Bài học từ Don Quijote và Village Vanguard về cách bố trí cửa hàng và sắp xếp nhân viên
Khi đi dạo trong trung tâm thương mại, thỉnh thoảng bạn sẽ gặp một cửa hàng như thế này.
Hàng hóa có vẻ hấp dẫn. Nhìn từ ngoài vào, không khí cũng không tệ. Giá cả chắc cũng không đến mức không mua nổi.
Nhưng bên trong không có một vị khách nào.
Chỉ có nhân viên.
Ngay lúc đó, không hiểu sao bạn bỗng thấy ngại bước vào.
"Có vẻ như vừa bước vào là bị bắt chuyện ngay." "Xem xong rồi đi ra không mua gì thì ngượng chết." "Mấy bạn nhân viên đang nói chuyện với nhau, mình vào có phiền không nhỉ?" "Làm khách đầu tiên thấy áp lực thật."
Đây là vấn đề xuất hiện trước cả khi nói đến hàng hóa.
Trước khi nhìn hàng, khách đang kiểm tra một điều: mình có được vào đây không?
Tôi muốn gọi rào cản tâm lý này là
bức tường của cửa hàng chưa có khách.
Và thứ quan trọng nhất để hạ thấp bức tường này chính là cách bố trí cửa hàng và sắp xếp nhân viên.
Nói thô hơn một chút thì đó là:
cách thiết kế để không ném thẳng vào khách cái khí chất, hào quang, linh áp, ma lực và chú lực của nhân viên.
(Vâng, đó đều là những thuật ngữ về sức mạnh trong manga và anime. Tôi mượn để nói đùa về cảm giác hiện diện mà nhân viên toát ra.)
Bức tường của cửa hàng chưa có khách là gì
Bức tường của cửa hàng chưa có khách là rào cản bước vào do bên trong không có một khách nào.
Chỉ cần có một khách đã vào trước, mọi người sẽ thấy yên tâm.
"À, vậy là mình cũng vào được." "Có vẻ chỉ xem thôi cũng được." "Dù không mua gì, mình vẫn có thể hòa vào đám khách khác." "Đây là nơi người ta mua sắm đàng hoàng."
Cảm giác an toàn như vậy sẽ xuất hiện.
Ngược lại, khi số khách bằng không, ý nghĩa của không gian trở nên mơ hồ.
Cảm giác không phải là bước vào một cửa hàng, mà là một mình bước vào không gian của nhân viên.
Chỉ muốn xem hàng thôi, nhưng như thể sắp bắt đầu một buổi tiếp xúc một đối một với nhân viên.
Chính điều đó làm ta ngại bước vào.
Nói cách khác, cửa hàng chỉ bày hàng ra thôi thì chưa đủ.
Cần tạo ra bầu không khí cho khách biết rằng họ có thể vào.
Cửa hàng có hào quang nhân viên quá đậm
Ở cửa hàng không có khách, sự hiện diện của nhân viên trở nên đậm hơn.
Nếu trong tiệm có nhiều khách, ánh mắt của nhân viên sẽ phân tán. Nhưng khi bước vào một tiệm vắng, ta trở thành đối tượng duy nhất bị quan sát.
Điều này rất mệt.
Không phải là nhân viên xấu tính. Ngay cả người tử tế, vui vẻ, nếu sự hiện diện quá đậm cũng thành áp lực.
Điều này đặc biệt dễ xảy ra ở các tiệm quần áo nhỏ, tiệm tạp hóa, tiệm bánh kẹo, sự kiện pop-up và quầy hàng.
Nhân viên đứng ngay trước lối vào. Nhiều nhân viên đứng tụm lại. Nhân viên tán gẫu với nhau. Nhân viên nhìn khách. Hàng ít, không có chỗ nào để lẩn tránh.
Trong tình trạng này, trước cả khi nhìn hàng, khách đã cảm thấy:
"Chẳng lẽ mình sắp bị tóm?"
Đó chính là cửa hàng có hào quang nhân viên quá đậm.
