Was Don Quijote und Village Vanguard über Ladengestaltung und Personaleinsatz lehren
Wenn du durch ein Einkaufszentrum schlenderst, stolperst du manchmal über einen Laden wie diesen.
Die Waren machen neugierig. Von außen wirkt die Stimmung nicht schlecht. Und die Preise sind wahrscheinlich auch nicht unerschwinglich.
Aber im Laden ist kein einziger Kunde.
Nur das Personal.
Und genau in diesem Moment zögerst du, ohne recht zu wissen, warum.
„Sobald ich reingehe, werde ich bestimmt angesprochen." „Es wäre peinlich, nach dem bloßen Gucken wieder rauszugehen." „Die Verkäufer unterhalten sich gerade, störe ich da nicht?" „Erster Kunde zu sein, fühlt sich irgendwie schwer an."
Das ist ein Problem, das schon vor den Produkten beginnt.
Bevor Kunden die Ware ansehen, prüfen sie erst einmal: Darf ich hier überhaupt rein?
Diese psychologische Hürde möchte ich so nennen:
die Mauer des leeren Ladens.
Und was am meisten hilft, diese Mauer niedriger zu machen, sind die Ladengestaltung und der Personaleinsatz.
Etwas gröber gesagt:
ein Ladendesign, das die Präsenz, Aura, den spirituellen Druck, die Magie und die verfluchte Energie des Personals nicht ungefiltert auf die Kunden abfeuert.
(Ja, das sind Begriffe für Superkräfte aus Manga und Anime. Ich borge sie mir, um scherzhaft über die Ausstrahlung des Personals zu reden.)
Was ist die Mauer des leeren Ladens?
Die Mauer des leeren Ladens ist die Hemmschwelle beim Betreten, die entsteht, weil sich kein einziger Kunde im Laden befindet.
Sobald schon ein Kunde da ist, entspannen sich die Leute.
„Ah, dann kann ich auch rein." „Nur gucken scheint hier okay zu sein." „Auch wenn ich nichts kaufe, kann ich unter den anderen Kunden untertauchen." „Das hier ist ein Ort, an dem wirklich eingekauft wird."
Dieses Gefühl von Sicherheit stellt sich ein.
Bei null Kunden dagegen verschwimmt die Bedeutung des Raums.
Es fühlt sich weniger an, als würde man einen Laden betreten, sondern als würde man allein in den Bereich des Personals eintreten.
Man will sich doch nur die Waren anschauen, aber es sieht aus, als würde gleich ein Einzelgespräch mit einem Verkäufer beginnen.
Genau das macht den Einstieg schwer.
Mit anderen Worten: Für einen Laden reicht es nicht, Waren auszustellen.
Man muss eine Atmosphäre schaffen, die dem Kunden sagt, dass er hereinkommen darf.
Der Laden mit zu dichter Verkäufer-Aura
In einem Laden ohne Kunden wird die Präsenz des Personals dichter.
Wenn mehrere Kunden da sind, verteilt sich der Blick der Verkäufer. Betritt man aber einen leeren Laden, wird man zum einzigen Beobachtungsobjekt.
Das zehrt.
Es geht nicht darum, dass das Personal schlechte Menschen wären. Selbst freundliche, fröhliche Leute wirken bedrückend, wenn ihre Präsenz zu stark ist.
Besonders oft passiert das in kleinen Modeläden, Geschenkläden, Süßwarengeschäften, bei Pop-up-Events und an Verkaufsständen.
Ein Verkäufer steht direkt vor dem Eingang. Mehrere Verkäufer stehen zusammen. Die Verkäufer plaudern miteinander. Die Verkäufer beobachten den Kunden. Es gibt wenig Ware, also keinen Ort zum Ausweichen.
In so einer Lage spürt der Kunde schon, bevor er die Waren sieht:
„Werde ich gleich geschnappt?"
Das ist ein Laden mit zu dichter Verkäufer-Aura.
In Manga-Sprache: Der spirituelle Druck ist zu hoch. In Hunter-x-Hunter-Sprache: Die Aura tritt zu stark aus. In Fantasy-Sprache: Sie können ihr Mana nicht verbergen. In Jujutsu-Kaisen-Sprache: Die verfluchte Energie trifft den Kunden direkt.
