ฝากด้วย" กับเจ้าหน้าที่ก็บอกว่า "รีบส่งมา" แต่พอถึงขั้นส่งต่อ อนุมัติ ตรวจสอบ กลับเป็นจุดที่ติดค้าง
เรื่องนี้ค่อนข้างน่าปวดหัว
งานด่วนจะรีบแค่เจ้าหน้าที่คนเดียวไม่มีความหมาย เพราะเอกสารต้องเดินไปด้วยกันทุกคน ทั้งคนร่าง ผู้ตรวจ ผู้อนุมัติ และคนส่งต่อ
ต่อให้เจ้าหน้าที่ส่งเร็ว ถ้าผู้ตรวจหยุดไว้เพราะเรื่องจุกจิก สุดท้ายก็ล่าช้าอยู่ดี
ดังนั้นสิ่งที่งานด่วนต้องการจริง ๆ คือ
- คนร่างส่งเร็ว
- ผู้ตรวจตัดสินใจเร็ว
- การแก้ไขเล็กน้อยยกไปปรับปรุงคราวหน้า
- สิ่งที่ปล่อยผ่านได้ในครั้งนี้ ก็ปล่อยผ่าน
- หยุดเฉพาะข้อบกพร่องที่ควรหยุดจริง ๆ
ถ้าปากบอกว่า "ด่วน" แต่ผู้ตรวจยังหยุดเอกสารเพราะเรื่องละเอียดยิบย่อย วิธีรับมือกับงานด่วนนั้นก็พังไปแล้ว
การจู้จี้เฉพาะคนนี่แหละที่เหนื่อยที่สุด
สิ่งที่น่าหงุดหงิดยิ่งกว่า คือกรณีที่ไม่ได้ทักเรื่องเดียวกันกับทุกคน
กับสมาชิกคนอื่นไม่ละเอียดขนาดนั้น แต่กับบางคนโดยเฉพาะกลับส่งคืนทุกจุดเล็กจุดน้อย แล้วจัดการในนาม "สอนงานเธอ"
ถ้าโดนแบบนี้ คนที่โดนจะรู้สึกว่า
ทำไมพูดแต่กับเรา ทำไมหยุดเรื่องเล็กขนาดนี้ ทำไมเรื่องที่ดูแบบฟอร์มก็รู้เรื่องถึงนับเป็นการสอนงาน ทำไมต้องหยุดงานด่วนเพื่อพูดเรื่องนี้
นี่ไม่ใช่การตรวจธรรมดา แต่ดูเหมือน การจู้จี้เฉพาะคน (หัวหน้าที่คอยจับผิดงานของคนใดคนหนึ่งใกล้ชิดเป็นพิเศษ)
แน่นอนว่าฝ่ายผู้บังคับบัญชาอาจไม่ได้มีเจตนาร้าย อาจคิดว่ากำลัง "ฝึกฝน" "ดูอย่างละเอียด" หรือ "ป้องกันความผิดพลาด"
แต่สำหรับคนที่โดน ความรู้สึกว่าถูกจับตามองจะแรงกว่าความรู้สึกว่าถูกประเมินจากผลงาน และถ้าไม่ได้ใช้กับคนอื่น ก็จะเกิดความรู้สึกว่าไม่ยุติธรรมด้วย
"การเล่นสอนงาน" ที่ยืมชื่อการสอนงานมาใช้
การสอนงานที่มีคุณค่าจริง ๆ เป็นอย่างไร
คือสิ่งที่ยกระดับคุณภาพงานของอีกฝ่าย ทำให้ครั้งต่อไปทำซ้ำได้ดีขึ้น และทำให้ภาพรวมการไหลของงานดีขึ้น
ตัวอย่างเช่น ถ้าอธิบายครบว่า
- ทำไมต้องเขียนแบบนั้น
- เพื่อป้องกันความเสี่ยงอะไร
- ครั้งหน้าควรเขียนอย่างไร
- ครั้งนี้ควรหยุดหรือปล่อยผ่าน
- ควรทำเป็นกฎของทั้งทีมไหม
แบบนี้จึงมีความหมายในฐานะการสอนงาน
