從唐吉訶德、Village Vanguard 看「店員氣場轉換型」的店面設計與人員安排
逛百貨商場的時候，偶爾會遇到這樣的店。
商品挺吸引人。 從外面看，氣氛也不錯。 價格大概也不是買不起。
可是，店裡一位客人都沒有。
只有店員。
就在這一刻，不知為什麼就不想進去了。
「一進去感覺馬上就會被搭話。」 「只看不買就走，好尷尬。」 「店員們正在聊天，我進去會不會打擾到？」 「要當第一位客人，總覺得壓力有點大。」
這是商品之前的問題。
客人在看商品之前，先在判斷的是：這裡我可以進去嗎。
這道心理上的牆，我想在這裡這樣稱呼它。
「零客人之牆」。
而要把這道牆壓低，關鍵就在店面設計和人員安排。
說得再粗略一點，就是：
不要把店員的氣息、靈壓、氣場、魔力、咒力，原封不動地砸到客人身上的設計。
（靈壓、氣場、魔力、咒力都是動漫裡的能量設定，這裡是借來形容店員的存在感。）
什麼是「零客人之牆」
零客人之牆，指的是店裡一位客人都沒有時，所產生的入店門檻。
只要店裡有一位客人，大家就會安心。
「啊，原來我也可以進去。」 「只是看看應該也沒關係。」 「就算不買，也能混在其他客人裡面。」 「這裡是正經買東西的地方。」
這樣的安心感就會產生。
反過來，如果一位客人都沒有，空間的意義就變得模糊。
與其說是走進一家店，不如說是一個人走進了店員的地盤。
明明只是想看看商品，卻好像要開始跟店員一對一了。
這就讓人不敢進去。
也就是說，店光把商品擺出來是不夠的。
必須營造出讓客人覺得「可以進來」的氣氛。
店員氣場太濃的店
沒有客人的店裡，店員的存在感會變濃。
店裡有好幾位客人時，店員的視線是分散的。 可一走進沒人的店，自己就成了唯一被觀察的對象。
這讓人很累。
並不是說店員是壞人。 就算是親切、開朗的人，存在感一濃，也會變成壓力。
尤其在小型服飾店、雜貨店、甜點店、快閃活動、小攤位上，更容易出現這種情況。
店員站在入口正對面。 好幾個店員聚在一起站著。 店員之間在閒聊。 店員盯著客人看。 商品很少，沒有可以躲開視線的地方。
處在這種狀態下，客人還沒看商品，就先有了這樣的感覺：
「我是不是馬上要被盯上了？」
這就是店員氣場太濃的店。
用漫畫的說法，就是靈壓太強。 用《獵人》的說法，就是氣場外洩太多。 用奇幻的說法，就是沒藏住魔力。 用《咒術迴戰》的說法，就是咒力直接打在了客人身上。
總之，就是存在感妨礙了客人自由地逛。
需要有人的氣息，但如果是「店員的氣息」就太沉重了
有趣的地方就在這裡。
店裡是需要有人的氣息的。
看起來完全沒人的店，也會讓人不安。 不知道能不能叫人。 不知道能不能買。 不知道有沒有在營業。
所以人的氣息是必要的。
但如果這種氣息以「店員的氣息」表現得太強，客人就會感到壓力。
以店員的氣息出現時，客人會覺得：
- 自己被監視了
- 好像馬上會被搭話
- 好像會被逼著買東西
- 不買東西好像很難走出去
- 像是闖進了店員的地盤
而同樣是人的氣息，如果看起來是「客人的氣息」，意思就變了。
以客人的氣息出現時，客人會覺得：
- 這裡可以進來
- 可以看商品
- 可以摸
- 就算不買也能自然地離開
- 不只有我一個人
所以店裡需要的，並不是把人的氣息消除掉。
而是把店員的氣息，轉換成「有客人在也沒關係」的氣氛。
我想把這稱為
「店員氣場轉換型店面設計」。
如果安排 2 位店員，讓其中 1 位成為「看起來不像店員的店員」
接下來是人員安排的話題。
如果安排 2 位店員，讓兩個人都站在收銀台前或入口，是相當危險的。
在客人看來，就像有兩個守門人。
「進店 = 被兩個人盯上。」 「什麼都不買就出去，會被兩個人看著。」 「像是走進了店員小團體的空間。」
