Ce que Don Quijote et Village Vanguard nous apprennent sur l'agencement des magasins et la répartition du personnel
Quand on se promène dans un centre commercial, on tombe parfois sur une boutique comme celle-ci.
Les produits attirent l'œil. L'ambiance, vue de l'extérieur, n'est pas mauvaise. Les prix, probablement, ne sont pas hors de portée.
Mais il n'y a aucun client à l'intérieur.
Il n'y a que les vendeurs.
Et à cet instant précis, on ne sait pas trop pourquoi, on hésite à entrer.
« On va sûrement m'adresser la parole dès que je franchirai la porte. » « Ce serait gênant de ressortir après avoir juste regardé. » « Les vendeurs sont en train de discuter, je ne vais pas déranger ? » « Être le premier client, ça met la pression. »
C'est un problème qui se pose avant même qu'on parle des produits.
Avant de regarder la marchandise, le client se demande une chose : ai-je le droit d'entrer ici ?
J'appelle cette barrière psychologique
le mur de la boutique sans premier client.
Et ce qui compte le plus pour abaisser ce mur, c'est l'agencement du magasin et la répartition du personnel.
Pour le dire plus crûment :
concevoir le magasin pour ne pas balancer sur le client, tel quel, la présence, l'aura, la pression spirituelle, la magie et l'énergie maudite des vendeurs.
(Oui, ce sont des termes de pouvoirs issus des mangas et des animés. Je les emprunte pour plaisanter sur la présence que dégage le personnel.)
Qu'est-ce que le mur de la boutique sans premier client ?
Le mur de la boutique sans premier client, c'est la réticence à entrer qui naît du fait qu'il n'y a pas un seul client à l'intérieur.
Dès qu'il y a ne serait-ce qu'un client, on se sent rassuré.
« Ah, donc moi aussi je peux entrer. » « On dirait qu'on peut juste regarder. » « Même si je n'achète rien, je peux me fondre parmi les autres clients. » « C'est un endroit où les gens font vraiment leurs achats. »
Ce sentiment de sécurité apparaît.
À l'inverse, avec zéro client, le sens de l'espace devient flou.
On a moins l'impression d'entrer dans une boutique que de pénétrer seul dans l'espace des vendeurs.
On veut juste voir les produits, mais on dirait qu'un tête-à-tête avec un vendeur va commencer.
C'est ça qui freine.
Autrement dit, pour un magasin, aligner des produits ne suffit pas.
Il faut créer une ambiance qui dise au client qu'il peut entrer.
La boutique où l'aura des vendeurs est trop dense
Dans une boutique sans clients, la présence du personnel devient plus dense.
Quand il y a plusieurs clients, le regard des vendeurs se disperse. Mais en entrant dans une boutique vide, on devient la seule chose à observer.
C'est pesant.
Il ne s'agit pas de dire que les vendeurs sont de mauvaises personnes. Même quelqu'un d'aimable et de joyeux peut devenir une pression si sa présence est forte.
Cela arrive surtout dans les petites boutiques de vêtements, de bibelots, de douceurs, lors d'événements éphémères et sur les stands.
Un vendeur se tient pile devant l'entrée. Plusieurs vendeurs restent groupés. Les vendeurs bavardent entre eux. Les vendeurs regardent le client. Il y a peu de produits, donc aucun endroit où se réfugier.
Dans cette situation, avant même de regarder les produits, le client ressent ceci :
« Je vais me faire attraper, là, tout de suite ? »
C'est ça, une boutique où l'aura des vendeurs est trop dense.
Dans le langage des mangas : leur pression spirituelle est trop forte. Dans celui de Hunter x Hunter : leur aura déborde. Dans celui de la fantasy : ils n'arrivent pas à cacher leur mana. Dans celui de Jujutsu Kaisen : leur énergie maudite frappe directement le client.
En bref, leur présence gêne la liberté du client de flâner.
Il faut une présence humaine, mais si c'est une « présence de vendeur », elle pèse
Voilà la partie intéressante.
Une boutique a besoin de signes de vie humaine.
Une boutique qui paraît totalement déserte inquiète aussi, à sa façon. On ne sait pas si on peut appeler quelqu'un. On ne sait pas si on peut acheter. On ne sait même pas si elle est ouverte.