แต่ถ้าอ่านแบบฟอร์มก็เข้าใจ ดูจากบริบทก็ตัดสินได้เกือบหมด ไม่พูดกับคนอื่น เป็นงานด่วนแต่ก็หยุด แล้วยังส่งกลับมาโดยอ้างว่า "สอนงานเธอ"
แบบนี้ไม่ใช่การสอนงาน แต่เป็น การเล่นสอนงาน
คนที่ทำรู้สึกว่าได้ทำงานแล้ว แต่สิ่งที่เกิดขึ้นจริงไม่ใช่ผลงาน แต่เป็นความล่าช้า
งานของผู้บังคับบัญชาไม่ใช่ "การหยุด" แต่คือ "การตัดสินใจให้ไหลต่อ"
ผู้บังคับบัญชาหรือผู้ตรวจไม่ได้ทำหน้าที่ครบเพียงเพราะหยุดทุกอย่างอย่างละเอียด
แน่นอนว่าข้อบกพร่องร้ายแรงต้องหยุด
เช่น จำนวนเงินผิดอย่างชัดเจน เงื่อนไขสัญญาไม่ตรง มีความเสี่ยงด้านกฎหมายหรือแรงงาน กระทบกับสิ่งที่อธิบายให้ตัวพนักงาน หรืออาจกลายเป็นปัญหาใหญ่ภายหลัง
กรณีแบบนี้ต้องหยุด
แต่ถ้าหยุดไปถึงการเขียนเล็ก ๆ น้อย ๆ หรือเรื่องที่ตัดสินได้จากบริบท ผู้ตรวจเองก็กลายเป็นคอขวด
สิ่งที่ผู้บังคับบัญชาต้องมีคือการตัดสินใจแบบนี้
นี่คือข้อบกพร่องที่ต้องหยุดตอนนี้ หรือปล่อยผ่านในครั้งนี้แล้วปรับปรุงคราวหน้าก็พอ
ถ้าตัดสินใจเรื่องนี้ไม่ได้ ทุกอย่างก็หยุดหมด
คุณกำลังกลายเป็น "ลิงขวางสายส่งเอกสาร" อยู่หรือเปล่า
ถ้าจะตั้งฉายาแรงขึ้นอีกนิด ก็คงเป็นแบบนี้
ลิงขวางสายส่งเอกสาร
หมายถึงคนที่ไม่ได้ทำให้เอกสารไหลดีขึ้น แต่ขวางสายส่งด้วยการตรวจจุกจิกและการเล่นสอนงาน
ลักษณะคือ
- หยุดแม้เป็นงานด่วน
- หยุดแม้เป็นเรื่องที่อ่านแบบฟอร์มก็เข้าใจ
- ไม่ตัดสินใจเอง แต่ส่งกลับให้คนร่าง
- ตอนส่งกลับก็ทำในรูปแบบ "สอนงาน"
- ไม่พูดกับคนอื่นด้วยความละเอียดระดับเดียวกัน
- ผลลัพธ์คือประสิทธิภาพลดลง
- แต่ตัวเองรู้สึกว่าได้ทำงานแล้ว
แน่นอนว่าในที่ทำงานจริง ห้ามพูดคำนี้กับตัวคนเด็ดขาด
แต่ใช้เป็นป้ายในใจเพื่อจัดระเบียบโครงสร้างของปัญหาได้
เพราะแทนที่จะถามว่า "เราผิดหรือเปล่า" เราจะคิดได้ว่า "อ๋อ นี่คือโครงสร้างของคนขวางสายส่งเอกสาร"
วิธีรับมือ: ไม่ต้องเถียง ตอบสั้น ๆ แล้วปล่อยให้ไหลต่อ
ถ้าเถียงยาว ๆ กับคนแบบนี้ ก็ยิ่งเสียเวลา
ดังนั้นการตอบกลับออกไปควรสั้น
ตัวอย่างเช่น
"เนื่องจากกรอกในช่อง 'รายชั่วโมง' ตามแบบฟอร์ม 1,800 เยนจึงเป็นค่าจ้างรายชั่วโมงค่ะ เป็นเคสรับพนักงานใหม่แบบเร่งด่วน รบกวนส่งต่อสายอนุมัติด้วยนะคะ"
