Introdução: você acaba usando o jeito que tanto odiava
O mais assustador no trabalho não é só ter gente ruim por perto.
O pior é que os maus hábitos são ensinados sem que ninguém ensine.
Imagine que alguém está levando a culpa do chefe por algo que não é dele.
E ele reclama assim:
De novo jogaram a culpa em mim.
Por que logo eu levo bronca?
Até aqui dá para entender.
Pode ser mesmo injusto.
Mas pouco depois, em outra situação, essa mesma pessoa faz isto:
Você demorou para atender o telefone.
O que estava fazendo?
O aluno do ensino médio não conseguiu ir para casa.
A pessoa do outro lado não era a responsável dessa vez.
Ela só tinha visto onde estava a chave e contou porque perguntaram.
Se for o caso, foi quem ajudou.
Mesmo assim, a seta da culpa aponta para ela.
Nesse instante, você enxerga.
Ah, está herdando.
Essa pessoa está aplicando em outra o mesmo "molde de jogar a culpa" que odiava.
Talvez ainda não tenha decorado os procedimentos do trabalho.
Mas já aprendeu como cobrar, como encurralar, o vício de pegar as pessoas pelo telefone e o de empurrar a culpa para quem é mais fácil de abordar.
Neste artigo, chamo isso de herança do "sistema operacional" de jogar a culpa.
1. Não são só os procedimentos de trabalho que são herdados
No trabalho, "herdar" ou "seguir o que já existe" costuma ter sentido positivo.
- Seguir o procedimento de quem estava antes
- Manter as regras existentes
- Repetir os padrões que deram certo no passado
- Seguir o trabalho padrão
Isso é importante.
Mas nos locais de trabalho de verdade, também se herdam coisas que não estão em nenhum manual.
Por exemplo, estas:
- Se tem problema, pegar a pessoa pelo telefone
- Não deixar o pedido por escrito
- Perguntar para quem está por perto
- Falar com quem é mais fácil de falar
- Culpar quem mexeu por último
- Tratar como responsável, daí em diante, quem ajudou
- Quando estão prestes a culpar você, desviar a seta para outra pessoa
- Dizer "vamos pensar que a responsabilidade é nossa" sem nunca olhar as falhas de organização do seu próprio lado
Nada disso fica escrito.
Mas tudo é bem observado nas conversas do dia a dia, nas broncas, nas ligações, nas reuniões e nas conversas individuais.
E as pessoas aprendem o que observam.
2. O que é o sistema operacional de jogar a culpa
O sistema operacional de jogar a culpa é um padrão de pensamento: quando surge um problema, antes de organizar as causas e o funcionamento, a pessoa procura onde colocar a responsabilidade.
Numa análise de causas normal, o raciocínio é este:
O que aconteceu
De quem é a área de responsabilidade
Qual procedimento faltou
Onde a informação parou
Como evitar da próxima vez
Já o sistema operacional de jogar a culpa funciona assim:
Quem foi o último a mexer
Quem não atendeu o telefone
Quem sabia
Com quem é mais fácil falar
Com quem eu falo para tudo ficar resolvido numa boa
Isso não é análise de causas.
É transferência de culpa.
O mais perigoso é o padrão em que quem ajudou acaba virando o responsável.
Sabia por acaso
↓
Contou porque perguntaram
↓
O problema foi resolvido
↓
Por algum motivo, tratam como "o lerdo"
Esse é o caso típico do que chamo de "lavagem de boa intenção" (transformar um gesto de ajuda em falha de quem ajudou).
3. Caso: a troca de culpados na perda da chave do armário
Vamos pegar como exemplo a história da chave do armário.
Como a responsabilidade deveria ser dividida
Emissão e entrega da chave do armário
→ Responsável pela emissão
Guarda depois da entrega
→ A própria pessoa
Atendimento ao estudante, confirmação de identidade, decisão se pode ir para casa
→ Equipe do local e responsável por receber os estudantes
Busca e verificação em caso de perda
→ A própria pessoa + equipe do local e responsável por receber os estudantes
Segunda via depois que a perda for oficialmente confirmada
→ Pedido ao responsável pela emissão
Dividido assim, faz sentido.
O responsável pela emissão emite a chave e entrega.
A própria pessoa cuida da chave do seu armário.
