Einleitung: Plötzlich nutzt man selbst die Methode, die man gehasst hat
Das Schlimmste am Arbeitsplatz ist nicht nur, dass es dort schlechte Menschen gibt.
Schlimmer ist, dass schlechte Gewohnheiten gelehrt werden, ohne dass sie jemand lehrt.
Nehmen wir an, jemand bekommt von seinem Vorgesetzten die Schuld zugeschoben.
Er beschwert sich so:
Schon wieder bekomme ich die Schuld.
Warum werde ausgerechnet ich beschuldigt?
Bis hierhin kann man das nachvollziehen.
Vielleicht ist es tatsächlich unfair.
Aber kurz darauf, in einer anderen Situation, tut dieselbe Person Folgendes:
Sie sind ja ewig nicht ans Telefon gegangen.
Was haben Sie denn gemacht?
Der Oberstufenschüler konnte nicht nach Hause.
Die Person am anderen Ende war diesmal gar nicht zuständig.
Sie hatte nur zufällig gesehen, wo der Schlüssel lag, und es weitergesagt, weil man sie gefragt hatte.
Wenn überhaupt, hat sie geholfen.
Trotzdem zeigt der Pfeil der Schuld auf sie.
In diesem Moment sieht man es.
Aha, das wird weitergegeben.
Diese Person wendet das „Muster des Schuldabschiebens“, das sie selbst hasste, nun bei jemand anderem an.
Die Arbeitsabläufe hat sie vielleicht noch nicht alle im Kopf.
Aber wie man Vorwürfe macht, wie man jemanden in die Enge treibt, die Angewohnheit, Leute am Telefon zu erwischen, und die Angewohnheit, Verantwortung auf den abzuladen, der am leichtesten anzusprechen ist: all das hat sie schon gelernt.
In diesem Artikel nenne ich das die Vererbung des „Betriebssystems“ des Schuldabschiebens.
1. Weitergegeben werden nicht nur die Arbeitsabläufe
Am Arbeitsplatz hat „etwas übernehmen“ meist eine positive Bedeutung.
- Das Vorgehen des Vorgängers übernehmen
- Bestehende Regeln beibehalten
- Frühere Erfolgsmuster wiederholen
- Standardabläufe befolgen
Das ist wichtig.
Doch an echten Arbeitsplätzen wird auch das übernommen, was in keinem Handbuch steht.
Zum Beispiel diese Dinge:
- Wenn es ein Problem gibt, jemanden am Telefon abfangen
- Anliegen nicht schriftlich festhalten
- Den fragen, der gerade in der Nähe sitzt
- Es dem sagen, dem man es am leichtesten sagen kann
- Den beschuldigen, der zuletzt dran war
- Wer geholfen hat, ist ab dann der Zuständige
- Wenn man selbst beschuldigt zu werden droht, den Pfeil auf jemand anderen lenken
- „Fangen wir bei uns selbst an“ sagen und dabei die Mängel in der eigenen Organisation nie anschauen
Nichts davon ist niedergeschrieben.
Aber in den alltäglichen Gesprächen, Zurechtweisungen, Telefonaten, Besprechungen und Gesprächen unter vier Augen wird es genau beobachtet.
Und Menschen lernen, was sie beobachten.
2. Was ist das Betriebssystem des Schuldabschiebens?
Das Betriebssystem des Schuldabschiebens ist ein Denkmuster: Wenn ein Problem auftritt, sucht man zuerst einen Ort, an dem man die Verantwortung ablegen kann, bevor man Ursachen und Abläufe sortiert hat.
Eine normale Ursachenanalyse fragt so:
Was ist passiert
In wessen Zuständigkeit fällt es
Welcher Arbeitsschritt hat gefehlt
Wo ist die Information stecken geblieben
Wie lässt es sich beim nächsten Mal verhindern
Das Betriebssystem des Schuldabschiebens läuft dagegen so:
Wer hat es zuletzt angefasst
Wer ist nicht ans Telefon gegangen
Wer hat davon gewusst
Wem kann man es am leichtesten sagen
Wem muss man es sagen, damit alles glimpflich ausgeht
Das ist keine Ursachenanalyse.