Kurz: Ihre Präsenz stört die Freiheit des Kunden, sich umzusehen.
Menschliche Präsenz braucht es, aber „Verkäufer-Präsenz" fühlt sich schwer an
Hier wird es interessant.
Ein Laden braucht Anzeichen von Menschen.
Ein Laden, der völlig verlassen wirkt, verunsichert auf seine Art ebenfalls. Man weiß nicht, ob man jemanden rufen darf. Man weiß nicht, ob man etwas kaufen kann. Man weiß nicht einmal, ob geöffnet ist.
Menschliche Präsenz ist also nötig.
Tritt diese Präsenz aber zu stark als „Verkäufer-Präsenz" auf, spürt der Kunde Druck.
Wenn sie als Verkäufer-Präsenz erscheint, hat der Kunde das Gefühl:
- beobachtet zu werden
- gleich angesprochen zu werden
- zum Kauf gedrängt zu werden
- nur schwer ohne Kauf wieder rauszukommen
- das Revier des Personals zu betreten
Dieselbe menschliche Präsenz ändert dagegen ihre Bedeutung, wenn sie wie eine „Kunden-Präsenz" aussieht.
Wenn sie als Kunden-Präsenz erscheint, hat der Kunde das Gefühl:
- hier darf man rein
- man darf sich die Waren ansehen
- man darf anfassen
- man könnte auch ohne Kauf ganz natürlich wieder gehen
- man ist nicht der Einzige
Was ein Laden braucht, ist also nicht, menschliche Präsenz zu tilgen.
Sondern die Präsenz der Verkäufer in eine Atmosphäre zu verwandeln, in der Kunden da sein dürfen.
Das möchte ich
Ladendesign durch Umwandlung der Verkäufer-Aura
nennen.
Wenn du 2 Verkäufer einsetzt, mach 1 davon zum „Verkäufer, der nicht wie ein Verkäufer aussieht"
Hier kommt der Personaleinsatz ins Spiel.
Wenn du 2 Verkäufer einsetzt, ist es ziemlich riskant, beide an die Kasse oder an den Eingang zu stellen.
Aus Kundensicht sieht das aus wie zwei Türsteher.
„Reingehen = von zwei Leuten erfasst werden." „Wenn ich ohne Kauf rausgehe, schauen mir zwei Leute nach." „Es fühlt sich an, als betrete man den Raum einer Verkäufergruppe."
Dann kostet das Hereingehen Überwindung.
Wenn du also 2 einsetzt, mach es lieber so:
1 ist der sichtbare Verkäufer. Der andere ist ein Verkäufer, der nicht wie ein Verkäufer aussieht.
Wohlgemerkt: Gemeint ist nicht, sich als Kunde auszugeben, um Beliebtheit vorzutäuschen.
Das ist ethisch riskant und schadet dem Vertrauen in den Laden.
Mit „Verkäufer, der nicht wie ein Verkäufer aussieht" meine ich hier eine Atmosphäre-Mitarbeiterin bzw. einen Atmosphäre-Mitarbeiter: in lässig wirkender Kleidung oder in den Produkten des Ladens, mit unauffälligem Namensschild, und mit einer Arbeit, die sich vor allem um das Aufräumen der Verkaufsfläche dreht.
In einem Modegeschäft bewegt sich diese Person, als würde sie sich die Kleidung ansehen. Ab und zu faltet sie etwas. Sie richtet die Kleiderbügel aus. Sie bringt ein Regal in Ordnung. Sie fasst die Waren ganz natürlich an. Sie spricht Kunden nicht zu oft an. Aber wenn jemand fragt, antwortet sie als Mitarbeiterin.
Diese Person ist nicht dazu da, Kunden zu täuschen.
Sie ist dazu da, den Innenraum zu einem Raum zu machen, in den man gern hineingeht.
Die Rolle des Alltagsklamotten-Flur-Ninjas
Diese Rolle ist ziemlich wichtig.
Wenn man ihr einen Namen geben müsste:
der Alltagsklamotten-Flur-Ninja.
Oder auch:
Atmosphäre-Mitarbeiter ohne direkten Kundenkontakt.
Die Aufgabe dieser Person ist nicht das Aufschwatzen.
