“Thật sự có người ngang ngược đến mức đó sao?” “Có người thật sự bắt người khác nhường ghế đã đặt trước à?”
Nếu chỉ trải nghiệm thế giới với tư cách khách hàng bình thường, sự hoài nghi này khá tự nhiên. Bạn vào cửa hàng, lấy đồ, thanh toán rồi đi. Hầu như bạn không biết khách khác đã nói gì ở quầy đổi trả, ai tranh cãi bao lâu ở quầy thu ngân khác, hay ai giữ nhân viên lại sát giờ đóng cửa.
Nhưng khi đứng phía sau quầy, khung cảnh thay đổi.
Có người đòi hoàn tiền mà không mang sản phẩm. Có người xem ngoại lệ của quy định như quyền đương nhiên. Có người niệm câu thần chú cổ đại: “Lần trước họ làm cho tôi mà.” Có người nghe giải thích xong vẫn lặp lại đúng yêu cầu đó. Có người cố thay đổi chính sách công ty bằng âm lượng.
Với khách hàng, họ giống truyền thuyết đô thị. Với nhân viên: “Được rồi, nhân vật hiếm hôm nay đã spawn.”
Lời giải thích đơn giản nhất là hai bên đang nhìn hai mẫu khác nhau.
Khách hàng và nhân viên quan sát những quần thể khác nhau
Một khách hàng bình thường chỉ có tương tác đáng kể với vài người trong một lần sử dụng dịch vụ. Những khách khác có thể đứng ngay bên cạnh, nhưng nội dung tranh chấp của họ thường vô hình.
Nhân viên bán lẻ, nhà hàng, nhà thuốc, call center và quầy dịch vụ thì gặp rất nhiều khách trong mỗi ca. Khi có vấn đề, vụ việc còn được gom lại: thu ngân gọi quản lý, quầy dịch vụ tiếp nhận, khiếu nại được chuyển cấp.
Khách hàng là người quan sát tình cờ đi ngang qua xã hội. Nhân viên gần giống thiết bị tự động thu thập các trường hợp con người ở rìa phân bố.
Vì vậy, “tôi dùng 100 lần chưa từng thấy, nên nó không tồn tại” là biến cửa sổ quan sát cá nhân thành kết luận về toàn bộ dân số.
Một sự kiện chỉ 0,1% vẫn trở nên quen thuộc khi số lần tiếp xúc đủ lớn
Hãy dùng một mô hình đơn giản.
Giả sử hành vi rất phiền toái chỉ xuất hiện trong 0,1% lần tiếp xúc, tức một lần trong một nghìn. Với giả định đơn giản rằng các lần tiếp xúc độc lập, xác suất gặp ít nhất một lần trong 100 lần chỉ khoảng 9,5%.
Vậy “100 lần mà chưa thấy” hoàn toàn bình thường.
Ở 1000 lần, xác suất khoảng 63%. Ở 10.000 lần, nó vượt 99,995%.
Sự kiện xác suất rất thấp có thể trở thành trải nghiệm gần như chắc chắn khi số lần thử tăng vài bậc độ lớn. Làm dịch vụ khách hàng cũng giống quay gacha con người ở quy mô công nghiệp. Đáng tiếc là pool có cả “ép hoàn tiền”, “đe dọa” và “vòng lặp khiếu nại vô tận”.
Tương tác thật không độc lập và cũng không có cùng xác suất. Các con số này không phải ước lượng tỷ lệ thực tế; chúng chỉ minh họa cách lượng tiếp xúc thay đổi trực giác.
Khách khó tính còn chiếm nhiều “thời gian quan sát” hơn
Không chỉ khác về số lượng.
Khách bình thường có thể xong trong ba mươi giây hoặc vài phút. Tranh chấp cần giải thích, giải thích lại, gọi quản lý, kiểm tra quy định, thương lượng hoàn tiền và ghi chép.
Một khách có vấn đề cũng có thể liên quan tới thu ngân, nhân viên sàn, quản lý, bảo vệ và call center.
Vì vậy, một vụ hiếm vẫn có xu hướng:
- kéo dài hơn;
- liên quan nhiều nhân viên hơn;
- dễ bị nâng cấp hơn;
- được nhớ lâu hơn.
Việc nhân viên cảm thấy mật độ cao hơn khách bình thường là điều tự nhiên.
Dữ liệu công khai cho thấy hiện tượng này không phải tưởng tượng
Đây không chỉ là chuyện kể của người làm dịch vụ.
