Introducción: acabas usando el método que tanto odiabas
Lo más peligroso de un trabajo no es solo que haya gente mala.
Lo peor es que las malas costumbres se enseñan sin que nadie las enseñe.
Imagina que alguien recibe la culpa de su jefe por algo que no es suyo.
Y se queja así:
Otra vez me echan la culpa a mí.
¿Por qué me regañan a mí?
Hasta aquí lo entendemos.
Puede que sea de verdad injusto.
Pero poco después, en otra situación, esa misma persona hace esto:
Tardaste mucho en contestar el teléfono.
¿Qué estabas haciendo?
El estudiante de secundaria no pudo irse a casa.
Esa otra persona no era la responsable esta vez.
Simplemente había visto dónde estaba la llave y se lo dijo porque se lo preguntaron.
Más bien, fue quien ayudó.
Aun así, la flecha de la culpa apunta hacia ella.
En ese momento, lo ves.
Ah, lo está heredando.
Esa persona está aplicando a otro el mismo "molde de echar la culpa" que odiaba.
Quizá todavía no se sepa los procedimientos de trabajo.
Pero ya aprendió cómo reprender, cómo acorralar, la manía de cazar a la gente por teléfono y la de empujar la culpa hacia quien es más fácil de abordar.
En este artículo llamo a esto la herencia del "sistema operativo" de echar la culpa.
1. No solo se heredan los procedimientos de trabajo
En el trabajo, "heredar" o "seguir lo establecido" suele tener un sentido positivo.
- Seguir el procedimiento de quien estaba antes
- Mantener las reglas existentes
- Repetir los patrones que funcionaron en el pasado
- Seguir el trabajo estándar
Eso es importante.
Pero en los lugares de trabajo reales, también se heredan cosas que no figuran en ningún manual.
Por ejemplo, estas:
- Si hay un problema, cazar a alguien por teléfono
- No dejar las peticiones por escrito
- Preguntarle a quien tienes cerca
- Decírselo a quien resulta más fácil
- Culpar a la última persona que lo tocó
- Tratar como responsable, de ahí en adelante, a quien te ayudó
- Cuando te van a culpar a ti, desviar la flecha hacia otro
- Decir "pensemos que la responsabilidad es nuestra" sin mirar nunca los fallos de organización de tu propio lado
Nada de esto está escrito.
Pero se observa bien en las conversaciones diarias, las broncas, las llamadas, las reuniones y las charlas individuales.
Y la gente aprende lo que observa.
2. ¿Qué es el sistema operativo de echar la culpa?
El sistema operativo de echar la culpa es una forma de pensar: cuando surge un problema, antes de ordenar las causas o el funcionamiento, se busca dónde dejar la responsabilidad.
En un análisis de causas normal se piensa así:
Qué pasó
De quién es el ámbito de responsabilidad
Qué procedimiento faltaba
Dónde se cortó la información
Cómo evitarlo la próxima vez
Pero el sistema operativo de echar la culpa funciona así:
Quién fue el último en tocarlo
Quién no contestó el teléfono
Quién lo sabía
A quién es más fácil decírselo
A quién se lo digo para que todo quede en paz
Esto no es un análisis de causas.
Es un traslado de la culpa.
Lo especialmente peligroso es el patrón en que quien ayudó acaba convertido en el responsable.
Lo sabía por casualidad
↓
Lo compartió porque se lo preguntaron
↓
El problema se resolvió
↓
Por algún motivo lo tratan como "el lento"
Este es el caso típico de lo que llamo "blanqueo de buenas intenciones" (convertir un gesto de ayuda en un fallo de quien ayudó).
3. Caso: el cambio de culpas por la llave perdida de una taquilla
Tomemos como ejemplo lo de la llave de la taquilla.
El reparto de responsabilidades que debería haber sido
Emisión y entrega de la llave de la taquilla
→ Encargado de emitir las llaves
Custodia después de la entrega
→ La propia persona
Atención al estudiante, comprobar su identidad, decidir si puede irse a casa
→ Personal del lugar y encargado de recibir a los estudiantes
Búsqueda y comprobación cuando se pierde
→ La propia persona + personal del lugar y encargado de recibir a los estudiantes
Reposición una vez confirmada oficialmente la pérdida
→ Solicitarla al encargado de emitir las llaves
Así sí tiene sentido.
El encargado de emitir las llaves las emite y las entrega.
La propia persona cuida su llave de la taquilla.