Sie besteht darin, die Stimmung im Laden auszubalancieren.
Sie schafft eine Atmosphäre, in der man die Waren anfassen darf. Eine Atmosphäre, in der man in Ruhe schauen darf. Eine Atmosphäre, in der es natürlich wirkt, dass sich Leute im Laden aufhalten. Sie wandelt die Aura des Personals in Kunden-Präsenz um.
Zum Beispiel ist es in einem Modegeschäft, in dem 2 eindeutig als Verkäufer erkennbare Personen herumstehen, ziemlich schwer hineinzugehen.
Wartet aber 1 an der Kasse, während die andere in lässig wirkender Kleidung Kleidung faltet oder Regale ordnet, sieht der Raum anders aus.
Aus Kundensicht heißt das:
„Da schaut jemand ganz entspannt die Waren an." „Ah, die Kleidung darf man anfassen." „Das Gefühl, vom Personal beobachtet zu werden, ist schwächer." „Wenn ich reingehe, stehe ich nicht allein im Mittelpunkt."
Anders gesagt: Der Alltagsklamotten-Flur-Ninja senkt die Mauer des leeren Ladens.
Er löscht die Präsenz des Personals nicht aus.
Er ändert, zu welcher Seite diese Präsenz gehört.
Die Aura, die zur Personalseite gehörte, wird in die Präsenz der Kundenseite umgewandelt.
Kein Lockvogel-Kunde, sondern das Schmiermittel des Raums
Dieser Punkt ist sehr wichtig.
Diese Theorie sagt nicht, dass man Lockvogel-Kunden einsetzen soll.
Ein Lockvogel-Kunde ist jemand, der sich als Käufer ausgibt, damit der Laden beliebt aussieht.
Das birgt die Gefahr, Kunden in die Irre zu führen. Es ist auch ethisch fragwürdig.
Der Alltagsklamotten-Flur-Ninja ist etwas anderes.
Seine Aufgabe ist nicht, Beliebtheit vorzutäuschen.
Seine Aufgabe ist, den Laden einfacher zum Einkaufen zu machen.
- Die Waren ordnen
- Die Regale „atmen" lassen
- Den Druck des Personals verdünnen
- Eine Atmosphäre schaffen, in der Kunden die Waren anfassen dürfen
- Auf Fragen als Personal antworten
- Kunden, die an die Kasse kommen, nicht verpassen
Das ist kein Lockvogel, sondern das Schmiermittel des Raums.
Man kann ihn auch einen Barrieremeister nennen, der Verkäufer-Aura in Kunden-Präsenz verwandelt.
Don Quijote und Village Vanguard löschen die Aura des Personals mit schierer Warenmenge aus
Wenn man darüber nachdenkt, erkennt man auch, warum Don Quijote (eine japanische Discount-Kette, berühmt für ihre vollgestopften Regale) und Village Vanguard (eine ausgefallene japanische Kette, die Bücher mit skurrilen Artikeln mischt) so leicht zu betreten sind.
Don Quijote hat unglaublich viele Waren. Viele Werbeschilder (POP). Chaotische Gänge. Laute Regale. Viel zu viele Informationen.
Auch Village Vanguard mischt Bücher, Kleinkram, Charakter-Merchandise, CDs, Kleidung und Spaßartikel. Ganz im Sinne des Konzepts „Buchladen zum Spielen" fühlt es sich weniger an, als schaue man Waren an, sondern als erkunde man einen Raum.
Gemeinsam ist beiden Läden, dass Kunden zuerst Entdecker werden können, bevor sie Käufer werden.
In einem gewöhnlichen kleinen Laden entsteht, sobald der Kunde eintritt, leicht die Konstellation
Verkäufer gegen mich.
Bei Don Quijote und Village Vanguard dagegen heißt es
ich gegen den Warendschungel.
Das ist stark.
Die Präsenz von Waren und Schildern schiebt sich vor die Präsenz des Personals.
Das heißt:
Die Warendichte hebt die Aura des Personals auf.
Ein Warendschungel senkt die Mauer des leeren Ladens
Ein Laden ohne Kunden wirkt tot, wenn der Raum still ist.
Wenige Waren. Wenige Geräusche. Wenig Bewegung. Nur das Personal steht herum.