Das ist eine Verschiebung der Verantwortung.
Besonders gefährlich ist das Muster, in dem der Helfer zum Verantwortlichen gemacht wird.
Wusste es zufällig
↓
Hat es weitergesagt, weil man ihn gefragt hat
↓
Das Problem war gelöst
↓
Trotzdem gilt er plötzlich als „der Langsame“
Das ist das klassische Beispiel für das, was ich „Gutmütigkeits-Waschen“ nenne (eine hilfsbereite Tat wird zum Fehler des Helfers umgedeutet).
3. Fallbeispiel: Die Schuldumkehr beim verlorenen Spindschlüssel
Nehmen wir die Sache mit dem Spindschlüssel als Beispiel.
Die eigentlich richtige Aufteilung der Verantwortung
Ausgabe und Übergabe des Spindschlüssels
→ Zuständiger für die Schlüsselausgabe
Aufbewahrung nach der Übergabe
→ Die Person selbst
Betreuung des Oberstufenschülers, Identitätsprüfung, Entscheidung über die Heimfahrt
→ Team vor Ort und Zuständiger für die Betreuung der Schüler
Suche und Nachprüfung bei Verlust
→ Die Person selbst + Team vor Ort und Zuständiger für die Betreuung der Schüler
Neuausstellung nach offiziell bestätigtem Verlust
→ Anfrage an den Zuständigen für die Schlüsselausgabe
So aufgeteilt, ergibt es Sinn.
Der Zuständige für die Schlüsselausgabe gibt den Schlüssel aus und übergibt ihn.
Die Person selbst verwahrt ihren Spindschlüssel.
Das Team vor Ort und der Zuständige für die Betreuung der Schüler klären mit dem Oberstufenschüler alles und entscheiden, ob er nach Hause darf.
Steht der Verlust fest, wird eine Neuausstellung beantragt.
Aber mit dem Betriebssystem des Schuldabschiebens wird daraus Folgendes:
Der Oberstufenschüler hat den Schlüssel verloren
↓
Er kann nicht nach Hause
↓
Man hat den Zuständigen für die Schlüsselausgabe angerufen
↓
Er ist nicht rangegangen
↓
Der Zuständige für die Schlüsselausgabe ist langsam
Nein, so ist es nicht.
Der Zuständige für die Schlüsselausgabe ist niemand, der ständig die Hosentasche der Person, den Einsatzort, die Orte, an die sie gegangen ist, die Schreibtische und die Stapel von Kartons im Blick behält.
Wenn man sagt: „Du gibst die Schlüssel aus, also bist du auch dafür verantwortlich, wo sie nach der Übergabe sind“, dehnt sich der Verantwortungsbereich ins Unendliche aus.
Am Einsatzort verloren
Unterwegs verloren
Die Person hat ihn mit nach Hause genommen
Auf dem Schreibtisch von jemandem abgelegt
Unter einem Stapel Unterlagen begraben
All das dem Zuständigen für die Schlüsselausgabe aufzubürden, ist nicht haltbar.
Das Problem ist also nicht der Schlüssel selbst.
Das Problem ist ein Denkmuster, das demjenigen, der den Schlüssel ausgegeben hat, auch die Beaufsichtigung der Person nach der Übergabe, die Betreuung vor Ort, die Entscheidung über die Heimfahrt und sogar die Pflicht aufladen will, sofort ans Telefon zu gehen.
4. „Wenn du es gesehen hast, hättest du nachsehen müssen“: der Fehler, dem Finder alles aufzubürden
An solchen Arbeitsplätzen hört man manchmal:
Wenn du es gesehen hast, warum hast du dann nicht gleich nachgeprüft?
Auch das ist eine gefährliche Logik.
Etwas gesehen zu haben und zur Nachforschung verpflichtet zu sein, sind zwei verschiedene Dinge.
Gesehen
≠
Verpflichtet herauszufinden, wem es gehört
Gesehen
≠
Wird zum Verantwortlichen für die Verwahrung
Gesehen
≠
Wird zum Zuständigen für Verlustfälle
Wenn man sagt: „Alles, was du siehst, musst du nachprüfen“, dann wird jeder Gegenstand am Arbeitsplatz zum Fall.