El personal del lugar y quien recibe a los estudiantes hablan con el estudiante y deciden si puede irse a casa.
Cuando se confirma la pérdida, se solicita la reposición.
Pero con el sistema operativo de echar la culpa, se vuelve así:
El estudiante perdió la llave
↓
No puede irse a casa
↓
Llamaron al encargado de emitir las llaves
↓
No contestó
↓
El encargado de emitir las llaves es lento
No, eso no es así.
El encargado de emitir las llaves no es alguien que vigile todo el tiempo el bolsillo del estudiante, el lugar de trabajo, los sitios adonde salió, los escritorios y las montañas de cajas de cartón.
Si se dice "como eres el que emite las llaves, también eres responsable de saber dónde están después de entregarlas", el ámbito de responsabilidad se vuelve infinito.
La perdió en el lugar de trabajo
La perdió fuera
Se la llevó a casa sin darse cuenta
La dejó en el escritorio de alguien
Quedó enterrada bajo una pila de papeles
Hacer responsable de todo esto al encargado de emitir las llaves es una exageración.
Así que el problema no es la llave en sí.
El problema es esa forma de pensar que quiere cargar sobre quien emitió la llave la custodia posterior, la atención en el lugar, la decisión de si el estudiante puede irse a casa y hasta la obligación de contestar el teléfono al instante.
4. "Si la viste, tendrías que haber investigado": el bug de que el que encuentra algo carga con todo
En este tipo de lugares de trabajo, a veces se oye algo así:
Si la viste, ¿por qué no lo investigaste en ese momento?
Esta lógica también es peligrosa.
Ver algo y tener la obligación de investigarlo son cosas distintas.
La vio
≠
Tiene la obligación de averiguar de quién es
La vio
≠
Pasa a ser el responsable de custodiarla
La vio
≠
Pasa a ser el encargado de gestionar las pérdidas
Si se dice "si ves algo, investígalo todo", entonces cualquier objeto del lugar de trabajo queda incluido.
- Papeles sobre un escritorio
- Una llave olvidada
- Cajas de cartón abandonadas
- Algo que alguien dejó olvidado
- Objetos en espacios compartidos
- Documentos de otros departamentos
Si todos empezaran a hacer eso, nadie podría trabajar.
Por eso la forma correcta de plantearlo es esta:
Cuando la vi, no me habían avisado de ninguna pérdida ni me habían pedido que lo comprobara.
Por eso no lo consideré algo que tuviera que investigar, como de quién era la llave.
Después de que me avisaron, compartí el lugar donde la había visto por casualidad.
Con eso basta.
5. ¿Por qué acabamos haciendo lo mismo que odiábamos?
Esto no es solo cuestión de carácter.
En el trabajo, la gente aprende no solo procedimientos, sino también cómo comportarse.
Los recién llegados y los compañeros más jóvenes no solo observan cómo se hace el trabajo, sino también
- a quién se le pregunta
- a quién hay que decírselo para que salga adelante
- a quién se puede culpar sin que se note mal en el ambiente
- cómo se evita la responsabilidad
- cuándo se enoja el jefe
- qué forma de hablar tiene menos riesgo de convertirse en problema
Es decir, en un mal lugar de trabajo se enseña hasta esto:
La cultura de cazar a la gente por teléfono
La cultura de resolverlo todo de palabra
La cultura de no dejar rastro
La cultura de empujar la culpa hacia quien es más fácil de abordar
La cultura de regañar delante de todos y, si respondes, convertirlo en un tema de actitud
Lo sepa o no la persona, se copia como cultura del lugar de trabajo.
Por eso, alguien que sufre porque su jefe le echa la culpa puede hacerle lo mismo a otra persona en otra situación.
Es irónico, pero ocurre con bastante frecuencia.
6. Visto como aprendizaje social, es bastante natural
En psicología existe la idea de que las personas observan la conducta de los demás, ven sus consecuencias y la incorporan a su propia conducta.
Por lo general se llama aprendizaje social o aprendizaje por observación.
En el trabajo pasa lo mismo.
Si un jefe saca las cosas adelante con métodos como
Hablar con dureza
Cazar a la gente por teléfono
Regañar delante de todos
Convertir en tema de actitud cualquier respuesta
Dejar vago el ámbito de responsabilidad y soltárselo a los de abajo
y además no se le sanciona, sino que le funciona, la gente de alrededor aprende.
Ah, así es como se mueve a la gente en este lugar.
Por supuesto, no todos lo copian.