Dann wird die Aura des Personals dichter.
Läden im Stil von Don Quijote oder Village Vanguard dagegen wirken selbst mit wenigen Kunden nicht so schnell tot.
Die Regale sind laut. Die Schilder sprechen. Jedes Regal bietet eine andere Entdeckung. Schon beim Gang durch die Reihen hat der Blick Ausweichmöglichkeiten. Auch ohne zu kaufen, funktioniert das reine Erkunden.
Deshalb muss der Kunde sich dem Personal nicht stellen.
Bevor ihn ein Verkäufer zu fassen bekommt, kann er sich in die Waren flüchten.
Das ist sehr wichtig.
Anders gesagt: Der Warendschungel wirkt als Polster, damit die Aura des Personals den Kunden nicht direkt trifft.
Ein Laden, in dem „die Regale sprechen", ist leicht zu betreten
Ein Laden, in dem die Regale sprechen, ist leicht zu betreten, auch wenn das Personal nichts sagt.
Es gibt Schilder. Es gibt Ranglisten. Es gibt Empfehlungen. Man sieht die Preise. Man versteht, wie man etwas benutzt. Man sieht, „was daran spannend ist". Man versteht, „wie man hinschauen soll".
In solchen Läden können Kunden erkunden, ohne das Personal zu fragen.
Das heißt, der Druck der Kundenbetreuung durch das Personal sinkt.
Das ist auch Landingpages und Websites ziemlich ähnlich.
Eine Landingpage mit zu wenig Information versetzt Nutzer in den Zustand „ohne Kontaktaufnahme erfahre ich nichts". Dann fürchten sie, dass man ihnen etwas aufdrängt, und springen ab.
Gibt es dagegen Fallbeispiele, Bewertungen, Ranglisten, eine FAQ (häufig gestellte Fragen), Vergleichstabellen und Anleitungen, können Nutzer in ihrem eigenen Tempo erkunden.
Im echten Laden ist es genauso.
Wenn die Regale sprechen, kann das Personal schweigen. Wenn die Regale sprechen, können Kunden frei schauen.
Ich glaube, das ist eine der Bedingungen für einen Laden, der leicht zu betreten ist.
Wie sollte man Modegeschäfte, Geschenkläden und Süßwarenläden gestalten?
Was also tun kleine Läden, die ihre Warenmenge nicht so weit steigern können wie Don Quijote oder Village Vanguard?
Die Antwort lautet nicht „macht alles unordentlich".
Je nach Warenkategorie sind auch Sauberkeit und freie Flächen wichtig.
Bei hochpreisigen Modegeschäften, Accessoires, Süßwaren, Kosmetik und Geschenkläden passt die gedrängte Präsentation à la Don Quijote manchmal nicht.
Der Gedanke dahinter lässt sich aber nutzen:
Die Aura des Personals nicht direkt auf den Kunden prallen lassen. Orte schaffen, an die die Aufmerksamkeit des Kunden zu den Waren ausweichen kann. Im Laden „Gründe zum Weiterschauen" platzieren.
Zum Beispiel:
- Ranglisten der beliebtesten Produkte
- Empfehlung des Tages
- Erklärungen zum Material
- Beispiele, wie man die Kleidung trägt
- Outfits, die vom Personal zusammengestellt wurden
- Hinweise zum Probieren
- Größenvergleiche
- Geschenkideen
- Saisonthemen
- Ein Schild „Nur gucken ist willkommen"
- Eine klare Trennung zwischen Waren, die man anfassen darf, und solchen, die man nicht anfassen soll
- Preise leicht verständlich machen
- Die Bestellweise leicht verständlich machen
Mit solchen Dingen kommen Kunden leichter herein.
Kunden schauen nicht nur auf die Waren.
Sie suchen danach, wie sie sich in diesem Laden verhalten sollen.
Grundmuster der Personalverteilung
Den Personaleinsatz in einem Laden kann man grob so denken.
Bei 1 Person
Wenn nur 1 Person da ist, sollte sie nicht direkt vor dem Eingang stehen.
Sie erledigt eine leichte Arbeit in Kassennähe oder etwas versetzt zum Eingang. Kommt ein Kunde näher, grüßt sie kurz. Danach nimmt sie den Blick weg. An der Kasse oder bei Fragen reagiert sie sofort.