A equipe do local e o responsável por receber os estudantes confirmam com o estudante e decidem se ele pode ir para casa.
Quando a perda é confirmada, pede-se a segunda via.
Mas com o sistema operacional de jogar a culpa, vira isto:
O estudante perdeu a chave
↓
Não consegue ir para casa
↓
Ligaram para o responsável pela emissão
↓
Não atendeu
↓
O responsável pela emissão é lento
Não, não é assim.
O responsável pela emissão não é alguém que fica monitorando o tempo todo o bolso da pessoa, o local de trabalho, os lugares por onde ela saiu, as mesas e as pilhas de caixas de papelão.
Se alguém diz "você emite as chaves, então também é responsável por saber onde elas estão depois da entrega", a área de responsabilidade se estende sem limite.
Perdeu no local de trabalho
Perdeu fora
Levou para casa sem querer
Deixou na mesa de alguém
Ficou soterrada numa pilha de papéis
Colocar tudo isso na conta do responsável pela emissão é forçar a barra.
Ou seja, o problema não é a chave em si.
O problema é essa forma de pensar que quer empurrar para quem emitiu a chave a guarda depois da entrega, o atendimento no local, a decisão se o estudante pode ir para casa e até a obrigação de atender o telefone na hora.
4. "Se viu, devia ter investigado": o bug de quem acha ficar com a culpa toda
Em locais de trabalho assim, às vezes se ouve:
Se você viu, por que não investigou na hora?
Essa lógica também é perigosa.
Ter visto algo e ter a obrigação de investigar são coisas diferentes.
Viu
≠
Tem a obrigação de descobrir de quem é
Viu
≠
Vira o responsável pela guarda
Viu
≠
Vira o responsável por tratar perdas
Se disserem "viu, então investigue tudo", qualquer objeto do local de trabalho entra na conta.
- Papéis em cima de uma mesa
- Uma chave esquecida
- Caixas de papelão abandonadas
- Algo que alguém esqueceu
- Objetos em áreas compartilhadas
- Documentos de outros departamentos
Se todo mundo começasse a fazer isso, ninguém trabalharia.
Por isso, a forma correta de colocar é esta:
Quando vi, ninguém tinha me avisado de nenhuma perda nem me pedido para verificar.
Por isso, não considerei que era algo para investigar, como de quem era a chave.
Depois que me avisaram, compartilhei o lugar onde por acaso eu tinha visto.
Isso basta.
5. Por que acabamos fazendo o que odiávamos?
Isso não é só questão de personalidade.
No trabalho, as pessoas aprendem não só os procedimentos, mas também como se comportar.
Os novatos e os colegas mais novos observam não só como o trabalho é feito, mas também
- a quem se pergunta
- com quem é preciso falar para as coisas andarem
- quem é "permitido" culpar no clima do momento
- como fugir da responsabilidade
- quando o chefe se irrita
- que jeito de falar dificilmente vira problema
Ou seja, num local de trabalho ruim, até isto é ensinado:
A cultura de pegar a pessoa pelo telefone
A cultura de resolver tudo no papo
A cultura de não deixar registro
A cultura de empurrar a culpa para quem é mais fácil de abordar
A cultura de dar bronca na frente de todo mundo e, se a pessoa rebater, virar assunto de atitude
Querendo ou não, isso é copiado como cultura do local de trabalho.
Por isso, quem sofre porque o chefe joga a culpa nele pode fazer a mesma coisa com outra pessoa em outra situação.
É irônico, mas acontece bastante.
6. Visto como aprendizagem social, é bem natural
Na psicologia, existe a ideia de que as pessoas observam o comportamento dos outros, veem o resultado e incorporam isso ao próprio comportamento.
Em geral, chama-se aprendizagem social ou aprendizagem por observação.
No trabalho é igual.
Se o chefe resolve as coisas com métodos como
Falar de forma dura
Pegar a pessoa pelo telefone
Dar bronca na frente de todo mundo
Se a pessoa rebate, transformar em assunto de atitude
Deixar a área de responsabilidade vaga e jogar para baixo
e não só não é punido como funciona, quem está em volta aprende.
Ah, é assim que se movimenta as pessoas neste lugar.
Claro, nem todo mundo copia.
Mas quando falta folga, quando se está com pressa, quando se está prestes a ser culpado, é fácil recorrer ao molde que já conhecemos.