Pero cuando no hay margen, cuando hay prisa, cuando están a punto de culparte a ti, es fácil recurrir al molde que ya conoces.
Por eso la costumbre de echar la culpa se hereda.
7. Lo que baja en cascada no es solo la política de la empresa
En una organización, muchas cosas bajan de arriba hacia abajo.
- Las políticas
- Los objetivos
- El lenguaje
- Los criterios de decisión
- La manera de llevar las reuniones
- La manera de regañar
- La manera de asignar responsabilidades
Los malos métodos de gestión también pueden bajar de arriba hacia abajo.
El jefe presiona a su subordinado.
El subordinado recibe esa presión.
Y entonces ese subordinado, en otra situación, usa el mismo molde con alguien aún más fácil de abordar.
El jefe lo culpa
↓
Se siente víctima
↓
En otra situación, empuja la culpa hacia alguien fácil de abordar
↓
La costumbre de echar la culpa se reproduce
Esta es la herencia del sistema operativo de echar la culpa.
8. Usar el "asume tu responsabilidad" para culpar a otros
Lo que lo hace aún más complicado es usar el "asume tu responsabilidad" para culpar a otros.
En el trabajo se oyen mucho frases como esta:
Pensemos que la responsabilidad es nuestra.
Eso es echarle la culpa a otro, ¿sabes?
En principio, asumir tu parte sirve para encontrar el margen que tú sí puedes cambiar.
Pero cuando lo usa alguien con el sistema operativo de echar la culpa, queda así:
A los demás les exige que asuman su responsabilidad
No mira los fallos de organización de su propio lado
Cuando la flecha apunta hacia él, desvía la culpa a otro
Esto no es asumir la responsabilidad.
Es echarle la culpa a otro usando la excusa de asumirla.
Incluso en un caso como este, hay mucho que habría que revisar:
- ¿La persona cuidaba su llave?
- ¿El personal del lugar comprobó la identidad de la persona?
- ¿Se buscó por los alrededores?
- ¿Cómo estaba el orden y la limpieza alrededor del escritorio donde estaba la llave? (el hábito laboral japonés llamado "2S", mantener las cosas ordenadas y en su sitio)
- ¿Se dejó la petición por escrito en el chat en vez de resolverla solo por teléfono?
- ¿Se estaba yendo más allá del ámbito del encargado de emitir las llaves?
Sin mirar nada de eso, decir
La culpa es de quien no contestó el teléfono
no es asumir la responsabilidad.
Es solo buscar dónde dejarla.
9. El patrón: regañado delante de todos → respondes → "mala actitud" → reunión
En un lugar de trabajo con el sistema operativo de echar la culpa, tiende a darse este desarrollo:
Te regañan delante de todos
↓
Explicas los hechos y el ámbito de cada quien
↓
Lo toman como una contestación
↓
Te dicen que tienes mala actitud
↓
De repente te convocan a una reunión
El problema aquí es que el tema original desaparece.
Lo que debería haberse tratado era
- lo de atender el teléfono
- lo de la custodia de la llave
- lo de la atención al estudiante de secundaria
- lo del ámbito del encargado de emitir las llaves
- lo del alcance de las funciones en la época de quien estaba antes
Pero en cuanto respondes, se cambia por una evaluación de tu persona y tu actitud:
- No eres receptivo
- Tienes mala actitud
- No sabes pensar con lógica
- Eres rebelde
Por eso no hay que pelear delante de todos.
En ese momento, di esto:
Si respondo solo de palabra aquí, puede haber malentendidos, así que ordenaré los hechos y el ámbito de lo que me corresponde y lo compartiré más tarde por el chat.
Eso basta.
10. Cómo frenar la herencia
10-1. Volver de lo oral al chat
El sistema operativo de echar la culpa es fuerte de palabra.
Porque de palabra es fácil mezclar los temas.
No contestó el teléfono
El estudiante no podía irse a casa
El encargado de las llaves
Si la viste, tendrías que haber investigado
La próxima vez hazlo bien
Todo esto se mezcla de golpe.
Por eso, vuelve al chat.
Para evitar malentendidos, ordenaré la cronología y el ámbito de lo que me corresponde por escrito y lo compartiré.
10-2. Separar los temas
Aunque parezca un solo asunto, en realidad hay varios temas.
Atender el teléfono
Emitir la llave
Custodia de la llave después de la entrega
Atención al estudiante de secundaria
Búsqueda cuando se pierde
Decidir si puede irse a casa
Reposición
Cómo se hacía en la época de quien estaba antes
Solo con separar esto, la costumbre de echar la culpa se debilita bastante.
