Tekanan waktu di balik perintah singkat seperti “masuk ke dalam!”
Naik bus sebagai penumpang biasa.
Awalnya normal.
Lalu bus mulai penuh.
“Masuk ke dalam!” “Jangan berdiri di situ!” “Naik dulu!” “Cepat!”
Ke mana perginya bahasa pelayanan pelanggan?
Beberapa detik lalu ini transportasi umum. Tiba-tiba suasananya seperti sedang menggiring satu kelompok besar.
Tentu tidak semua sopir seperti ini. Banyak yang sabar dan sopan.
Namun ketika beberapa sopir terdengar sangat singkat atau memerintah, ada kemungkinan penyebabnya berasal dari struktur pekerjaan itu sendiri.
Sopir bus bukan hanya mengemudi. Mereka juga harus menjaga keselamatan, memperhatikan jadwal, mengawasi penumpang naik-turun, menjawab pertanyaan, dan menjaga arus orang di dalam bus.
Semakin terlambat busnya, semakin cepat kata-kata sopan bisa hilang.
1. Pelayanan pelanggan dan pengaturan kerumunan terjadi bersamaan
Dalam situasi santai, orang bisa berkata:
“Maaf, boleh maju sedikit lebih ke dalam?”
Di bus penuh, selama kalimat itu diucapkan, penumpang lain masih terus naik.
Pintu tersumbat. Lampu lalu lintas berubah. Jadwal makin terlambat.
Kalimat pun dipadatkan.
“Silakan masuk lebih ke dalam.” ↓ “Masuk sedikit.” ↓ “Masuk!”
Seperti bahasa sopan yang dikompres.
Tidak ada penelitian yang secara langsung membuktikan bahwa sopir sengaja menghapus kata sopan demi menghemat beberapa detik. Bagian itu adalah pengamatan dan dugaan yang masuk akal.
Namun penelitian memang menunjukkan bahwa pekerjaan sopir bus harus menghadapi tuntutan jadwal, pelayanan penumpang, dan keselamatan secara bersamaan.[1]
Jadi pekerjaannya bukan sekadar berbicara ramah kepada satu orang.
Seluruh bus harus terus bergerak.
2. Beberapa detik kalau diulang seharian jadi banyak
Perbedaan antara “boleh maju sedikit?” dan “masuk!” hanya beberapa detik.
Dari sisi penumpang, rasanya wajar berpikir:
Masa beberapa detik saja tidak bisa lebih sopan?
Masuk akal.
Namun sopir mengulang instruksi yang sama berkali-kali.
Dan tidak semua orang langsung bereaksi.
Ada yang memakai earphone. Ada yang melihat ponsel. Ada yang baru pertama naik rute itu. Ada yang membawa koper besar. Ada yang tidak sadar pintu sudah terhalang.
Dalam situasi seperti ini, kalimat panjang cenderung berubah menjadi instruksi yang lebih pendek, keras, dan mudah diulang.
Berbicara kepada manusia, tetapi tampilannya seperti tombol:
MASUK KE DALAM.
3. Saat terlambat, bahasa sopan makin cepat menguap
Tepat waktu: “Silakan maju ke dalam.”
Sedikit terlambat: “Maju sedikit, ya.”
Terlambat banyak: “Masuk!”
Sebentar lagi tata bahasanya ikut ketinggalan bus.
Penelitian di Jepang terhadap sopir bus menemukan sumber stres seperti tekanan waktu, rasa tidak sabar terhadap penumpang yang lambat, keluhan penumpang, dan kekhawatiran akan kecelakaan.[2]
Jadi ketika sopir terlihat terburu-buru saat bus terlambat, itu bukan sekadar perasaan penumpang.
Namun ada batas penting.
Tekanan waktu bisa menjelaskan kenapa ucapan jadi pendek. Itu tidak otomatis membenarkan sikap kasar.
4. Bus masuk “mode menggiring”
Bus penuh kira-kira bekerja seperti ini:
Lorong macet. ↓ Penumpang terus naik. ↓ Pintu tersumbat. ↓ Bus tidak bisa berangkat. ↓ Sopir mencoba menggerakkan semua orang. ↓ “Masuk ke dalam!”
Pada saat itu, rasanya bukan lagi pelayanan satu lawan satu.
Lebih mirip mengatur arus kerumunan.
Lalu muncul pikiran:
“Ini bus atau peternakan?”
Tidak ada yang benar-benar dianggap ternak.