La présence humaine est donc nécessaire.
Mais si cette présence ressort trop comme une « présence de vendeur », le client ressent de la pression.
Quand elle ressort comme une présence de vendeur, le client a l'impression :
- d'être surveillé
- qu'on va lui adresser la parole
- qu'on va le pousser à acheter
- qu'il sera difficile de sortir sans rien acheter
- d'entrer sur le territoire du personnel
En revanche, la même présence humaine change de sens si elle ressemble à une « présence de client ».
Quand elle ressort comme une présence de client, le client a l'impression :
- qu'on peut entrer ici
- qu'on peut regarder les produits
- qu'on peut toucher
- qu'on pourrait ressortir naturellement même sans acheter
- qu'il n'est pas le seul
Ce dont une boutique a besoin, ce n'est donc pas d'effacer la présence humaine.
C'est de transformer la présence du vendeur en une ambiance où la présence de clients ne pose aucun problème.
J'appelle cela
la conception de magasin par conversion de l'aura du personnel.
Si vous placez 2 vendeurs, faites que 1 d'eux soit un « vendeur qui n'a pas l'air d'un vendeur »
Voici maintenant la question de la répartition du personnel.
Si vous placez 2 vendeurs, les mettre tous les deux à la caisse ou à l'entrée est assez risqué.
Du point de vue du client, on dirait deux gardiens à la porte.
« Entrer = être repéré par deux personnes. » « Si je sors sans rien acheter, deux personnes me regarderont partir. » « On a l'impression d'entrer dans l'espace d'un groupe de vendeurs. »
Dans ces conditions, on hésite à entrer.
Alors, si vous en placez 2, mieux vaut faire ainsi :
1 est le vendeur visible. L'autre est un vendeur qui n'a pas l'air d'un vendeur.
Précisons toutefois qu'il ne s'agit pas de se faire passer pour un client afin de simuler l'affluence.
C'est éthiquement risqué et cela ruine la crédibilité de la boutique.
Ce que j'appelle ici « vendeur qui n'a pas l'air d'un vendeur », c'est un employé chargé de l'ambiance : vêtu de façon décontractée ou portant les produits de la boutique, avec un badge discret, et dont le travail consiste surtout à ranger la surface de vente.
Dans une boutique de vêtements, il se déplace comme s'il regardait les articles. De temps en temps, il plie quelque chose. Il aligne les cintres. Il remet une étagère en ordre. Il touche les produits naturellement. Il n'adresse pas trop la parole aux clients. Mais si on lui pose une question, il répond en tant que membre du personnel.
Cette personne n'est pas là pour tromper les clients.
Elle est là pour faire de l'intérieur de la boutique un espace où l'on se sent libre d'entrer.
Le rôle du ninja de salle en tenue civile
Ce rôle est assez important.
Si l'on devait lui donner un nom,
le ninja de salle en tenue civile.
Ou encore,
l'employé d'ambiance sans contact direct avec la clientèle.
Son travail n'est pas de vendre à tout prix.
C'est de régler l'atmosphère de la boutique.
Il crée une ambiance où l'on peut toucher les produits. Une ambiance où l'on peut regarder tranquillement. Une ambiance où la présence de gens à l'intérieur paraît naturelle. Il convertit l'aura du personnel en présence de client.
Par exemple, dans une boutique de vêtements où se tiennent 2 personnes qu'on reconnaît tout de suite comme des vendeurs, il est assez difficile d'entrer.
Mais si 1 attend près de la caisse et que l'autre, en tenue d'allure décontractée, plie des vêtements ou range les étagères, l'espace paraît différent.
Du côté du client, cela donne :
« Quelqu'un regarde les produits l'air de rien. » « Ah, donc on peut toucher les vêtements. » « On se sent à peine surveillé par le personnel. » « Si j'entre, je ne serai pas le seul sous les projecteurs. »
Autrement dit, le ninja de salle en tenue civile abaisse le mur de la boutique sans premier client.
Il n'efface pas la présence du personnel.
Il change le camp auquel cette présence appartient.
L'aura qui appartenait au côté du personnel est convertie en présence du côté des clients.
