Introduction : on finit par utiliser la méthode qu'on détestait
Le plus effrayant au travail, ce n'est pas seulement qu'il y ait de mauvaises personnes.
Ce qui l'est davantage, c'est que les mauvaises habitudes s'enseignent sans que personne ne les enseigne.
Prenons quelqu'un à qui son supérieur fait porter le chapeau.
Cette personne se plaint ainsi :
Encore une fois, c'est sur moi que ça retombe.
Pourquoi est-ce que c'est moi qu'on accuse ?
Jusque-là, on comprend.
C'est peut-être vraiment injuste.
Mais peu après, dans une autre situation, cette même personne fait ceci :
Vous avez mis longtemps à décrocher.
Qu'est-ce que vous faisiez ?
Le lycéen n'a pas pu rentrer chez lui.
Son interlocuteur n'était pas le responsable, cette fois.
Il avait simplement remarqué où se trouvait la clé et l'a dit parce qu'on le lui avait demandé.
Si l'on y regarde bien, c'est lui qui a rendu service.
Pourtant, la flèche de la faute se dirige vers lui.
À cet instant précis, on le voit.
Ah, ça se transmet.
Cette personne utilise sur quelqu'un d'autre le « modèle du rejet de faute » qu'elle détestait.
Elle n'a peut-être pas encore retenu les procédures de travail.
Mais la manière de reprocher, d'acculer, l'habitude de coincer les gens au téléphone et celle de reporter la responsabilité sur la personne la plus facile à aborder, tout cela, elle l'a déjà appris.
Dans cet article, j'appelle cela l'héritage du « système d'exploitation » du rejet de faute.
1. Ce qui se transmet, ce ne sont pas seulement les procédures de travail
Au travail, « reprendre à son compte » ou « suivre l'existant » a généralement un sens positif.
- Suivre la procédure de son prédécesseur
- Conserver les règles existantes
- Reproduire les schémas qui ont fonctionné par le passé
- Suivre le mode opératoire standard
C'est important.
Mais dans les vrais lieux de travail, on hérite aussi de choses qui ne figurent dans aucun manuel.
Par exemple, celles-ci :
- En cas de problème, coincer la personne au téléphone
- Ne rien laisser par écrit
- Demander à la personne qui est à côté
- En parler à celui à qui c'est le plus facile de parler
- Accuser le dernier qui y a touché
- Traiter désormais comme responsable celui qui a aidé
- Quand on risque d'être mis en cause, détourner la flèche vers quelqu'un d'autre
- Dire « remettons-nous en question » sans jamais regarder les failles d'organisation de son propre côté
Rien de tout cela n'est écrit.
Mais dans les conversations quotidiennes, les remontrances, les appels, les réunions et les entretiens individuels, tout le monde l'observe bien.
Et les gens retiennent ce qu'ils observent.
2. Qu'est-ce que le système d'exploitation du rejet de faute ?
Le système d'exploitation du rejet de faute est un schéma de pensée qui, face à un problème, cherche où poser la responsabilité avant même de démêler les causes et le fonctionnement.
Une analyse des causes normale se déroule ainsi :
Que s'est-il passé
De qui est-ce le périmètre de responsabilité
Quelle procédure manquait
Où l'information s'est-elle arrêtée
Comment éviter que cela se reproduise
Mais le système d'exploitation du rejet de faute fonctionne ainsi :
Qui y a touché en dernier
Qui n'a pas décroché
Qui était au courant
À qui est-ce le plus facile d'en parler
À qui en parler pour que tout s'arrange en douceur
Ce n'est pas une analyse des causes.
C'est un déplacement de la responsabilité.
Le plus dangereux est le schéma où la personne qui a aidé devient la responsable.
Elle savait par hasard
↓
Elle l'a dit parce qu'on le lui a demandé
↓
Le problème est résolu
↓
Et pourtant on la traite de « lente à réagir »
C'est l'exemple type de ce que j'appelle le « blanchiment de bonne volonté » (transformer un geste d'aide en faute de la personne qui a aidé).