- Unterlagen auf dem Schreibtisch
- Ein liegen gelassener Schlüssel
- Herumstehende Kartons
- Etwas, das jemand vergessen hat
- Gegenstände in gemeinsam genutzten Bereichen
- Unterlagen anderer Abteilungen
Wenn alle damit anfingen, käme keine Arbeit mehr zustande.
Die richtige Darstellung lautet daher so:
Als ich ihn gesehen habe, hatte ich weder eine Verlustmeldung noch eine Bitte um Nachprüfung erhalten.
Deshalb habe ich ihn nicht als etwas betrachtet, dessen Besitzer ich herausfinden müsste.
Nachdem man mich kontaktiert hatte, habe ich die Stelle genannt, an der ich ihn zufällig gesehen hatte.
Das reicht.
5. Warum tut man selbst, was man gehasst hat?
Das ist nicht nur eine Frage des Charakters.
Am Arbeitsplatz lernen Menschen nicht nur Abläufe, sondern auch, wie man sich verhält.
Neulinge und Jüngere beobachten nicht nur, wie die Arbeit gemacht wird, sondern auch,
- wen man fragt
- wem man es sagen muss, damit es durchgeht
- wen man bei der gerade herrschenden Stimmung beschuldigen „darf“
- wie man Verantwortung umgeht
- wann der Vorgesetzte wütend wird
- welche Ausdrucksweise kaum zum Problem wird
Das heißt, an einem schlechten Arbeitsplatz wird sogar das gelehrt:
Die Kultur, Leute am Telefon abzufangen
Die Kultur, alles mündlich zu erledigen
Die Kultur, keine Spuren zu hinterlassen
Die Kultur, Schuld auf den abzuladen, der am leichtesten anzusprechen ist
Die Kultur, vor allen zurechtzuweisen und, wenn man widerspricht, daraus eine Frage der Einstellung zu machen
Ob die Person es merkt oder nicht: Es wird als Arbeitskultur kopiert.
Deshalb kann jemand, der darunter leidet, dass der Vorgesetzte ihm die Schuld zuschiebt, in einer anderen Situation dasselbe mit einem anderen tun.
Das ist ironisch, kommt aber ziemlich oft vor.
6. Als soziales Lernen betrachtet ist das ziemlich natürlich
In der Psychologie gibt es die Vorstellung, dass Menschen das Verhalten anderer beobachten, die Folgen sehen und es dann in ihr eigenes Verhalten übernehmen.
Man spricht allgemein von sozialem Lernen oder Beobachtungslernen.
Am Arbeitsplatz ist es genauso.
Wenn ein Vorgesetzter Dinge durchsetzt mit Methoden wie
Scharf reden
Leute am Telefon abfangen
Vor allen zurechtweisen
Bei Widerspruch zur Frage der Einstellung machen
Den Verantwortungsbereich vage lassen und nach unten durchreichen
und das nicht bestraft wird, sondern sogar funktioniert, dann lernen die Menschen um ihn herum davon.
Aha, so bewegt man hier die Leute.
Natürlich ahmen nicht alle das nach.
Aber wenn man keinen Spielraum hat, wenn man unter Zeitdruck steht, wenn man selbst beschuldigt zu werden droht, greift man leicht zu dem vertrauten Muster.
Deshalb wird das Schuldabschieben weitergegeben.
7. Von oben nach unten sickert nicht nur die Unternehmenspolitik durch
In Organisationen fließt vieles von oben nach unten.
- Leitlinien
- Ziele
- Wortwahl
- Beurteilungsmaßstäbe
- Art, Besprechungen zu führen
- Art, zurechtzuweisen
- Art, Verantwortung zuzuweisen
Auch schlechte Führungsmethoden können von oben nach unten durchsickern.
Der Vorgesetzte setzt den Untergebenen unter Druck.
Der Untergebene nimmt diesen Druck auf.
Dann wendet dieser Untergebene in einer anderen Situation dasselbe Muster bei jemandem an, der noch leichter anzusprechen ist.