10-3. Presentar la cronología
La cronología es poderosa.
16:25 Llamada perdida
16:36 Llamada perdida
16:39 Contesté y compartí el lugar donde había visto la llave
Si lo escribes así, se ve que explicar "no pudo irse a casa durante una hora por la demora en contestar el teléfono" no se sostiene.
10-4. Confirmar cómo se hacía con quien estaba antes
Si de repente quieren ampliar tu ámbito de responsabilidad, confirma cómo se hacía en la época de quien estaba antes.
Que yo sepa, tampoco en la época de quien estaba antes el encargado de emitir las llaves se ocupaba de controlar dónde estaban tras la entrega ni de atender a la persona en caso de pérdida ni de decidir si podía irse a casa.
Esto es poderoso.
Aunque la otra persona diga "como eres el de las llaves...", puedes responder:
¿Entonces quien estaba antes también llegaba hasta ahí?
¿Está definido oficialmente que eso entra dentro de sus funciones?
¿Hay autoridad, procedimiento y tiempo para hacerlo?
10-5. Si aun así lo distorsionan, compártelo con copia a los implicados
Al principio, ordénenlo entre las dos personas.
Si aun así lo distorsionan de palabra, incluye a los implicados.
Esto no es un ataque.
Es para evitar malentendidos.
A todos los implicados:
Sobre lo de la llave de la taquilla, para evitar malentendidos, comparto la cronología y el ámbito de lo que me corresponde.
Así, no se trata de emociones personales, sino de una verificación de cómo funciona el trabajo.
11. Plantillas que puedes usar
11-1. Cuando te lo plantean primero de palabra
Como esto puede dar lugar a malentendidos si lo tratamos solo de palabra, ordenaré la cronología y el ámbito de lo que me corresponde por escrito y lo compartiré.
Si tuviera que responder con una sola frase ahora mismo, mi ámbito llega hasta emitir y entregar la llave de la taquilla.
Entiendo que la custodia después de la entrega corresponde a la propia persona, y que la atención al estudiante de secundaria, la comprobación de su identidad y la decisión de si puede irse a casa corresponden al personal del lugar.
Compartiré los detalles por el chat.
11-2. El mensaje para enviar primero
Sobre la llave de la taquilla, para evitar malentendidos, lo dejo ordenado.
El primer aviso que recibí fue a las 16:25; después contesté a las 16:39 y compartí el lugar donde había visto la llave por casualidad.
Como resultado, se encontró la llave y entiendo que el estudiante de secundaria pudo irse a casa.
En cuanto a la llave de la taquilla, mi ámbito llega hasta emitirla y entregarla.
Entiendo que la custodia después de la entrega corresponde a la propia persona, y que la atención al estudiante de secundaria, la comprobación de su identidad y la decisión de si puede irse a casa corresponden al personal del lugar y a quien lo recibe.
Por eso, plantear este caso como "el estudiante no pudo irse a casa porque no contesté el teléfono" no coincide con mi comprensión, ni en cuanto a la cronología ni en cuanto al ámbito de funciones.
De ahora en adelante, en casos como este, me ayudaría que dejaran la petición también en el chat, no solo por teléfono.
En cuanto pueda comprobarlo, responderé dentro de mi ámbito.
11-3. Versión con copia a los implicados
A todos los implicados:
Sobre lo de la llave de la taquilla, para evitar malentendidos, comparto la cronología y el ámbito de lo que me corresponde.
【Cronología】
・16:25 Llamada perdida dirigida a mí del líder del lugar
・16:36 Llamada perdida dirigida a mí de un miembro del equipo
・16:39 Contesté y compartí el lugar donde había visto la llave de la taquilla por casualidad
・Después se encontró la llave y entiendo que el estudiante de secundaria pudo irse a casa
【Mi comprensión del ámbito de funciones】
En cuanto a la llave de la taquilla, mi ámbito llega hasta "emitirla" y "entregarla".
Entiendo que la custodia después de la entrega la realiza la propia persona.
Además, entiendo que la atención al estudiante de secundaria, la comprobación con la propia persona, la búsqueda en caso de pérdida y la decisión de si puede irse a casa corresponden al personal del lugar y a quien lo recibe.
Si llega a ser necesaria oficialmente una reposición, la gestionaré si me la solicitan como tal.
En esta ocasión, después de que me avisaron de la pérdida, compartí el lugar donde la había visto por casualidad.