3. Cas concret : la responsabilité détournée à cause d'une clé de casier perdue
Prenons l'exemple de l'affaire de la clé de casier.
La répartition des responsabilités telle qu'elle aurait dû être
Émission et remise de la clé du casier
→ Responsable de l'émission
Garde après la remise
→ La personne elle-même
Accueil du lycéen, vérification d'identité, décision de le laisser rentrer ou non
→ Équipe sur place et responsable de l'accueil des lycéens
Recherche et vérification en cas de perte
→ La personne elle-même + équipe sur place et responsable de l'accueil des lycéens
Réémission une fois la perte officiellement confirmée
→ Demande adressée au responsable de l'émission
Ainsi réparti, tout s'explique.
Le responsable de l'émission émet la clé et la remet.
La personne elle-même garde sa clé de casier.
L'équipe sur place et le responsable de l'accueil vérifient auprès du lycéen et décident s'il peut rentrer.
Une fois la perte confirmée, on demande une réémission.
Mais avec le système d'exploitation du rejet de faute, cela devient :
Le lycéen a perdu la clé
↓
Il ne peut pas rentrer
↓
On a appelé le responsable de l'émission
↓
Il n'a pas décroché
↓
Le responsable de l'émission est lent
Non, ce n'est pas ça.
Le responsable de l'émission n'est pas quelqu'un qui surveille en permanence la poche de la personne, le lieu de travail, les endroits où elle est allée, les bureaux, jusqu'aux piles de cartons.
Si l'on dit « c'est vous qui émettez les clés, donc vous êtes aussi responsable de savoir où elles sont après la remise », le périmètre de responsabilité s'étend à l'infini.
Perdue sur le lieu de travail
Perdue à l'extérieur
La personne est repartie avec
Posée sur le bureau de quelqu'un
Enfouie sous une pile de papiers
Faire porter tout cela au responsable de l'émission, c'est intenable.
Autrement dit, le problème n'est pas la clé elle-même.
Le problème, c'est ce raisonnement qui veut faire peser sur celui qui a émis la clé la surveillance de la personne après la remise, la gestion sur place, la décision de laisser rentrer ou non, et jusqu'à l'obligation de décrocher immédiatement.
4. « Si vous l'avez vue, vous auriez dû vérifier » : le bug qui fait porter tout sur celui qui trouve
Dans ce genre de lieu de travail, on entend parfois :
Si vous l'avez vue, pourquoi n'avoir pas vérifié à ce moment-là ?
Voilà encore une logique dangereuse.
Avoir vu quelque chose et avoir l'obligation d'enquêter sont deux choses différentes.
L'avoir vue
≠
Avoir l'obligation de chercher à qui elle est
L'avoir vue
≠
Devenir responsable de sa garde
L'avoir vue
≠
Devenir responsable du traitement des objets perdus
Si l'on dit « dès que vous voyez quelque chose, vous devez tout vérifier », alors tous les objets du lieu de travail deviennent concernés.
- Des papiers sur un bureau
- Une clé laissée traîner
- Des cartons abandonnés
- Un objet oublié par quelqu'un
- Des objets dans un espace commun
- Des documents d'un autre service
Si tout le monde se mettait à faire cela, plus personne ne travaillerait.
La bonne façon de présenter les choses est donc celle-ci :
Quand je l'ai vue, je n'avais reçu aucune alerte de perte ni aucune demande de vérification.
Je ne l'ai donc pas considérée comme quelque chose dont je devais chercher le propriétaire.
Après avoir été contacté, j'ai indiqué l'endroit où je l'avais vue par hasard.
Cela suffit.
5. Pourquoi fait-on soi-même ce qu'on détestait ?
Ce n'est pas qu'une question de caractère.
Au travail, on n'apprend pas seulement des procédures, mais aussi des façons de se comporter.