Nói theo kiểu manga thì linh áp quá mạnh. Nói theo kiểu Hunter x Hunter thì hào quang (aura) tỏa ra quá nhiều. Nói theo kiểu giả tưởng thì không giấu nổi ma lực. Nói theo kiểu Jujutsu Kaisen thì chú lực đập thẳng vào khách.
Tóm lại, sự hiện diện của họ đang cản trở quyền tự do khám phá của khách.
Cần có hơi người, nhưng nếu là "hơi nhân viên" thì nặng nề
Đây là chỗ thú vị.
Cửa hàng cần có dấu hiệu của con người.
Một cửa hàng trông hoàn toàn không có ai cũng khiến người ta bất an theo kiểu khác. Không biết có gọi người được không. Không biết có mua được không. Thậm chí không biết cửa hàng có đang mở hay không.
Vì vậy hơi người là cần thiết.
Nhưng nếu hơi người ấy lộ ra quá mạnh dưới dạng "hơi nhân viên", khách sẽ thấy áp lực.
Khi xuất hiện dưới dạng hơi nhân viên, khách cảm thấy:
- mình đang bị theo dõi
- sắp bị bắt chuyện
- sắp bị thúc ép mua
- khó mà ra khỏi cửa hàng nếu không mua gì
- như thể đang bước vào lãnh địa của nhân viên
Trong khi đó, cũng là hơi người ấy, nếu trông như "hơi khách" thì ý nghĩa thay đổi.
Khi xuất hiện dưới dạng hơi khách, khách cảm thấy:
- ở đây vào được
- xem hàng được
- sờ vào được
- không mua cũng có thể ra về một cách tự nhiên
- không chỉ có mình mình
Vậy nên điều cửa hàng cần không phải là xóa bỏ hơi người.
Mà là chuyển hơi nhân viên thành bầu không khí mà có khách cũng không sao.
Tôi muốn gọi điều này là
thiết kế cửa hàng chuyển hóa hào quang nhân viên.
Nếu bố trí 2 nhân viên, hãy để 1 người là "nhân viên không giống nhân viên"
Đến đây là chuyện sắp xếp nhân viên.
Nếu bố trí 2 nhân viên, để cả hai cùng đứng ở quầy thu ngân hoặc lối vào là khá nguy hiểm.
Dưới mắt khách, trông như có hai người gác cổng.
"Bước vào = bị hai người để mắt." "Ra về mà không mua gì thì hai người sẽ nhìn theo." "Cảm giác như bước vào không gian của một nhóm nhân viên."
Thế thì khó bước vào lắm.
Cho nên nếu bố trí 2 người, nên làm thế này:
1 người là nhân viên dễ nhìn thấy. Người còn lại là nhân viên không giống nhân viên.
Nhưng xin nói rõ, ý tôi không phải là giả làm khách để tạo cảm giác đông đúc.
Việc đó nguy hiểm về mặt đạo đức và làm mất uy tín của cửa hàng.
"Nhân viên không giống nhân viên" ở đây là nhân viên tạo không khí: mặc trang phục trông như đồ thường ngày hoặc mặc chính sản phẩm của tiệm, bảng tên kín đáo, công việc chủ yếu là sắp xếp khu vực bán hàng.
Nếu là tiệm quần áo, họ di chuyển như đang ngắm quần áo. Thỉnh thoảng gấp đồ. Chỉnh lại móc áo. Sửa lại kệ hàng. Chạm vào hàng một cách tự nhiên. Không bắt chuyện với khách quá nhiều. Nhưng nếu được hỏi thì phục vụ với tư cách nhân viên.
Người này không ở đó để lừa khách.
Họ ở đó để biến bên trong cửa hàng thành không gian dễ bước vào.
Vai trò của ninja sàn bán hàng mặc thường phục
Vai trò này khá quan trọng.
Nếu đặt tên, tôi sẽ gọi là
ninja sàn bán hàng mặc thường phục.
Hoặc là
nhân viên tạo không khí, không trực tiếp chào mời.
Công việc của người này không phải là chèo kéo bán hàng.
Mà là điều chỉnh hơi thở của không gian trong cửa hàng.