Das Ideal ist der Zustand
„Ich beobachte dich nicht, aber ich bin sofort da, wenn du rufst".
Bei 2 Personen
Beide sollten nicht wie Verkäufer dastehen.
1 kümmert sich um Kasse und eindeutige Betreuung. Die andere ist der Alltagsklamotten-Flur-Ninja, zuständig für die Warenpflege und die Atmosphäre.
Stehen die 2 am Eingang oder vor der Kasse zusammen, werden sie zu Türstehern.
Für den Kunden heißt das nicht mehr
„einen Laden betreten", sondern „ins Blickfeld von zwei Verkäufern treten".
Das sollte man vermeiden.
Bei 3 oder mehr Personen
Bei 3 oder mehr Personen sollte man nicht zusammenstehen.
Keine Plauder-Trauben bilden. Auf Eingang, Kasse, Verkaufsfläche und Lager verteilen. Dafür sorgen, dass es aus Kundensicht nicht nach dem „Raum einer Verkäufergruppe" aussieht.
Je mehr Personen, desto dichter wird die Aura des Personals.
Wenn man also mehr Leute einsetzt, muss man gleichzeitig die Aura verteilen.
Die Theorie vom Ninja-Verkäufer
Der ideale Verkäufer ist nicht jemand, der immer fröhlich und voller Energie ist.
Gerade in einem Laden ohne Kunden ist stark, wer seine Präsenz regulieren kann.
Das möchte ich
die Theorie vom Ninja-Verkäufer
nennen.
Wenn keine Kunden da sind: Ninja. Wenn ein Kunde näher kommt: ein leichtes Zeichen der Anwesenheit. Solange der Kunde schaut: wieder Ninja. Wenn der Kunde zur Kasse kommt oder eine Frage hat: sofort Mensch.
Dieser Wechsel ist entscheidend.
Konkret:
Wenn keine Kunden da sind: Ninja Nicht am Eingang stehen. Nicht anstarren. Aber auch nicht verschwinden.
Wenn ein Kunde näher kommt: Zeichen der Anwesenheit Etwa „Schauen Sie sich gern in Ruhe um", und dann gleich wieder zurücktreten.
Solange der Kunde schaut: wieder Ninja Nicht hinterherlaufen. Nicht zu viel erklären. Das freie Erkunden nicht stören.
Wenn der Kunde kauft: sofort Mensch Sofort reagieren bei Kasse, Fragen und Anzeichen von Unsicherheit.
Verkäufer müssen nicht ständig im Vordergrund stehen.
Wenn es darum geht, die Freiheit des Kunden zu schützen: dünn. Wenn es darum geht, den Kaufmoment aufzufangen: dicht.
Wer das gut kann, ist im Laden stark.
Diese Theorie erklärt auch, warum vorn so oft Frauen stehen
In kleinen Läden in Einkaufszentren sind die Leute vorn häufig überwiegend Frauen.
Natürlich spielen auch die Branche und Einstellungsmuster eine Rolle.
Aber hinsichtlich des Sicherheitsgefühls, das Kunden empfinden, halte ich es für durchaus plausibel.
Besonders in Läden für Frauenprodukte, Mode, Geschenkartikel, Süßwaren, Kosmetik und in familienorientierten Läden können die körperliche Präsenz männlicher Mitarbeiter, eine tiefe Stimme und der Druck des anderen Geschlechts zu einer Hemmschwelle beim Betreten werden.
Natürlich heißt das nicht, dass männliche Verkäufer schlecht wären.
Auch Männer, die gut in den Ninja-Modus wechseln können, wirken zugänglich. Und eine Frau, die mit starker Präsenz am Eingang steht, ist ebenfalls schwer zu betreten.
Entscheidend ist nicht das Geschlecht selbst, sondern
ob man seine Präsenz so anpassen kann, dass sie die Wachsamkeit des Kunden nicht erhöht.
Wer vorn im Laden steht, muss zuerst jemand sein, der die Wachsamkeit des Kunden nicht erhöht, und erst danach jemand, der verkauft.
Mit anderen Worten: Das Personal in vorderster Reihe ist
zuerst Atmosphäre-Gestalter, dann Verkäufer.