Les nouveaux et les plus jeunes observent non seulement comment le travail se fait, mais aussi
- à qui poser la question
- à qui en parler pour que ça passe
- qui on peut accuser sans que l'ambiance s'y oppose
- comment échapper à la responsabilité
- quand le supérieur se met en colère
- quelle manière de parler a peu de chances de poser problème
Autrement dit, dans un mauvais lieu de travail, on enseigne jusqu'à ceci :
La culture de coincer les gens au téléphone
La culture de tout régler à l'oral
La culture de ne laisser aucune trace
La culture de reporter la faute sur celui à qui il est le plus facile de parler
La culture de réprimander devant tout le monde, puis, si l'on répond, d'en faire une affaire d'attitude
Que la personne en ait conscience ou non, cela se copie comme culture du lieu de travail.
C'est pourquoi quelqu'un qui souffre de se voir rejeter la faute par son supérieur peut faire exactement la même chose à un autre, dans une autre situation.
C'est ironique, mais cela arrive assez souvent.
6. Vu comme un apprentissage social, c'est tout à fait naturel
En psychologie, il existe l'idée que l'on observe le comportement des autres, que l'on en constate les résultats, puis qu'on l'intègre à son propre comportement.
On parle en général d'apprentissage social ou d'apprentissage par observation.
Au travail, c'est pareil.
Si un supérieur fait avancer les choses par des méthodes comme
Parler durement
Coincer les gens au téléphone
Réprimander devant tout le monde
Transformer en affaire d'attitude toute réponse qu'on lui oppose
Laisser le périmètre de responsabilité flou et le renvoyer vers le bas
et que non seulement il n'est pas sanctionné, mais que cela marche, son entourage apprend.
Ah, c'est comme ça qu'on fait bouger les gens ici.
Évidemment, tout le monde ne copie pas.
Mais quand on n'a pas de marge, quand on est pressé, quand on risque d'être mis en cause, on a tendance à recourir au modèle familier.
C'est pourquoi le rejet de faute se transmet.
7. Ce qui ruisselle vers le bas, ce ne sont pas que les orientations
Dans une organisation, beaucoup de choses descendent du haut vers le bas.
- Les orientations
- Les objectifs
- Le vocabulaire
- Les critères de jugement
- La façon de mener les réunions
- La façon de réprimander
- La façon de placer la responsabilité
Les mauvaises méthodes de management peuvent elles aussi descendre du haut vers le bas.
Le supérieur met la pression sur son subordonné.
Le subordonné encaisse cette pression.
Puis ce subordonné, dans une autre situation, applique le même modèle à quelqu'un d'encore plus facile à aborder.
Mis en cause par le supérieur
↓
Se sent victime
↓
Dans une autre situation, reporte la faute sur quelqu'un à qui c'est facile d'en parler
↓
Le rejet de faute se reproduit
C'est cela, la transmission du système d'exploitation du rejet de faute.
8. Se servir du « remettez-vous en question » pour accuser les autres
Plus compliqué encore : utiliser le « remettez-vous en question » pour accuser les autres.
Au travail, on entend souvent des phrases comme celle-ci :
Remettons-nous en question d'abord.
Ça, c'est accuser les autres, vous savez.
À l'origine, se remettre en question sert à trouver ce qu'on peut changer soi-même.
Mais quand quelqu'un qui a le système d'exploitation du rejet de faute s'en sert, cela donne ceci :
Il exige des autres qu'ils se remettent en question
Il ne regarde pas les failles d'organisation de son propre côté
Dès que la flèche pointe vers lui, il fait glisser la responsabilité vers quelqu'un d'autre
Ce n'est pas se remettre en question.
C'est accuser les autres en utilisant le discours de la remise en question.
Même dans une affaire comme celle-ci, il y a beaucoup à examiner :
- La personne gardait-elle bien sa propre clé ?
- L'équipe sur place et l'accueil ont-ils vérifié l'identité de la personne ?
- A-t-on cherché aux alentours ?
- Comment était le rangement autour du bureau où se trouvait la clé ? (l'habitude de travail japonaise appelée « 2S » : garder les choses en ordre et à leur place)
- A-t-on laissé la demande dans le chat plutôt que de tout régler par téléphone ?
- N'est-on pas en train de dépasser le périmètre du responsable de l'émission ?
