กับบางคน ฉันพูดได้แค่ "อ๋อ ครับ/ค่ะ" อย่ามาประเมินความสามารถฉันจากตรงนั้น
คนเราไม่ได้พูดเต็มกำลังตลอดเวลา
กับบางคน คำพูดไหลออกมาเรื่อย ๆ
ที่พูดมาหมายความว่าแบบนี้ใช่ไหม
แบ่งใหญ่ ๆ ได้สามขั้นตอน
งั้นกรณีนี้คุณคิดว่ายังไง
แต่กับอีกคน ทุกอย่างจบที่
อ๋อ ครับ/ค่ะ
พอเห็นความต่างนี้ ก็ดูเหมือนว่า
ความสามารถในการสื่อสารเปลี่ยนไปตามคู่สนทนา
แต่บางครั้ง เจ้าตัวตั้งใจลดพลังการพูดลงเองต่างหาก
ในที่ที่ยิ่งอธิบายยิ่งเสียเปรียบ คนก็เลิกอธิบาย
ในที่ทำงานบางแห่ง การพูดรายละเอียดมักทำให้เจอเรื่องซ้ำ ๆ เช่น
- ถูกเพิ่มงานใหม่
- ประเด็นบานปลายออกไป
- ต้องแบกความรับผิดชอบเกินขอบเขตงานของตัวเอง
- มีคนมาเสนอ "คำตอบที่ถูก" อีกแบบทีหลัง
- แค่แย้งก็ถูกนับเป็นเรื่องทัศนคติไปแล้ว
ประสบการณ์แบบนี้สะสมไปเรื่อย ๆ
ในสภาพแวดล้อมแบบนี้ ถ้า
"ลองพูดให้เชิงรุกกว่านี้สิ"
แล้วยิ่งทำยิ่งเสียเปรียบ
การตอบเท่าที่จำเป็นจริง ๆ
ก็เป็นทางเลือกที่สมเหตุสมผลอย่างยิ่ง
ความสามารถไม่ได้หายไป แต่ปัญหาคือ
ความคาดหวังว่าจะได้อะไรกลับมาจากการเปิดความสามารถให้คนคนนั้นเห็น มีน้อยมาก
Employee voice ขึ้นอยู่กับปฏิกิริยาของคนที่รับฟัง
ในวิชาพฤติกรรมองค์การ การส่งข้อเสนอปรับปรุง ความกังวล และความเห็นขึ้นไปหาผู้บังคับบัญชา ถูกศึกษาในชื่อ employee voice (เสียงของพนักงาน)
ประเด็นสำคัญคือ
ความเห็นที่ดีไม่ได้ถูกยอมรับเสมอไป
งานวิจัยชี้ว่า เมื่อเสียงของลูกน้องทำให้หัวหน้ารู้สึกว่าความสามารถของตัวเองถูกคุกคาม หัวหน้าอาจประเมินข้อเสนอนั้นว่า "ไม่เป็นประโยชน์" และให้ความไว้วางใจผู้เสนอน้อยลง ซึ่งอาจนำไปสู่การปฏิเสธเสียงนั้นได้ [13]
แน่นอนว่าคนนอกไม่สามารถวินิจฉัยได้ว่าหัวหน้าคนใดคนหนึ่งรู้สึกถูกคุกคามจริงหรือไม่
แต่ถ้ารูปแบบแบบนี้เกิดซ้ำ ๆ คือ
เห็นด้วยก็ได้รับคำชม
แย้งก็ถูกบอกว่า "ยังไม่เข้าใจ"
ก็ควรพิจารณาว่า การประเมินนั้นอาจไม่ใช่การทดสอบความเข้าใจล้วน ๆ
ถ้า "จำกัดประสิทธิภาพ" ต่อหน้าผู้ประเมิน ผลประเมินก็บิดเบี้ยวตามไปด้วย
ตรงนี้มีปัญหาเรื่องการวัดผล
สมมติว่าความสามารถจริงคือ 100
แต่กับบางคน เราเรียนรู้มาแล้วว่า
พูดอะไรเกินจำเป็นนั้นเสี่ยง
เลยแสดงออกมาแค่ 30
ผู้ประเมินเห็นเพียง 30 นั้น แล้วสรุปว่า
คนนี้มีความสามารถ 30
แต่ในที่อื่น เราทำได้ 80 หรือ 90
กรณีนี้