Pas un faux client, mais un lubrifiant de l'espace
Ce point est très important.
Cette théorie ne consiste pas à placer de faux clients.
Un faux client, c'est quelqu'un qui fait semblant d'acheter pour que la boutique paraisse populaire.
Cela risque de tromper les clients. C'est aussi éthiquement douteux.
Mais le ninja de salle en tenue civile, c'est autre chose.
Son rôle n'est pas de simuler la popularité.
Son rôle est de rendre la boutique plus facile pour acheter.
- Ranger les produits
- Laisser respirer les étagères
- Diluer la pression du personnel
- Créer une ambiance où le client peut toucher les produits
- Répondre en tant que personnel quand on l'interroge
- Ne pas laisser filer le client arrivé à la caisse
Ce n'est pas un faux client, c'est un lubrifiant de l'espace.
On peut aussi l'appeler un maître des barrières qui convertit l'aura du personnel en présence de client.
Don Quijote et Village Vanguard effacent l'aura du personnel grâce à la quantité de produits
En y réfléchissant, on comprend aussi pourquoi Don Quijote (une chaîne japonaise de discount connue pour ses produits entassés) et Village Vanguard (une chaîne japonaise décalée qui mélange livres et objets insolites) sont si faciles d'accès.
Don Quijote a énormément de produits. Beaucoup de pancartes promotionnelles (POP). Des allées en désordre. Des rayons bruyants. Beaucoup trop d'informations.
Village Vanguard mélange aussi livres, bibelots, produits dérivés de personnages, CD, vêtements et objets rigolos. Fidèle à son concept de « librairie où l'on peut jouer », on a moins l'impression de regarder des produits que d'explorer un espace.
Ce que ces deux enseignes ont en commun, c'est que le client peut devenir explorateur avant de devenir acheteur.
Dans une petite boutique ordinaire, dès que le client entre, on tombe facilement dans le schéma
vendeur contre moi.
Mais chez Don Quijote et Village Vanguard, c'est
moi contre la jungle de produits.
C'est un atout puissant.
La présence des produits et des pancartes passe devant celle du personnel.
Autrement dit,
la densité de produits neutralise l'aura du personnel.
La jungle de produits abaisse le mur de la boutique sans premier client
Une boutique sans clients, si l'espace est silencieux, a l'air morte.
Peu de produits. Peu de sons. Peu de mouvement. Seul le personnel est debout.
Dans ce cas, l'aura du personnel s'épaissit.
À l'inverse, une boutique façon Don Quijote ou Village Vanguard a du mal à paraître morte, même avec peu de clients.
Les rayons font du bruit. Les pancartes parlent. Chaque rayon réserve une découverte différente. Rien qu'en marchant dans l'allée, le regard a où s'échapper. Même sans rien acheter, explorer suffit.
Le client n'a donc pas à affronter le personnel.
Avant de se faire attraper par un vendeur, il peut se réfugier dans les produits.
C'est très important.
En d'autres termes, la jungle de produits sert de coussin pour que l'aura du personnel ne frappe pas directement le client.
Une boutique où « les rayons parlent » est facile d'accès
Une boutique où les rayons parlent, même si le personnel n'adresse pas la parole, est facile d'accès.
Il y a des pancartes. Il y a des classements. Il y a des recommandations. On voit les prix. On comprend comment s'en servir. On voit « ce qu'il y a d'amusant ». On comprend « comment regarder ».
Dans une telle boutique, le client peut explorer sans interroger le personnel.
Cela réduit la pression de l'accueil du personnel.
C'est proche aussi du fonctionnement des pages d'atterrissage et des sites web.
Une page d'atterrissage avec trop peu d'informations met l'utilisateur dans l'état « je ne saurai rien sans contacter ». Il craint alors qu'on lui fasse un argumentaire de vente, et il part.
À l'inverse, avec des exemples concrets, des avis, des classements, une FAQ, des tableaux comparatifs et des modes d'emploi, l'utilisateur explore à son propre rythme.
C'est pareil en boutique physique.
Si les rayons parlent, le personnel peut se taire. Si les rayons parlent, le client peut regarder librement.
Je pense que c'est l'une des conditions d'une boutique facile d'accès.
