Retards, pression et le fameux « avancez au fond ! »
Vous montez dans le bus comme n’importe quel passager.
Tout va bien.
Puis le véhicule se remplit.
« Avancez au fond ! » « Ne restez pas là ! » « Montez d’abord ! » « Dépêchez-vous ! »
Où est passée la voix du service client ?
Il y a cinq secondes, c’était un transport public. Soudain, on a l’impression qu’on organise un troupeau humain.
Évidemment, tous les chauffeurs ne parlent pas ainsi. Beaucoup sont patients et polis.
Mais lorsque certains paraissent très secs ou autoritaires, il peut y avoir une explication liée à la structure même du travail.
Un chauffeur ne fait pas que conduire. Il doit gérer la sécurité, les horaires, les montées et descentes, les questions des passagers et le mouvement de tout le véhicule.
Et plus le bus est en retard, plus les formules de politesse risquent de disparaître.
1. Service aux passagers et gestion de foule en même temps
Dans un environnement calme, on pourrait dire :
« Excusez-moi, pourriez-vous avancer un peu vers le fond, s’il vous plaît ? »
Dans un bus bondé, pendant cette phrase, d’autres personnes continuent de monter.
La porte se bloque. Le feu change. Le retard augmente.
La phrase se compresse.
« Merci d’avancer vers le fond. » ↓ « Avancez, s’il vous plaît. » ↓ « Au fond ! »
La politesse en fichier compressé.
Aucune étude ne prouve directement que les chauffeurs suppriment volontairement des mots polis pour gagner quelques secondes. Cette partie relève surtout de l’observation et d’une hypothèse plausible.
En revanche, la recherche montre bien que la conduite de bus combine plusieurs exigences : respecter l’horaire, servir les passagers et conduire en sécurité.[1]
Le travail ne consiste donc pas uniquement à avoir une conversation agréable avec chaque personne.
Tout le bus doit continuer d’avancer.
2. Quelques secondes répétées toute la journée deviennent beaucoup
Entre « pourriez-vous avancer, s’il vous plaît ? » et « avancez », il n’y a que quelques secondes.
Du point de vue du passager, on peut se dire :
Pour quelques secondes, il pourrait rester poli.
C’est compréhensible.
Mais le chauffeur répète le même type de consigne toute la journée.
Et les passagers ne réagissent pas toujours immédiatement.
Certains ont des écouteurs. D’autres regardent leur téléphone. Certains prennent cette ligne pour la première fois. D’autres ont une grosse valise. D’autres encore ne réalisent pas qu’ils bloquent la porte.
Dans ce contexte, les longues phrases deviennent facilement des consignes courtes, claires et répétables.
On parle à des humains, mais l’interface finit par ressembler à un bouton :
AU FOND.
3. Quand le bus est en retard, la politesse s’évapore plus vite
À l’heure : « Merci d’avancer vers le fond. »
Un peu en retard : « Avancez, s’il vous plaît. »
Très en retard : « Au fond ! »
Encore un peu et la grammaire rate elle aussi le bus.
Une étude japonaise sur des chauffeurs de bus a identifié plusieurs sources de stress : pression temporelle, impatience envers des passagers lents, plaintes des usagers et inquiétude liée aux accidents.[2]
L’impression qu’un chauffeur est particulièrement pressé quand le bus est en retard n’est donc pas totalement imaginaire.
Mais il faut distinguer deux choses.
La pression temporelle peut expliquer la brièveté. Elle ne justifie pas automatiquement l’hostilité.
4. Le bus passe en « mode troupeau »
Un bus bondé fonctionne à peu près ainsi :
L’allée se bloque. ↓ Les gens continuent de monter. ↓ La porte reste encombrée. ↓ Le bus ne peut pas partir. ↓ Le chauffeur essaie de déplacer tout le monde. ↓ « Au fond ! »
À ce moment-là, ce n’est plus vraiment un service individuel.
C’est de la gestion de flux.
Et la pensée arrive :
« C’est un bus ou une ferme ? »
Personne n’est du bétail.