Sans rien regarder de tout cela, dire
C'est la faute de celui qui n'a pas décroché
ce n'est pas se remettre en question.
C'est juste chercher un endroit où poser la faute.
9. Le schéma : réprimandé devant tout le monde → on répond → « mauvaise attitude » → entretien
Dans un lieu de travail doté du système d'exploitation du rejet de faute, l'enchaînement suivant se produit facilement :
On est réprimandé devant tout le monde
↓
On rétablit les faits et le périmètre de chacun
↓
On est vu comme quelqu'un qui répond
↓
On s'entend dire qu'on a mauvaise attitude
↓
On est convoqué à un entretien en urgence
Le problème ici, c'est que le sujet d'origine disparaît.
Ce dont il aurait dû être question, c'était
- de la gestion des appels
- de la garde de la clé
- de l'accueil du lycéen
- du périmètre du responsable de l'émission
- de l'étendue des tâches à l'époque du prédécesseur
Mais dès qu'on répond, tout est remplacé par un jugement sur la personne et son attitude :
- Il n'est pas réceptif
- Il a mauvaise attitude
- Il n'a pas de pensée logique
- Il est rebelle
C'est pourquoi il ne faut pas se battre devant tout le monde.
Sur le moment, dites ceci :
Si je réponds seulement à l'oral ici, il risque d'y avoir des malentendus ; je vais donc mettre au clair les faits et le périmètre de ce qui me revient, puis les partager plus tard par le chat.
Cela suffit.
10. Comment arrêter la transmission
10-1. Ramener de l'oral vers le chat
Le système d'exploitation du rejet de faute est fort à l'oral.
Parce qu'à l'oral, il est facile de mélanger les sujets.
Il n'a pas décroché
Le lycéen ne pouvait pas rentrer
Le responsable des clés
Si vous l'avez vue, vous auriez dû vérifier
La prochaine fois, faites ça bien
Tout cela se mélange d'un coup.
Alors, on ramène au chat.
Pour éviter les malentendus, je mets par écrit la chronologie et le périmètre de ce qui me revient, puis je vous les partage.
10-2. Séparer les sujets
Même si cela ressemble à une seule affaire, il y a en réalité plusieurs sujets.
La gestion des appels
L'émission de la clé
La garde par la personne après la remise
L'accueil du lycéen
La recherche en cas de perte
La décision de laisser rentrer ou non
La réémission
Le fonctionnement à l'époque du prédécesseur
Rien qu'en les séparant, le rejet de faute s'affaiblit nettement.
10-3. Sortir la chronologie
La chronologie est puissante.
16:25 Appel manqué
16:36 Appel manqué
16:39 J'ai décroché et indiqué l'endroit où j'avais vu la clé
Écrit ainsi, on voit que présenter « la cause de l'heure passée sans pouvoir rentrer, c'est le retard à décrocher » ne tient pas la route.
10-4. Vérifier le fonctionnement à l'époque du prédécesseur
Quand on s'apprête à élargir brusquement votre périmètre de responsabilité, vérifiez comment cela se passait à l'époque du prédécesseur.
À ma connaissance, à l'époque du prédécesseur non plus, le responsable de l'émission ne s'occupait pas de savoir où se trouvaient les clés après la remise, ni de gérer la personne en cas de perte, ni de décider si elle pouvait rentrer.
C'est une phrase forte.
Même si l'autre répond « mais c'est vous le responsable des clés », vous pouvez renvoyer :
Alors le prédécesseur allait jusque-là aussi ?
Est-ce officiellement défini comme faisant partie de ce périmètre ?
Y a-t-il l'autorité, la procédure et le temps pour cela ?
10-5. S'il continue de déformer les faits, partagez en mettant les personnes concernées en copie
Au début, mettez les choses au clair entre vous deux.
S'il continue de déformer à l'oral, associez les personnes concernées.
Ce n'est pas une attaque.
C'est pour éviter les malentendus.
Aux personnes concernées,
Au sujet de la clé de casier, afin d'éviter tout malentendu, je partage la chronologie et le périmètre de ce qui me revient.