Comment concevoir une boutique de vêtements, de bibelots ou de douceurs ?
Alors, que faire pour les petites boutiques qui ne peuvent pas augmenter la quantité de produits comme Don Quijote ou Village Vanguard ?
La réponse n'est pas « mettez du désordre partout ».
Selon la catégorie de produits, la propreté et les espaces vides comptent aussi.
Pour les boutiques de vêtements haut de gamme, d'accessoires, de douceurs, de cosmétiques ou de bibelots, une exposition tassée à la Don Quijote ne convient parfois pas.
Mais l'idée, elle, est utilisable :
Ne pas faire frapper l'aura du personnel directement sur le client. Créer des endroits où l'attention du client peut s'échapper vers les produits. Placer dans la boutique des « raisons de continuer à regarder ».
Par exemple :
- Un classement des produits les plus populaires
- La recommandation du jour
- Une explication des matières
- Des exemples d'associations de vêtements
- Des tenues choisies par le personnel
- Un avis de dégustation
- Une comparaison des tailles
- Des idées de cadeaux
- Un thème de saison
- Une pancarte « regarder sans acheter est bienvenu »
- Une séparation claire entre les produits qu'on peut toucher et ceux qu'on ne peut pas
- Des prix faciles à comprendre
- Une façon de commander facile à comprendre
Avec ce genre de choses, le client entre plus facilement.
Le client ne regarde pas seulement les produits.
Il cherche comment se comporter dans cette boutique.
Les schémas de base pour répartir le personnel
La répartition du personnel dans une boutique peut se penser en gros ainsi.
Avec 1 personne
S'il n'y a qu'une personne, qu'elle ne se tienne pas pile en face de l'entrée.
Qu'elle fasse une tâche légère près de la caisse ou un peu à l'écart de l'entrée. Quand le client s'approche, un bref bonjour. Ensuite, elle détourne le regard. À la caisse ou en cas de question, elle répond immédiatement.
L'idéal, c'est
« je ne surveille pas, mais j'arrive tout de suite si on m'appelle ».
Avec 2 personnes
Ne pas les faire se tenir toutes les deux comme des vendeurs.
1 s'occupe de la caisse et de l'accueil bien identifié. L'autre est le ninja de salle en tenue civile, celui qui range les produits, celui qui règle l'ambiance.
Si ces 2 personnes se regroupent à l'entrée ou devant la caisse, elles deviennent des gardiens.
Du côté du client, ce n'est plus
« entrer dans une boutique » mais « entrer dans le champ de vision de deux vendeurs ».
Il faut éviter cela.
Avec 3 personnes ou plus
À partir de 3 personnes, éviter de se regrouper.
Pas de grappe de bavardage. Se répartir entre l'entrée, la caisse, la surface de vente et la réserve. Faire en sorte que, du côté du client, cela ne ressemble pas à « l'espace d'un groupe de vendeurs ».
Plus il y a de monde, plus l'aura du personnel s'épaissit.
Si l'on augmente l'effectif, il faut donc en même temps disperser l'aura.
La théorie du vendeur ninja
Le vendeur idéal n'est pas quelqu'un de toujours joyeux et plein d'énergie.
Surtout dans une boutique sans clients, celui qui sait régler sa présence est le plus fort.
J'appelle cela
la théorie du vendeur ninja.
Quand il n'y a pas de clients : ninja. Quand un client s'approche : un léger signal de présence. Pendant que le client regarde : ninja de nouveau. Quand le client vient à la caisse ou pose une question : humain immédiatement.
Cette bascule est essentielle.
Concrètement :
Quand il n'y a pas de clients : ninja Ne pas se tenir à l'entrée. Ne pas fixer du regard. Mais ne pas disparaître non plus.
Quand un client s'approche : signal de présence Quelque chose comme « n'hésitez pas à regarder tranquillement », puis on s'efface aussitôt.
Pendant que le client regarde : ninja de nouveau Ne pas le suivre. Ne pas trop expliquer. Ne pas gêner l'exploration libre.
Au moment où le client achète : humain immédiatement Réagir tout de suite à la caisse, aux questions, aux signes d'hésitation.
Le vendeur n'a pas besoin de toujours se mettre en avant.