Por isso, o hábito de jogar a culpa é herdado.
7. O que desce em cascata não é só a diretriz
Numa organização, muita coisa desce de cima para baixo.
- Diretrizes
- Metas
- Jeito de falar
- Critérios de decisão
- Jeito de conduzir reuniões
- Jeito de dar bronca
- Jeito de colocar a responsabilidade
Os maus métodos de gestão também podem descer de cima para baixo.
O chefe pressiona o subordinado.
O subordinado recebe essa pressão.
Então esse subordinado, em outra situação, usa o mesmo molde com alguém ainda mais fácil de abordar.
O chefe culpa
↓
Vira a vítima
↓
Em outra situação, empurra a culpa para quem é fácil de abordar
↓
O hábito de jogar a culpa é reproduzido
Essa é a herança do sistema operacional de jogar a culpa.
8. Usar o "assuma a responsabilidade" para culpar os outros
O que complica ainda mais é usar o "assuma a responsabilidade" para culpar os outros.
No trabalho, é comum ouvir frases como esta:
Vamos pensar que a responsabilidade é nossa.
Isso é jogar a culpa nos outros, sabe?
Em princípio, assumir a sua parte serve para encontrar o que você mesmo pode mudar.
Mas quando quem usa tem o sistema operacional de jogar a culpa, fica assim:
Exige dos outros que assumam a responsabilidade
Não olha as falhas de organização do seu próprio lado
Quando a seta aponta para ele, passa a culpa para outra pessoa
Isso não é assumir a responsabilidade.
É jogar a culpa nos outros usando o discurso de assumi-la.
Mesmo num caso como este, há muito que deveria ser olhado:
- A pessoa estava cuidando da própria chave?
- A equipe do local confirmou a identidade da pessoa?
- Procuraram nos arredores?
- Como estava a organização e a limpeza em volta da mesa onde a chave estava? (o hábito de trabalho japonês chamado "2S", manter as coisas em ordem e no lugar)
- O pedido foi deixado por escrito no chat em vez de ser resolvido só por telefone?
- Não se estava indo além da área do responsável pela emissão?
Sem olhar nada disso, dizer
A culpa é de quem não atendeu o telefone
não é assumir a responsabilidade.
É só procurar onde largar a culpa.
9. O padrão: bronca na frente de todos → você rebate → "atitude ruim" → reunião
Num local de trabalho com o sistema operacional de jogar a culpa, esta sequência costuma acontecer:
Você leva bronca na frente de todos
↓
Responde com os fatos e a área de cada um
↓
É visto como retrucar
↓
Dizem que sua atitude é ruim
↓
De repente, marcam uma reunião
O problema aqui é que o assunto original some.
O que deveria estar em pauta era
- a questão do atendimento telefônico
- a questão da guarda da chave
- a questão do atendimento ao estudante do ensino médio
- a questão da área do responsável pela emissão
- a questão do alcance das funções na época de quem estava antes
Mas, no momento em que você rebate, isso é trocado por uma avaliação da sua pessoa e da sua atitude:
- Você não é receptivo
- Você tem atitude ruim
- Você não sabe pensar com lógica
- Você é rebelde
Por isso, não se deve brigar na frente de todos.
Na hora, diga isto:
Se eu responder só de boca aqui, pode haver mal-entendido, então vou organizar os fatos e o alcance do que me cabe e compartilhar depois pelo chat.
Isso basta.
10. Como parar a herança
10-1. Voltar do oral para o chat
O sistema operacional de jogar a culpa é forte no oral.
Porque no oral é fácil misturar os assuntos.
Não atendeu o telefone
O estudante não conseguia ir para casa
Responsável pela chave
Se viu, devia ter investigado
Da próxima vez, faça direito
Tudo isso se mistura de uma vez.
Então, volte para o chat.
Para evitar mal-entendidos, vou organizar a cronologia e o alcance do que me cabe por escrito e compartilhar.
10-2. Separar os assuntos
Mesmo que pareça um assunto só, na verdade há vários.
Atendimento telefônico
Emissão da chave
Guarda depois da entrega
Atendimento ao estudante do ensino médio
Busca em caso de perda
Decisão se pode ir para casa
Segunda via
Como era feito na época de quem estava antes
Só de separar isso, o hábito de jogar a culpa fica bem mais fraco.