Sous cette forme, il ne s'agit pas d'émotions personnelles, mais d'une vérification du fonctionnement.
11. Des modèles de messages utilisables
11-1. Quand cela arrive d'abord à l'oral
Comme cela risque de provoquer des malentendus si l'on en reste à l'oral, je vais mettre par écrit la chronologie et le périmètre de ce qui me revient, puis vous les partager.
Si je devais répondre en une phrase maintenant, mon périmètre va jusqu'à l'émission et à la remise de la clé du casier.
Je comprends que la garde après la remise revient à la personne elle-même, et que l'accueil du lycéen, la vérification d'identité et la décision de le laisser rentrer ou non relèvent de l'équipe sur place.
Je vous partage les détails par le chat.
11-2. Le message à envoyer en premier
Au sujet de la clé de casier, afin d'éviter tout malentendu, je mets les choses au clair.
Le premier contact avec moi date de 16:25 ; j'ai ensuite décroché à 16:39 et indiqué l'endroit où j'avais vu la clé par hasard.
Résultat : la clé a été retrouvée et, d'après ce que je comprends, le lycéen a pu rentrer.
Pour la clé du casier, mon périmètre va jusqu'à l'émission et à la remise.
Je comprends que la garde après la remise revient à la personne elle-même, et que l'accueil du lycéen, la vérification d'identité et la décision de le laisser rentrer ou non relèvent de l'équipe sur place et du responsable de l'accueil.
Présenter donc cette affaire comme « le lycéen n'a pas pu rentrer parce que je n'ai pas décroché » ne correspond pas à ma compréhension, ni pour la chronologie ni pour le périmètre des tâches.
À l'avenir, pour des cas semblables, il m'aiderait que la demande soit laissée aussi dans le chat, et pas seulement par téléphone.
Dès que je pourrai vérifier, je répondrai dans le cadre de mon périmètre.
11-3. Version avec les personnes concernées en copie
Aux personnes concernées,
Au sujet de la clé de casier, afin d'éviter tout malentendu, je partage la chronologie et le périmètre de ce qui me revient.
【Chronologie】
・16:25 Appel manqué à mon intention du responsable sur place
・16:36 Appel manqué à mon intention d'un membre de l'équipe
・16:39 J'ai décroché et indiqué l'endroit où j'avais vu par hasard la clé du casier
・Ensuite, la clé a été retrouvée et, d'après ce que je comprends, le lycéen a pu rentrer
【Ma compréhension du périmètre des tâches】
Pour la clé du casier, mon périmètre est l'« émission » et la « remise ».
Je comprends que la garde après la remise est assurée par la personne elle-même.
Je comprends en outre que l'accueil du lycéen, la vérification auprès de la personne, la recherche en cas de perte et la décision de le laisser rentrer ou non relèvent de l'équipe sur place et du responsable de l'accueil.
Si une réémission devient officiellement nécessaire, je m'en occuperai dès lors qu'elle me sera demandée en tant que telle.
Cette fois, après avoir été informé de la perte, j'ai simplement indiqué l'endroit où j'avais vu la clé par hasard.
Par conséquent, présenter les choses comme « le lycéen n'a pas pu rentrer » parce que je n'ai pas pu décrocher ne correspond pas à ma compréhension, ni pour la chronologie ni pour le périmètre des tâches.
À l'avenir, pour des cas semblables, afin d'éviter les malentendus, je vous serais reconnaissant de laisser la demande aussi dans le chat ou un moyen équivalent, et pas seulement par téléphone.
Dès que je pourrai vérifier, je répondrai dans le cadre de mon périmètre.
11-4. Quand la responsabilité du responsable de l'émission est étendue sans limite
Être responsable de l'émission ne signifie pas, selon moi, que je sois responsable de tout, depuis le suivi de l'endroit où se trouve la clé après la remise jusqu'à la première réaction en cas de perte.
Si l'on en faisait la responsabilité de l'émetteur, cela couvrirait les pertes sur le lieu de travail, à l'extérieur, ou pendant que la personne l'a en sa possession : le périmètre de responsabilité s'étendrait à l'infini.