Vom Vorgesetzten beschuldigt
↓
Fühlt sich als Opfer
↓
In einer anderen Situation lädt er die Schuld bei jemandem ab, den er leicht ansprechen kann
↓
Das Schuldabschieben reproduziert sich
Das ist die Vererbung des Betriebssystems des Schuldabschiebens.
8. „Fang bei dir selbst an“ als Mittel, anderen die Schuld zu geben
Noch lästiger wird es, wenn „Fang bei dir selbst an“ dazu benutzt wird, anderen die Schuld zu geben.
Am Arbeitsplatz hört man oft Sätze wie diesen:
Lass uns erst mal bei uns selbst anfangen.
Das ist übrigens Schuldzuweisung an andere.
Eigentlich ist der Blick auf sich selbst dazu da, den Bereich zu finden, den man selbst ändern kann.
Wenn aber jemand mit dem Betriebssystem des Schuldabschiebens ihn benutzt, sieht es so aus:
Von anderen verlangt er, bei sich selbst anzufangen
Die Mängel in der Organisation der eigenen Seite sieht er nicht
Sobald der Pfeil auf ihn zeigt, lässt er die Verantwortung zu jemand anderem abfließen
Das ist kein Blick auf sich selbst.
Das ist Schuldzuweisung an andere im Namen der Selbstkritik.
Auch in diesem Fall gäbe es vieles, was man hätte ansehen müssen:
- Hat die Person ihren Schlüssel selbst verwahrt?
- Hat das Team vor Ort die Identität der Person geprüft?
- Wurde in der Umgebung gesucht?
- Wie ordentlich war es rund um den Schreibtisch, auf dem der Schlüssel lag? (die japanische Arbeitsgewohnheit „2S“: Dinge aufgeräumt und an ihrem Platz halten)
- Hat man das Anliegen im Chat festgehalten, statt es nur am Telefon zu erledigen?
- Geht das nicht über den Zuständigkeitsbereich des Schlüsselausgebers hinaus?
Ohne all das anzuschauen, einfach zu sagen
Schuld ist der, der nicht ans Telefon gegangen ist
ist kein Blick auf sich selbst.
Man sucht nur einen Ort, an dem man die Schuld ablegen kann.
9. Das Muster: vor allen zurechtgewiesen → widersprochen → „schlechte Einstellung“ → Gespräch
An einem Arbeitsplatz mit dem Betriebssystem des Schuldabschiebens läuft es leicht in dieser Reihenfolge ab:
Vor allen zurechtgewiesen
↓
Man nennt die Fakten und die jeweilige Zuständigkeit
↓
Gilt als Widerspruch
↓
Man bekommt gesagt, die Einstellung sei schlecht
↓
Kurzfristig wird ein Gespräch angesetzt
Das Problem dabei ist, dass das ursprüngliche Thema verschwindet.
Eigentlich hätte es gehen müssen um
- den Umgang mit dem Telefonat
- die Verwahrung des Schlüssels
- die Betreuung des Oberstufenschülers
- den Zuständigkeitsbereich des Schlüsselausgebers
- den Umfang der Aufgaben zu Zeiten des Vorgängers
Doch sobald man widerspricht, wird daraus eine Bewertung der Person und ihrer Einstellung:
- Nicht einsichtig
- Schlechte Einstellung
- Kein logisches Denken
- Aufsässig
Deshalb darf man nicht vor allen kämpfen.
Sagen Sie an Ort und Stelle Folgendes:
Wenn ich hier nur mündlich antworte, kann es zu Missverständnissen kommen. Ich ordne deshalb die Fakten und den Umfang dessen, wofür ich zuständig bin, und teile sie Ihnen später per Chat mit.
Das reicht.
10. So stoppt man die Weitergabe
10-1. Vom Mündlichen zurück in den Chat
Das Betriebssystem des Schuldabschiebens ist im Mündlichen stark.
Denn mündlich lassen sich Themen leicht vermischen.
Nicht ans Telefon gegangen
Der Oberstufenschüler konnte nicht nach Hause
Der Zuständige für die Schlüssel
Wenn du es gesehen hast, hättest du nachsehen müssen
Mach es nächstes Mal ordentlich
Das alles wird auf einmal durcheinandergeworfen.
