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- Mots-clés visés : état des lieux QC / comment faire ressortir le problème en QC / comment utiliser un diagramme de Pareto en QC / comment présenter des données en QC / exemple d'état des lieux
- Méta-description : Dans l'état des lieux d'une démarche QC (amélioration de la qualité), aligner des données ne suffit pas. On vous explique comment montrer en chiffres « ce qui ne va pas » et « ce qui va le plus mal », et quand utiliser un diagramme de Pareto ou d'autres graphiques.
- Lecteur visé : les personnes à qui l'on a dit que l'état des lieux de leurs documents QC est faible
L'état des lieux n'est pas un entrepôt de données
L'erreur la plus fréquente dans un état des lieux, c'est de se contenter d'aligner des données.
- Nombre d'oublis de pointage par mois
- Nombre de personnes concernées
- Moment où ça arrive
- Temps passé à vérifier
- Concentration autour de la date de clôture de la paie
Tout cela est important.
Mais les aligner sans plus, c'est faible.
Voici ce que pense l'auditoire.
Et alors, que voulez-vous dire ?
Ce qu'il faut dans un état des lieux, ce ne sont pas les données elles-mêmes.
C'est ce que les données révèlent comme problème.
Les critères d'évaluation d'un état des lieux
En général, on regarde ces deux points.
- Montre-t-on de façon objective, avec des données, en quoi la situation est mauvaise ?
- Le problème ressort-il clairement ?
Concrètement, voici ce qu'il faut faire.
Montrer le problème en chiffres
↓
Montrer où c'est le pire
↓
Montrer comment ce problème pèse sur le travail
La profondeur passe par l'objectivité
Pour donner de la profondeur à un état des lieux, il ne faut pas écrire davantage.
Il faut sortir des chiffres.
Voici l'échelle de la profondeur.
| Niveau | État | Exemple |
|---|---|---|
| Lv1 | Impression | « Il y en a beaucoup », « c'est pénible » |
| Lv2 | Constat | « Ça arrive réellement » |
| Lv3 | Chiffres | « X cas, X personnes, X minutes par mois » |
| Lv4 | Comparaison | « On voit des écarts par rapport au mois précédent, par type, autour de la clôture » |
| Lv5 | Structure | « On voit où ça se concentre et quoi supprimer pour que ça marche » |
La profondeur d'un état des lieux ne se mesure pas au nombre de signes.
Ce qui compte, c'est que les chiffres fassent apparaître la structure du problème.
C'est seulement ici qu'on utilise le diagramme de Pareto
Ne commencez pas par faire un diagramme de Pareto.
Le diagramme de Pareto (des barres classées de la plus grande à la plus petite, avec une courbe de pourcentage cumulé) sert à répondre à cette question.
Qu'est-ce qui va le plus mal ?
Prenons l'exemple des oublis de pointage.
| Catégorie | Nombre de cas |
|---|---|
| Oubli de pointer en partant | 25 cas |
| Oubli de pointer en arrivant | 10 cas |
| Oubli de pointer au retour d'une sortie | 5 cas |
| Autres | 3 cas |
Présenté sous forme de diagramme de Pareto,
on voit tout de suite que « l'oubli de pointer en partant est le plus fréquent ».
Autrement dit, le diagramme de Pareto est
un outil pour faire ressortir le problème.
Ce n'est pas une décoration pour que le document ait l'air d'un vrai dossier QC.
Les chiffres et les outils QC d'un état des lieux
| Ce qu'on veut voir | La question | Les chiffres | Comment le montrer |
|---|---|---|---|
| Volume global | Quelle ampleur ? | Oublis de pointage par mois | Courbe ou graphique en barres |
| Cœur du problème | Qu'est-ce qui revient le plus ? | Nombre d'oublis à l'arrivée, au départ, au retour de sortie, etc. | Diagramme de Pareto |
| Moment | Quand est-ce le plus fréquent ? | Autour de la clôture, jour de la semaine, tranche horaire | Graphique en barres, découpé par catégorie |
| Personnes touchées | Qui y perd du temps ? | Temps de vérification de l'employé, de son responsable et du service administratif | Barres empilées |
| Temps perdu | Combien de productivité en moins ? | Temps de vérification par cas × nombre de cas | Tableau de conversion en heures de travail |
| Régularité | Ponctuel ou tous les mois ? | Évolution mois par mois | Courbe |
Un mauvais état des lieux et un bon
Un mauvais état des lieux.
Situation des oublis de pointage
Nous avons relevé le nombre par mois, le nombre de personnes, le moment et le temps de vérification.
C'est juste un entrepôt de données.
Un bon état des lieux.
Les oublis de pointage arrivent tous les mois, surtout au départ et autour de la clôture.
Et si l'on veut le relier aux besoins du terrain, cela donne ceci.
Les oublis de pointage se concentrent au départ et autour de la clôture, et créent du travail de vérification pour l'employé, son responsable et le service administratif.
Là, on comprend ce qui ne va pas.
Relier l'état des lieux à l'analyse des causes
Un état des lieux se termine en préparant l'étape suivante, l'analyse des causes.
Supposons que l'état des lieux ait montré ceci.
Les oublis au départ sont les plus nombreux.
Le travail de vérification se concentre juste avant la clôture.
Les questions suivantes s'imposent alors d'elles-mêmes.
Pourquoi oublie-t-on de pointer en partant ?
Pourquoi ne s'en rend-on compte que juste avant la clôture ?
Pourquoi l'employé ne règle-t-il pas cela seul, au point que le travail retombe sur son responsable et le service administratif ?
L'état des lieux se relie ainsi proprement à l'analyse des causes.
En résumé
L'état des lieux n'est pas une étape où l'on aligne des données.
C'est l'étape où l'on objective le problème en chiffres et où l'on fait ressortir ce qui va le plus mal.
Le diagramme de Pareto n'apparaît qu'ici.
Les outils QC ne se choisissent pas en premier.
On s'en sert pour présenter clairement les chiffres qui répondent aux questions de la grille d'évaluation.