Praxisbeispiele für „Verkäufer-Aura in Kunden-Aura umwandeln"
In die Praxis übersetzt sieht die Theorie so aus.
Modegeschäft
- 1 Person an Kasse und Betreuung
- 1 Person in lässig wirkender Kleidung, die Kleidung faltet
- Nicht direkt vor dem Eingang stehen
- Eine Atmosphäre schaffen, in der es natürlich ist, dass Kunden die Kleidung anfassen
- „Schauen Sie sich gern um" sagen und dann zurücktreten
- Outfit-Beispiele und eine Rangliste der beliebtesten Stücke auslegen
Geschenkladen
- Das Personal ordnet die Regale und hält sich seitlich auf
- Viele Schilder aufstellen, damit die Regale sprechen
- Kunden, die gerade ein Regal anschauen, nicht sofort ansprechen
- Bei interessanten Produkten ein erklärendes Schild anbringen
- Einen Rundgang schaffen, auf dem Kunden zu Entdeckern werden können
Süßwarenladen
- Bestellweise, beliebte Produkte und Preise klar machen
- Kunden, die an die Kasse kommen, sofort bedienen
- Sich nicht so in die Herstellung vertiefen, dass Kunden unbeachtet bleiben
- Bei Glasfronten ein Zeichen geben, dass man den Kunden bemerkt hat
- Mit Probierhäppchen und Empfehlungsschildern die Unsicherheit vor dem Eintreten senken
Verkaufsstände und Pop-up-Events
- Die Speisekarte klar gestalten, damit der allererste Kunde leicht kauft
- Das Personal beobachtet nicht, sondern hält sich in einer Entfernung auf, aus der man es leicht rufen kann
- Einen Ablauf schaffen, bei dem man Leute beim Kaufen sehen kann
- Die Bestellschritte kurz anzeigen
- Eine Atmosphäre schaffen, in der „nur Gucken willkommen ist"
Ein Laden ist kein „Ort, der dich zum Kaufen bringt", sondern ein „Ort, an dem man kaufen darf"
Viele Läden verstärken die Kundenbetreuung, um den Umsatz zu steigern.
Natürlich gibt es Situationen, in denen Betreuung nötig ist.
Aber solange der Kunde noch nicht entschieden hat, ob er kauft, kann eine starke Betreuung nach hinten losgehen.
Was Kunden wollen, ist nicht, plötzlich überredet zu werden.
Was sie zuerst wollen, ist
in Ruhe schauen zu können. nicht kaufen zu müssen. nur dann Hilfe zu bekommen, wenn sie sie brauchen. in ihrem eigenen Tempo auswählen zu können.
Anders gesagt: Ein Laden sollte zuerst ein Ort sein, an dem man kaufen darf, nicht ein Ort, der einen zum Kaufen bringt.
Ein Laden, der diese Atmosphäre des „Hier darf man kaufen" nicht schafft, bleibt schwer zu betreten, selbst wenn die Produkte gut sind.
Schlechte Arten, wie sich die Verkäufer-Aura zeigt
Ich möchte auch die Muster ordnen, in denen sich die Verkäufer-Aura ungünstig zeigt.
Der Eingangswächter
Steht am Eingang oder am Gangrand und wartet auf den Kunden.
Für den Kunden fühlt es sich an, als würde er schon vor dem Eintreten gefasst.
Die Plauder-Barriere
Die Verkäufer unterhalten sich fröhlich miteinander.
Für den Kunden fühlt es sich an, als müsse er in diese Barriere hineintreten.
Der starrende Aufpasser
Schaut den Kunden die ganze Zeit an.
Auch wenn es freundlich gemeint ist, fühlt sich der Kunde überwacht.
Der Sofort-Betreuer
Kaum drinnen: „Suchen Sie etwas Bestimmtes?"
Man sucht noch gar nichts. Man überlegt nur noch, ob man hineingehen soll.
Der in die Arbeit Versunkene
Er ist so auf seine Arbeit konzentriert, dass er den Kunden an der Kasse oder denjenigen mit einer Frage nicht bemerkt.
Das ähnelt dem, was ich im vorigen Artikel „Produktions-Zombie-Laden" genannt habe.