10-3. Apresentar a cronologia
A cronologia é poderosa.
16:25 Chamada perdida
16:36 Chamada perdida
16:39 Atendi e compartilhei o lugar onde tinha visto a chave
Escrevendo assim, fica claro que dizer "a causa de ele não poder ir para casa por uma hora foi a demora em atender o telefone" não se sustenta.
10-4. Confirmar como era feito na época de quem estava antes
Se de repente quiserem ampliar sua área de responsabilidade, confirme como era feito na época de quem estava antes.
Que eu saiba, na época de quem estava antes, o responsável pela emissão também não cuidava de saber onde as chaves estavam depois da entrega, nem do atendimento à pessoa em caso de perda, nem da decisão se podia ir para casa.
Isso é poderoso.
Mesmo que a outra pessoa diga "mas você é o responsável pelas chaves", dá para devolver:
Então quem estava antes também fazia tudo isso?
Isso está definido oficialmente como parte das funções?
Existem autoridade, procedimento e tempo para isso?
10-5. Se ainda distorcerem, compartilhe com os envolvidos em cópia
No começo, organizem entre as duas pessoas.
Se mesmo assim distorcerem no oral, inclua os envolvidos.
Isso não é um ataque.
É para evitar mal-entendidos.
Prezados envolvidos,
Sobre a questão da chave do armário, para evitar mal-entendidos, compartilho a cronologia e o alcance do que me cabe.
Assim, não se trata de emoção pessoal, e sim de uma verificação de como o trabalho funciona.
11. Modelos que você pode usar
11-1. Quando o assunto chega primeiro no oral
Como isso pode gerar mal-entendido se tratarmos só de boca, vou organizar a cronologia e o alcance do que me cabe por escrito e compartilhar.
Se eu tivesse que responder só uma frase agora, o que me cabe é emitir e entregar a chave do armário.
Entendo que a guarda depois da entrega é da própria pessoa, e que o atendimento ao estudante do ensino médio, a confirmação de identidade e a decisão se pode ir para casa são da equipe do local.
Compartilho os detalhes pelo chat.
11-2. A mensagem para enviar primeiro
Sobre a chave do armário, para evitar mal-entendidos, vou organizar os fatos.
O primeiro contato comigo foi às 16:25; depois atendi às 16:39 e compartilhei o lugar onde por acaso eu tinha visto a chave.
Com isso, a chave foi encontrada e, pelo que entendo, o estudante do ensino médio pôde ir para casa.
Quanto à chave do armário, o que me cabe é emitir e entregar.
Entendo que a guarda depois da entrega é da própria pessoa, e que o atendimento ao estudante do ensino médio, a confirmação de identidade e a decisão se pode ir para casa estão no alcance da equipe do local e de quem o recebe.
Por isso, descrever este caso como "o estudante não conseguiu ir para casa porque eu não atendi o telefone" não bate com o meu entendimento, nem pela cronologia nem pelo alcance das funções.
Daqui para frente, em casos assim, ajudaria se o pedido ficasse também no chat, e não só por telefone.
Assim que eu puder verificar, respondo dentro do que me cabe.
11-3. Versão com os envolvidos em cópia
Prezados envolvidos,
Sobre a questão da chave do armário, para evitar mal-entendidos, compartilho a cronologia e o alcance do que me cabe.
【Cronologia】
・16:25 Chamada perdida para mim, do líder do local
・16:36 Chamada perdida para mim, de um integrante da equipe
・16:39 Atendi e compartilhei o lugar onde por acaso eu tinha visto a chave do armário
・Depois a chave foi encontrada e, pelo que entendo, o estudante do ensino médio pôde ir para casa
【Meu entendimento do alcance das funções】
Quanto à chave do armário, o que me cabe é "emitir" e "entregar".
Entendo que a guarda depois da entrega é feita pela própria pessoa.
Além disso, entendo que o atendimento ao estudante do ensino médio, a confirmação com a própria pessoa, a busca em caso de perda e a decisão se pode ir para casa estão no alcance da equipe do local e de quem o recebe.
Se a segunda via se tornar oficialmente necessária, farei o atendimento se me solicitarem como pedido de segunda via.
Desta vez, depois de ser avisado da perda, compartilhei o lugar onde por acaso eu tinha visto a chave.