Perasaan itu muncul karena kita tidak lagi merasa diajak bicara sebagai individu, melainkan sebagai bagian dari satu massa yang harus dipindahkan.
Kadang rasa “diatur sebagai kelompok” inilah yang terasa lebih menekan daripada kalimatnya sendiri.
5. Tuntutan pekerjaan bisa saling bertabrakan
Sopir harus:
- mengemudi dengan aman,
- tidak terlalu jauh dari jadwal,
- menjawab penumpang,
- memeriksa naik-turun,
- merespons kondisi jalan.
Penelitian tentang sopir bus kota menyebut kepatuhan jadwal, pelayanan penumpang, dan keselamatan sebagai tuntutan penting yang kadang bersaing satu sama lain.[1]
Penelitian Jepang juga menemukan tekanan waktu dan ketidaksabaran terhadap penumpang lambat sebagai faktor stres.[2]
Artinya satu orang seperti menerima empat perintah sekaligus:
“Lebih cepat.” “Lebih aman.” “Lebih ramah.” “Jangan lewatkan apa pun.”
Saat ruang mental menyempit, bagian pertama yang mudah hilang adalah kata penyangga seperti:
“Maaf.” “Mohon.” “Kalau bisa…”
Lebih baik itu yang dipotong daripada pemeriksaan keselamatan.
Tetapi bagi penumpang, hasilnya terdengar jauh lebih keras.
6. Instruksi keselamatan yang pendek bukan berarti pelayanan buruk
Kalau bus sedang bergerak dan seseorang tiba-tiba berdiri, sopir berkata:
“Duduk!”
bisa sangat masuk akal.
Keselamatan lebih dulu.
Namun jika penumpang bertanya dengan normal harus turun di mana, lalu dibalas:
“Kan sudah saya bilang!”
itu situasi berbeda.
Tidak ada keadaan darurat.
Jadi pertanyaan yang tepat bukan:
Apakah ucapannya pendek?
Tetapi:
Apakah memang perlu sependek itu?
Dalam situasi keselamatan mendesak, singkat adalah fungsi.
Dalam percakapan normal, agresif adalah masalah pelayanan.
7. Penumpang pertama kali paling terasa dirugikan
Bus punya banyak aturan lokal.
Masuk dari depan atau belakang. Bayar di awal atau akhir. Ambil tiket atau tidak. Antre di mana.
Bagi sopir, itu rutinitas sehari-hari.
Bagi orang yang baru pertama naik, semuanya bisa baru.
Kalau sopir berbicara seolah aturan itu seharusnya sudah diketahui, penumpang bisa berpikir:
“Saya baru pertama kali. Kenapa rasanya dimarahi?”
Bagi sopir mungkin itu pertanyaan ke-1.000.
Bagi penumpang itu pertanyaan pertama.
Kalau perbedaan informasi ini dilupakan, efisiensi mudah berubah menjadi ketidaksabaran.
8. Kesimpulan: bahasa sopan bisa dikompres, tetapi penumpang bukan ternak
Beberapa sopir mungkin terdengar keras karena:
- instruksi yang sama diulang berkali-kali,
- keselamatan, jadwal, penumpang, dan lalu lintas ditangani bersamaan,
- keterlambatan menambah tekanan waktu,
- sering kali seluruh kelompok harus bergerak,
- bahasa akhirnya seperti perintah operasional.
Jadi ketika mendengar:
“Masuk ke dalam!”
bayangkan saja:
bahasa sopan sedang menghemat bandwidth.
Bus terlambat:
kompresi 90%. Mode menggiring aktif.
Itu menjelaskan sebagian perilaku.
Bukan berarti semuanya bisa dibenarkan.
Instruksi pendek demi keselamatan memang perlu.
Tekanan waktu memang nyata.
Tetapi tidak perlu memarahi orang hanya karena bertanya.
Kesimpulan paling tepat:
Ada alasan untuk bicara singkat. Tidak ada izin otomatis untuk bersikap kasar.
- Meijman, T. F., & Kompier, M. A. (1998). “Bussy business: how urban bus drivers cope with time pressure, passengers, and traffic safety.” Journal of Occupational Health Psychology, 3(2), 109–121. PubMed pubmed.ncbi.nlm.nih.gov
- Nakai, H., & Ogawa, K. (2014). “Stress reactions among bus drivers: towards the development of an educational resource for better management of emotions.” The Japanese Journal of Psychology, 85(4), 373–382. PubMed pubmed.ncbi.nlm.nih.gov
