오후 5시에 게임의 새 카드 환경이 열린다. 귀찮은 자전거 처리는 외주로 넘겼고 시뮬레이터는 새 데이터를 기다리고 있었다. 그래서 오뎅을 먹으러 갔다. 가는 길에는 킥보드를 타는 초등학교 5학년쯤으로 보이는 아이가 지나갔다. 머릿속 제목은 「킥보드 타는 초등학생을 볼 수 있는 건 여름방학뿐인가요?」가 됐다. 주인공의 목적은 오뎅이다.
1. 평판 좋은 셀프 우동집
도착한 곳은 도요카와의 사누키지. 공개 정보에서도 우동과 오뎅, 셀프 서비스 방식을 소개하고 있으며 평점도 높다.[R1][R2][R3] “오뎅만 먹어도 되나요?” 허락받았다.
2. 전부 셀프인데 인간 튜토리얼 NPC 등장
처음 온 사람은 무엇을 어디서 집고, 언제 계산하는지 알아야 한다. 모바일 결제가 통신 때문에 느려지자 직원 아저씨가 와서 “이렇게 하고, 다음엔 이렇게”라고 알려준다. 그러다 통신사와 스마트폰 회선 이야기까지 한다. 전부 셀프인 가게에서 일반 식당보다 직원과 더 많이 대화했다. 아저씨는 상주 튜토리얼 NPC다.
3. 오뎅은 결국 ‘국물 배임 게임’
첫 평가는 “그럭저럭 맛있네.” 그런데 무를 먹는 순간 “아, 무 맛있다.”로 바뀌었다. 개인 티어는 S: 무, A~S: 한펜, B: 달걀, B: 곤약. 기분식품 조사에서도 무는 대표적인 인기 재료이고, 한펜은 부드럽고 잘 끊기는 식감으로 측정된다.[R6][R7]
4. 국물이 너무 맛있어서 보온병 생각을 한다. 그런데 여름이다
“오뎅 국물을 보온병에 넣어 가져가도 되나?” 하지만 밖도 뜨겁고 보온병도 뜨겁고 사람도 뜨겁다. 작품 제목은 「주문은 화상인가요?」가 된다.
5. 선결제는 추가 주문의 귀찮음을 키운다
먼저 계산하면 하나 더 먹고 싶을 때 주문과 결제로 다시 돌아가야 한다. 300엔 메뉴에 체감 500엔짜리 귀찮음이 붙는다. 그래서 돌아가는 길에 다른 가게에서 만두를 포장하기로 한다. 하지만 그 가게는 전화 예약이고 지금은 다른 식당 안이다.
6. 최종 보스는 식기 반납
다 먹고 반납구를 찾는데 표시가 눈에 안 보인다. 결국 아저씨에게 물었다. “이거 어디에 놓으면 돼요?” “여기.” 보니 있었다. 그런데 표시가 없었다. 처음부터 끝까지 인간 튜토리얼이 완주했다.
7. 다른 손님도 “셀프가 있네?”
근처의 비슷한 또래 커플도 비슷한 반응을 보였다. 여러 초회 이용자가 규칙을 발견해야 한다면 학습 비용이 있다는 뜻이다. 가게가 나쁘다는 뜻은 아니다. 평판은 좋다.[R1][R2]
단골: 빠름. 초행: 튜토리얼. 두 번째: 스피드런.
8. ‘귀찮아서 자동화’와 완전히 같은 구조
셀프 서비스는 직원이 하던 일 → 고객에게 이동. 자동화는 사람이 하던 일 → 시스템으로 이동. 하지만 매번 사람이 다음 단계, 실패 처리, 수동 예외, 종료 위치를 설명해야 한다면 인간 튜토리얼 NPC가 붙은 반자동화다.
연구에서도 사용 편의성, 통제감, 신뢰성, 편리성이 만족도와 관련되고, 기술이 자유와 통제를 늘리면서도 혼란과 새로운 일을 만들 수 있다는 기술 패러독스가 논의된다.[R4][R5]
9. 좋은 셀프화와 좋은 자동화의 조건
- 다음 행동이 눈에 보인다.
- 사람은 예외 때만 나온다.
- 추가 작업과 재실행이 쉽다.
- 종료 상태가 분명하다.
- 초보자로 테스트한다.
10. 결론
오후 5시 업데이트를 기다린다. 귀찮은 일은 외주화한다. 여름방학 같은 킥보드 초등학생을 본다. 우동집에서 오뎅만 먹는다. 무가 강하다. 한펜도 강하다. 결제에서 아저씨가 등장한다. 식기 반납 장소를 못 찾는다. 또 아저씨에게 묻는다. 바로 옆에 있었다. 표시만 없었다.
일을 다른 사람이나 시스템으로 옮기는 것만으로는 자동화가 아니다. 안내, 예외 처리, 종료 조건까지 설계해야 진짜로 덜 귀찮아진다.
그리고 가장 중요한 사실: 무는 맛있었다. 오뎅덴덴덴.
