「請往裡面走」為什麼最後變成「往裡走！」
搭上公車時，你只是一般乘客。
但一到尖峰時段，車內的語言突然變了。
「往裡走！」 「不要站那裡！」 「先上車！」 「快一點！」
禮貌用語去哪了？
幾秒前還是大眾運輸，下一秒卻像進入了「趕人群模式」。
當然，不是每位公車司機都這樣。很多司機很有耐心，也很客氣。
但有些司機為什麼特別容易讓人覺得口氣硬、像在命令人？這可能和工作的結構有關。
司機不只是在開車。他們還得同時顧安全、班表、上下車、乘客問題，以及整台車的人流。
而車越晚點，句子裡的禮貌包裝就越容易消失。
1. 同時做客服，也同時做人流管理
一般服務場合，可以說：
「不好意思，可以麻煩您再往裡面走一點嗎？」
但在擁擠的公車上，這句話還沒講完，後面的人還在上車。
門口塞住。 紅綠燈變了。 發車時間繼續往後。
於是句子開始壓縮。
「請往裡走。」 ↓ 「往裡走一下。」 ↓ 「往裡走！」
像把禮貌用語做成壓縮檔。
目前沒有研究直接證明司機會為了省幾秒而刻意刪掉敬語。這部分比較像現場觀察與合理推測。
不過研究確實指出，公車駕駛工作同時承受準點、乘客服務與交通安全等多重要求。[1]
所以這份工作不只是和每位乘客慢慢說話。
整台車還得繼續往前走。
2. 幾秒鐘乘上一整天，就不只是幾秒
「麻煩再往裡面走一點」和「往裡走」可能只差幾秒。
乘客會覺得：
就這幾秒，不能客氣一點嗎？
完全合理。
但司機一天可能要把類似的話講很多次。
而且不是說一次就一定有人動。
有人戴耳機。 有人看手機。 有人第一次搭這條路線。 有人有大行李。 有人不知道自己堵住門口。
所以長句很容易慢慢變成比較短、比較大聲、比較容易重複的指令。
明明是在跟人說話，最後卻像介面按鈕：
往裡。
3. 一晚點，禮貌更容易蒸發
準點： 「請再往裡面走一點。」
有點晚： 「往裡走一下。」
晚很多： 「往裡走！」
再晚一點，連語助詞可能都搭不上車。
日本針對公車司機的研究發現，工作壓力來源包括時間壓力、對動作慢的乘客感到焦躁、乘客抱怨，以及對事故的擔心等。[2]
所以晚點時司機看起來特別急，不完全只是乘客的錯覺。
但要把兩件事分開。
時間壓力可以解釋說話變短，不能自動替兇人的態度辯護。
4. 車內開始進入「牧場模式」
擁擠公車大概是這樣：
前面不動。 ↓ 後面一直上人。 ↓ 門口塞住。 ↓ 車不能開。 ↓ 司機試著把整群人往裡移。 ↓ 「往裡走！」
這時候就不太像一對一服務。
比較像在控制整體人流。
乘客腦中很容易冒出一句：
「這是公車還是牧場？」
當然沒有人是家畜。
只是當自己不像一個人在被溝通，而像是「車廂裡需要移動的一部分」，高壓感就會變強。
有時候真正讓人不舒服的，不只是口氣短，而是被當成整體一起調度。
5. 司機面對的要求本來就會互相打架
司機同時得：
- 安全駕駛
- 盡量跟上班表
- 回答乘客
- 確認上下車
- 隨時應付路況
城市公車駕駛研究把準點、乘客服務與交通安全都列為重要要求，而且它們有時會彼此衝突。[1]
日本研究也找到了時間壓力與對慢乘客的不耐等壓力來源。[2]
等於一個人同時被要求：
「快一點。」 「安全一點。」 「親切一點。」 「什麼都別漏。」
理想上當然全部做到最好。
但人一忙，最先消失的往往是：
「不好意思」 「麻煩您」 「如果方便的話」
這些緩衝詞。
比起刪掉安全確認，先刪這些比較好。
只是乘客聽起來會瞬間變硬。
6. 短的安全指令，不等於沒禮貌
如果車正在動，有人突然站起來，司機說：
「坐下！」
這可能完全合理。
安全優先。
但如果乘客只是正常問路，司機卻回：
「不是說過了嗎！」
那是另一回事。
沒有緊急性。
所以真正要問的不是：
這句話短不短？
而是：
這個情況需要這麼短嗎？
緊急安全提醒裡，短是一種功能。
普通問答裡，兇就是服務問題。
7. 第一次搭的人最容易覺得被莫名其妙兇
公車常有很多地方規則。
前門上還是後門上。 先付款還是下車再付。 要不要拿整理券。 要排哪一列。
對司機來說是每天都在看的東西。
對第一次搭的人來說，全都是新規則。
如果司機用「這不是常識嗎？」的語氣講話，乘客自然會想：
「我第一次來，為什麼像在被罵？」
對司機而言，也許是第1000次問題。
對乘客而言，是第1次。
這個資訊差沒處理好，效率就很容易變成不耐煩。
8. 結論：禮貌可以壓縮，但乘客不是家畜
有些公車司機會顯得口氣硬，可能有這些原因：
- 同一種指令要重複很多次
- 同時處理安全、時間、上下車與路況
- 晚點會增加時間壓力
- 很多時候要推動整車人流，而不是只和一個人說話
- 所以語言容易變成短短的工作指令
所以聽到：
「往裡走！」
可以想成：
禮貌用語正在省容量。
車一晚點，壓縮率90%。
牧場模式啟動。
這能解釋一部分情況。
但解釋和認同不是同一件事。
安全上的短指令有必要。
時間壓力也真的存在。
可是正常問問題的乘客不需要被兇。
最準確的結論是：
有理由講得短，沒有理由隨便粗暴。
參考資料（2筆）
- Meijman, T. F., & Kompier, M. A. (1998). “Bussy business: how urban bus drivers cope with time pressure, passengers, and traffic safety.” Journal of Occupational Health Psychology, 3(2), 109–121. PubMed pubmed.ncbi.nlm.nih.gov
- Nakai, H., & Ogawa, K. (2014). “Stress reactions among bus drivers: towards the development of an educational resource for better management of emotions.” The Japanese Journal of Psychology, 85(4), 373–382. PubMed pubmed.ncbi.nlm.nih.gov