Tạo ra không khí mà ở đó có thể sờ vào hàng. Không khí mà ở đó có thể thong thả ngắm nhìn. Không khí mà ở đó việc có người bên trong là điều tự nhiên. Chuyển hào quang nhân viên thành hơi khách.
Ví dụ, trong tiệm quần áo mà có 2 người trông là biết ngay nhân viên đang đứng, rất khó bước vào.
Nhưng nếu 1 người chờ ở phía quầy thu ngân, còn người kia mặc kiểu thường phục, đang gấp quần áo hay sắp xếp kệ, thì diện mạo của không gian sẽ khác đi.
Từ phía khách sẽ là:
"Có người đang xem hàng thong thả kìa." "À, quần áo sờ vào được nhỉ." "Cảm giác bị nhân viên canh chừng nhạt hẳn." "Vào rồi thì mình cũng không phải là người duy nhất bị chú ý."
Nói cách khác, ninja sàn bán hàng mặc thường phục hạ thấp bức tường của cửa hàng chưa có khách.
Họ không xóa bỏ hơi nhân viên.
Họ thay đổi việc hơi ấy thuộc về phía nào.
Hào quang vốn thuộc về phía nhân viên được chuyển thành hơi của phía khách.
Không phải khách giả, mà là chất bôi trơn của không gian
Phần này rất quan trọng.
Lý thuyết này không bảo bạn đặt khách giả.
Khách giả là người giả vờ làm khách để cửa hàng trông có vẻ đông ăn khách.
Điều đó có nguy cơ khiến khách hiểu lầm. Về mặt đạo đức cũng đáng ngờ.
Nhưng ninja sàn bán hàng mặc thường phục thì khác.
Vai trò của họ không phải là giả tạo sự nổi tiếng.
Vai trò của họ là làm cho cửa hàng dễ mua sắm hơn.
- Sắp xếp hàng hóa
- Để kệ hàng "thở"
- Làm loãng áp lực từ nhân viên
- Tạo không khí để khách có thể sờ vào hàng
- Khi được hỏi thì phục vụ với tư cách nhân viên
- Không bỏ lỡ khách đã đến quầy thu ngân
Đó không phải khách giả mà là chất bôi trơn của không gian.
Cũng có thể gọi là pháp sư kết giới chuyển hào quang nhân viên thành hơi khách.
Don Quijote và Village Vanguard xóa hào quang nhân viên bằng lượng hàng hóa
Nghĩ đến chuyện này, ta cũng thấy được vì sao Don Quijote (chuỗi cửa hàng giảm giá của Nhật nổi tiếng với hàng hóa chất đống) và Village Vanguard (chuỗi cửa hàng độc đáo của Nhật bán sách lẫn đồ lạ) lại dễ bước vào.
Don Quijote có rất nhiều hàng. Nhiều biển quảng cáo (POP). Lối đi bừa bộn. Kệ hàng ồn ào. Lượng thông tin quá nhiều.
Village Vanguard cũng trộn lẫn sách, tạp hóa, đồ nhân vật, đĩa CD, quần áo và đồ vui nhộn. Đúng như ý tưởng "hiệu sách để chơi", cảm giác không phải xem hàng mà là khám phá một không gian.
Điểm chung của hai cửa hàng này là khách có thể trở thành nhà thám hiểm trước khi trở thành người mua.
Ở một tiệm nhỏ bình thường, ngay khi khách bước vào, rất dễ hình thành thế
nhân viên đấu với mình.
Nhưng ở Don Quijote và Village Vanguard thì là
mình đấu với rừng hàng hóa.
Điều này rất mạnh.
Sự hiện diện của hàng hóa và biển POP vượt lên trước sự hiện diện của nhân viên.
Nghĩa là
mật độ hàng hóa triệt tiêu hào quang của nhân viên.
Rừng hàng hóa hạ thấp bức tường của cửa hàng chưa có khách
Cửa hàng không có khách, nếu không gian yên ắng thì trông như đã chết.
Hàng ít. Âm thanh ít. Chuyển động ít. Chỉ có nhân viên đứng đó.