這樣的話，就很難進去了。
所以，要安排 2 個人的話，最好這樣做：
1 位是看得見的店員。 另 1 位是看起來不像店員的店員。
不過，這並不是說要像「暗樁」那樣，假扮客人來偽造人氣。
那在倫理上有風險，還會損害店家的信用。
這裡所說的「看起來不像店員的店員」，是指穿著像便服、或穿著店裡商品、名牌不顯眼、以整理賣場為主的**「氣氛擔當」員工**。
如果是服飾店，就像在逛衣服一樣走動。 偶爾摺一摺衣服。 整理一下衣架。 把貨架擺整齊。 自然地摸一摸商品。 不會過度地跟客人搭話。 但被問到問題時，能以員工身分回應。
這個人不是為了欺騙客人才在那裡的。
他是為了讓店內成為一個「可以進來的空間」才在那裡的。
便服賣場忍者這個角色
這個角色相當重要。
要幫它取個名字的話，
便服賣場忍者。
或者，
非接客型的氣氛擔當員工。
這個人的工作不是推銷。
而是調整店內的氣息。
營造出可以摸商品的氣氛。 營造出可以慢慢看的氣氛。 營造出店裡有人也很自然的氣氛。 把店員的氣場轉換成客人的氣息。
比如在服飾店裡，如果有 2 個一看就是店員的人站著，會非常難進去。
但如果 1 個人在收銀台那邊待命，另 1 個人穿著像便服，在摺衣服、整理貨架，空間給人的觀感就變了。
從客人的角度來看，就是：
「有人在自然地看商品耶。」 「原來衣服可以摸啊。」 「被店員盯著的感覺很淡。」 「就算進去，也不會只有我一個人成為焦點。」
也就是說，便服賣場忍者能壓低零客人之牆。
他並不是把店員的氣息消除了。
而是改變了店員氣息的歸屬。
原本屬於店員這一方的氣場，被轉換成了客人這一方的氣息。
不是暗樁，而是空間的潤滑劑
這一點非常重要。
這個理論不是要你去安排暗樁。
暗樁，是「為了讓店看起來很有人氣而假扮客人的人」。
這有誤導客人的風險。 在倫理上也很可疑。
但便服賣場忍者不一樣。
他的作用不是偽造人氣。
他的作用，是讓店內更容易買東西。
- 整理商品
- 讓貨架「呼吸」
- 沖淡店員帶來的壓迫感
- 營造出客人可以摸商品的氣氛
- 被問到時以員工身分回應
- 來到收銀台前的客人絕不放過
這不是暗樁，而是空間的潤滑劑。
也可以說是把店員氣場轉換成客人氣息的結界師。
唐吉訶德和 Village Vanguard，是用商品數量抹掉了店員的氣場
想到這裡，也就能明白為什麼唐吉訶德（日本一家商品堆得滿滿的折扣連鎖店）和 Village Vanguard（日本一家把書和雜貨混在一起賣的個性連鎖店）讓人容易走進去了。
唐吉訶德商品很多。 手寫風的宣傳牌（POP）很多。 走道亂糟糟的。 貨架吵吵嚷嚷。 資訊量大得過頭。
Village Vanguard 也是書籍、雜貨、角色周邊、CD、服飾、搞怪商品混在一起。 正如「可以玩的書店」這個概念，與其說是看商品，不如說是在探索一個空間。
這兩家店的共同點是：客人在成為購買者之前，可以先成為探索者。
在普通的小店裡，客人一進門，很容易變成
店員 vs 我
的格局。
但在唐吉訶德和 Village Vanguard，則是
我 vs 商品叢林。
這很厲害。
商品和宣傳牌的存在感，蓋過了店員的存在感。
也就是說，
用商品密度抵消了店員的氣場。
商品叢林，能壓低零客人之牆
沒有客人的店，如果空間很安靜，就會顯得死氣沉沉。
商品少。 聲音少。 動靜少。 只有店員站在那裡。
這樣一來，店員的氣場就變濃了。
而唐吉訶德、Village Vanguard 這類店，即使客人不多，空間也不容易「死掉」。
貨架很熱鬧。 宣傳牌在說話。 每個貨架都有不同的發現。 光是在走道上走，視線也有地方可以躲。 不買東西，光是探索也成立。
所以，客人不必面對店員。
在被店員抓住之前，就能逃進商品裡。