Pour préserver la liberté du client, une présence mince. Pour accueillir le moment de l'achat, une présence dense.
Celui qui maîtrise cela est redoutable en boutique.
Cette théorie explique aussi pourquoi le personnel en première ligne est souvent féminin
Dans les petites boutiques des centres commerciaux, les personnes en première ligne sont souvent majoritairement des femmes.
Bien sûr, le type de commerce et les biais de recrutement y sont pour quelque chose.
Mais du point de vue du sentiment de sécurité ressenti par le client, je pense qu'il y a aussi une logique certaine.
Surtout dans les boutiques de produits pour femmes, de mode, de bibelots, de douceurs, de cosmétiques et dans les boutiques familiales, la présence physique d'un employé masculin, une voix grave ou la pression du sexe opposé peuvent devenir un frein à l'entrée.
Bien sûr, je ne dis pas que les vendeurs hommes sont mauvais.
Certains hommes savent très bien adopter le mode ninja et sont d'un abord facile. Et une femme qui se tient à l'entrée avec une présence forte est tout aussi difficile à aborder.
Ce qui compte, ce n'est pas le genre en soi, mais
la capacité à ajuster sa présence pour ne pas mettre le client sur ses gardes.
Celui qui se tient à l'avant de la boutique doit, avant d'être quelqu'un qui vend, être quelqu'un qui ne met pas le client sur ses gardes.
En d'autres termes, le personnel de première ligne est
d'abord un régleur d'ambiance, ensuite un vendeur.
Exemples pratiques pour « convertir l'aura du vendeur en aura de client »
Mise en pratique, la théorie donne ceci.
Boutique de vêtements
- 1 personne à la caisse et à l'accueil
- 1 personne en tenue d'allure décontractée qui plie les vêtements
- Ne pas se tenir pile devant l'entrée
- Créer une ambiance où il est naturel que le client touche les vêtements
- Dire « n'hésitez pas à regarder » et s'effacer
- Placer des exemples d'associations de vêtements et un classement des plus populaires
Boutique de bibelots
- Le personnel range les rayons tout en restant sur le côté
- Utiliser beaucoup de pancartes pour que les rayons parlent
- Ne pas adresser tout de suite la parole au client qui regarde un rayon
- Ajouter une pancarte explicative aux produits amusants
- Créer un parcours où le client peut devenir explorateur
Pâtisserie ou confiserie
- Rendre clairs la façon de commander, les produits populaires et les prix
- Servir tout de suite le client arrivé à la caisse
- Ne pas se concentrer sur la fabrication au point de laisser le client sans attention
- Si la boutique est vitrée, faire un signe pour montrer qu'on a remarqué le client
- Réduire l'appréhension avant l'entrée avec des dégustations et des pancartes de recommandation
Stands et événements éphémères
- Rendre le menu clair pour que le tout premier client achète facilement
- Le personnel ne surveille pas, il se tient à une distance où l'on peut facilement l'appeler
- Créer un parcours où l'on voit les gens en train d'acheter
- Afficher brièvement les étapes de commande
- Créer une ambiance « regarder sans acheter est bienvenu »
Une boutique n'est pas un « lieu qui vous fait acheter », mais un « lieu où l'on peut acheter »
Beaucoup de boutiques renforcent l'accueil pour augmenter leurs ventes.
Il y a bien sûr des moments où l'accueil est nécessaire.
Mais tant que le client n'a pas encore décidé d'acheter ou non, un accueil insistant peut être contre-productif.
Ce que le client veut, ce n'est pas qu'on le persuade brusquement.
Ce qu'il veut d'abord, c'est
pouvoir regarder en toute tranquillité. avoir le droit de ne pas acheter. être aidé seulement quand il en a besoin. pouvoir choisir à son propre rythme.
Autrement dit, une boutique doit d'abord être un lieu où l'on peut acheter, et non un lieu qui vous fait acheter.
Une boutique qui n'arrive pas à créer cette ambiance du « ici, on peut acheter » reste difficile d'accès, même si ses produits sont bons.
Les mauvaises façons dont l'aura du personnel se manifeste
Je voudrais aussi classer les cas où l'aura du personnel se manifeste du mauvais côté.