Như vậy hào quang của nhân viên trở nên đậm.
Ngược lại, cửa hàng kiểu Don Quijote hay Village Vanguard dù ít khách cũng khó trông như chết.
Kệ hàng náo nhiệt. Biển POP như đang nói. Mỗi kệ có một điều khám phá khác nhau. Chỉ cần đi trong lối đi, ánh mắt đã có chỗ để lẩn tránh. Không mua mà chỉ khám phá thôi cũng thành.
Vì vậy khách không cần đối mặt với nhân viên.
Trước khi bị nhân viên tóm, họ có thể trốn vào trong hàng hóa.
Điều này rất lớn.
Nói cách khác, rừng hàng hóa đóng vai trò như tấm đệm để hào quang của nhân viên không đập thẳng vào khách.
Cửa hàng "kệ hàng biết nói" thì dễ bước vào
Cửa hàng mà kệ hàng tự lên tiếng, dù nhân viên không bắt chuyện, cũng dễ bước vào.
Có biển POP. Có bảng xếp hạng. Có gợi ý. Thấy được giá. Thấy được cách dùng. Thấy được "điều thú vị là gì". Hiểu được "nên xem thế nào".
Ở những cửa hàng như vậy, khách có thể khám phá mà không cần hỏi nhân viên.
Tức là có thể giảm áp lực tiếp khách từ nhân viên.
Điều này cũng gần với trang đích (landing page) và website.
Một trang đích quá ít thông tin sẽ khiến người dùng rơi vào tình trạng "không liên hệ thì không biết được". Rồi họ sợ bị chào bán nên rời đi.
Ngược lại, nếu có ví dụ thực tế, đánh giá, bảng xếp hạng, câu hỏi thường gặp, bảng so sánh và hướng dẫn sử dụng, người dùng có thể khám phá theo nhịp của riêng mình.
Cửa hàng thật cũng vậy.
Kệ hàng biết nói thì nhân viên có thể im lặng. Kệ hàng biết nói thì khách có thể xem tự do.
Tôi nghĩ đây là một trong những điều kiện của cửa hàng dễ bước vào.
Tiệm quần áo, tiệm tạp hóa, tiệm bánh kẹo nên thiết kế thế nào?
Vậy những cửa hàng nhỏ không thể tăng lượng hàng nhiều như Don Quijote hay Village Vanguard thì sao?
Đáp án không phải là "làm cho tất cả lộn xộn".
Tùy theo loại hàng, sự sạch sẽ và khoảng trống cũng quan trọng.
Với tiệm quần áo giá cao, phụ kiện, bánh kẹo, mỹ phẩm, tiệm tạp hóa, cách bày hàng dồn nén kiểu Don Quijote đôi khi không hợp.
Nhưng tư tưởng thì vẫn dùng được.
Đừng để hào quang nhân viên đập thẳng vào khách. Tạo chỗ để sự chú ý của khách có thể trốn vào hàng hóa. Đặt trong cửa hàng "lý do để cứ thế xem tiếp".
Ví dụ:
- Bảng xếp hạng được yêu thích
- Gợi ý hôm nay
- Giải thích chất liệu
- Ví dụ cách mặc
- Phối đồ của nhân viên
- Thông báo dùng thử
- So sánh kích cỡ
- Gợi ý quà tặng
- Chuyên đề theo mùa
- Biển "chỉ xem thôi cũng hoan nghênh"
- Phân biệt rõ hàng được sờ và hàng không được sờ
- Làm cho giá dễ hiểu
- Làm cho cách đặt hàng dễ hiểu
Có những thứ này thì khách sẽ dễ bước vào hơn.
Khách không chỉ nhìn hàng.
Họ còn đang tìm xem mình nên cư xử thế nào trong cửa hàng này.
Dạng cơ bản của việc bố trí nhân viên
Việc sắp xếp nhân viên cho cửa hàng có thể nghĩ đại khái như sau.
Khi bố trí 1 người
Nếu chỉ có 1 người, đừng đứng ngay chính diện lối vào.