這一點相當關鍵。
換句話說，商品叢林起到了緩衝墊的作用，避免店員的氣場直接打在客人身上。
「貨架會說話的店」讓人容易進
就算店員不搭話，只要貨架在說話，這家店就容易進。
有宣傳牌。 有排行榜。 有推薦。 看得到價格。 看得懂怎麼用。 看得出「有趣在哪裡」。 知道「該怎麼看」。
這樣的店裡，客人不用問店員也能自己逛。
也就是說，可以降低店員接待帶來的壓力。
這和登陸頁、網站也很像。
資訊太少的登陸頁，會讓使用者處於「不諮詢就不知道」的狀態。 然後擔心被推銷，就離開了。
而如果有案例、評價、排行榜、常見問題、比較表、使用方法，使用者就能按自己的節奏去了解。
實體店也一樣。
貨架會說話，店員就可以安靜。 貨架會說話，客人就能自由地看。
我覺得這是容易進的店的條件之一。
服飾店、雜貨店、甜點店該怎麼設計？
那麼，商品量無法增加到唐吉訶德或 Village Vanguard 那種程度的小店，該怎麼辦呢？
答案不是「全都弄得亂糟糟」。
依商品類別，整潔感和留白也很重要。
高單價的服飾店、飾品、甜點、化妝品、雜貨店等，唐吉訶德式的密集陳列有時並不合適。
不過，這種思路是可以借用的。
不讓店員的氣場直接衝著客人去。 給客人的注意力留一個可以轉移到商品上的地方。 在店裡放上「可以一直看下去的理由」。
比如：
- 人氣排行榜
- 今日推薦
- 材質說明
- 穿搭範例
- 員工搭配
- 試吃說明
- 尺寸比較
- 送禮建議
- 季節特輯
- 「只看不買也歡迎」的告示
- 明確區分可以摸的商品和不能摸的商品
- 讓價格一目了然
- 讓下單方式一目了然
有了這些，客人就更容易走進來。
客人並不只是在看商品。
他們也在找：在這家店裡該怎麼做才合適。
店員配置的基本型
店面的人員安排，大致可以這樣想。
只安排 1 個人時
只有 1 個人的話，不要站在入口正對面。
在收銀台附近，或稍微偏離入口的位置做點輕鬆的工作。 客人走近時，簡短地打個招呼。 然後移開視線。 結帳或有問題時，立刻應對。
理想狀態是
「沒有盯著你，但一叫就馬上過來」。
安排 2 個人時
不要讓兩個人都站得像店員。
1 個負責收銀和明確的接待。 另 1 個當便服賣場忍者、商品整理員、氣氛擔當。
如果 2 個人在入口或收銀台前聚在一起，就變成了守門人。
從客人的角度來看，就成了
不是「進一家店」，而是「進入兩位店員的視線範圍」。
這是要避免的。
安排 3 個人以上時
有 3 個人以上的話，不要聚在一起。
不要形成閒聊的小團體。 分散到入口、收銀台、賣場、後場。 讓客人看起來不像是「店員小團體的空間」。
人數越多，店員的氣場就越濃。
所以，在增加人數的同時，必須把氣場分散開。
忍者店員理論
理想的店員，並不是始終開朗有活力的人。
尤其在沒有客人的店裡，能夠調節存在感的人才強。
我想把這稱為
「忍者店員理論」。
沒有客人時是忍者。 客人走近時，輕輕提示一下自己的存在。 客人在看的時候，再次變回忍者。 客人來到收銀台或有問題時，立刻變回普通人。
這種切換很重要。
具體來說：
沒有客人時：忍者 不站在入口。 不盯著看。 但也不消失。
客人走近時：提示存在 說一句「歡迎隨意看看」之類的話，然後立刻退開。
客人在看的時候：再次變回忍者 不跟著走。 不過度講解。 不妨礙自由探索。
客人要買的瞬間：立刻變回人 對收銀台前、提問、猶豫的訊號，馬上做出反應。
店員並不是一直站到前面就好。
守護客人自由的時候，要淡。 接住購買瞬間的時候，要濃。
擅長這個的人，在店裡很強。
門市前台多是女性員工，也可以用這個理論來解釋
在百貨商場的小型店面裡，站在前面的店員，往往以女性為主。
當然，也有行業和招募偏向的原因。