Deshalb holt man es zurück in den Chat.
Um Missverständnisse zu vermeiden, fasse ich den zeitlichen Ablauf und den Umfang meiner Zuständigkeit schriftlich zusammen und teile ihn Ihnen mit.
10-2. Die Themen trennen
Auch wenn es wie eine einzige Sache aussieht, stecken in Wahrheit mehrere Themen darin.
Telefonannahme
Schlüsselausgabe
Verwahrung durch die Person nach der Übergabe
Betreuung des Oberstufenschülers
Suche bei Verlust
Entscheidung über die Heimfahrt
Neuausstellung
Vorgehen zu Zeiten des Vorgängers
Allein durch diese Trennung wird das Schuldabschieben deutlich schwächer.
10-3. Den zeitlichen Ablauf vorlegen
Ein zeitlicher Ablauf ist stark.
16:25 Verpasster Anruf
16:36 Verpasster Anruf
16:39 Angenommen und die Stelle genannt, an der ich den Schlüssel gesehen hatte
So aufgeschrieben, sieht man, dass die Darstellung „Grund dafür, dass er eine Stunde lang nicht nach Hause konnte, war die späte Annahme des Anrufs“ nicht haltbar ist.
10-4. Das Vorgehen zu Zeiten des Vorgängers prüfen
Wenn Ihr Verantwortungsbereich plötzlich erweitert werden soll, fragen Sie nach dem Vorgehen zu Zeiten des Vorgängers.
Soweit ich weiß, war auch zu Zeiten des Vorgängers der Zuständige für die Schlüsselausgabe weder für die Verfolgung des Verbleibs nach der Übergabe noch für den Umgang mit der Person bei Verlust noch für die Entscheidung über die Heimfahrt zuständig.
Das ist stark.
Selbst wenn das Gegenüber sagt: „Du bist doch für die Schlüssel zuständig“, kann man zurückfragen:
Hat der Vorgänger das dann auch alles gemacht?
Ist dieser Umfang offiziell so festgelegt?
Gibt es dafür Befugnis, Verfahren und Zeit?
10-5. Wenn weiter verdreht wird, teilen Sie es mit den Beteiligten in Kopie
Zunächst klärt man es zu zweit.
Wenn es trotzdem mündlich verdreht wird, bezieht man die Beteiligten ein.
Das ist kein Angriff.
Es dient dazu, Missverständnisse zu vermeiden.
An alle Beteiligten,
zur Sache mit dem Spindschlüssel teile ich, um Missverständnisse zu vermeiden, den zeitlichen Ablauf und den Umfang meiner Zuständigkeit mit.
In dieser Form geht es nicht um persönliche Gefühle, sondern um die Klärung der Abläufe.
11. Vorlagen, die Sie verwenden können
11-1. Wenn es zuerst mündlich an Sie herangetragen wird
Da es bei einer rein mündlichen Klärung zu Missverständnissen kommen kann, fasse ich den zeitlichen Ablauf und den Umfang meiner Zuständigkeit schriftlich zusammen und teile ihn Ihnen mit.
Wenn ich jetzt hier nur kurz antworten soll: Meine Zuständigkeit reicht bis zur Ausgabe und Übergabe des Spindschlüssels.
Ich verstehe es so, dass die Verwahrung nach der Übergabe bei der Person selbst liegt und dass die Betreuung des Oberstufenschülers, die Identitätsprüfung und die Entscheidung über die Heimfahrt Sache des Teams vor Ort sind.
Die Einzelheiten teile ich per Chat mit.
11-2. Die Nachricht, die Sie zuerst senden
Zur Sache mit dem Spindschlüssel: Um Missverständnisse zu vermeiden, ordne ich das kurz.
Die erste Kontaktaufnahme mit mir war um 16:25. Danach habe ich um 16:39 den Anruf angenommen und die Stelle genannt, an der ich den Schlüssel zufällig gesehen hatte.
Daraufhin wurde der Schlüssel gefunden, und nach meinem Verständnis konnte der Oberstufenschüler nach Hause.
Beim Spindschlüssel reicht meine Zuständigkeit bis zur Ausgabe und Übergabe.