Hãy làm việc nhẹ gần quầy thu ngân hoặc chỗ lệch một chút so với lối vào. Khi khách lại gần thì chào ngắn gọn. Sau đó rời mắt đi. Khi thanh toán hoặc có câu hỏi thì đáp ứng ngay.
Lý tưởng là trạng thái
"không canh chừng, nhưng gọi là đến ngay".
Khi bố trí 2 người
Đừng để cả hai đứng trông như nhân viên.
1 người phụ trách thu ngân và tiếp khách rõ ràng. Người còn lại là ninja sàn bán hàng mặc thường phục, người sắp xếp hàng hóa, người tạo không khí.
Nếu 2 người đứng tụm ở lối vào hoặc trước quầy thu ngân thì sẽ thành người gác cổng.
Từ phía khách, nó trở thành
không phải "bước vào một cửa hàng" mà là "bước vào tầm nhìn của hai nhân viên".
Điều này cần tránh.
Khi bố trí 3 người trở lên
Nếu có từ 3 người trở lên, đừng đứng tụm.
Đừng tạo thành đám tán gẫu. Phân tán ra lối vào, quầy thu ngân, khu bán hàng và kho sau. Làm sao để từ phía khách không trông như "không gian của nhóm nhân viên".
Càng đông người thì hào quang của nhân viên càng đậm.
Cho nên nếu tăng người thì đồng thời phải phân tán hào quang.
Lý thuyết nhân viên ninja
Nhân viên lý tưởng không phải là người lúc nào cũng tươi vui, tràn đầy năng lượng.
Đặc biệt ở cửa hàng vắng khách, người điều chỉnh được mức độ hiện diện của mình mới mạnh.
Tôi muốn gọi điều này là
lý thuyết nhân viên ninja.
Khi không có khách: ninja. Khi khách lại gần: báo hiệu sự hiện diện nhẹ nhàng. Khi khách đang xem: lại thành ninja. Khi khách đến quầy thu ngân hoặc có câu hỏi: lập tức thành người bình thường.
Việc chuyển đổi này rất quan trọng.
Cụ thể là:
Khi không có khách: ninja Không đứng ở lối vào. Không nhìn chằm chằm. Nhưng cũng không biến mất.
Khi khách lại gần: báo hiệu sự hiện diện Chỉ cần nói kiểu "Mời bạn cứ xem tự nhiên nhé" rồi lùi ngay.
Khi khách đang xem: lại thành ninja Không bám theo. Không giải thích quá nhiều. Không cản trở việc khám phá tự do.
Khi khách mua: lập tức thành người bình thường Phản ứng ngay với quầy thu ngân, câu hỏi, dấu hiệu phân vân.
Nhân viên không cần lúc nào cũng bước lên phía trước.
Khi bảo vệ tự do của khách thì mỏng. Khi đón nhận khoảnh khắc mua hàng thì đậm.
Người làm tốt điều này sẽ rất mạnh trong cửa hàng.
Lý thuyết này cũng giải thích vì sao nhân viên đứng ngoài thường là nữ
Ở các cửa hàng nhỏ trong trung tâm thương mại, người đứng phía trước thường chủ yếu là nữ.
Tất nhiên còn do loại hình kinh doanh và thiên hướng tuyển dụng.
Nhưng xét về cảm giác an toàn mà khách cảm nhận, tôi nghĩ cũng có khá nhiều lý do hợp lý.
Đặc biệt ở các cửa hàng bán hàng cho nữ, thời trang, tạp hóa, bánh kẹo, mỹ phẩm, cửa hàng hướng đến gia đình, sự hiện diện thể chất của nhân viên nam, giọng trầm và áp lực từ người khác giới có thể trở thành rào cản bước vào.
Tất nhiên, không phải nói rằng nhân viên nam là xấu.
Nam giới giỏi "hóa ninja" cũng dễ tiếp cận. Nữ giới mà đứng ở lối vào với sự hiện diện áp đảo thì vẫn khó bước vào.
Điều quan trọng không phải bản thân giới tính mà là
có điều chỉnh được sự hiện diện để không làm tăng sự cảnh giác của khách hay không.