不過，從客人感受到的安心感來看，我覺得也相當合理。
尤其是在面向女性的商品、服飾、雜貨、甜點、化妝品、家庭客群的店面裡，男性員工的體型存在感、低沉的聲音、異性帶來的壓迫感，都有可能成為入店的門檻。
當然，這並不是說男店員不好。
男性中也有很會「忍者化」的人，這樣的人是容易接近的。 女性如果強勢地站在入口，同樣很難讓人進去。
重要的不是性別本身，而是
能否把存在感調整到不會提高客人的戒心。
站在店面前的人，首先得是一個不讓客人提高戒心的人，然後才是賣東西的人。
也就是說，站在前面的員工，
首先是氣氛擔當，其次才是銷售員。
「把店員氣場轉換成客人氣場」的實踐範例
把這個理論落實到實踐中，就是這樣。
服飾店
- 1 人負責收銀和接待
- 1 人穿著像便服，摺衣服
- 不站在入口正對面
- 營造出客人摸衣服也很自然的氣氛
- 說一句「請隨意看看」後就退開
- 擺出穿搭範例和人氣排行榜
雜貨店
- 店員一邊整理貨架，一邊待在旁邊
- 多放些宣傳牌，讓貨架開口說話
- 不對正在看貨架的客人馬上搭話
- 有趣的商品配上說明牌
- 設計出讓客人成為探索者的動線
甜點店
- 讓下單方式、人氣商品、價格一目了然
- 來到收銀台前的客人馬上接待
- 不要太專注於製作而把客人晾在一邊
- 如果是玻璃隔間的店，要發出「已經注意到您了」的訊號
- 用試吃和推薦宣傳牌，減輕進店前的疑慮
小攤位、快閃活動
- 把菜單做得清楚，讓第一位客人也容易下單
- 店員不要盯著人看，待在容易被叫到的距離
- 設計出能看見別人在買東西的動線
- 簡短地標出下單步驟
- 營造「只看不買也歡迎」的氣氛
店面不是「讓人買東西的地方」，而是「可以買東西的地方」
很多店為了提高營業額，會加強接待。
當然，有些場合確實需要接待。
但在客人還沒決定買不買的階段，強勢的接待有時會適得其反。
客人想要的，不是突然被說服。
首先想要的是
能安心地看。 不買也會被體諒。 只在需要的時候得到協助。 能按自己的節奏挑選。
也就是說，店面首先應該是可以買東西的地方，而不是「讓人買東西的地方」。
不能營造出這種「可以買」的氣氛的店，即使商品再好，也讓人不敢進去。
店員氣場的糟糕表現
店員氣場往壞的方向表現的幾種模式，也想整理一下。
入口守門型
站在入口或走道旁，等著客人。
對客人來說，感覺還沒進店就被抓住了。
閒聊結界型
店員之間聊得很開心。
對客人來說，就像要走進那個結界裡面。
盯著監視型
一直看著客人。
就算是出於好意，在客人看來也像被監視。
立刻接待型
才剛一進門，就來一句「請問在找什麼嗎？」
還沒在找呢。 只是還在猶豫要不要進來而已。
沉迷工作型
太專注於手上的工作，沒注意到收銀台前的客人，或想提問的客人。
這和我上一篇寫的「製作殭屍店」很接近。
店員氣場的好表現
反過來，也有好的表現方式。
站在側邊待命
不在入口正對面，而是稍微靠邊。
輕鬆作業模式
整理貨架、摺衣服、修正宣傳牌。
看起來不是監視，而是在整理空間。
一句「隨意看」
「歡迎隨意看看。」
說完就退開。
移開視線
不要一直盯著看。
給客人留出自由探索的餘地。
只在購買瞬間立刻反應
對結帳、提問、看起來有困擾的訊號，立刻應對。
這裡慢了，就會錯過最接近成交的瞬間。
模仿唐吉訶德、Village Vanguard 時的注意事項
唐吉訶德和 Village Vanguard 很強，並不代表所有的店都應該弄得亂糟糟。
有些店，整潔感很重要。 有些店，高級感很重要。 有些店，需要守住品牌的世界觀。 有些店，商品少擺一點反而更顯價值。
所以，該模仿的並不是「亂糟糟」本身。
該模仿的是
不讓店員的氣場直接衝著客人去的設計。