Le gardien d'entrée
Il se tient à l'entrée ou côté allée, à attendre le client.
Pour le client, c'est comme être capturé avant même d'entrer.
Le rempart de bavardage
Les vendeurs discutent joyeusement entre eux.
Pour le client, c'est comme entrer à l'intérieur de ce rempart.
Le surveillant au regard fixe
Il regarde le client en permanence.
Même avec de bonnes intentions, le client se sent surveillé.
L'accueil immédiat
À peine entré : « Vous cherchez quelque chose ? »
On ne cherche pas encore. On hésite juste à entrer.
L'absorbé par sa tâche
Il est tellement concentré sur son travail qu'il ne remarque ni le client à la caisse ni celui qui veut poser une question.
Cela ressemble à ce que j'appelais dans mon article précédent la « boutique zombie de fabrication ».
Les bonnes façons de dégager l'aura du personnel
À l'inverse, il existe aussi de bonnes façons.
Attendre sur le côté
Pas pile devant l'entrée, mais un peu à l'écart.
Le mode tâche légère
Ranger les rayons, plier des vêtements, redresser les pancartes.
Cela ne ressemble pas à de la surveillance, mais à un entretien de l'espace.
Une phrase de permission
« N'hésitez pas à regarder tranquillement. »
Et une fois dit, on s'efface.
Détourner le regard
Ne pas regarder en permanence.
Laisser au client la marge d'une exploration libre.
Réagir tout de suite seulement au moment de l'achat
Répondre immédiatement à la caisse, aux questions et aux signes d'embarras.
Si l'on est lent ici, on rate le moment le plus proche de la vente.
Une précaution quand on imite le style Don Quijote et Village Vanguard
Ce n'est pas parce que Don Quijote et Village Vanguard réussissent que toutes les boutiques doivent devenir désordonnées.
Il y a des boutiques où la propreté est essentielle. Il y a des boutiques où le côté haut de gamme est essentiel. Il y a des boutiques qui doivent préserver l'univers de leur marque. Il y a des boutiques qui gagnent en valeur en montrant moins de produits.
Ce qu'il faut imiter n'est donc pas le « désordre » en soi.
Ce qu'il faut imiter, c'est
une conception qui ne fait pas frapper l'aura du personnel directement sur le client.
Pour une boutique avec des espaces vides, mettre dans ces espaces des raisons d'entrer. Pour une boutique haut de gamme, créer des signes et des parcours qui réduisent la pression de l'accueil. Pour une petite boutique, ne pas transformer le personnel en gardiens. Pour une boutique de vêtements, placer un ninja de salle en tenue civile. Pour une boutique de bibelots, faire parler les rayons. Pour une pâtisserie, rendre clairs la façon de commander et les prix.
L'essentiel est qu'au moment où le client entre, il ne se retrouve pas « en tête-à-tête avec un vendeur ».
Il en va de même pour les pages d'atterrissage et le parcours dans une appli
Cela ne vaut pas seulement pour les boutiques physiques.
C'est aussi assez proche du parcours d'une page d'atterrissage ou d'une appli.
Une page d'atterrissage avec trop peu d'informations devient, pour l'utilisateur, « une boutique dont on ne comprend rien sans contacter ».
Alors on a peur. On craint un argumentaire de vente. On se dit que s'inscrire sera pénible. On se dit qu'en contactant, on ne pourra plus s'échapper. On se dit que ce serait gênant de ne pas acheter.
Cela ressemble à une boutique sans clients.
À l'inverse, avec des exemples concrets, des avis, une FAQ, des prix, des modes d'emploi, des étapes de mise en place, des fonctions populaires et des tableaux comparatifs, l'utilisateur peut explorer à son propre rythme.
Autrement dit, sur le web aussi, l'important est de
convertir l'aura du commercial en présence du contenu.
Quand la personne se met trop en avant, cela devient une pression. Quand c'est le contenu qui parle, l'utilisateur peut regarder librement.
C'est vrai pour la boutique comme pour la page d'atterrissage.
Conclusion : convertissez l'aura du personnel en présence de client
Si l'on hésite à entrer dans une boutique sans clients, ce n'est pas forcément parce que les produits sont mauvais.