Người đứng phía trước cửa hàng, trước khi là người bán hàng, phải là người không làm tăng sự cảnh giác của khách.
Nói cách khác, nhân viên đứng phía trước là
người tạo không khí trước khi là nhân viên bán hàng.
Ví dụ thực hành "chuyển hào quang nhân viên thành hào quang khách"
Khi đưa lý thuyết này vào thực hành thì sẽ như sau.
Tiệm quần áo
- 1 người phụ trách thu ngân và tiếp khách
- 1 người mặc kiểu thường phục đang gấp quần áo
- Không đứng ngay chính diện lối vào
- Tạo không khí để việc khách sờ vào quần áo là điều tự nhiên
- Nói "Mời bạn cứ xem tự nhiên nhé" rồi lùi lại
- Đặt ví dụ phối đồ và bảng xếp hạng được yêu thích
Tiệm tạp hóa
- Nhân viên vừa sắp xếp kệ vừa đứng ở phía bên cạnh
- Dùng nhiều biển POP để kệ hàng biết nói
- Không bắt chuyện ngay với khách đang xem một kệ
- Gắn biển POP giải thích cho món thú vị
- Tạo lối đi để khách có thể trở thành nhà thám hiểm
Tiệm bánh kẹo
- Làm rõ cách đặt hàng, món được yêu thích và giá
- Phục vụ ngay khách đã đến quầy thu ngân
- Không quá chăm chú vào công việc chế biến mà bỏ mặc khách
- Nếu tiệm là kính trong suốt, hãy ra dấu rằng đã nhận thấy khách
- Giảm bớt lo lắng trước khi vào bằng dùng thử và biển POP gợi ý
Quầy hàng và sự kiện pop-up
- Làm rõ thực đơn để người đầu tiên dễ mua
- Nhân viên không canh chừng mà ở khoảng cách dễ gọi
- Tạo lối đi để thấy được người đang mua
- Hiển thị ngắn gọn các bước đặt hàng
- Tạo không khí "chỉ xem thôi cũng hoan nghênh"
Cửa hàng không phải "nơi bắt người ta mua" mà là "nơi được phép mua"
Nhiều cửa hàng tăng cường tiếp khách để tăng doanh số.
Tất nhiên có những lúc cần tiếp khách.
Nhưng ở giai đoạn khách chưa quyết định có mua hay không, việc tiếp khách quá mạnh đôi khi phản tác dụng.
Khách không muốn bị thuyết phục đột ngột.
Điều họ muốn trước tiên là
được xem một cách yên tâm. được thông cảm nếu không mua. chỉ được giúp khi cần. được chọn theo nhịp của riêng mình.
Nói cách khác, cửa hàng trước hết nên là nơi được phép mua, chứ không phải nơi bắt người ta mua.
Cửa hàng không tạo được bầu không khí "ở đây mua được" thì dù hàng tốt cũng khó bước vào.
Những kiểu hào quang nhân viên tỏa ra theo hướng xấu
Tôi cũng muốn hệ thống lại các mẫu hào quang nhân viên tỏa ra theo hướng xấu.
Kiểu gác cổng lối vào
Đứng ở lối vào hoặc phía lối đi, chờ khách.
Với khách, cảm giác như bị tóm trước cả khi vào.
Kiểu kết giới tán gẫu
Nhân viên nói chuyện vui vẻ với nhau.
Với khách, cảm giác như phải bước vào bên trong kết giới đó.
Kiểu nhìn chằm chằm theo dõi
Nhìn khách suốt.
Dù có ý tốt, khách vẫn thấy như bị giám sát.
Kiểu tiếp khách ngay lập tức
Vừa bước vào đã bị hỏi "Bạn đang tìm gì ạ?"
Mình còn chưa tìm gì. Mới chỉ đang phân vân có nên vào hay không.
Kiểu mải mê công việc
Quá tập trung vào việc đến mức không để ý khách ở quầy thu ngân hay khách muốn hỏi.
Cái này gần với điều tôi gọi trong bài trước là "cửa hàng zombie sản xuất".