Le sentiment vient du fait qu’on n’est plus traité comme une personne isolée, mais comme une partie d’une masse à déplacer.
Parfois, cette impression d’être géré en bloc paraît plus autoritaire que les mots eux-mêmes.
5. Les exigences du travail peuvent se contredire
Le chauffeur doit :
- conduire en sécurité,
- rester autant que possible dans l’horaire,
- répondre aux passagers,
- vérifier les montées et descentes,
- réagir à la circulation.
La recherche sur les chauffeurs de bus urbains décrit le respect des horaires, le service aux passagers et la sécurité routière comme des exigences importantes qui peuvent entrer en conflit.[1]
Au Japon, la pression temporelle et l’impatience envers les passagers lents ont également été identifiées comme facteurs de stress.[2]
Une seule personne entend donc en même temps :
« Plus vite. » « Plus sûr. » « Plus aimable. » « Ne ratez rien. »
Quand la marge mentale diminue, les premières choses à disparaître peuvent être :
« Excusez-moi. » « S’il vous plaît. » « Si possible… »
Mieux vaut réduire ces mots que les vérifications de sécurité.
Mais pour le passager, le ton change brutalement.
6. Une consigne de sécurité courte n’est pas un mauvais accueil
Si le bus roule et qu’un passager se lève brusquement, le chauffeur peut dire :
« Asseyez-vous ! »
C’est parfois parfaitement raisonnable.
La sécurité d’abord.
Mais si quelqu’un demande calmement où descendre et reçoit :
« Je vous l’ai déjà dit ! »
c’est autre chose.
Il n’y a pas d’urgence.
La bonne question n’est donc pas :
La phrase était-elle courte ?
Mais :
Avait-elle besoin de l’être autant ?
En situation de sécurité urgente, la brièveté a une fonction.
Dans un échange normal, l’agressivité est un problème de service.
7. Les nouveaux passagers ressentent le plus le décalage d’information
Les réseaux de bus ont de nombreuses règles locales.
Monter par l’avant ou l’arrière. Payer en montant ou en descendant. Prendre un ticket ou non. Attendre dans telle file.
Pour le chauffeur, c’est de la routine.
Pour un visiteur, tout peut être nouveau.
Si le chauffeur parle comme si la règle était évidente, le passager peut penser :
« C’est ma première fois. Pourquoi ai-je l’impression de me faire gronder ? »
Pour le chauffeur, c’est peut-être la millième fois qu’on pose la question.
Pour le passager, c’est la première.
Si ce décalage est oublié, l’efficacité peut vite devenir de l’impatience.
8. Conclusion : on peut compresser la politesse, pas transformer les passagers en bétail
Certains chauffeurs peuvent sembler secs parce que :
- ils répètent les mêmes consignes très souvent,
- ils gèrent sécurité, horaire, passagers et circulation en même temps,
- les retards augmentent la pression,
- il faut souvent déplacer tout un groupe,
- les phrases deviennent des commandes opérationnelles.
Alors, quand vous entendez :
« Au fond ! »
vous pouvez imaginer que la politesse économise de la bande passante.
Avec du retard :
compression à 90 %. Mode troupeau activé.
Cela explique une partie du phénomène.
Cela ne justifie pas tout.
Les consignes de sécurité courtes sont parfois nécessaires.
La pression temporelle existe réellement.
Mais il n’est pas nécessaire de mal parler à quelqu’un qui pose une question normale.
La conclusion la plus juste :
Il existe des raisons de parler brièvement. Il n’existe pas de permis automatique pour être grossier.
Références (2)
- Meijman, T. F., & Kompier, M. A. (1998). “Bussy business: how urban bus drivers cope with time pressure, passengers, and traffic safety.” Journal of Occupational Health Psychology, 3(2), 109–121. PubMed pubmed.ncbi.nlm.nih.gov
- Nakai, H., & Ogawa, K. (2014). “Stress reactions among bus drivers: towards the development of an educational resource for better management of emotions.” The Japanese Journal of Psychology, 85(4), 373–382. PubMed pubmed.ncbi.nlm.nih.gov