ไม่ได้แปลว่าสิ่งที่ผู้ประเมินสังเกตเห็นผิดทั้งหมด
พฤติกรรมระดับ 30 ที่เขาเห็นเกิดขึ้นจริง
ปัญหาคือการเอา
สิ่งที่สังเกตเห็น = ความสามารถที่เจ้าตัวมี
มาถือว่าเป็นเรื่องเดียวกัน
เวลาประเมินตัวเอง ให้ดูพฤติกรรมที่ทำซ้ำได้ ไม่ใช่ดูว่าใครเป็นคนประเมิน
เวลาตัดสินความสามารถของตัวเอง
การดูสิ่งเหล่านี้มีประโยชน์กว่า
- ทำอะไรได้บ้างกับงานที่เพิ่งเจอครั้งแรก
- ทำซ้ำได้ไหมเมื่อเจอคนอื่น
- หลังอธิบายแล้ว อีกฝ่ายเข้าใจจริงไหม
- นำไปใช้กับกรณีที่ไม่เคยเจอได้ไหม
- เวลาผ่านไปแล้วยังทำได้เหมือนเดิมไหม
มากกว่าจะดูแค่
หัวหน้าพูดว่าอะไร
โดยเฉพาะ การได้ยินแค่
"เข้าใจง่ายดี"
ยังไม่พอ
ถ้าหลังอธิบายแล้วลองยกกรณีใหม่ให้อีกฝ่ายพิจารณา และเขาตัดสินได้ถูกต้อง นั่นให้ข้อมูลมากกว่าแค่ความรู้สึกชอบ
เพราะช่วยให้ตรวจสอบได้ว่า คำอธิบายอาจนำไปสู่ความเข้าใจของผู้เรียนจริง
"ไม่เข้าใจ" กับ "เดาคำตอบที่ถูกซึ่งไม่เคยบอกไม่ได้" เป็นคนละเรื่อง
สองสิ่งนี้มักปนกันในการประเมินที่ทำงาน
1. ไม่เข้าใจข้อมูลที่ได้รับมา
นี่เป็นปัญหาเรื่องความเข้าใจ
2. เดาเงื่อนไขที่มีอยู่แค่ในหัวของอีกฝ่ายไม่ได้
นี่เกี่ยวกับการกำหนดความต้องการ ความรู้ที่ไม่ได้เขียนไว้ และการสื่อสาร
ตัวอย่างเช่น มีคนขอว่า
อยากให้ดูผลลัพธ์ได้
พอทำเสร็จ ก็มีเงื่อนไขเพิ่มมาทีหลังว่า
ที่หมายถึงคือให้แสดงในหน้าจอเดิมหน้าใดหน้าหนึ่ง
ถ้าจัดทั้งหมดนี้เป็น "ขาดความเข้าใจ" การวิเคราะห์ก็จะผิด
แน่นอนว่าฝั่งผู้ทำเองก็มีช่องให้ถามได้ว่า
จะให้แสดงตรงไหน
แต่เงื่อนไขที่ฝั่งผู้ขอไม่ได้บอกก็มีอยู่ในเวลาเดียวกัน
การปรับปรุงให้แม่นยำ ต้องแยกสองอย่างนี้ออกจากกัน
สิ่งที่ต้องทำจริง ๆ ไม่ใช่ "ไม่สนใจการประเมิน" แต่คือ "แยกส่วนการประเมิน"
ดังนั้น คำตอบก็ไม่ใช่
ไม่ต้องสนใจอะไรที่ผู้ประเมินที่ไม่ชอบพูดเลย
ให้แยกส่วนการประเมินแบบนี้
- มีข้อเท็จจริงที่เป็นรูปธรรมไหม
- เป็นความผิดพลาดที่เกิดซ้ำหรือเปล่า
- กับคนอื่นหรือในสถานการณ์อื่นก็เป็นแบบเดียวกันไหม
- มีเงื่อนไขที่ไม่ได้บอกปนอยู่ไหม
- ผลประเมินเปลี่ยนไปตามว่าเห็นด้วยหรือแย้งหรือเปล่า
- เป็นพฤติกรรมที่แก้ไขได้ไหม
- กลายเป็นป้ายตัดสินนิสัยไปแล้วหรือเปล่า
เลือกรับเฉพาะฟีดแบ็กที่ใช้ได้
การตัดสินนิสัยแบบสุ่มสี่สุ่มห้า อย่าเอาเข้ามาเป็นภาพของตัวเองตรง ๆ
เพียงเท่านี้เอง