Cách tỏa hào quang nhân viên theo hướng tốt
Ngược lại, cũng có những cách tốt.
Chờ ở vị trí bên cạnh
Không phải ngay chính diện lối vào mà hơi lệch sang một bên.
Chế độ việc nhẹ
Sắp xếp kệ, gấp quần áo, chỉnh lại biển POP.
Trông không phải là canh chừng mà là đang chăm chút không gian.
Một câu cho phép tự do
"Mời bạn cứ xem tự nhiên nhé."
Nói xong thì lùi lại.
Rời mắt đi
Đừng nhìn mãi.
Dành cho khách khoảng trống để khám phá tự do.
Chỉ phản ứng ngay ở khoảnh khắc mua
Phục vụ ngay ở quầy thu ngân, khi có câu hỏi, hoặc khi khách có vẻ bối rối.
Nếu chậm ở đây, sẽ bỏ lỡ khoảnh khắc gần với doanh số nhất.
Lưu ý khi bắt chước kiểu Don Quijote và Village Vanguard
Don Quijote và Village Vanguard mạnh không có nghĩa là mọi cửa hàng đều nên làm cho lộn xộn.
Có cửa hàng mà sự sạch sẽ là quan trọng. Có cửa hàng mà vẻ sang trọng là quan trọng. Có cửa hàng cần giữ gìn thế giới thương hiệu. Có cửa hàng càng bày ít hàng thì giá trị càng tăng.
Vì vậy, điều nên bắt chước không phải bản thân sự "lộn xộn".
Điều nên bắt chước là
cách thiết kế không để hào quang nhân viên đập thẳng vào khách.
Với cửa hàng có khoảng trống, hãy đặt lý do để bước vào ngay trong khoảng trống ấy. Với cửa hàng cao cấp, hãy làm biển báo và lối đi giảm áp lực tiếp khách. Với cửa hàng nhỏ, đừng biến nhân viên thành người gác cổng. Với tiệm quần áo, hãy đặt ninja sàn bán hàng mặc thường phục. Với tiệm tạp hóa, hãy để kệ hàng biết nói. Với tiệm bánh kẹo, hãy làm rõ cách đặt hàng và giá.
Điều quan trọng là khoảnh khắc khách bước vào, họ không rơi vào thế "một đối một với nhân viên".
Điều tương tự cũng đúng với trang đích và luồng sử dụng ứng dụng
Chuyện này không chỉ áp dụng cho cửa hàng thật.
Nó cũng khá gần với trang đích và luồng sử dụng ứng dụng.
Một trang đích quá ít thông tin sẽ trở thành, với người dùng, "cửa hàng mà không liên hệ thì không hiểu được gì".
Thế là họ sợ. Sợ bị chào bán. Thấy đăng ký chắc phiền phức. Thấy liên hệ rồi chắc khó thoát. Thấy không mua thì ngại.
Điều này giống với cửa hàng vắng khách.
Ngược lại, nếu có ví dụ thực tế, đánh giá, câu hỏi thường gặp, giá, cách dùng, các bước triển khai, tính năng được ưa chuộng và bảng so sánh, người dùng có thể khám phá theo nhịp của riêng mình.
Nói cách khác, trên web cũng vậy, điều quan trọng là
chuyển hào quang của nhân viên kinh doanh thành hơi thở của nội dung.
Con người đứng ra phía trước quá mạnh thì thành áp lực. Nội dung biết nói thì người dùng có thể xem tự do.
Cửa hàng hay trang đích đều giống nhau ở điểm này.
Kết luận: Hãy chuyển hào quang nhân viên thành hơi khách
Cửa hàng vắng khách khó bước vào không nhất thiết vì hàng hóa tệ.
Cũng không nhất thiết vì nhân viên tệ.
Vấn đề là khi số khách bằng không, sự hiện diện của nhân viên trở nên quá đậm.
Trước khi nhìn hàng, khách đang nghĩ:
Mình có vào được không. Chỉ xem thôi có được không. Ra về mà không mua có sao không. Có bị nhân viên tóm không. Mình làm khách đầu tiên có ổn không.