Ce n'est pas forcément non plus parce que le personnel est mauvais.
Le problème, c'est qu'avec zéro client, la présence du personnel devient trop dense.
Avant de regarder les produits, le client se demande :
Ai-je le droit d'entrer ici ? Est-ce que je peux juste regarder ? Est-ce que ce sera bon si je sors sans rien acheter ? Est-ce que les vendeurs vont m'attraper ? Est-ce que ça ira si je suis le premier client ?
Ce que la boutique doit faire, ce n'est donc pas simplement ajouter du personnel.
Régler l'aura du personnel. Convertir la présence du personnel en présence de client. Faire parler les rayons et les pancartes. Créer un espace où le client peut devenir explorateur. Ne redevenir pleinement humain qu'au moment de l'achat.
Si vous placez 2 vendeurs, ne faites pas ressembler les 2 à des vendeurs.
1 est le vendeur visible. L'autre est le ninja de salle en tenue civile qui se fond dans l'ambiance de la boutique.
Don Quijote et Village Vanguard effacent l'aura du personnel avec la quantité de produits et les pancartes.
Une petite boutique peut y parvenir par le placement, la distance, la façon d'aborder, les pancartes et le ninja de salle en tenue civile.
En une phrase :
Avant d'exposer vos produits, dressez une barrière pour que l'aura du personnel ne frappe pas directement le client.
Idées d'étiquettes
- Le mur de la boutique sans premier client
- Conception de magasin par conversion de l'aura du personnel
- Conception de magasin par conversion de la pression spirituelle
- Transformer l'énergie maudite du personnel en présence de client
- La théorie du vendeur ninja
- Le ninja de salle en tenue civile
- L'employé d'ambiance sans contact direct avec la clientèle
- Le vendeur qui n'a pas l'air d'un vendeur
- Une boutique à trop forte concentration de personnel
- Changer le camp auquel appartient la présence du personnel
- La boutique qui efface la pression spirituelle du personnel par la densité de produits
- Abaisser la barrière d'entrée façon jungle de produits
- La boutique où les rayons parlent
- La boutique qui brise le mur du premier client avec des pancartes
- Le personnel n'est pas le héros, c'est le régleur d'ambiance
- Concevoir une ambiance où l'on peut acheter
- La boutique qui fait du client un explorateur et non un acheteur
Liste de contrôle pour la boutique
- Quand il n'y a pas de clients, un vendeur se tient-il pile devant l'entrée ?
- Y a-t-il 2 vendeurs regroupés à la caisse ou à l'entrée ?
- Les bavardages entre vendeurs transforment-ils le lieu en « espace d'un groupe de vendeurs » ?
- Le client qui entre se retrouve-t-il dans une situation d'entretien en tête-à-tête ?
- Existe-t-il un rôle qui convertit la présence du personnel en présence de client ?
- Peut-on placer quelqu'un en tenue d'allure décontractée, portant les produits ou chargé de ranger la surface de vente ?
- Les rayons et les pancartes parlent-ils à la place du personnel ?
- Les prix, les produits populaires et la façon de commander se comprennent-ils d'un simple coup d'œil ?
- Y a-t-il une ambiance où regarder sans acheter est bienvenu ?
- Peut-on servir tout de suite le client arrivé à la caisse ?
- Fait-on du client un explorateur plutôt qu'un acheteur ?
- La boutique est-elle un « lieu qui vous fait acheter » ou un « lieu où l'on peut acheter » ?
Idées sur lesquelles s'appuie cet article
- Preuve sociale : face à l'incertitude, les gens ont tendance à prendre le comportement des autres comme indice.
- Psychologie de l'environnement commercial : l'environnement du magasin influence les comportements d'approche et d'évitement du client.
- L'exposition compressée de Don Quijote : la densité de produits et les pancartes créent une expérience d'achat façon chasse au trésor.
- La « librairie où l'on peut jouer » de Village Vanguard : mélanger les catégories de produits crée une expérience d'exploration dans le magasin.
- Théorie du vendeur ninja : le vendeur n'a pas besoin de toujours se mettre en avant ; présence mince pour protéger l'exploration libre du client, dense au moment de l'achat.