Ich verstehe es so, dass die Verwahrung nach der Übergabe bei der Person selbst liegt und dass die Betreuung des Oberstufenschülers, die Identitätsprüfung und die Entscheidung über die Heimfahrt in den Zuständigkeitsbereich des Teams vor Ort und des Zuständigen für die Betreuung fallen.
Deshalb entspricht es nicht meinem Verständnis, diesen Fall so darzustellen, dass der Oberstufenschüler nicht nach Hause konnte, weil ich nicht ans Telefon gegangen bin – weder, was den zeitlichen Ablauf, noch, was den Zuständigkeitsbereich angeht.
Für künftige ähnliche Fälle wäre es hilfreich, wenn das Anliegen nicht nur telefonisch, sondern auch im Chat hinterlassen würde.
Sobald ich es prüfen kann, antworte ich im Rahmen meiner Zuständigkeit.
11-3. Fassung mit den Beteiligten in Kopie
An alle Beteiligten,
zur Sache mit dem Spindschlüssel teile ich, um Missverständnisse zu vermeiden, den zeitlichen Ablauf und den Umfang meiner Zuständigkeit mit.
【Zeitlicher Ablauf】
・16:25 Verpasster Anruf an mich vom Teamleiter vor Ort
・16:36 Verpasster Anruf an mich von einem Teammitglied
・16:39 Ich habe den Anruf angenommen und die Stelle genannt, an der ich den Spindschlüssel zufällig gesehen hatte
・Danach wurde der Schlüssel gefunden, und nach meinem Verständnis konnte der Oberstufenschüler nach Hause
【Mein Verständnis des Zuständigkeitsumfangs】
Beim Spindschlüssel reicht meine Zuständigkeit bis zur „Ausgabe“ und „Übergabe“.
Ich verstehe es so, dass die Verwahrung nach der Übergabe bei der Person selbst liegt.
Außerdem verstehe ich die Betreuung des Oberstufenschülers, die Rückfrage bei der Person, die Suche bei Verlust und die Entscheidung über die Heimfahrt als Sache des Teams vor Ort und des Zuständigen für die Betreuung.
Falls eine Neuausstellung offiziell nötig wird, kümmere ich mich darum, sobald sie als Neuausstellung bei mir beantragt wird.
Diesmal habe ich, nachdem ich über den Verlust informiert wurde, lediglich die Stelle genannt, an der ich den Schlüssel zufällig gesehen hatte.
Deshalb entspricht es nicht meinem Verständnis, mit der Begründung, ich hätte nicht ans Telefon gehen können, darzustellen, dass „der Oberstufenschüler nicht nach Hause konnte“ – weder, was den zeitlichen Ablauf, noch, was den Zuständigkeitsbereich angeht.
Für künftige ähnliche Fälle wäre ich Ihnen, um Missverständnisse zu vermeiden, dankbar, wenn das Anliegen nicht nur telefonisch, sondern auch per Chat o. Ä. hinterlassen würde.
Sobald ich es prüfen kann, antworte ich im Rahmen meiner Zuständigkeit.
11-4. Wenn die Verantwortung des Schlüsselausgebers unbegrenzt ausgeweitet wird
Dass ich für die Schlüsselausgabe zuständig bin, heißt nach meinem Verständnis nicht, dass ich für alles verantwortlich bin, vom Verbleib des Schlüssels nach der Übergabe bis zur ersten Reaktion bei Verlust.
Würde man das zur Verantwortung des Ausgebers machen, fielen auch Verluste am Einsatzort, unterwegs oder im Besitz der Person darunter, und der Verantwortungsbereich würde sich ins Unendliche ausdehnen.
Ich verstehe meine Zuständigkeit so, dass sie Ausgabe, Übergabe und die Neuausstellung nach einem offiziellen Antrag umfasst.
11-5. Wenn die Verantwortung trotzdem beim Schlüsselausgeber abgeladen wird
Falls Sie so verfahren wollen, dass die Behandlung eines Verlusts nach der Übergabe, die Identitätsprüfung und die Entscheidung über die Heimfahrt zur Verantwortung des Schlüsselausgebers gehören, geht der Verantwortungsbereich über die Ausgabe hinaus. Ich bitte Sie daher, das Verfahren so zu ändern, dass Ausgabe und Verwaltung der Spindschlüssel vom Team vor Ort selbst übernommen werden.