Por eso, plantear que "el estudiante no pudo irse a casa" porque no pude contestar el teléfono no coincide con mi comprensión, ni en cuanto a la cronología ni en cuanto al ámbito de funciones.
De ahora en adelante, en casos similares, para evitar malentendidos les agradecería que dejaran la petición también en el chat u otro medio, no solo por teléfono.
En cuanto pueda comprobarlo, responderé dentro de mi ámbito.
11-4. Cuando amplían sin límite la responsabilidad del encargado de emitir las llaves
No entiendo que, por ser el encargado de emitir las llaves, sea responsable de todo lo que sea controlar dónde están después de la entrega o la primera respuesta cuando se pierden.
Si eso se considerara responsabilidad de quien las emite, abarcaría las pérdidas en el lugar de trabajo, fuera, o mientras la tiene la propia persona, así que el ámbito de responsabilidad crecería sin límite.
Entiendo que mi ámbito es emitir, entregar y reponer tras una solicitud oficial.
11-5. Si aun así le cargan la responsabilidad al encargado de emitir las llaves
Si quieren funcionar de modo que la gestión de las pérdidas después de la entrega, la comprobación de identidad y la decisión de si alguien puede irse a casa entren en la responsabilidad del encargado de emitir las llaves, el ámbito de responsabilidad se extendería más allá de la tarea de emitirlas, así que les pido que cambien el sistema para que la emisión y la gestión de las llaves de las taquillas las haga el personal del lugar.
Les pido que dejen mi ámbito definido como emitir, entregar y reponer tras una solicitud oficial.
11-6. Cuando lo convierten en un tema de actitud
Más que una impresión sobre mi actitud, quisiera confirmar a qué parte de mi trabajo se refiere la observación.
11-7. Cuando se convierte en una reunión
¿Se trata de cómo atendí el teléfono?
¿Se trata de la custodia de la llave de la taquilla?
¿Se trata de la atención al estudiante de secundaria?
¿O del ámbito de funciones desde la época de quien estaba antes?
Primero quisiera separar los temas y confirmarlos.
12. Buena herencia y mala herencia
Heredar no es malo en sí.
La buena herencia es esto:
Dejar los procedimientos
Aclarar los roles
Definir el ámbito de cada quien
Decidir las condiciones para escalar el asunto
Dejar constancia por el chat
Evitar que la siguiente persona se pierda
Agradecer a quien ayudó
La mala herencia es esto:
Cazar a la gente por teléfono
Acorralar de palabra
Mezclar los ámbitos de responsabilidad
Culpar al último que lo tocó
Convertir a quien ayudó en la causa del retraso
Regañar delante de todos y, si respondes, convertirlo en un tema de actitud
Dirigir hacia otro la culpa que te echaron a ti
La buena formación hace que se hereden los procedimientos.
La mala formación hace que se herede el echar la culpa.
Esa diferencia es enorme.
13. Conclusión: quien lo nota se desgasta. Pero quien lo nota también puede levantar una valla
La herencia del echar la culpa no la ve quien no puede verla.
La mayoría solo mira el problema que tiene delante.
No hay llave
No puede irse a casa
Llamaron
No contesta
Un lío
Lento
Y se quedan ahí.
Pero quien tiene una buena metacognición (la capacidad de observar tu propio pensamiento desde fuera) mira más allá.
¿No le corresponde a la propia persona?
¿No le corresponde al personal del lugar?
¿No queda fuera del ámbito del encargado de emitir las llaves?
¿No se hacía así tampoco en la época de quien estaba antes?
¿No estaremos convirtiendo en causa del retraso a quien ayudó por casualidad?
¿No estamos heredando el molde del jefe de echar la culpa?
Por eso lo nota.
Y precisamente porque lo nota, se desgasta.
Pero no hace falta que intente enseñárselo todo a todos.
Lo que hay que hacer es una sola cosa.
Convertirlo en una valla.
Dejar la cronología
Separar los ámbitos de funciones
Separar la responsabilidad de la persona de la atención en el lugar
Volver del teléfono al chat
Confirmar cómo se hacía con quien estaba antes
Si aun así lo distorsionan, compartirlo con copia a los implicados
Con eso basta.
Si se deja solo, una mala cultura laboral se hereda.
Por eso, nosotros cambiamos lo que se hereda.
En lugar de echar la culpa,
hacemos que se hereden la cronología, los roles, las pruebas escritas y los límites.
Esa es la defensa contra el blanqueo de buenas intenciones.