Gute Arten, die Verkäufer-Aura zu zeigen
Umgekehrt gibt es auch gute Arten.
Seitlich warten
Nicht direkt vor dem Eingang, sondern ein Stück daneben.
Leichter Arbeitsmodus
Regale ordnen, Kleidung falten, Schilder geraderücken.
Es sieht nicht nach Beobachten aus, sondern danach, dass der Raum in Ordnung gebracht wird.
Ein Satz als Erlaubnis
„Schauen Sie sich gern in Ruhe um."
Und nach dem Sagen zieht man sich zurück.
Den Blick abwenden
Nicht die ganze Zeit hinschauen.
Dem Kunden Raum zum freien Erkunden lassen.
Nur im Kaufmoment sofort reagieren
An der Kasse, bei Fragen und bei Anzeichen von Ratlosigkeit sofort helfen.
Ist man hier langsam, verpasst man den Moment, der dem Verkauf am nächsten ist.
Worauf man achten sollte, wenn man den Stil von Don Quijote und Village Vanguard nachahmt
Nur weil Don Quijote und Village Vanguard erfolgreich sind, müssen nicht alle Läden unordentlich werden.
Es gibt Läden, in denen Sauberkeit entscheidend ist. Es gibt Läden, in denen Exklusivität entscheidend ist. Es gibt Läden, die die Welt ihrer Marke bewahren müssen. Es gibt Läden, die an Wert gewinnen, wenn sie weniger Waren zeigen.
Nachahmen sollte man also nicht die „Unordnung" selbst.
Nachahmen sollte man
ein Design, das die Aura des Personals nicht direkt auf den Kunden prallen lässt.
Bei einem Laden mit freien Flächen setzt man in diese freien Flächen Gründe, hineinzugehen. Bei einem exklusiven Laden schafft man Schilder und Laufwege, die den Betreuungsdruck senken. Bei einem kleinen Laden macht man das Personal nicht zu Türstehern. Bei einem Modegeschäft setzt man einen Alltagsklamotten-Flur-Ninja ein. Bei einem Geschenkladen lässt man die Regale sprechen. Bei einem Süßwarenladen macht man Bestellweise und Preise klar.
Wichtig ist, dass der Kunde im Moment des Eintretens nicht „allein mit dem Verkäufer" ist.
Dasselbe gilt für Landingpages und den Ablauf in Apps
Das gilt nicht nur für echte Läden.
Es ist auch dem Ablauf von Landingpages und Apps ziemlich ähnlich.
Eine Landingpage mit zu wenig Information wird für Nutzer zu „einem Laden, bei dem man ohne Kontaktaufnahme nichts versteht".
Dann bekommen sie Angst. Sie fürchten, dass man ihnen etwas aufdrängt. Sie denken, die Anmeldung wird mühsam. Sie denken, wenn sie Kontakt aufnehmen, kommen sie nicht mehr weg. Sie denken, es wäre peinlich, nichts zu kaufen.
Das ähnelt einem Laden ohne Kunden.
Gibt es dagegen Fallbeispiele, Bewertungen, eine FAQ, Preise, Anleitungen, Einführungsschritte, beliebte Funktionen und Vergleichstabellen, können Nutzer in ihrem eigenen Tempo erkunden.
Mit anderen Worten: Auch im Web ist wichtig,
die Aura des Vertrieblers in die Präsenz der Inhalte umzuwandeln.
Schiebt sich der Mensch zu stark nach vorn, wird es zum Druck. Sprechen die Inhalte, können Nutzer frei schauen.
Das gilt für Läden wie für Landingpages.
Fazit: Wandle die Aura des Personals in Kunden-Präsenz um
Dass man sich nicht in einen leeren Laden traut, heißt nicht unbedingt, dass die Produkte schlecht sind.
Es heißt auch nicht unbedingt, dass das Personal schlecht ist.
Das Problem ist, dass bei null Kunden die Präsenz des Personals zu dicht wird.
Bevor Kunden die Waren ansehen, fragen sie sich:
Darf ich hier rein? Darf ich nur gucken? Ist es okay, ohne Kauf wieder zu gehen? Werde ich vom Personal geschnappt? Ist es in Ordnung, wenn ich der erste Kunde bin?
Was ein Laden tun sollte, ist also nicht einfach, mehr Personal einzusetzen.