Bitte legen Sie meine Zuständigkeit als Ausgabe, Übergabe und Neuausstellung nach einem offiziellen Antrag fest.
11-6. Wenn es zu einer Frage der Einstellung gemacht wird
Statt um den Eindruck von meiner Einstellung möchte ich gern wissen, auf welche konkrete Arbeitshandlung sich die Kritik bezieht.
11-7. Wenn ein Gespräch angesetzt wird
Geht es um die Telefonannahme?
Um die Verwahrung des Spindschlüssels?
Um die Betreuung des Oberstufenschülers?
Oder um den Zuständigkeitsumfang seit der Zeit des Vorgängers?
Ich möchte zuerst die Themen trennen und der Reihe nach klären.
12. Gute Weitergabe und schlechte Weitergabe
Weitergabe an sich ist nicht schlecht.
Gute Weitergabe sieht so aus:
Abläufe festhalten
Rollen klären
Zuständigkeitsbereiche festlegen
Bedingungen für die Eskalation bestimmen
Spuren im Chat hinterlassen
Dafür sorgen, dass der Nächste nicht ratlos ist
Denen danken, die geholfen haben
Schlechte Weitergabe sieht so aus:
Leute am Telefon abfangen
Mündlich in die Enge treiben
Verantwortungsbereiche vermischen
Den beschuldigen, der zuletzt dran war
Den Helfer zum Grund für die Verzögerung machen
Vor allen zurechtweisen und bei Widerspruch eine Frage der Einstellung daraus machen
Die Schuld, die einem selbst zugeschoben wurde, bei einem anderen abladen
Gute Ausbildung sorgt dafür, dass Abläufe weitergegeben werden.
Schlechte Ausbildung sorgt dafür, dass das Schuldabschieben weitergegeben wird.
Dieser Unterschied ist gewaltig.
13. Fazit: Wer es bemerkt, wird aufgerieben. Aber wer es bemerkt, kann auch einen Zaun bauen
Die Weitergabe des Schuldabschiebens sieht nicht, wer sie nicht sehen kann.
Die meisten Menschen schauen nur auf das Problem vor ihrer Nase.
Der Schlüssel ist weg
Er kann nicht nach Hause
Angerufen
Nicht rangegangen
Ärgerlich
Langsam
Dort bleiben sie stehen.
Menschen mit hoher Metakognition (der Fähigkeit, das eigene Denken von außen zu betrachten) schauen jedoch tiefer.
Müsste die Person das nicht selbst verwahren?
Müsste das nicht das Team vor Ort regeln?
Liegt das nicht außerhalb des Bereichs des Schlüsselausgebers?
War es zu Zeiten des Vorgängers nicht auch nicht so?
Machen wir nicht gerade jemanden, der zufällig geholfen hat, zum Grund der Verzögerung?
Übernehmen wir da nicht das Muster des Vorgesetzten, Schuld abzuschieben?
Deshalb bemerkt man es.
Und weil man es bemerkt, wird man aufgerieben.
Aber man muss nicht versuchen, alles allen beizubringen.
Es gibt nur eins zu tun.
Es in einen Zaun verwandeln.
Den zeitlichen Ablauf festhalten
Die Zuständigkeitsbereiche trennen
Die Verantwortung der Person und die Betreuung vor Ort trennen
Vom Telefon zurück in den Chat holen
Das Vorgehen zu Zeiten des Vorgängers prüfen
Wenn weiter verdreht wird, mit den Beteiligten in Kopie teilen
Das reicht.
Eine schlechte Arbeitskultur wird, wenn man sie sich selbst überlässt, weitergegeben.
Also ändern wir, was weitergegeben wird.
Nicht das Schuldabschieben,
sondern zeitlicher Ablauf, Rollen, schriftliche Belege und Grenzen sollen weitergegeben werden.
Das ist die Verteidigung gegen das Gutmütigkeits-Waschen.
