注意メールは届いた。配管は見ていない
例えば、会社のトイレが詰まり、「使い方に気をつけてください」と全社員にメールが届く。しばらくして同じ場所が使えなくなり、また同じ注意が届く。
注意喚起が無意味なのではない。ただ、メールが全員に届いたことと、詰まりの原因が分かったことは別だ。受信箱への配達確認はできても、配管の点検までは済まない。
繰り返すなら、次に知りたいのは「誰が使ったか」ではなく、「どの設備で、何が起きて、どう対応したか」である。
通知の数を、そのまま発生回数にしない
通知が何通も来ると、何度も詰まっているように感じる。けれど、一度の使用停止について、発生・復旧予定・再開の連絡が別々に届くことも考えられる。
まず、別の出来事なのか、同じ出来事の続報なのかを分けたい。「会社は家より詰まりやすい」といった比較も、メールの印象だけでは決められない。
記録するのは、見たことだ。「水位が高かった」と「紙の使いすぎが原因」は違う。前者を見ただけなら、後者まで書き足さない。
作るなら、犯人マップではなく設備の記録
施設管理の記録は、例えば次の項目から始められる。
- 場所や設備番号
- 発見したおおよその時刻と、見えた症状
- 使えない設備や影響の範囲
- 対応する部署、作業の進み具合
- 専門家が確認した内容、未確認の点、次の確認
利用者の氏名や健康状態、排せつの内容を集める話ではない。入退室記録と照合して人を追ったり、トイレの利用者を撮影したりする必要もない。時刻も、個人の行動を追える細かさを目的にしない。
閲覧は必要な管理担当に限り、保存期間も社内で認められた必要範囲にする。直したいのは排水なのに、なぜか人間の追跡装置が完成していた、では困る。
同じ場所で起きることは、答えではなく手がかり
同じ便器で繰り返しているなら、その履歴を持って施設担当や専門家に相談できる。ただし、それだけで配管の欠陥とも、利用者や清掃担当の問題とも決まらない。
「どこまで確認したか」「何がまだ分からないか」「次の調査で何を確かめたいか」を残しておく。原因不明なら、不明のままでいい。
清掃時に発見されたからといって、その時に詰まったとは限らない。見つけた時刻と起きた時刻も分けたい。記録は、疑いに丸を付けるためではなく、次の質問を具体的にするために使う。
全社通知には、今どうすればよいかを書く
注意だけでなく、使えない場所、確認できた代わりの設備、連絡先が分かると行動しやすい。
例えば、事実が確認できている場合の文面なら、「3階の個室Bは使用を停止しています。利用可能と確認した2階の設備をご利用ください。異常の連絡は施設担当へ」と書ける。調査を始めていないのに「調査中」と添えるのは避けたい。
TOTOの案内でも、詰まった状態で水を流さないよう注意している。
水があふれている時は、記録を完成させるより、安全確保と専門家への連絡を優先する。共用設備なら建物の管理側とも連携し、利用者が修理を試す前提にはしない。
「通知した」で終わらず、次の確認につなげる
対応後は、何を行い、どんな結果を確認し、誰が次の確認を担当するかを短く残す。確認の時期は設備や状況に合わせて決めればよく、一定期間記録すれば原因が必ず分かるわけではない。
必要な注意喚起と、設備の確認は両方あっていい。片方をしたから、もう片方が済むものではない。
どこで何が起きたか。何をしたか。何がまだ分からないか。この三つをつなげたい。
メールだけが順調に流れて、トイレは流れない。そんな管理にしないための記録である。