Die Aura des Personals regulieren. Die Präsenz des Personals in Kunden-Präsenz umwandeln. Regale und Schilder sprechen lassen. Einen Raum schaffen, in dem Kunden zu Entdeckern werden können. Nur im Kaufmoment sofort wieder ganz Mensch sein.
Wenn du 2 Verkäufer einsetzt, lass nicht beide wie Verkäufer aussehen.
1 ist der sichtbare Verkäufer. Die andere ist der Alltagsklamotten-Flur-Ninja, der in der Atmosphäre des Ladens aufgeht.
Don Quijote und Village Vanguard löschen die Aura des Personals mit Warenmenge und Schildern aus.
Ein kleiner Laden kann das mit Platzierung, Abstand, Ansprache, Schildern und einem Alltagsklamotten-Flur-Ninja erreichen.
In einem Satz:
Bevor du Waren ausstellst, errichte eine Barriere, damit die Aura des Personals den Kunden nicht direkt trifft.
Ideen für Bezeichnungen
- Die Mauer des leeren Ladens
- Ladendesign durch Umwandlung der Verkäufer-Aura
- Ladendesign durch Umwandlung des spirituellen Drucks
- Die verfluchte Energie des Personals in Kunden-Präsenz verwandeln
- Die Theorie vom Ninja-Verkäufer
- Der Alltagsklamotten-Flur-Ninja
- Atmosphäre-Mitarbeiter ohne direkten Kundenkontakt
- Der Verkäufer, der nicht wie ein Verkäufer aussieht
- Ein Laden mit zu hoher Verkäuferkonzentration
- Ändern, zu welcher Seite die Präsenz des Personals gehört
- Der Laden, der den spirituellen Druck des Personals durch Warendichte auslöscht
- Hemmschwellen senken nach Art des Warendschungels
- Der Laden, in dem die Regale sprechen
- Der Laden, der die Mauer des leeren Ladens mit Schildern einreißt
- Das Personal ist nicht die Hauptfigur, sondern der Atmosphäre-Gestalter
- Eine Atmosphäre entwerfen, in der man kaufen darf
- Der Laden, der Kunden zu Entdeckern statt zu Käufern macht
Checkliste für den Laden
- Steht bei null Kunden ein Verkäufer direkt vor dem Eingang?
- Stehen 2 Verkäufer an der Kasse oder am Eingang zusammen?
- Macht das Geplauder des Personals den Ort zum „Raum einer Verkäufergruppe"?
- Landet der Kunde, der hereinkommt, in einer Art Vorstellungsgespräch unter vier Augen?
- Gibt es eine Rolle, die die Präsenz des Personals in Kunden-Präsenz umwandelt?
- Könnte man jemanden in lässig wirkender Kleidung, mit getragenen Produkten oder für die Ordnung der Verkaufsfläche einsetzen?
- Sprechen Regale und Schilder anstelle des Personals?
- Sind Preise, beliebte Produkte und Bestellweise auf einen Blick verständlich?
- Gibt es eine Atmosphäre, in der Nur-Gucken willkommen ist?
- Kann man Kunden, die an die Kasse kommen, sofort bedienen?
- Machen wir Kunden zu Entdeckern statt zu Käufern?
- Ist der Laden ein „Ort, der einen zum Kaufen bringt" oder ein „Ort, an dem man kaufen darf"?
Gedanken, auf die sich dieser Artikel stützt
- Soziale Bewährtheit: In unsicheren Situationen orientieren sich Menschen leicht am Verhalten anderer.
- Umweltpsychologie im Einzelhandel: Die Ladenumgebung beeinflusst das Annäherungs- und Vermeidungsverhalten der Kunden.
- Die komprimierte Präsentation bei Don Quijote: Warendichte und Schilder erzeugen ein Einkaufserlebnis wie eine Schatzsuche.
- Der „Buchladen zum Spielen" von Village Vanguard: Das Mischen von Warenkategorien erzeugt ein Entdeckungserlebnis im Laden.
- Theorie vom Ninja-Verkäufer: Verkäufer müssen nicht ständig im Vordergrund stehen; dünn, wenn sie das freie Erkunden des Kunden schützen, dicht im Kaufmoment.
