「WEBページが動かないんだよね」
そう言われたら、何と返す？
「どのページ？」「何を押した？」「ほかの端末では？」。頭の中ではもう調査が始まっている。相手はただぼやいただけかもしれないのに、こちらは勝手にサポート窓口を開設。開業届すら出していない。
そこで、まずは一言。
「あらー」
これ、何も解決していない。でも、相手の困りごとは受け取っている。今回の話は、この絶妙な一言にある。
「困っている」と「直して」は違う
「ページが動かない」は、今起きていることの報告だ。
それだけでは、「原因を探してほしい」のか、「ちょっと愚痴を聞いてほしい」のか分からない。
なのに詳しい人は、つい「画面の写真を送って」「別のブラウザで試して」と質問を重ねる。親切なつもりで質問したら、次の瞬間には自分が調査担当になっている。
困りごとを聞くことと、その解決を引き受けることは別だ。
直し方を知っているからといって、自分が直す係とは限らない。
ハチワレの「泣いちゃった」がちょっと似ている
『ちいかわ』のハチワレには、ちいかわが泣く姿を見て「泣いちゃった」と口にする、おなじみの言い回しがある。
人間同士で再現したら妙だ。
「うう……」 「泣いちゃった！」
状況を実況しているだけなのに、ハチワレだと不思議と突き放す感じがしない。
「あらー」も似ている。相手に起きたことを認める。大げさな慰めも、勝手な解決宣言もいったん保留する。
もちろん、深刻な話に「あらー」一言だけでは足りないこともある。ここで大事なのは返事の文字数ではなく、相手が何を求めているか分かるまで、助け方を決めつけないことだ。
脳内の修理屋は開店しても、実店舗まで開かなくていい
問題解決が好きだと、「動かない」を聞いた瞬間に原因候補が並ぶ。
通信？ ログイン？ サイト側の不具合？
考えるのは自由だ。でも、そのまま全部を相手へ質問し始めると、会話が突然、障害対応の打ち合わせになる。
実際に手伝いたいなら「原因、一緒に見ようか？」と聞けばいい。今日は余裕がなければ「大変だね」で終えてもいい。具体的に頼まれたなら、できる範囲を伝えて引き受けるか決めればいい。
「相談を受けたら全部解決しなくては」という見えない契約に、勝手にサインしないこと。
「あらー」のあとに残す余白
返事を急いで完成させないと、相手は続きを話せる。
「昨日からなんだよね」と愚痴が続くかもしれない。「見てもらえる？」と助けを求めるかもしれない。
その違いが分かってから動けば、手伝う側も相手も楽になる。
他人の話を聞いた瞬間、全部の問題にクエストマークを付けなくていい。ゲームなら寄り道は楽しいけれど、現実のサブクエストは勝手に受注すると報酬が出ない。
「あらー」は、相手の話を受け止めてから、次を相手と決めるための短い余白なのだ。
脳内の修理屋さん、本日は見積もりだけでも結構です。
参考資料（1件）
- 『ちいかわ』の「泣いちゃった」という言い回し：https://news.mynavi.jp/article/20230227-2590905/