Je comprends que mon périmètre est l'émission, la remise et la réémission après une demande officielle.
11-5. S'il continue de faire porter la responsabilité au responsable de l'émission
Si l'on souhaite fonctionner de manière à inclure dans la responsabilité du responsable de l'émission le traitement de la perte après la remise, la vérification d'identité et la décision de laisser rentrer ou non, le périmètre de responsabilité dépasserait la tâche d'émission ; je demande donc que le fonctionnement soit modifié pour que l'émission et la gestion des clés de casier soient assurées par l'équipe sur place elle-même.
Je demande que mon périmètre soit défini comme l'émission, la remise et la réémission après une demande officielle.
11-6. Quand on en fait une affaire d'attitude
Plutôt qu'une impression sur mon attitude, j'aimerais savoir à quelle action de travail précise se rapporte la remarque.
11-7. Quand cela devient un entretien
S'agit-il de la gestion de l'appel ?
De la garde de la clé du casier ?
De l'accueil du lycéen ?
Ou du périmètre des tâches depuis l'époque du prédécesseur ?
J'aimerais d'abord séparer les sujets et les vérifier un par un.
12. La bonne transmission et la mauvaise transmission
Transmettre n'est pas mauvais en soi.
La bonne transmission, c'est ceci :
Garder les procédures
Clarifier les rôles
Définir le périmètre de chacun
Fixer les conditions de remontée au niveau supérieur
Laisser une trace dans le chat
Faire en sorte que la personne suivante ne soit pas perdue
Remercier ceux qui ont aidé
La mauvaise transmission, c'est ceci :
Coincer les gens au téléphone
Acculer à l'oral
Mélanger les périmètres de responsabilité
Accuser le dernier qui y a touché
Faire de celui qui a aidé la cause du retard
Réprimander devant tout le monde, puis, si l'on répond, en faire une affaire d'attitude
Diriger vers un autre la faute qu'on nous a fait porter
Une bonne formation fait transmettre les procédures.
Une mauvaise formation fait transmettre le rejet de faute.
Cette différence est considérable.
13. Pour conclure : ceux qui s'en aperçoivent s'usent. Mais ceux qui s'en aperçoivent peuvent aussi bâtir une barrière
La transmission du rejet de faute, ceux qui ne savent pas la voir ne la voient pas.
La plupart des gens ne regardent que le problème qui est sous leurs yeux.
Plus de clé
Il ne peut pas rentrer
On a appelé
Il ne décroche pas
Quel problème
Il est lent
Ils s'arrêtent là.
Mais ceux qui ont une bonne métacognition (la capacité d'observer sa propre pensée avec du recul) regardent plus loin.
N'est-ce pas à la personne de garder sa clé ?
N'est-ce pas à l'équipe sur place de s'en occuper ?
N'est-ce pas hors du périmètre du responsable de l'émission ?
À l'époque du prédécesseur, ce n'était pas non plus comme ça, n'est-ce pas ?
Ne serait-on pas en train de faire de quelqu'un qui a aidé par hasard la cause du retard ?
N'est-ce pas le modèle de rejet de faute du supérieur qu'on est en train de reproduire ?
C'est pourquoi ils s'en aperçoivent.
Et c'est précisément parce qu'ils s'en aperçoivent qu'ils s'usent.
Mais il n'est pas nécessaire d'essayer de tout enseigner à tout le monde.
Il n'y a qu'une chose à faire.
La transformer en barrière.
Garder la chronologie
Séparer les périmètres de tâches
Séparer la responsabilité de la personne et la gestion sur place
Ramener du téléphone vers le chat
Vérifier le fonctionnement à l'époque du prédécesseur
S'il déforme encore, partager avec les personnes concernées en copie
Cela suffit.
Une mauvaise culture de travail, laissée à elle-même, se transmet.
Alors nous changeons ce qui se transmet.
Pas le rejet de faute,
mais la chronologie, les rôles, les traces écrites et les limites.
C'est la défense contre le blanchiment de bonne volonté.