有留白的店，就在留白裡放上容易走進來的理由。 高級店，就設計能降低接待壓力的標示和動線。 小店，不要把店員變成守門人。 服飾店，安排便服賣場忍者。 雜貨店，讓貨架開口說話。 甜點店，把下單方式和價格說清楚。
重要的是，客人一走進來，不要立刻變成「和店員一對一」。
登陸頁、App 的使用動線也是同樣的道理
這件事不只適用於實體店。
和登陸頁、App 的使用動線也相當接近。
資訊太少的登陸頁，對使用者來說就成了「不諮詢就搞不清楚的店」。
於是會害怕被推銷。 擔心註冊了會很麻煩。 擔心諮詢了就脫不了身。 擔心不買會很尷尬。
這和沒有客人的店很像。
反過來，如果有案例、評價、常見問題、價格、使用方法、導入步驟、人氣功能、比較表，使用者就能按自己的節奏去了解。
也就是說，在網路上同樣重要的是
把業務人員的氣場，轉換成內容的氣息。
人站得太靠前，就會變成壓力。 內容開口說話，使用者就能自由地看。
這一點，實體店和登陸頁都一樣。
結論：把店員的氣場，轉換成客人的氣息
沒有客人的店讓人不敢進去，不一定是因為商品不好。
也不一定是因為店員不好。
問題在於，客人為零的狀態下，店員的存在感變得太濃了。
客人在看商品之前，首先想的是：
這裡我可以進去嗎。 只是看看可以嗎。 不買就出去也沒關係嗎。 會不會被店員纏住。 我當第一位客人，可以嗎。
所以店面要做的，並不只是增加店員。
調節店員的氣場。 把店員的氣息轉換成客人的氣息。 讓貨架和宣傳牌開口說話。 打造讓客人能成為探索者的空間。 只在購買的瞬間，立刻變回真人。
如果安排 2 位店員，別讓兩個人都看起來像店員。
1 位是看得見的店員。 另 1 位是融進店內氣氛的便服賣場忍者。
唐吉訶德和 Village Vanguard，是靠商品量和宣傳牌抹掉了店員的氣場。
小店則可以靠站位、距離、搭話方式、宣傳牌和便服賣場忍者來做到。
一句話概括就是：
開店時，在擺商品之前，先布下一道結界，別讓店員的氣場直接砸到客人身上。
標籤備選
- 零客人之牆
- 店員氣場轉換型店面設計
- 靈壓轉換型店面設計
- 把店員咒力變成客人氣息
- 忍者店員理論
- 便服賣場忍者
- 非接客型、氣氛擔當員工
- 看起來不像店員的店員
- 店員濃度過高的店
- 變更店員氣息的歸屬
- 用商品密度抹掉店員靈壓的店
- 商品叢林式降低入店門檻
- 貨架會說話的店
- 用宣傳牌擊碎零客人之牆的店
- 店員不是主角，而是氣氛擔當
- 營造「可以買」的氣氛
- 讓客人成為探索者而非購買者的店
店面自我檢查表
- 沒有客人時，店員是不是站在入口正對面
- 2 位店員是不是在收銀台前或入口聚在一起
- 店員之間的閒聊，是不是讓這裡變成了「店員小團體空間」
- 客人一進門，是不是就陷入一對一面試的狀態
- 有沒有負責把店員氣息轉換成客人氣息的角色
- 能不能安排穿著像便服、穿著商品、負責整理賣場的人
- 貨架和宣傳牌是不是在替店員說話
- 價格、人氣商品、下單方式，是不是一眼就能看懂
- 有沒有「只看也歡迎」的氣氛
- 對來到收銀台前的客人，能不能馬上應對
- 有沒有把客人變成探索者而非購買者
- 店面是「讓人買東西的地方」，還是「可以買東西的地方」
參考的思路
- 社會認同：人在不確定的情境中，容易以他人的行為作為線索。
- 零售環境心理學：店面環境會影響客人的接近行為和迴避行為。
- 唐吉訶德的壓縮陳列：靠商品密度和宣傳牌，營造出像尋寶一樣的購物體驗。
- Village Vanguard 的「可以玩的書店」：把商品類別混合在一起，營造探索型的店內體驗。
- 忍者店員理論：店員不必時刻站在前面，守護客人自由探索時要淡，購買瞬間要濃。