Por isso, descrever que "o estudante não conseguiu ir para casa" porque eu não consegui atender o telefone não bate com o meu entendimento, nem pela cronologia nem pelo alcance das funções.
Daqui para frente, em casos semelhantes, para evitar mal-entendidos, agradeço se o pedido ficar registrado também no chat ou similar, e não só por telefone.
Assim que eu puder verificar, respondo dentro do que me cabe.
11-4. Quando ampliam sem limite a responsabilidade do responsável pela emissão
Não entendo que, por ser o responsável pela emissão, eu seja responsável por tudo, desde saber onde a chave está depois da entrega até a primeira resposta em caso de perda.
Se isso fosse responsabilidade de quem emite, abrangeria perdas no local de trabalho, fora ou enquanto a própria pessoa está com a chave, e a área de responsabilidade cresceria sem limite.
Entendo que o que me cabe é emitir, entregar e fazer a segunda via após um pedido oficial.
11-5. Se mesmo assim colocarem a responsabilidade no responsável pela emissão
Se pretendem operar de modo que o tratamento de perdas depois da entrega, a confirmação de identidade e a decisão se alguém pode ir para casa façam parte da responsabilidade do responsável pela emissão, a área de responsabilidade passaria a ir além da tarefa de emitir, então peço que mudem o sistema para que a emissão e a gestão das chaves dos armários sejam feitas pela própria equipe do local.
Peço que o que me cabe fique definido como emitir, entregar e fazer a segunda via após um pedido oficial.
11-6. Quando viram assunto de atitude
Mais do que uma impressão sobre a minha atitude, gostaria de confirmar a qual atendimento de trabalho a observação se refere.
11-7. Quando vira reunião
Isso é sobre como atendi o telefone?
É sobre a guarda da chave do armário?
É sobre o atendimento ao estudante do ensino médio?
Ou sobre o alcance das funções desde a época de quem estava antes?
Primeiro, gostaria de separar os assuntos e confirmar cada um.
12. Boa herança e má herança
Herdar não é ruim em si.
A boa herança é esta:
Deixar os procedimentos
Deixar claros os papéis
Definir a área de cada um
Definir as condições para escalar o assunto
Deixar registro no chat
Evitar que a próxima pessoa fique perdida
Agradecer a quem ajudou
A má herança é esta:
Pegar a pessoa pelo telefone
Encurralar no papo
Misturar as áreas de responsabilidade
Culpar quem mexeu por último
Fazer de quem ajudou a causa do atraso
Dar bronca na frente de todos e, se rebater, virar assunto de atitude
Direcionar a outra pessoa a culpa que jogaram em você
A boa formação faz herdar os procedimentos.
A má formação faz herdar o jogar a culpa.
Essa diferença é enorme.
13. Conclusão: quem percebe se desgasta. Mas quem percebe também consegue erguer uma cerca
A herança do jogar a culpa não é vista por quem não consegue ver.
A maioria só olha o problema que tem na frente.
Sem chave
Não consegue ir para casa
Ligou
Não atende
Que problema
Lento
Para por aí.
Mas quem tem boa metacognição (a capacidade de observar o próprio pensamento de fora) olha mais fundo.
Não é a própria pessoa que deveria cuidar?
Não é a equipe do local que deveria atender?
Não está fora da área do responsável pela emissão?
Na época de quem estava antes também não era assim, certo?
Não estamos fazendo de quem ajudou por acaso a causa do atraso?
Não estamos herdando o molde do chefe de jogar a culpa?
Por isso percebe.
E, justamente porque percebe, se desgasta.
Mas não precisa tentar ensinar tudo a todo mundo.
Só há uma coisa a fazer.
Transformar isso em cerca.
Deixar a cronologia
Separar as áreas de funções
Separar a responsabilidade da pessoa do atendimento no local
Voltar do telefone para o chat
Confirmar como era feito na época de quem estava antes
Se ainda distorcerem, compartilhar com os envolvidos em cópia
Isso basta.
Uma má cultura de trabalho, se deixada sozinha, é herdada.
Então, nós mudamos o que é herdado.
Em vez de jogar a culpa,
fazemos herdar cronologia, papéis, registros e limites.
Essa é a defesa contra a lavagem de boa intenção.