Khảo sát quấy rối nơi làm việc của Bộ Y tế, Lao động và Phúc lợi Nhật Bản cho năm tài khóa 2023 cho biết 10,8% người lao động nói rằng trong ba năm trước họ đã gặp “hành vi gây phiền hà nghiêm trọng từ khách hàng hoặc người khác” tại nơi làm việc. 27,9% doanh nghiệp cũng cho biết đã nhận tư vấn liên quan đến loại hành vi này trong cùng giai đoạn.
Điều đó không có nghĩa 10,8% khách hàng là người lạm dụng. Đối tượng và định nghĩa hoàn toàn khác.
Nhưng dữ liệu này khó phù hợp với khẳng định mạnh rằng “loại khách đó hầu như không tồn tại”.
Nghiên cứu học thuật cũng xem customer incivility là một chủ đề bình thường. Một nghiên cứu năm 2024 phân tích dữ liệu của 1040 frontline employees trong bán lẻ, ngân hàng và khách sạn để nghiên cứu quan hệ với emotional labor.
Trong tài liệu khoa học, khách hàng thô lỗ không phải sinh vật thần thoại.
“Loại người này tồn tại” không chứng minh một bài viral cụ thể là thật
Cũng cần phanh theo hướng ngược lại.
Khách thô lỗ và khiếu nại lạm dụng có tồn tại. Vì vậy mọi câu chuyện trên mạng về chúng đều đúng.
Kết luận đó không hợp lệ.
Hãy tách ba cấp độ:
- Con người có thể thực hiện loại hành vi đó.
- Loại hành vi đó thực sự được quan sát trong xã hội.
- Bài đăng cụ thể này xảy ra chính xác như mô tả.
Bằng chứng cho hai cấp đầu không tự động chứng minh cấp ba. Bịa đặt, phóng đại, sai lệch trí nhớ và thiếu bối cảnh vẫn có thể xảy ra.
“Tôi chưa thấy nên là giả” quá thô. “Chuyện như vậy có xảy ra nên bài này chắc chắn thật” cũng quá thô.
Độ mạnh của kết luận phải phù hợp với độ mạnh của bằng chứng.
Mạng xã hội chọn “cái quái gì vậy?” hơn là giao dịch bình thường
Mạng xã hội thêm một bộ lọc nữa.
“Hôm nay khách mua hàng rồi yên lặng về nhà.”
Gần như chẳng ai đăng. Có đăng cũng khó lan.
“Đòi hoàn tiền mà không mang sản phẩm.” “Đòi ghế đã đặt của người khác.” “Đến sau giờ đóng cửa rồi yêu cầu phục vụ ngay.”
Những câu chuyện như vậy tạo ra bất ngờ, giận dữ, lo âu và nhu cầu bình luận.
Nghiên cứu của Berger và Milkman cho thấy nội dung trực tuyến tạo cảm xúc kích hoạt cao như giận dữ hoặc lo âu có xu hướng được chia sẻ nhiều hơn; tính bất ngờ và thú vị cũng liên hệ tích cực với khả năng lan truyền.
Vì vậy feed mạng xã hội không phải mẫu ngẫu nhiên của xã hội. Nó là tuyển tập những sự kiện mà ai đó thấy đáng kể lại.
Nhân viên thu thập trường hợp hiếm bằng lượng tiếp xúc lớn. Mạng xã hội lại chọn trong số đó những trường hợp dễ kể nhất.
Sau hai lớp lọc, kết luận rằng “khách nào cũng như vậy” cũng là sai.
Kết luận: khách hàng, nhân viên và mạng xã hội dùng ba chiếc camera khác nhau
Bạn có thể dùng dịch vụ 100 lần mà không thấy. Bạn có thể làm việc ở đó rồi gặp nhiều trường hợp. Bạn có thể mở mạng xã hội và thấy mỗi ngày.
Cả ba đều có thể đúng.
Camera của khách có ít lần tiếp xúc và ít thấy nội dung tranh chấp. Camera của nhân viên có nhiều lần tiếp xúc, và vụ việc khó bị quan sát lâu hơn bởi nhiều người hơn. Camera của mạng xã hội ưu tiên chuyện hiếm và kích hoạt cảm xúc.
Kết luận chính xác hơn là:
“Tôi chưa thấy tận mắt nên không biết nó phổ biến đến đâu. Nhưng điều đó chưa đủ để chứng minh nó không tồn tại.”
Và khi một người làm dịch vụ lâu năm nhìn xa xăm rồi nói: “Không, thật sự có…”, có thể họ không bi quan về loài người hơn bạn.
Có thể họ chỉ đã quay gacha con người nhiều hơn bạn vài trăm lần.