Cho nên điều cửa hàng cần làm không chỉ là tăng thêm nhân viên.
Điều chỉnh hào quang của nhân viên. Chuyển hơi nhân viên thành hơi khách. Để kệ hàng và biển POP lên tiếng. Tạo không gian để khách có thể trở thành nhà thám hiểm. Chỉ ở khoảnh khắc mua mới lập tức quay lại làm người thật.
Nếu bố trí 2 nhân viên, đừng để cả hai trông giống nhân viên.
1 người là nhân viên dễ nhìn thấy. Người còn lại là ninja sàn bán hàng mặc thường phục hòa vào không khí cửa hàng.
Don Quijote và Village Vanguard xóa hào quang nhân viên bằng lượng hàng hóa và biển POP.
Cửa hàng nhỏ có thể làm điều đó bằng vị trí đứng, khoảng cách, cách bắt chuyện, biển POP và ninja sàn bán hàng mặc thường phục.
Nói gọn trong một câu:
Trước khi bày hàng, hãy dựng một kết giới để hào quang nhân viên không đập thẳng vào khách.
Gợi ý nhãn
- Bức tường của cửa hàng chưa có khách
- Thiết kế cửa hàng chuyển hóa hào quang nhân viên
- Thiết kế cửa hàng chuyển hóa linh áp
- Biến chú lực của nhân viên thành hơi khách
- Lý thuyết nhân viên ninja
- Ninja sàn bán hàng mặc thường phục
- Nhân viên tạo không khí, không trực tiếp chào mời
- Nhân viên không giống nhân viên
- Cửa hàng có nồng độ nhân viên quá cao
- Đổi việc hơi nhân viên thuộc về phía nào
- Cửa hàng xóa linh áp nhân viên bằng mật độ hàng hóa
- Hạ rào cản bước vào kiểu rừng hàng hóa
- Cửa hàng có kệ hàng biết nói
- Cửa hàng phá bức tường chưa có khách bằng biển POP
- Nhân viên không phải nhân vật chính mà là người tạo không khí
- Thiết kế bầu không khí "được phép mua"
- Cửa hàng biến khách thành nhà thám hiểm chứ không phải người mua
Danh sách kiểm tra cho cửa hàng
- Khi không có khách, nhân viên có đứng ngay chính diện lối vào không
- Có 2 nhân viên đứng tụm ở quầy thu ngân hoặc lối vào không
- Việc tán gẫu của nhân viên có biến nơi này thành "không gian của nhóm nhân viên" không
- Khách vừa bước vào có rơi vào trạng thái như phỏng vấn một đối một không
- Có vai trò chuyển hơi nhân viên thành hơi khách không
- Có thể đặt người mặc kiểu thường phục, mặc sản phẩm hoặc lo sắp xếp khu bán hàng không
- Kệ hàng và biển POP có đang nói thay nhân viên không
- Chỉ nhìn đã biết giá, món được ưa chuộng và cách đặt hàng không
- Có bầu không khí hoan nghênh việc chỉ xem thôi không
- Có thể phục vụ ngay khách đã đến quầy thu ngân không
- Có đang biến khách thành nhà thám hiểm thay vì người mua không
- Cửa hàng là "nơi bắt người ta mua" hay "nơi được phép mua"
Những ý tưởng đã tham khảo
- Bằng chứng xã hội: khi không chắc chắn, con người dễ lấy hành động của người khác làm manh mối.
- Tâm lý học môi trường bán lẻ: môi trường cửa hàng ảnh hưởng đến hành vi tiến lại gần và né tránh của khách.
- Cách bày hàng dồn nén của Don Quijote: mật độ hàng hóa và biển POP tạo ra trải nghiệm mua sắm như đi tìm kho báu.
- "Hiệu sách để chơi" của Village Vanguard: trộn lẫn các loại hàng để tạo trải nghiệm khám phá trong cửa hàng.
- Lý thuyết nhân viên ninja: nhân viên không cần lúc nào cũng bước lên phía trước; khi bảo vệ việc khám phá tự do của khách thì mỏng, khi đến khoảnh khắc mua thì đậm.