แค่นี้ก็พอ
หัวใจคืออย่าขอโทษมากเกินไป
ถ้าพูดว่า "คราวหน้าจะระวังค่ะ" บ่อยเกินไป อาจยิ่งเสริมความรู้สึกว่า "ได้สอนแล้ว" ของอีกฝ่าย
แน่นอนว่าถ้าเขียนระบุให้ชัดจะดีกว่าจริง ๆ ก็แก้ตั้งแต่คราวหน้าได้ แต่แก่นของเรื่องนี้ไม่ใช่ "ความผิดพลาดร้ายแรง" หากเป็น "การที่งานถูกหยุดเพราะการตรวจเรื่องเล็กน้อย"
จึงไม่จำเป็นต้องโทษตัวเองเกินเหตุ
กฎที่ทั้งทีมควรมี
ถ้าจบเรื่องนี้ด้วยคำว่าเข้ากันไม่ได้ระหว่างคนสองคน ปัญหาก็จะเกิดซ้ำ
ที่ถูกควรให้ทั้งทีมมีกฎดังต่อไปนี้
1. กำหนดเกณฑ์ว่าจะหยุดเมื่อไหร่
ข้อบกพร่องร้ายแรงให้หยุด การเขียนต่างกันเล็กน้อยให้ผ่าน เรื่องที่ปรับปรุงคราวหน้าได้ให้จดเป็นบันทึกไว้
2. กำหนดกฎลำดับความสำคัญของงานด่วน
ในงานด่วน ผู้ตรวจต้องตัดสินใจทันทีเช่นกัน ถ้าจะหยุด ต้องบอกเหตุผลและทางเลือกอื่นให้ชัดเจน
3. อย่าเก็บคำติไว้แค่กับตัวบุคคล
ถ้าเกิดความผิดพลาดซ้ำ ๆ ให้แก้แบบฟอร์มหรือเช็กลิสต์ ไม่ใช่สอนเป็นรายบุคคล อย่าบอกเฉพาะบางคน แต่ใช้กับทุกคน
4. ผู้บังคับบัญชาเป็นผู้ตัดสินใจ
เรื่องเล็กน้อยที่ตัดสินได้จากบริบท ให้ผู้บังคับบัญชาตัดสินแล้วปล่อยผ่าน ไม่ใช่ส่งกลับคนร่างได้ทุกเรื่อง
ถ้าไม่มีกฎเหล่านี้ เอกสารก็จะถูกหยุดตามอารมณ์และความละเอียดของผู้ตรวจ
สรุป: ถ้าจะหยุดงานด่วน ต้องมีเหตุผลที่หนักพอ
การตรวจสำคัญ
แต่ถ้าจะหยุดเอกสารเพราะการตรวจ ก็ต้องมีเหตุผลที่หนักพอจะหยุด
งานด่วน แบบฟอร์มบอกความหมายได้ ดูจากบริบทก็ตัดสินได้ ไม่ใช่ความเสี่ยงร้ายแรง
ถ้าอย่างนั้น ผู้ตรวจควรเลือกปล่อยผ่านมากกว่าหยุด
ก่อนจะพูดว่า "พี่พูดนี่เพื่อสอนงานเธอนะ" ลองคิดก่อนสักนิด
การสอนงานครั้งนั้นทำให้งานเดินหน้าหรือเปล่า หรือแค่หยุดสายส่งเอกสารไว้เฉย ๆ
ผู้บังคับบัญชาที่ทำงานมีประสิทธิภาพ ไม่ใช่คนที่หยุดทุกเรื่อง
แต่เป็นคนที่หยุดเฉพาะสิ่งที่ควรหยุดจริง ๆ ปล่อยสิ่งที่ปล่อยได้ และทำเรื่องที่แก้คราวหน้าได้ให้เป็นกฎ
อย่าดองงานด่วน อ่านแบบฟอร์ม ถ้าตัดสินใจได้ก็ตัดสินใจแล้วปล่อยให้ไหลต่อ
นั่นแหละคืองานของผู้บังคับบัญชา
